9. Januar 2020

Ein Ski- und fünf Online-Personalisierungstipps

Wir sitzen mit Freunden und Familie auf der Sonnenburg Terrasse in Oberlech. Herrliches Wetter, herrliches Service und herrlicher Ausblick auf die Alpen. Nun kann man es erwiesenermaßen nicht leugnen, dass nicht überall in Österreich Gastfreundschaft und Betreuung gleich groß geschrieben werden aber das Grundprinzip ist klar: als Kunde will ich mich persönlich angesprochen fühlen – egal ob offline in den Alpen oder online in einem E-Commerce Shop.

Die gute Nachricht ist, dass mehr und mehr Online Plattformen dem datengetriebenen Personalisierungs-Mantra folgen und die Notwendigkeit erkennen nicht alle Kunden über einen Kamm zu scheren. Hier muss man auch hinzufügen, dass Branchen wie Retail und Fashion anderen Branchen schon einige Schritte voraus sind. Während meiner Recherche haben die Nachzügler meistens unisono auf Folgendes verwiesen: “Personalisierung ist nur für Amazon, Zalando &Co. Für uns zu kompliziert und zu teuer”, “Unsere IT Abteilung hat wirklich wichtigere Dinge zu tun”, “Bist narrisch? Personalisierung – da bricht uns die Rechtsabteilung und GDPR das Genick” oder “Eh kloa – Personalisierung ist bei uns seit Jahren im Einsatz! Unser Geschäftsführer unterschreibt die Weihnachtswünsche sogar eigenhändig”.

Dabei sind die Vorteile von Online Personalisierung mittlerweile fast jedem bekannt: verbessertes Kundenerlebnis, relevante Kommunikation, Produkte und Services sowie Markenbindung sind nur einige Beispiele.

Was macht also ein gelungenes Online Personalisierungskonzept aus?

Hier fünf wichtige Ansatzpunkte:

1. Richtiges Produkt, zum richtigen Preis, zum richtigen Zeitpunkt?

Falsch. Es geht um Relevanz. Als Kunde will ich mich nicht über´s Ohr gehaut fühlen und auf einer Webseite Discount-Socken mit 96% Rabatt präsentiert bekommen wenn ich eigentlich eine Skihose kaufen will.

2. Sicherheit und der gläserne Kunde

Man braucht sich im Bekanntenkreis oder den Medien nicht lange umzusehen um von Daten Skandalen gebeutelte Kunden und Unternehmen zu finden. Jegliche Form von Personalisierung muss somit glaubhaft sicherstellen, dass mit Daten 100% sensibel umgegangen wird.

3. Front-End Echtzeitzugriff statt Back-End IT Ticketing

Das war ein Hallo als vor einigen Wochen das E-Gaming Team eines meiner Kunden ihr Tournament in Asien gewannen. Gut für das Team – weniger spassig für den E-Commerce Manager, der um halb vier in der Früh Europäischer Zeit den Online Fanshop adaptieren durfte. Aber immerhin – Alles ist machbar solange man die Veränderungen gleich selber im Front-End des Kunden Browsers durchführen kann ohne die IT Truppe aus dem Schlaf rütteln zu müssen.

4. Vorhersehbares Kundenverhalten

Stell Dir eine Welt vor in der Online Shop Betreiber ein klares Verständnis darüber haben, welche Kunden auf der Seite auch kaufen werden, wer sich nur umsieht, wer wiederkehrt und wer die Seite nach 15 Sekunden verlassen wird? Good news: wir haben so viele Datenpunkte zur Verfügung wie noch nie! AI und Machine Learning erlauben es mittlerweile jedem Betreiber diesen Einblick zu erlangen und dementsprechend durch Personalisierung und Optimierung des Site Content darauf zu reagieren.

5. 20/80 und die Kirche im Dorf

Es gibt weit über zwanzig E-Commerce Personalisierungs-Lösungen, zwischen welchen man mittlerweile wählen kann.  Selbige versprechen Use Cases wie Sand am Meer: relevanter Echtzeit Content, Echtzeit Messaging,  A/B Testing, Targeting, Segmentierung, Empfehlungen, Leistungsmessung, Integration mit Google Analytics, Kompatibilität mit Progressive Web Apps, Responsive Web Design und wenn Du willst auch noch alle Knöpfchen in Grün. Meine Empfehlung: Klein anfangen und maximal drei Use Cases ausprobieren um herauszufinden welche 20% Personalisierungs-Parameter 80% Wirkung zeigen. Personalisierung kann unheimlich schnell unheimlich kompliziert, resourcenintensiv, zeit- und kostspielig werden.

Das Fazit daraus:

Fazit Nr. 1: Fahr‘ nach Oberlech und besuch‘ die Sonnenburg. Da kann auf jeden Fall nix schief gehen.

Fazit Nr. 2: Personalisierung hingegen kann richtig schief gehen wenn man nicht zumindest die folgenden Dinge beachtet:

1. Die Fülle an Möglichkeiten ist überwältigend. Keep it Simple! Basierend auf den gewonnen Erkenntnissen kann die Personalisierungsstrategie ausgebaut werden.
2. Personalisierung ist ein iterativer Prozess der ständige Kurskorrekturen benötigt um erfolgreich zu sein.
3. Anfängliche Set-up Hürden sind oft frustrierend. Personalisierung ist nie ein Plug&Play Ansatz.
4. Nutzen und Nachteil: verbringe genügend Zeit damit zu verstehen welche Personalisierungsmaßnahmen welchen Umsatz/Margen/Customer Lifetime Value Hebel in Bedienung setzen. Der Rest ist mehr oder weniger drag&drop mit dem jeweiligen Personalisierungstool.

Links:
Personalisierungs e-Book
Personalisierung einmal falsch gemacht
Wie funktioniert Frosmo


Zum Autor: Wilfrid Kroath lebt im Hohen Norden, ist Online-Unternehmer und Frosmonaut.

Kontaktdaten: wilfrid.kroath@frosmo.com, +358 40 539 9855

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