Verknüpfung der Kanäle im Handel: Offline - Online - Mobil
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E-Commerce und digitales Marketing werden immer wichtiger, aber ist das wirklich alles, was Kunden wollen? Natürlich hat die Digitalisierung das Kundenverhalten nachhaltig verändert, aber mit reinem E-Commerce können nur die wenigstens Unternehmen am Markt bestehen – denn Einkaufen muss heute ein ganzheitliches Erlebnis bieten. Es wird also immer wichtiger, Kunden auf vielen verschiedenen Kanälen anzusprechen und eine »Everywhere Commerce«-Experience anzubieten.

Das klingt nach viel Arbeit? Ist es auch, aber wahrscheinlich hast du schon viel mehr Maßnahmen für ein effektives Multichannel Marketing eingeleitet, als dir eigentlich klar ist. Denn Marketing ist überall! Schauen wir uns also erst einmal an, welche Vertriebskanäle du schon erfolgreich nutzt und welche Trends du aufgreifen kannst, um neue Kanäle zu nutzen.

Multichannel – was genau ist das?

Es gibt viele Kanäle, um deine Zielgruppe zu erreichen. Fast sogar zu viele, wenn du nicht der Versuchung erliegen möchtest, nach dem Gießkannenprinzip einfach mal deine Botschaft so weit zu streuen, dass auch zwangsläufig der gefürchtete Streuverlust eintritt. Denn das Ziel besteht nach wie vor nicht darin, möglichst viele Menschen zu erreichen, sondern die Richtigen. Hierfür bieten sich im modernen Marketing zahlreiche Möglichkeiten. Vom stationären Handel über Kataloge, Radio- oder Fernsehwerbung, Flyer und Printmedien bis zum Online-Marketing reichen die Kanäle, um deine Marketingbotschaft zu verbreiten.

Auch die Vertriebswege und das Fulfillment haben sich drastisch gewandelt. Kunden sind heute anspruchsvoller als früher – mit einer Lieferfrist von vierzehn Tagen will sich heute kaum noch jemand anfreunden. Auch, dass viele Produkte online und offline erhältlich sind – vom selben Händler – wird heute als selbstverständlich vorausgesetzt. Als Unternehmer musst du also auf so vielen Wegen wie möglich für deine Zielgruppe erreichbar sein und den Kauf deiner Produkte so attraktiv wie möglich gestalten – online und offline. Kurz gesagt: Wo Kunden hinkommen, musst du schon da sein. Aber wie erreichst du das?

E-Commerce Know How clever nutzen

Konsumenten wollen heute niedrige Schwellen. Wer sich nach den Öffnungszeiten einer Filiale richten, auf einen telefonischen Support oder regelmäßige Neuigkeiten verzichten muss, sucht sich vielleicht ein anderes Unternehmen, das breiter aufgestellt ist. Vor allem beginnt ein Kaufprozess heute viel früher, als es dir als Unternehmer bewusst wird. Bevor Kunden heute in einem Online-Shop auf »Kaufen« klicken oder im stationären Handel an einer Kasse auftauchen, haben sie schon eine lange und windungsreiche Kundenreise hinter sich. Und genau hier liegt für E-Commerce in Österreich großes Potenzial.

Das Kundenverhalten wandelt sich immer mehr vom emotionslosen »Bedarfskauf« zu einem Konsumerlebnis auf der Gefühlsebene. Wirklich spontan vom Fleck weg gekauft zu werden passiert aber wohl nur noch Teddybären oder besonders schönen Damenschuhen. In der Regel sind einem Kauf aber schon viele Kontakte vorangegangen, die dem Unternehmen nicht messbar bewusst wurden, die sich aber auf die Umsätze langfristig sehr wohl niederschlagen.

Welche Kanäle sind für Unternehmen effektiv?

E-Commerce in Österreich ist viel mehr als Blogmarketing, doch natürlich ist die eigene Webpräsenz immer noch die Basis, auch für Multichannel Marketing. Denn kein Marketinginstrument ist so vielseitig und dabei kostengünstig wie die eigene Webseite. Von hier aus kannst du Inbound-Marketing betreiben und mit deinem Expertenwissen spannende Inhalte erstellen. So wirst du über Suchmaschinen von Zielkunden gefunden, die sich genau für dein Expertenwissen und deine Produkte interessieren – Inbound-Marketing bringt dir also Leser, die oft schon eine klare Kaufabsicht haben, bevor sie für dich in Erscheinung treten.

Gleichzeitig solltest du dein E-Commerce Know How aber auch für eine Social Media Strategie verwenden. Viele Kunden betreiben sogenanntes Social Listening, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Das heißt, sie beobachten, welche Trends im Internet präsent sind, welche Produkte ihre Freunde ausprobieren und auch, wie Unternehmen sich präsentieren. Nutze also Kanäle wie Facebook, Instagram und Twitter, um dich für deine Zielgruppe mit hilfreichen Inhalten bemerkbar zu machen. Setze dabei auf einen Multimediamix aus Textinhalten, Bildern und Videos. Teste, womit du bei deiner Zielgruppe die besten viralen Effekte erzielst. Jede Zielgruppe bevorzugt andere Portale und andere Inhalte.

Kunden beim Stadtbummel digital begleiten

Der PC am Schreibtisch war für viele User nur ein Zwischenschritt zum ganzheitlichen Einkaufserlebnis, das online und offline verbindet. Auch Tablets werden heute schon wieder verdrängt, denn das Smartphone ist für viele Konsumenten an Benutzerfreundlichkeit nicht zu toppen. Heute geht kaum noch jemand in die Stadt, um sich einfach mal überraschen zu lassen. Ganz im Gegenteil, immer mehr Käufer führen eine Online-Recherche durch, bevor sie sich auf den Weg machen. Etwa, um sich einen Überblick über das aktuelle Sortiment zu verschaffen, um Preise zu vergleichen oder um den Weg zu finden.

Mit E-Commerce mobile Kunden in den stationären Handel zurückführen

Für Konsumenten verwischen die Grenzen zwischen der Digitalisierung und dem wahren Leben immer mehr und hier bieten sich große Chancen für Einzelhändler vor Ort. Zum einen ist es viel leichter, bei Google auf der Startseite zu landen, wenn die Webpräsenz für regionale Kunden optimiert ist. Zum anderen gibt es heute Möglichkeiten, Kunden quasi hereinzubitten, wenn sie direkt vor dem Geschäft stehen. Beacons setzen sich immer mehr durch, denn diese kleinen Bluetooth-Sender sind in der Lage, an Smartphone-User gezielte Botschaften zu senden, wenn sie sich in einem bestimmten Radius aufhalten. Allerdings erfordert diese Technologie noch das Herunterladen einer App oder eine Registrierung, Nutzer können also nur erreicht werden, wenn sie vorher von dem Service erfahren haben. Hier ist sicher noch Luft nach oben, um das Verfahren in den nächsten Jahren noch zu optimieren.

Trends, die sich verstärken werden: Erreichbarkeit und Transparenz

In Zukunft werden Kunden immer öfter erwarten, dass die Unternehmer hinter den Webseiten so ansprechbar sein werden wie Verkäufer in einem Laden. Großkonzerne haben es hier natürlich leichter, denn sie verfügen über die notwendigen Ressourcen, um Callcenter und Live-Chats einzurichten. Aber auch kleine Unternehmen können Erreichbarkeit realisieren! Auch für kleinste Start-ups ist es möglich, gut sichtbar auf der Webseite und den Social Media Seiten eine Mobilfunknummer anzuzeigen, die während der Geschäftszeiten besetzt ist. Ein Kontaktformular für Mail-Anfragen ist sowieso ein Must-have.

Chat-Bots sind derzeit in aller Munde. Hier braucht es allerdings das Vertrauen der Kunden, sich Informationen über eine künstliche Intelligenz abzuholen. Gerade hier können kleine Unternehmen auf regionaler Ebene punkten. Denn Transparenz und persönliche Betreuung sind wichtige Aspekte einer Multichannel-Strategie. Kunden möchten heute wissen, bei wem sie einkaufen und da haben kleinere, regionale Anbieter die besten Chancen, ihre Offline-Kunden für ihren Online-Shop zu begeistern und umgekehrt.