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Warenkorbabbrecher – der verlorene Kunde

Das Worst Case Szenario für Online Händler – Der Kunde bricht noch während seinem Bestellvorgang den Einkauf ab und verlässt den Shop. Aber warum kommt es zu Warenkorbabbrüchen? Und wie kann man hier als Online Händler entgegenwirken?

Der Kunde hat das  Wunschprodukt in deinem Online Shop, dem Shop seines Vertrauens, gefunden? Perfekt! Der Preis passt? Super! → Das Produkt liegt bereits im Warenkorb, der Kauf ist also schon so gut wie abgeschlossen. Nicht so schnell: Erst wenn der Kunde den Checkout durchgeführt hat, ist das Geschäft auch besiegelt. Aus irgendeinem Grund wird allerdings genau dieser letzte, entscheidende Schritt nicht gemacht. Aber warum?

Aus Sicht eines Händlers ist dies das Worst Case Szenario. Potentielle Kunden sind, über welche Kanäle auch immer, in deinen Shop gekommen. Sie interessieren sich offensichtlich für ein Produkt. Und dann der Warenkorbabbruch…

Als Händler fragt man sich hier wohl oder übel woran das liegt und was kann man dagegen tun kann?


Quelle: Baymard Institute 2017

Hier nun die drei schlimmsten Fehler im Shop, die zu Warenkorbabbrüchen führen:

  • Der Shop hat technische Fehler bzw. Logik-Fehler eingebaut. Es ist dem Kunden also somit gar nicht möglich den Kauf abzuschließen. Dies passiert leider viel häufiger als gedacht und gerade nach Aktualisierungen von Shop Versionen fällt uns dies häufig auf!
  • Der Checkout Prozess ist lang und unübersichtlich. Ziel ist es jedoch den Checkout so einfach und Simpel wie möglich zu gestaltet? Weitere Fragen, die es zu beantworten gilt sind: Sind sowohl eine Guest Checkout Variante als auch ein Social Media Login möglich? Ist ein One Page Checkout im Einsatz?
  • Last but not least ist noch folgender Punkt ein oftmaliger Warenkorbabbruch: Die Zahlarten. Sind für die jeweilige Zielgruppe, die man als Online Shop Händler erreichen möchte, die richtigen Zahlarten im Einsatz? Oder fehlen hier wichtige Möglichkeiten?

Aus zuvor genannten Fehlern bzw. Fragestellungen können die drei besten Tipps abgeleitet werden, um Warenkorbabbrüchen entgegenzuwirken:

  • Regelmäßige Shop Tests
    Gerade wenn ein Online Shop weiterentwickelt wird, kann dies durchaus zu technologischen Fehlern führen, die sich umgehend auf die Conversion Rate auswirken können. Wenn zb der Buy Button nicht korrekt verlinkt wurde oder eine Seite nicht korrekt dargestellt wird, werden Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit den Einkauf nicht abschliessen.
  • Simpler Checkout
    Je kürzer der Checkout Prozess ist, umso einfacher ist der Shop für den Kunden zu bedienen und umso leichter fällt auch der Einkauf. In der E-Commerce Branche haben sich in den vergangenen Jahren One Page Checkouts / Single Page Checkouts als Standard durchgesetzt. Die Kunden sind es nunmehr gewohnt, alle Daten auf einer Seite einzugeben und nicht mehr von Seite zu Seite springen zu müssen.
  • Korrekte Zahlungsarten
    Jede Zielgruppe hat ihre präferierten Zahlungsarten, die im Online Shop verfügbar sein müssen, damit gerade Erst-Käufer den Bestellprozess nicht abbrechen. Weiters muss, je nachdem in welchen Ländern man als Online Händler tätig ist, ein Augenmerk auf die regionalen Gegebenheiten und Notwendigkeiten gelegt werden. Hier kann der E-Commerce Berater des Vertrauens wertvolle Inputs liefern und weiterhelfen.

Warenkorbabbruch – was nun?

Was ist nun aber zu tun, wenn der Kunden den Einkaufsprozess tatsächlich abgebrochen hat? Wichtig in diesem Zusammenhang ist, ob es sich um einen Neu- oder Bestandskunden handelt.

Im ersten Fall kann man den potentiellen Käufer im Idealfall über Re-Targeting mittels Reaktivierung wieder auf den Shop bzw. das Sortiment aufmerksam machen.

Handelt es sich bei dem Warenkorbabbrecher um einen Bestandskunden, hat man hier noch mehr Möglichkeiten. Oberste Regel: Mit dem Kunden in Kontakt treten! Beispielsweise können Shop Besucher, die den Einkaufsprozess nicht abgeschlossen haben, über automatisierte Mailings kontaktiert werden. Mittels  Sonder-Aktionen oder Rabatten kann hier doch noch zum Kauf motiviert werden. Besonders in UK und den USA ist dies bereits Gang und Gäbe, und auch viele große E-Commerce Händler setzen auf diese Art der Kundenkommunikation.

Aber auch für kleine (Nieschen)-Händler kann dieses Vorgehen Erfolg versprechen und die Stammkunden Quote im Online Shop signifikant erhöhen.

 

Wir bedanken uns bei CleverReach für die Zurverfügungstellung von Zahlen, Daten & Fakten!