Die Personalisierung im E-Commerce gehört mittlerweile zu den wichtigsten Hebeln zur Steigerung der Conversion. Conversion bezeichnet dabei die erfolgreiche Durchführung einer vom Onlineshop-Betreiber gewünschten Aktion durch den Besucher. Durch die Bereitstellung individualisierter Informationen kann das Shop-Angebot dem Kunden übersichtlicher präsentiert werden. Dadurch lässt sich nachweislich die Conversion-Rate durch Personalisierung erhöhen.
Infolgedessen können gewünschte Produkte und weitere interessante Waren gezielter gekauft werden. Große Unternehmen wie Amazon und Coca-Cola setzen bereits seit Jahren Maßstäbe in der datengetriebenen Personalisierung im E-Commerce. Personalisierung findet sowohl im Onlineshop als auch direkt am Produkt oder der Dienstleistung statt.
Personalisierung im E-Commerce verstehen
Die Ansprache von Kunden mit Vor- oder Nachnamen erzeugt beim Online-Einkauf eine ganz andere Dynamik als eine allgemeine Begrüßung. Genau darin liegt der Kern einer personalisierten Kundenansprache im Onlinehandel, dem ersten Kontaktpunkt im E-Commerce.
Bereits beim Laden der Website können relevante Kundendaten mithilfe einer einfachen Formularabfrage gesammelt und in einer Customer Data Platform (CDP) gespeichert sowie organisiert werden. Über Cookies lassen sich die erfassten Daten zudem für spätere Besuche speichern.
Die Personalisierung im E-Commerce kann anschließend durch kurze Abfragen über dasselbe oder ein weiteres Formular vertieft werden. Basierend auf individuellen Präferenzen lassen sich die Shop-Angebote direkt auf die Markt-Vorlieben des Kunden abstimmen. Durch datengetriebene Personalisierung im Onlinehandel werden Kunden somit vor allem jene Produktkategorien und Website-Inhalte angezeigt, die sie tatsächlich interessieren.
Vorteile für Online-Händler
Das Surfen im Onlineshop führt zur Datenerfassung. Durch Personalisierung erhöht sich nachweislich die Conversion-Rate, was erhebliche Vorteile mit sich bringt. Kunden, die beispielsweise nach einer orangefarbenen Lampe im Preisbereich von 50 bis 100 Euro suchen, können gezielt weitere passende Lampen-Produkte angezeigt werden.
Ziel des E-Commerce ist es, das Nutzererlebnis zu verbessern, was sowohl Onlineshops als auch Apps verschiedenster Kategorien betrifft. Personalisierte Empfehlungen funktionieren ähnlich bei unterschiedlichen Entertainment-Apps, etwa bei Streaming-Diensten oder Online-Casinos, bei denen Inhalte basierend auf Nutzerpräferenzen vorgeschlagen werden.
Die Vorteile der Personalisierung lassen sich überall dort integrieren, wo Kundengewinnung und Kundenbindung eine Rolle spielen. So haben sich personalisierte Produktempfehlungen, Werbung, Aktionen und Rabatte auch in mobilen Apps bewährt.
Neben Shopping-Apps gehören zu den beliebtesten App-Kategorien mobile Apps wie Casino-Apps oder Sprachlern-Apps wie Babbel. Wer bereits in einem Online-Casino gespielt hat, kennt die personalisierte Ansprache, die abgestimmten Werbeaktionen und die individuell ausgewählten Spiele.
Zu den Vorteilen der Personalisierung von Online-Shops gehören:
- personalisierte Suchergebnisse
- Landing-Pages
- Angebote
- Rabatte
Ziel der Personalisierung im E-Commerce ist die Verbesserung des Nutzererlebnisses, sowohl in Onlineshops als auch in Apps unterschiedlicher Kategorien – von Shopping über Gaming bis hin zu Unterhaltung.
Technologien für Personalisierung
Surf- und Kaufverhalten können bereits ab dem ersten Besuch eines Onlineshops erfasst, gespeichert und ausgewertet werden. Daraus ergeben sich personalisierte Produktempfehlungen.
Neben der klassischen Datenanalyse kommt dabei zunehmend Künstliche Intelligenz (KI) im Onlinehandel zum Einsatz. Mithilfe von KI können Kundendaten analysiert und maßgeschneiderte Angebote erstellt werden. Darüber hinaus stehen weitere
Technologien als unterstützende Werkzeuge zur Verfügung:
- Automatisierte Erstellung individueller Produktempfehlungen
- Optimierung von Kundenempfehlungen durch Machine Learning
- Bereitstellung personalisierter Chatbots mithilfe von KI
Chatbots beantworten individuelle Fragen gezielt und können Kunden effektiv bei Auswahl und Kaufentscheidung unterstützen. Zusätzlich verbessern Emails zur Rückgewinnung von Kunden, personalisierte Gamification-Mechanismen und Support-Services die Customer Experience im E-Commerce.
Personalisierung und Datenschutz in Einklang bringen
Die Datenerhebung und -auswertung im E-Commerce bringen Herausforderungen im Bereich des Datenschutzes mit sich. Hier kommt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zum Einsatz. Sie schützt natürliche Personen durch Kontrolle der Verarbeitung und der Verwendung personenbezogener Daten beim Surfen im Internet.
Durch die Transparenz von E-Commerce-Unternehmen beim Umgang mit Personalisierung und Datenschutz im E-Commerce kann das Kundenvertrauen zusätzlich gestärkt werden. Die personalisierte Kundenansprache im Onlinehandel lässt bereits die Richtlinien der DSGVO greifen.
Wichtigste Richtlinien der Datenschutz-Grundverordnung:
- Auskunftsrecht auf Nachfrage des Kunden
- Recht auf Berichtigung- und Löschung der Daten
- Eingeschränkte Verarbeitung der Daten
- Keine Konsequenz für Kunden durch rein automatische Datenverarbeitung
Unternehmen können dem Kunden transparent entgegenkommen, indem sie im Zuge der Personalisierung und Datenschutz im E-Commerce auf Kundenrechte durch die DSGVO hinweisen, deren Einhaltung herausstellen und ein Geltend machen der Rechte intuitiv ermöglichen.
Zukünftige Trends in der E-Commerce-Personalisierung
Die Personalisierung im E-Commerce wird auch zukünftig eine entscheidende Rolle spielen und verstärkt in Onlineshops sowie mobilen Apps eingesetzt werden. Zu den kommenden Trends gehört insbesondere die Hyper-Personalisierung. Klassische Personalisierung wird zunehmend durch Echtzeit-Personalisierung ersetzt, bei der Kundendaten und Verhaltensweisen unmittelbar ausgewertet werden.
Durch die Vernetzung mit Social Media sowie über Mobilgeräte und E-Mails wird außerdem die Integration der Personalisierung über mehrere Marketingkanäle hinweg ein wesentlicher Faktor sein. Ein Großteil dieser zukünftigen Trends wird erst durch den Einsatz künstlicher Intelligenz im Onlinehandel möglich, wodurch sich das Kundenerlebnis im E-Commerce deutlich verbessern lässt. Für Unternehmen ist es daher essenziell, auch künftig flexibel, anpassungsfähig und innovativ zu bleiben.
