Interviews

Harald Bauer – dm Österreich

Kategorie: Interviews

Geschrieben von Stephan Grad

Harald Bauer – dm Österreich

dmImmer mehr Marken beginnen auch in Österreich, im Bereich eCommerce Fuß zu fassen – so hat auch im vergangenen Jahr dm den Sprung in die digitale Welt gewagt. Daher freut es uns sehr,  Harald Bauer, Geschäftsführer von dm drogerie markt Österreich, im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen.

1. dm ging in Österreich 2013 mit seinem Webshop online – wie waren eure Erwartungen während des Launchs und wie wurden diese Erwartungen knapp ein Jahr später erfüllt?

Wir haben www.meindm.at Ende 2013 mit der Intention eingeführt, unseren Kunden ein noch umfangreicheres Service zu bieten: Diese wollen sich online über das Angebot und die Themenwelt von dm informieren – unabhängig davon, ob sie ihren Einkauf weiterhin im Laden oder per Mausklick tätigen. Der dm Online Shop ist eine Plattform, die das Einkaufsverhalten der Kunden während des gesamten Prozesses unterstützt: von der Suche über den Kaufvorgang bis hin zum individuellen Feedback (z. B. Produktbewertungen). Der Online Shop bietet uns die Möglichkeit, die Marke dm noch stärker zu machen und noch intensiver auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Die Erwartungen an unseren Online Shop wurden bei Weitem übertroffen. Das einzigartige Konzept, eine Kombination aus Online Shop und Online Magazin, hat sich bewährt und ist bei unseren Kunden auf große Begeisterung gestoßen. Im Laufe des ersten Jahres konnte das Angebot von anfänglich vier Mini-Shops mit ca. 5.000 Artikeln auf 8 Mini-Shops mit über 12.000 Artikeln aufgestockt werden.

Eine Besonderheit ist das Große Angebot im Bereich der Ernährung. Der Fokus liegt dabei auf Lebensmitteln und Getränken aus biologischer Landwirtschaft sowie diätischen bzw. Spezialnahrungsmitteln für Menschen mit Unverträglichkeiten. Darüber hinaus sind auf www.meindm.at auch mehr als 1.000 Artikel erhältlich, die es nur in ausgewählten stationären Standorten gibt und somit österreichweit allen Kunden zugänglich gemacht werden.

Für den Erfolg von meindm.at sprechen auch die täglichen Zugriffszahlen: Die Website verzeichnet durchschnittlich mehr als 300.000 Besuche pro Monat.

2. Ihr seid als Unternehmen mit über 380 Filialen in Österreich für einen Multichannel Ansatz sehr gut aufgestellt – bewegt euch aber in einem umkämpften Marktumfeld. Wie ist eure digitale Strategie, um eure Kunden offline sowie online den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren?

In diesem Zusammenhang spielt das Thema Multi-Channel-Retailing eine entscheidende Rolle. Es geht in erster Linie darum, dem veränderten Kaufverhalten des multi-optionalen Kunden gerecht zu werden, der unterschiedliche Kanäle (sowohl offline als auch online) während dem Kaufprozess nutzt. dm versucht diesem veränderten Kundenverhalten durch kanalübergreifende Serviceleistungen gerecht zu werden. Beispiele:

  • Warenrückgabe von Online-Bestellungen in Filialen
  • Filiale als Pick-up-Station: Abholung der Online-Bestellung in der Wunschfiliale
  • Abbildung der active beauty Vorteilswelt im Online Shop und Möglichkeit, Bonuspunkte online zu sammeln und einzulösen

Mit www.meindm.at bieten wir unseren online-affinen Kunden eine zusätzliche Möglichkeit, sich unabhängig der Öffnungszeiten über unser Sortiment zu informieren – ganz egal, ob Sie den Einkauf schlussendlich stationär oder virtuell tätigen.

3. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei dm?

dm arbeitet mit einem Logistikdienstleister zusammen. Es wurde ein eigenes Online Shop-Lager geschaffen, das die Bestellungen abwickelt. Der Versand erfolgt über die Österreichische Post AG. Eine Auslieferung ausgehend von den Filialen ist derzeit nicht vorgesehen. Jedoch können Kunden den umgekehrten Service in Anspruch nehmen und sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen.

4. Gerade im Retourenmanagement hat der Multichannel Ansatz große Vorteile gegenüber dem Pureplayer im Onlinehandel – wie werden Retouren bei euch abgehandelt, kann auch in der Filiale ein Produkt umgetauscht / retourniert werden?

Bei Online Shop-Bestellungen bieten wir Kunden zwei Arten von Retournierungsmöglichkeiten:

  • Kunden senden die Ware binnen einer Rückgabefrist von 14 Tagen an dm zurück und bekommen dafür eine Gutschrift ausgestellt.
  • Kunden retournieren die Ware in einer der dm Filialen und erhalten den Warenwert retour erstattet.

5. Im Frühsommer 2015 soll nun auch in Deutschland der dm Onlineshop gelauncht werden. Wird der österreichische Shop dafür Vorbild sein, oder gibt es für beide Länder hier einen kompletten neuen Auftritt? Wie funktioniert eure länderübergreifende Zusammenarbeit hier?

Die beiden Teilkonzerne dm Deutschland und dm Österreich sind zwar eng miteinander verzahnt, in ihren Entscheidungen aber autark. Auch stellen die wettbewerbstechnischen Bedingungen des jeweiligen Landes einen großen Einflussfaktor auf die Gestaltung des Angebots dar, weswegen es zwei unterschiedliche Online Shops geben wird.

6. Wenn Sie einen Wunsch frei hätten, was würden Sie sich für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Insgesamt müssen Versandhandel und Logistik noch weitere Möglichkeiten finden, um „den letzten Kilometer“ zum Kunden komfortabel und kostengünstig zu gestalten. Gerade bei Gütern des täglichen Bedarfs wird dies in besonderer Weise sichtbar – beispielsweise wenn die Öffnungszeiten des Handels deutlich komfortabler sind als jene der Postämter. Je nachdem, wie diese Fragen gelöst werden können, wird sich der Online-Verkauf auch von Drogeriewaren entwickeln können.

Über Harald Bauer:

Harald Bauer wurde 1976 in Graz geboren. Er absolvierte das Studium der Betriebswirtschaft in Karlsruhe und sammelte gleichzeitig in der Zentrale von dm Deutschland erste Praxiserfahrungen. Von 2000 bis 2002 arbeitete er als Junior Einkäufer bei Home-Shopping-Europe in München. 2002 wechselte er in den Einkauf des Otto-Konzerns. Zwei Jahre später stieg er als Gebietsmanager bei dm drogerie markt Österreich ein und übernahm 2006 die Verantwortung als Sortimentsmanager. Seit 2008 ist Bauer in der dm Geschäftsführung zuständig für das Ressort Marketing & Einkauf inklusive Kommunikation. Weiters hat er die Regionalverantwortung für Niederösterreich, Wien und das Burgenland.

Über den Autor

Mit dem Satz "How hard can it be" lässt sich die Arbeitsweise von Stephan Grad am Besten beschreiben: Moderne eCommerce & Digitalisierungs Strategien werden mit Innovations-Anspruch sowie Hands On Mentalität erarbeitet und anschliessend in mittelständischen Unternehmen in ganz Europa implementiert. Durch die professionelle Arbeitsweise, welche zukunftssichere Lösung für Kunden ermöglicht, hat Stephan A-COMMERCE zu einer der führenden Marken im Bereich eCommerce & Digitalisierung in Europa gemacht.

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