Das Weihnachtsgeschäft aus Sicht von Onlinehändlern
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Wie ticken Konsumenten zur Weihnachtszeit?

Kundenservice ist wichtig. Das ist nicht neu und auch nicht schwierig umzusetzen. Kompliziert wird es dann, wenn Unternehmen ihre Kunden […]

Weihnachten für Onlinehändler

Kundenservice ist wichtig. Das ist nicht neu und auch nicht schwierig umzusetzen. Kompliziert wird es dann, wenn Unternehmen ihre Kunden nicht verstehen. Nicht nur einmalig, sondern permanent! Die aktuelle Weihnachtsstudie vom Händlerbund zeigt, wie sich Kunden in den umsatzstärksten Tagen rund um Weihnachten verhalten.

Vor allem für den Handel ist das Weihnachtsgeschäft ausschlaggebend. Es ist auch kein Geheimnis, dass der Großteil des Jahresumsatzes in den Tagen und Wochen vor Weihnachten generiert wird. Die letzten Tage vor Weihnachten (für alle Late-Shopper unter euch) sind immer besonders heftig für Händler im Online Business aber auch für Verkäufer im stationären Geschäft. Das Wochenende vor Weihnachten ist hier immer ganz „gefährlich“.

Auf die Vorbereitung kommt es an!

Hoffentlich sind zu dieser Jahreszeit bereits alle Lagerhallen der Onlinehändler gefüllt und mit allen relevanten Produkten und vor allem Bestsellern bestückt.

weihnachtsgeschäft Bestseller

© Händlerbund

Nicht nur Shopsysteme sind für den großen Andrang gerüstet, sondern auch Marketing Abteilungen, die Lagermitarbeiter und die Logistik sind gewappnet. Das Weihnachtsgeschäft kann endlich ins Rollen kommen. Die ersten Werbebanner stehen schon in der Pipeline und warten nur darauf, mit Targeting Informationen an die Konsumenten ausgeliefert zu werden. Der einzige Teilbereich, der liegen bleibt ist der Kundenservice. Viele Händler denken an das Verkaufen. Jetzt. Umsatz. Geil. Aber der nachgelagerte Prozess und was nach der Bestellung kommt, wird sehr oft vernachlässigt. Kundenanfragen während dem Kauf? Davon wollen wir erst gar nicht beginnen. Die Umfrage des Händlerbunds zeigt, dass 24% der Händler ein passendes Weihnachtsdesign implementieren, 28% Rabatte gewähren und 19% Gutscheine anbieten. Mit dem passenden Targeting schalten 21% der Händler Werbeanzeigen und 18% fahren sogar die Suchmaschinen Optimierungen aus. Im Bereich Logistik füllen immerhin 68% der Händler ihre Lager, 15% stocken dafür neues Personal auf und lediglich 12% der Händler bieten einen Express Versand an – dies kann schwierig werden, wenn man an Last-Minute Käufer denkt – in Österreich nochmals schwieriger als in Deutschland.

Doch wie sieht es ernsthaft im Kundenservice aus? 10% der 404 befragten Händler räumen eine längere Rückgabefrist ein. 8% weiten den Kundenservice für etwaige Anfragen und Abwicklungen aus und 7% bieten die Option „Geschenksverpackung“ an. Mit diesen Zahlen erwarten sich aber wirklich drei Viertel der befragten Händler ein Umsatzwachstum in diesem Jahr – es soll noch mehr sein als 2015! Die Gleichung geht in unseren Köpfen erstmal nicht auf …

Schwierigkeiten im Weihnachtsgeschäft

Retouren. Das Unwort im eCommerce. Händler „fürchten“ sich fast schon davor. Das bringt nur Aufwand und ist ungut. Das Weihnachtsgeschäft hingegen ist prädestiniert dafür. Geschenke, die nicht gefallen sind am Heilig Abend so wahrscheinlich wie Unkraut im Urwald. Dicht gefolgt werden Retouren von Kundenbeschwerden und Lieferschwierigkeiten. 2015 haben noch 77% der Händler gedacht, sie könnten ohne Probleme das Weihnachtsgeschäft überwinden …. 2016 glauben nur mehr 16% an eine heile Online Welt zum Weihnachtsfeste. Ganz starke Kopfschmerzen bereiten dem Händler z.B. erhöhte Retourenquoten, Lieferprobleme, Kundenbeschwerden und Probleme mit Online Plattformen. Manche Händler sorgen sich sogar um technische Schwierigkeiten und geringe Kauflust.

Weihnachtsgeschäft Vergleich 2015 & 2016Doch wo verdient der Händler am meisten mit seinen Produkten? Die Waage hat sich ein wenig austariert. Während Händler 2015 noch mit einem Viertel der Umsätze im Online Shop gerechnet haben, sollen es in diesem Jahr bis zu 40% und mehr sein. Das Ladengeschäft hingegen soll unverändert besucht und dort eingekauft werden. Auch der Zeitpunk der Einkäufe variiert vom letzten Jahr. Die Rush Hour im Weihnachtsgeschäft soll in diesem Jahr die KW 49 (05.12. bis 11.12.) werden. Ganz so last Minute wie im letzten Jahr soll es dann doch nicht sein. Die Wochenenden werden hier vor allem seht starke Besuche in den Online Shops und auf Marktplätzen verzeichnen können.

Weihnachtsgeschäft D-A-CH Raum

Marketing muss auch an Weihnachten funktionieren

Laut der Weihnachtsstudie vom Händlerbund sind Themen wie Marketing, Kundenservice und Kommunikation nicht wirklich die stärksten Gebiete für Onlinehändler. Sie wurden nach Hilfestellungen gefragt und durften ihre Needs offen kund tun … In folgenden Bereichen wollen Händler Hilfestellung von außen bekommen:

  • Marketing Aktionen (32%)
  • Versand (34%)
  • Rechtssicherheit (28%)
  • SEO-Optimierung (25%)
  • Design & Gestaltung (14%)
  • Lagerlogistik (13%)
  • Anzeigenwerbung (13%)
  • Technische Umsetzung (11%)
  • Kundenservice (11%)

Verkehrte Welt, oder nicht? Es scheint, als würden Händler sehr viel Geld und Ressourcen bzw. Know How in den Bereichen Design, Anzeigenwerbung und technische Umsetzung stecken. Hier stoßen wir uns wieder an den typischen Vorgang von Händlern: „Hauptsache es sieht schön aus. Im Shop ist das Front End wichtig“. NEIN. Just no! Natürlich ist ein schönes Shop nützlich, trotzdem nutzt der schönste Shop nicht, wenn die Marketing Aktivitäten, die Abholungen des Kunden mittels Targetings, etc. nicht aufeinander abgestimmt sind. Der Kundenservice spielt hier ebenso eine sehr wichtige Rolle! Hier sollte Hilfe angefordert werden. Da passiert noch zu wenig.

Alles in Allem zeigt dieser Punkt der Studie klar und deutlich, dass nach wie vor viele Händler nach gar keiner Hilfe suchen. Es scheint, als würden viele Händler (trotz Mehrfachnennung) einfach keine Hilfspotential erkennen. Dann darf sich im Nachgang aber auch keiner über die ausbleibende Customer Experience und einen Anstieg der Anfragen im Kundenservice wundern.