5. März 2020

Multichannel mit Herz: Den Kunden im Fokus!

Ein Gastbeitrag von Clemens Weiskopf – Elektro Expert Österreich

Bei Elektro Expert „menschelt“ es, und das ist gut so!

Die Konsumenten wechseln mittlerweile zwar bei ihrem Kaufverhalten situationsabhängig beliebig zwischen den Kanälen hin- und her, schätzen aber trotzdem einen persönlichen Ansprechpartner. Haben Sie als Kunde schon einmal bei Amazon angerufen?

Laut der Statistikplattform statista nutzen bereits 62,4 Prozent der Österreicher im Alter von 16 bis 74 Jahren das Internet zum Online-Einkauf. Diese gilt es durch ein intelligentes Online-Shopping-Konzept abzuholen und durch ein Shopping-Erlebnis als Kunden zu gewinnen.

Kennen Sie einen Kunden, der sich heute noch vorschreiben lässt, wann, wo und wie er einkaufen darf? Wahrscheinlich nicht. Nicht nur für den stationären Handel ist in den vergangenen Jahren kein Stein auf dem anderen geblieben. In den letzten 16 Jahren hat sich die Anzahl der Online-Shopper in Österreich versechsfacht. In der Altersgruppe der 16 bis 24-Jährigen waren es 2019 sogar 81 Prozent, die in den letzten 12 Monaten im Internet eingekauft haben. Und über allem steht: Mobile First, das Einkaufen im World Wide Web über Smartphone und Tablet. Kunden können mittlerweile rund um die Uhr einkaufen, und dies von überall.

Multichannel mit Herz

Gemeinsam mit seinen 180 selbstständigen Elektrofachhändlern hat Expert Österreich bereits vor Jahren die digitale Transformation begonnen. Bei der gesamten Konzeptentwicklung und Umsetzung standen in erster Linie die Kundenbedürfnisse im Fokus. Ein großes Ziel war es, die Expert Elektrofachhändler in der Region zu stärken. Einerseits mit einem gemeinsamen Online Shop, gespickt mit einer Menge an Serviceleistungen und einem Baukastensystem für eigene Händler Webseiten mit Integration des Online Shops. Damit finden die Kunden jederzeit alle Informationen zum Fachgeschäft und können On- oder Offline auch sofort kaufen, was wiederum für mehr Frequenz und Umsatz direkt vor Ort sorgt. Eine durchdachte Aufgabenaufteilung zwischen der Expert Zentrale und dem Expert Fachhändler ist Garantie für ein größtmögliches Kundenerlebnis. Eine Win-Win-Win-Situation für Kunde, Expert Fachhändler und der Expert Zentrale.

Produktsortiment und Präsentation

Der Kunde hat hohe Ansprüche an einen Online-Shop: Es muss schnell und einfach gehen und sowohl Produktsortiment als auch Preis-Leistungsverhältnis müssen stimmen. Und schafft man es nicht, dem Kunden so schnell als möglich die gewünschten Produktinformationen zu liefern, wird er nach kurzer Zeit frustriert aufgeben und sein Glück woanders versuchen – und auch finden. Ausführliche Informationen rund um die Themen Bezahlung, Lieferung und vor allem eine einfache Möglichkeit, das gekaufte Produkt – wenn es mal nicht die Erwartungen erfüllt – zurückzusenden wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Werbung wirkt

Eine besondere Herausforderung ist die Kommunikation des Gesamtangebots. Es mangelt nicht an Kanälen, schon eher an Budgets. Eines ist sicher: Trotz der gesamten Digitalisierung sind die klassischen Werbekanäle – wie z.B. TV – nach wie vor für die Markenbekanntheit sehr wichtig.

Service ist King

Besonders der Elektromarkt steht durch die vielen Preisvergleichsplattformen unter Druck, kann der Kunde doch mit wenigen Klicks in kurzer Zeit den billigsten Preis ausfindig machen. Für den Erfolg bedarf es aber viel mehr als nur eines günstigen Produktpreises. Die Zauberworte heißen „Service“ und „persönliche Beratung“. Um sich von den so genannten Pure Playern zu differenzieren, setzt Expert auf persönliche Dienst- und Serviceleistungen und den Menschen, sowohl an der Kundenhotline oder direkt in den Expert Geschäften. Ob Direktlieferung, Abholung beim Elektrofachhändler in der Region mit persönlicher Produktberatung und Zubehörtipps oder Lieferung, Anschließen und Einschulung vor Ort, das Expert-Bestreben ist es, den Kunden rundum ein gutes Gefühl zu geben, vor- während und nach dem Kauf und sie als Stammkunden zu gewinnen.

www.expert.at

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