Interviews

Ana-Maria Birsan – a-hochzwei

Kategorie: Interviews

Geschrieben von Stephan Grad

Ana-Maria Birsan – a-hochzwei

In unserer aCommerce Interview Reihe sprechen wir sehr gerne mit Österreichischen Unternehmern, die in den letzten Jahren die eCommerce & Online Branche bewegt bzw mitgestaltet haben.

Heute haben wir Ana-Maria Birsan, Geschäftsführerin der a-hochzwei Kommunikationsagentur hier im Gespräch – Sie betreut als „Digital Native“ Unternehmen & Versehrten-Sportler im Bereich Social Media Strategie sowie Vernetzung der Offline- & Online Welt in der Kommunikation – ein Thema, welches gerade im eCommerce immer besonderes Fingerspitzengefühl benötigt, um auch verärgerten Kunden permanten das Gefühl zu geben, man sorgt sich um sie und nimmt Ihre Sorgen und Wünsche ernst.

Ana, Social Media scheint für viele Menschen schon vollkommen alltäglich zu sein – aber gerade für viele Unternehmen, die in der Old Economy aufgebaut wurden, sind die sozialen Netzwerke immer noch absolutes Neuland – warum ist das so, deiner Meinung nach?

Ana-Maria BirsanSocial Media in eine festgefahrene Unternehmensstruktur einzubauen ist nicht einfach. Viele Unternehmer wissen nicht, in welchen Bereich dieses #Neuland hineinfällt. Ist es nun Marketing, Werbung, Kommunikation oder nur ein Trend, der mitgemacht werden muss und immer noch nicht als fixer Bestandteil der Unternehmensstruktur gesehen wird? Obwohl genau dieser Trend schon lange einer ist, den es als gut aufgestelltes Unternehmen zu beherrschen gilt. Des Weiteren beschäftigen sich viele Personen im Top Management nicht bzw. nur sehr wenig mit der Entscheidung, den Schritt in Richtung Netzwerkaufbau in den diversen sozialen Kanälen zu wagen. Viele Middle Management Ebenen verstehen jedoch sehr wohl die Relevanz der sozialen Netzwerke, müssen diese aber mit großen Hürden und Vorurteilen vor den Entscheidungsträgern rechtfertigen. Ein weiterer „Stolperstein“ auf dem Weg in das Social Web ist das fehlende Know How, um Social Media in einem Unternehmen zu betreiben. Dafür müssten entweder neue MitarbeiterInnen eingestellt werden, welche sich ausschließlich um dieses Thema kümmern, oder die zuständige Abteilung (welche auch immer dafür verantwortlich ist und mit dem Task „beladen“ wird) übernimmt den Social Media Part „einfach so dazu“ (was in meinen Augen ein absolutes No Go ist). Richtige Social Media Betreuung bedarf Commitment, damit der gewünschte Output erreicht wird!

Viele Unternehmen haben auch immer noch Angst auf sozialen Kanälen vertreten zu sein – es könnte ja ein Konsument einen Shitstorm auslösen. Ist diese Gefahr tatsächlich so groß oder wird hier überreagiert?

Immer häufiger kristallisiert sich bei Unternehmen dieselbe Antwort heraus. JA, sie haben Angst vor den großen Shitstorms, die sich auftun könnten. Leider (bzw. „glücklicherweise“) sind viele Unternehmen nicht von diesen Kommunikations- und Interaktionspannen verschont geblieben und werden es auch in der Zukunft nicht bleiben. Dies nehmen andere MitbewerberInnen und Unternehmen gerne als Argumentationspunkt in die Diskussion über die Relevanz und vor allem der damit verbundenen Gefahr von sozialen Netzwerken mit. Übrigens – das Pendant zu #Shitstorm ist #Candystorm. Und genau hier ist der Punkt, wo viele Unternehmen ansetzen sollten. Natürlich ist die negative Verbreitung von Meinungen kein schönes und vor allem ein leicht auftretbares Szenario. Man kann sich aber genau solche Shitstorms zum Anlass nehmen, KonsumentInnen von dem eigenen Unternehmen zu überzeugen. Ich finde, dass Shitstorms als Chance gesehen werden müssen. Natürlich ist der „Reparaturaufwand“ um einiges höher als bei einer positiven Meinungsäußerung, aber schlussendlich zählt immer das, was dabei raus kommt. Es gibt genügend Unternehmen die sich solch einen Shitstorm zum Anlass genommen haben, ihre Markenbildung (im positiven Sinne) zu stärken und fein dabei raus zu kommen. Ich bin fest davon überzeugt, dass dies ohne Shitstorm nicht möglich gewesen wäre.

Ana-Maria Birsan

Wenn jetzt ein Unternehmer zu dir kommt und sagt: Wir brauchen Facebook oder Twitter – wie ist deine Herangehensweise, um ihm alle Vor- & Nachteile aufzuzeigen?

Es kommt sehr stark auf das Unternehmen und deren Ziele darauf an. Einem Kunden in der Social Media Betreuung alle Kanäle „aufs Auge zu drücken“ wäre unseriös und schlichtweg falsch. Auch hier gilt es, wie in vielen Bereichen der Unternehmensstrategie, sich smarte Ziele zu setzen. Ist das Ziel ein reiner Community Aufbau und die Interaktion mit den KundInnen, wird die Herangehensweise anders sein, als bei einer Branding Kampagne. Jede Plattform hat ihre eigenen Stärken und Schwächen. Ohne genaue Zielsetzung sollte man Social Media Aktivitäten nicht starten. Ist diese Entscheidung getroffen und sind die Ziele eindeutig formuliert, ist die Abwägung der Relevanz von sozialen Netzwerken schnell getroffen. Schlussendlich muss dem Ganzen auch Zeit gegeben werden. Jedes Unternehmen muss sich auch im Social Web mit der besten Strategie erstmal beweisen.

Einige Unternehmer diskutieren, ob Sie ihr bisheriges Marketing-Budget zu 100% auf soziale Netzwerke umlagern soll – macht denn das Sinn? Kann man über soziale Kanäle eine Marke aufbauen bzw. ein Unternehmen bekannt machen?

Die Frage stellt sich bei mir, ob Social Media eine reine Marketing Maßnahme ist. Somit auch ein klares NEIN zu deiner Frage. Marketing ist so viel mehr als nur Markenaufbau und Bekanntheit. Natürlich bringen soziale Netzwerke einen absoluten Mehrwert für eine Marke und deren Positionierung, wenn man es richtig macht und sich damit intensiv auseinander setzt. Ein Markenaufbau funktioniert in der heutigen Zeit ohne die Nutzung von sozialen Netzwerken sicher nicht mehr. Genau so wie ein Unternehmen ohne auf Google gefunden zu werden, in vielen Köpfen niemals existieren wird, ist es auch mit der Präsenz im Social Web. Die KonsumentInnen bewegen sich vermehrt in den sozialen Kanälen, somit ist die Bekanntheit und der Markenaufbau, ohne diese Plattformen dafür zu instrumentalisieren, nicht mehr zu gewährleisten. Was natürlich nicht funktioniert, ist eine Marke bzw. ein Unternehmen rein auf Social Media Plattformen aufzubauen. Diese können zum Erfolg des Brandings immens beitragen, machen aber nicht alleine den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens aus.

Welche Kanäle sind gerade für eCommerce Unternehmen aus dem Retail Bereich spannend – oft verliert man ja auch schon den Überblick, welcher Kanal tatsächlich relevant ist.

All Time Facebook. Vor allem für EndkonsumentInnen ist es wichtig Unternehmen in ihrem nächsten Umfeld zu finden. Da immerhin schon der Großteil der Internetnutzer auch auf Facebook vertreten sind, kann man da nichts falsch machen. Je emotionsgeladener das Unternehmen kommuniziert, desto wichtiger ist es auf Plattformen präsent zu sein, wo sich solche Emotionen widerspiegeln lassen – Instagram, Pinterest und dergleichen. Um „greifbar“ zu sein, sollten sich eCommerce Unternehmen aus dem Retail Bereich auf diejenigen Plattformen konzentrieren und sich darauf bewegen, wo ihre EndkundInnen anzutreffen sind. Wenn Unternehmen sich aber spezifisch auf eine gewisse Zielgruppe fokussieren wollen, sei es auch nur für einzelne Kampagnen, sollte man andere Kanäle wie Twitter, Linkedin und Google+ ebenfalls in Erwägung ziehen und unter keinen Umständen vernachlässigen. Diese spezifischen Plattformen können einen viel mächtigeren Impact auf die Reputation des Unternehmens ausüben, da sie dort ansetzen, wo Multiplikatoren zu finden sind und diese auch dementsprechend nutzen.

Bei all der Interaktion und News – was sind absolute No-Go´s in sozialen Netzwerken?

Mangelnde Rechtschreibkenntnisse. Es gibt nichts peinlicheres, als wenn du in den Kommentaren diverser Unternehmenspostings die Rechtschreibkorrekturen von KundInnen findest. Viele Unternehmen machen sich auch diesen Mangel zu Nutze und punkten mit Sympathie und Humor. Das sollte trotzdem nicht auf der Tagesordnung stehen J Ein absolutes No Go ist auch die mangelnde Interaktion mit den Usern / der Community. Mit der Präsenz auf Social Media Plattformen öffnet man automatisch einen Dialog mit KundInnen. Wenn man als Unternehmen dies nicht will bzw. nicht damit umgehen kann, hat man im Social Web wohl oder übel nichts verloren. Wenn man Social Media Kanäle als aktive Kommunikation nutzt, darf man den reaktiven Part nicht außer Acht lassen. KundInnen erwartet von den Unternehmen, dass sie ansprechbar und angreifbar sind. Genau diese Möglichkeit bietet sich bei den sozialen Netzwerken mehr als bei sonst einem anderen Kommunikationskanal eines Unternehmens. Dieser Dialog schließt jedoch ebenfalls einen gewissen Umgangston mit den Usern ein. Natürlich spielt das Corporate Wording hierbei eine sehr wichtige Rolle, trotzdem darf man nicht vergessen, dass solche Plattformen meist frei von Kommunikationshemmungen seitens der KundInnen sind und diese auch nicht davor scheuen, frei raus ihre Meinung preis zu geben.

Wenn Du einen Wunsch für die Österreichische eCommerce Branche frei hättest, welcher wäre das?

Ich als Konsumentin und „Social Media Strategin“ wünsche mir, dass sich die eCommerce Branche im Bereich des Social Web mehr (zu)traut. Den Schritt in den Dschungel von sozialen Netzwerken zu wagen ist kein großer und auch nicht kompliziert, er muss nur richtig gemacht werden um somit den Weg zur Zielerreichung effektiv zu pflastern. Dafür gibt es genügend ProfessionistInnen, die als Digital Natives diese Disziplin sehr gut beherrschen und sehr gerne von ihrem Wissen an andere weiter geben. #Sharing eben. Ich wünsche mir aber von der eCommerce Branche auch eine Offenheit, über den Tellerrand hinaus zu sehen und sich Themen und Geschehnisse aus diversen Branchen und Bereichen zu Nutze zu machen um sich selbst zu positionieren. Viele verstehen nicht, dass nicht nur ihre digitale Branche eine Rolle spielt, sondern ein weit gefächertes Interessensgebiet zu einem vermehrten und interaktiven Interesse der EndkonsumentInnen führt. So kann zB. auch ein eCommerce Unternehmen Stellung zur Meinungsfreiheit von Medienhäusern einnehmen und damit zeigen, dass es uns alle etwas angeht, wie sich gewisse Dinge verändern und entwickeln.

Über den Autor

Mit dem Satz "How hard can it be" lässt sich die Arbeitsweise von Stephan Grad am Besten beschreiben: Moderne eCommerce & Digitalisierungs Strategien werden mit Innovations-Anspruch sowie Hands On Mentalität erarbeitet und anschliessend in mittelständischen Unternehmen in ganz Europa implementiert. Durch die professionelle Arbeitsweise, welche zukunftssichere Lösung für Kunden ermöglicht, hat Stephan A-COMMERCE zu einer der führenden Marken im Bereich eCommerce & Digitalisierung in Europa gemacht.

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