Kundenbindung ist im digital Zeitalter absolute Priorität
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Kundenbindung im Digitalen Zeitalter

Egal ob Handels- oder Dienstleistungsunternehmen, wenn man im Zeitalter der Digitalisierung einen Kunden binden will, reicht es nicht, Produkte und […]

Kundenservice online

Egal ob Handels- oder Dienstleistungsunternehmen, wenn man im Zeitalter der Digitalisierung einen Kunden binden will, reicht es nicht, Produkte und Angebote online einfach nur verfügbar zu machen. Er will sichere, effiziente, bequeme und günstige Dienste – und das nach dem Omnichannel-Prinzip. Das ist jedoch erst der Anfang. Damit ein Kunde zum Stammkunden wird, muss man sein Vertrauen gewinnen, ihn kennenlernen und ferner in ihm Emotionalität erzeugen. Studien zeigen, dass Kaufentscheidungen vorrangig emotional und weniger rational getroffen werden. In diesem Sinne muss jeder Kunde individuell behandelt werden. Der Schlüssel dazu heißt Customer Experience Management (CEM). Wer in CEM investiert, erreicht Kundenloyalität und verschafft sich somit Wettbewerbsvorteile. Stammkunden kaufen mehr, lassen sich schneller von neuen Angeboten überzeugen, empfehlen ein Unternehmen weiter und sind weniger anfällig, was günstigere Preise von Konkurrenten betrifft.

Das Standard-Programm für eine positive Kundenbindung

Die Basis für die Kundenbindung bildet Vertrauen. Der Kunde will sich auf das Unternehmen verlassen können und zufriedengestellt werden. Dabei wird jedem Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen eine große Bedeutung beigemessen. Je mehr positive Erfahrung der Kunde auf seiner Customer Journey über vorhandene Touchpoints macht, desto höher ist am Ende die Wahrscheinlichkeit, ihn zu binden. Im Online-Versandhandel zum Beispiel fängt das bereits mit dem Aufmerksamwerden an, geht weiter mit einer klaren

Produktansicht, einer detaillierten Produktbeschreibung und Produktbewertungen und führt über ein exzellentes Service mit mehreren Supportkanälen bis zu einer großen Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten, einer kostenlosen und schnellen Lieferung und einem effektiven Retourenmanagement.

Die weiteren Schritte – Kennenlernen und Erzeugen von Emotionen

Nach dem gewonnenen Vertrauen gilt es als Nächstes, den Kunden kennenzulernen, um ein genaues Bild von ihm und seinen Bedürfnissen zu erzeugen. Unerlässlich ist hier der Erwerb von aktuellem Kundenfeedback, etwa über eine Online-Umfrage oder Social-Media-Beiträge. Denn der Kunde selbst weiß am besten, was er braucht. Eine wichtige Rolle spielt hier auch die genaue Analyse aller Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen auf allen Online-Kanälen. Mit diesen gesammelten und anschließend ausgewerteten Daten wird der Kunde greifbar und das Unternehmen kann ihn mit bestimmten Marketing-Strategien gezielt ansprechen, eine emotionale Bindung zu ihm aufbauen und so seinen Einkauf zum Erlebnis werden lassen.