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Eine Fernbeziehung ist Mist. Das weiß jeder, der schon mal eine geführt hat. Sich lange Zeit nicht oder nur in unregelmäßigen Abständen zu sehen, frustriert und sorgt im schlimmsten Fall für Misstrauen. Und das ist nicht nur das Problem bei persönlichen Beziehungen – auch im Handel und hier speziell im Online-Handel – macht die Entfernung es den Parteien nicht unbedingt leichter. Der stationäre Handel hat es da einfacher.

Der Online-Handel kann mit vielen Service-Leistungen punkten. Da wäre das 14-tägige Widerrufsrecht, eine immer häufiger angebotene Same Day Delivery, personalisierte Empfehlungen und, und, und. Doch das ist nicht alles. Menschen sind soziale Wesen und wollen kommunizieren. Ein direkter Ansprechpartner ist deshalb – wenn auch unbewusst – für viele Kunden ein echtes Kriterium für den Kauf. Der stationäre Handel kann diesen face-to-face Kontakt bieten und zudem eine proaktive Beratung anbieten. Kunden haben hier zumindest die Möglichkeit Vertrauen aufzubauen. Wenn es gelingt, können Verkäufer in der Filiale sich richtige Stammkunden aufbauen, die vielleicht tatsächlich nur von ihm beraten werden wollen.

Bitte recht freundlich – der persönliche Touch kann den Unterschied machen

Online ist so ein Vertrauensaufbau sehr schwer. Online-Händler oder Dienstleister sind oft namenlose Gebilde. Umso relevanter sind Kontaktpunkte zum Shop-Betreiber. Diese können Vertrauen Aufbauen und dem Shop am Ende auch ein persönliches Gesicht verleihen. Online-Händler haben mittlerweile die technischen Möglichkeiten, den Kunden Nähe zu suggerieren. Bestes Beispiel: Facebook. Unternehmen können den Social Media-Auftritt eine persönliche Note geben und zeigen, wer hinter dem PC auf der anderen Seite sitzt. Aber auch ein funktionierender telefonischer Kundenservice kann dazu beitragen, Vertrauen zu schaffen. Wenn Kunden das Gefühl haben, immer wieder mit demselben hilfsbereiten Mitarbeiter zu sprechen, baut sich da eine Beziehung auf, die Gold – oder besser: Geld – wert ist. Durch ein umfangreiches und kundenorientiertes Serviceangebot und die Ergänzung durch innovative Leistungen (Kundenchats, Beratung via WhatsApp oder andere Messenger) können einem Misstrauen entgegen wirken und das Einkaufserlebnis des Kunden steigern.

Übrigens: Wer auf seiner Website oder im Shop auf Testimonials setzt bzw. Bilder von Menschen verwendet und diese als echt darstellt, sollte auch darauf achten, dass es echt ist. Es gibt wohl nichts peinlicheres, als wenn der Kunde herausfindet, dass die nett lächelnde Dame aus dem Kundenservice auch für Zahnpasta oder Handys wirbt. Transparenz und Ehrlichkeit sind extrem wichtig für den Vertrauensaufbau. Und einmal zerstörtes Vertrauen wieder aufzubauen, ist schrecklich schwer. Deswegen vermasselt es nicht mit solchen Kleinigkeiten.

Kunden wollen, dass man ihnen zuhört

Auch wenn der stationäre Handel mit Personal punkten kann, heißt es noch lange nicht, dass er das auch tut. Denn Verkäufer wollen verkaufen. Kunden wollen meist eine Beratung. Beide befinden sich in einem Spannungsfeld der unterschiedlichen Intentionen. Versucht der Verkäufer zu überzeugen, fühlt sich der Kunde schnell bedrängt. Keine schöne Situation, aus der sich der Kunde meist so schnell wie möglich zurückziehen will. Der Online-Handel ermöglicht hier die Distanz, der Kunde wird zu nichts gezwungen. Es scheint paradox: Das vermeintliche Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem eCommerce wird zum Problem. Allerdings gibt es für jedes Problem auch eine Lösung. Eine Erfahrung, die wahrscheinlich schon jeder gemacht hat, der im Vertrieb arbeitet, ist, dass die Kaufabschlussbereitschaft des Kunden steigt, je größer sein Redeanteil im Gespräch ist. Kunden wollen jemanden, der ihnen zuhört – und das ist der Grund, warum auch im Online-Handel ein wirkliche guter Kundenservice viel wert ist.