Gernot Ortoff - Kastner & Öhler - A-COMMERCE

Gernot Ortoff – Kastner & Öhler

Gernot OrtoffIn Österreich werden oft die grossen deutschen eCommerce Player an erster Stelle genannt – jedoch haben wir gerade in unserem Land tolle Hidden Champions – diese fallen den Konsumenten leider nicht sofort ein, wenn man nach österreichischen Online Shops fragt, aber sie zeigen dass man sich auch aus Österreich heraus sehr gut entwickeln kann.

Heute haben wir daher Gernot Ortoff von Kastner & Öhler im A-COMMERCE Interview.

1.) Als österreichisches Unternehmen ist es oft schwierig, sich gegen internationale Konzerne, die in unseren Markt drängen und die Marketing-Kassen gut gefüllt haben, zu wehren – wie gehts euch damit, wie habt ihr es geschafft, euch als Marke bei den österreichischen Konsumenten zu positionieren?

Sie haben Recht, der Markt ist wirklich sehr umkämpft, besonders im Modebereich, jedoch sehen wir unser Potential vor allem durch die Vernetzung der Filial- und Onlinewelt und durch eine bewusste kanalübergreifende Serviceorientierung. Wir sind zwar mit unseren Online Shops für Kastner & Öhler sowie Gigasport erst relativ spät mit April 2014 gestartet und hatten dadurch zusätzlich erschwerte Rahmenbedingungen gegenüber bereits etablierten Online Händlern, aber der Rückblick auf die ersten fast 1 1/2 Jahre im Online Business zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Unser größtes Asset hinsichtlich Positionierung gegenüber den Big Playern ist aus meiner Sicht der bewusste Fokus darauf, dass unsere Online Welten den stationären Handel ergänzen und nicht kanibalisieren und dass unsere Kunden bereits gelernt haben, welche Services sie für sich in welcher Welt am besten nutzen. Unser Ziel ist es, dass wir unsere Kundinnen und Kunden entscheiden lassen möchten, wann – wo – wie sie mit uns in Kontakt treten und dabei stets die idente Service- u. Beratungsqualität erfahren. Ich denke, dass Pure Online Händler solch ein Vertrauen nur schwer aufbauen können und im Handel zukünftig solche loyalitätsfördernden Dinge immer wichtiger werden. Ich denke damit haben wir eine gute Chance zur Differenzierung gegenüber den Big Playern.

2) Kastner & Öhler hat ja auch den Vorteil, als Filial-Unternehmen den MultiChannel Ansatz wählen und leben zu können – war das von Anfang an eure Strategie bzw. wie ist eure Herangehensweise und Erfahrung damit? Wie wird Click & Collect bei euren Konsumenten angenommen?

Ja der Multichannel-Ansatz war von Anfang an zentral in all unseren Überlegungen und wird es auch in Zukunft sein. Dank intensiver Bemühungen in all unseren Kommunikationsmaßnahmen die beiden Welten zu verbinden, können wir mittlerweile sagen, dass unsere Kunden die Services sehr gut annehmen. Vor allem die Online Filialbestandsprüfung wird sehr häufig verwendet als auch das Click & Collect Service wird sehr gut von unseren Kunden angenommen. Anteilsmäßig kann man bei Click & Collect sagen, dass circa jedes dritte Paket in eine unserer Filialen geht, was sehr für das Vertrauen unserer Kunden in ihre Lieblingsfilialen und eine Annahme dieses Multi Channel Services spricht. Für die Zukunft gehen wir davon aus, dass dieser Bereich weiter an Wichtigkeit gewinnen wird und wir unseren Fokus weiter dahingehend ausrichten werden.

3) Aktuell sind bei euch im Bereich Payment bis auf Rechnung alle relevanten Zahlungsarten vorhanden – auch die Vorauskasse bietet ihr noch an. Wird Vorauskasse von Konsumenten noch bei Bestellungen im Online Shop genutzt?

Das ist leider nicht mehr ganz richtig. Seit ca. zwei Woche bieten wir unseren Kunden auch den Kauf auf Rechnung mittels Klarna an. Die ersten Zahlen zeigen, dass die Zahlart bereits sehr gut angenommen wird.

Ja, wir bieten auch Vorauskasse an. Wir standen hier, besonders aus dem Sportbereich getrieben, vor der Herausforderung, dass Kunden die sich teurere Fahrräder oder Fitnessgeräte kaufen wollten, ihre Käufe jedoch nicht abschließen konnten. Grund dafür waren Bank- und Kartenlimits, die des öfteren Transaktionen blockierten. Natürlich ist Vorauskasse nicht unsere stärkste Zahlart, aber sie übertrifft anteilsmäßig unsere ursprünglichen Erwartungen.

4) Welches sind für euch DIE Herausforderungen der kommenden Jahre im B2C eCommerce Bereich – worauf werdet ihr besonders achten müssen?

Eine große Herausforderung stellt für uns als Unternehmen, welches stationär ein sehr breites Damen-, Herren- und Kindermoden-, Beauty-, Home- und Spielwarensortiment anbietet, die kontinuierliche Online Sortimentserweiterung dar. Kunden kennen unsere Filialen und schätzen unsere große Auswahl und Markenvielfalt und hier müssen wir im Online Bereich noch aufschließen. Orientiert man sich bspw. an Selfridges und John Lewis stellt die Online Filiale die sortimentsmäßig größte Filiale dar und genau in diese Richtung müssen auch wir kommen.

Auch spannend wird für uns die weitere Verknüpfung zwischen stationär und online sein, besonders hinsichtlich der In-Store-Nutzung von Multi Channel Anwendungen. Man sieht bereits viele Unternehmen die Anwendungen wie Verkäufer iPads, Kiosklösungen, etc. anbieten, aber stets nur mit sehr geringem Erfolg, da nach wie vor beim stationären Einkauf der Mensch und das Angreifen der Produkte im Vordergrund steht. Diesbzgl. wird es sicher spannend, welche Services sich hier durchsetzen werden.

5) Wenn du einen Wunsch für die österreichische eCommerce Branche hättest – welcher wäre das?

Mein Wunsch wäre es, dass Unternehmen die Online & Offline  anbieten, diese beiden Welten so nahtlos miteinander vernetzen, dass die Kunden keinen Bruch merken.

Aktuell erlebt man bei vielen Unternehmen dahingehend leider das Gegenteil, sodass bspw. einem das Online Shop Kundenservice bei stationären Fragen nicht weiterhelfen kann oder bspw. online bestellte Ware in Filialen nicht zurückgenommen wird. So etwas darf es zukünftig nicht geben, denn der Kunde unterscheidet hier nicht, sondern kauft bei seinem Lieblingsunternehmen auf die für ihn bequemste Art und Weise ein.

Dahingehend lassen wir in Österreich aus meiner Sicht momentan viel Potenzial liegen. Ich glaube, dass dadurch wesentlich mehr Kunden bei heimischen Multichannel-Unternehmen einkaufen würden, wenn die Vernetzung zwischen online und offline bereits weiter vorangeschritten wäre.



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