Chatbots - Der nächste Schritt in Richtung Digitalisierung
  • Kategorie: News
  • Elisabeth Santos da Silva Marques
  • 23. Oktober 2017

Chatbots – Der nächste Schritt in Richtung Digitalisierung

Science Fiction oder bereits Realität?

Wir alle kennen Sie – die Science Fiction Klassiker, in denen eine künstliche Intelligenz die Weltherrschaft an sich reißen möchte und gegen die Menschheit in den Krieg zieht. Der wohl berühmteste Satz eines solchen Hollywood-Blockbusters – “I`ll be back!”.

Aber müssen wir tatsächlich Angst haben vor Maschinen, die Menschen im Alltag unterstützen können? Zumindest zum jetzigen Zeitpunkt kann dies durchaus verneint werden. Ganz im Gegenteil. So genannte Chatbots können das Leben sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmersicht wesentlich vereinfachen.

Aber was sind Chatbots eigentlich?

Gemäß Definition ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das erstellt wurde, um eine Konversation mit menschlichen Usern, insbesondere über das Internet, zu führen.

Erschaffen wurde die erste künstliche Intelligenz bereits in den 60er Jahren. Joseph Weizenbaum, ein deutsch-US-amerikanischer Informatiker, kreierte Eliza. Das Programm konnte mehrere Gesprächspartner simulieren, unter anderem eine Psychotherapeutin. Aber auch Microsoft und weitere Unternehmen brachten immer mal wieder neue Formen eines Chatbots auf den Markt. Jedoch erst mit Entwicklungen wie Siri (Apple), Alexa (Amazon) und M (Facebook) erleben diese Programme nunmehr einen regelrechten Hype.

Es gibt nicht DEN einen Chatbot

Chatbots sind vielfältig und können in den verschiedensten Bereichen eingesetzt werden. Nachrichtenagenturen können beispielsweise über ihre Messenger-Chatbots gezielt eine Auswahl aktueller Artikel an User schicken. Mitarbeiter können sich inhouse schnell mittels Chatbots über Neuigkeiten, Anleitungen und unternehmensbezogende Daten informieren – und das in den meisten Fällen schneller als über die firmeneigene Datenbank- und Ablagesysteme. Ein wichtiger Aspekt ist auch die Nutzung der Programme im Kontakt mit Kunden. Hierzu dann gleich noch mehr.

Insbesondere im privaten Bereich sind Chatbots auch nicht mehr wegzudenken. Es gibt Programme, die ihre User quer durch den gesamten Alltag begleiten und basierend auf den User-Vorlieben, Restaurants, die aktuellsten Filmhighlights und/oder Wochenendaktivitäten vorschlagen.

Müssen Menschen also jetzt befürchten in ihrem Job durch einen Chatbot ersetzt zu werden?

Die Conversionrate im stationären Handel liegt zwischen 20-30%. Im Online-Handel sind hier ca. 2% zu verzeichnen. Studien zeigen, dass Kunden nach wie vor den direkten Kontakt zu Verkäufern bevorzugen. Die Interaktion und Zwischenmenschlichkeit liegt hier klar im Fokus. Chatbots können zwar allgemeine Informationen bereitstellen, geht es allerdings ins Detail sind nach wie vor echte Menschen gefragt um Kunden im Kaufprozess zu unterstützen.

Mehr Kundenzufriedenheit durch Artificial Co-Worker

Es geht also nicht um Einsparungen von bestehenden Mitarbeitern. Artificial Co-Worker sind vielmehr als Ergänzung zu sehen. Durch sie wird das bereits bestehende Angebot erweitert, die Bearbeitung von Kundenanfragen erleichtert und die Customer Journey individualisiert. Kehrt ein Bestandskunde beispielsweise auf den Webshop zurück, so kann ein Chatbot diesen in sekundenschnelle identifizieren und hat alle bisherigen Daten zu diesem User inklusive Kaufverhalten, etc. bereits parat. Es lässt sich dadurch viel besser abschätzen, um welche Themen es geht und ob ein Fall eventuell priorisiert werden muss.

Der Einsatz von Artificial Co-Workern lässt auch die Hemmschwelle bei Kunden sinken. Sie trauen sich mehr Fragen zu stellen. Wir kennen das, bevor man eine banale Frage an einen realen Verkäufer stellt, verkneift man sich diese oftmals. Man möchte ja nicht “dumm” dastehen. Bei einem technischen Gegenüber fällt diese Scheu weg. Ein Chatbot bewertet die Frage nicht – er gibt nur antworten. Das wiederum steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Zahl der rückkehrenden User.

Künstliche Intelligenz bei Chatbots – ja oder nein?

Künstliche Intelligenz ist ein heiß diskutiertes Thema. Und ja, es gibt die Möglichkeit Chatbots ohne Artificial Intelligence zu programmieren. Basierend auf einer Keyword-Analyse können Programme auch automatisierte Antworten ausspucken. Gerade die künstliche Intelligenz bei Chatbots kann jedoch im Kundenkontakt viel bringen und ein positives Kauferlebnis erzeugen. Sie ist der Schlüssel für den Durchbruch von Chatbots.

“Wenn Programme lernen, die Emotionen von Kunden zu erkennen, können sie verärgerte Kunden erkennen, ihre Fälle priorisieren und schnell an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.” (Ibrahim Evsan, Connected Leadership)

Man denke hier an eine Kundin in einem Bekleidungsgeschäft. Sie ist aufgeregt und unzufrieden. Ein Artifical Co-Worker, der mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist, sieht die Frau und weißt einen menschlichen Mitarbeiter darauf hin, der sich dann umgehend um die Anliegen der Kundin kümmert. Die Kundenzufriedenheit kann so exponentiell gesteigert werden.
Ein wesentlicher Faktor für den Erfolg ist die optimale Zusammenarbeit von Chatbots und menschlichen Mitarbeitern. Hier liegt eine der größten Herausforderungen. Menschen müssen im Umgang mit Artificial Co-Workern geschult werden, insbesondere muss ihnen die Angst vor Veränderung genommen und die positiven Aspekte hinsichtlich Zusammenarbeit aufgezeigt werden.

Sprechen wir von Digitalisierung so sind Chatbots ein wesentlicher Schritt in die Zukunft. Große Unternehmen wie Amazon setzen schon jetzt auf Programme wie “Alexa”. Um am Markt bestehen zu können, werden sich zukünftig auch kleine und mittelständige Unternehmen mit dem Thema auseinandersetzen müssen. Chatbots werden die Arbeitswelt jedenfalls verändern. Diejenigen, die bereits jetzt in Digitalisierung und Innovationen investieren, haben die Chance eine Vorreiterrolle einzunehmen und sich so als fortschrittliches Unternehmen zu positionieren und auf diesem Weg Kunden zu gewinnen und zu binden.

The Ventury – KnowHow aus Österreich

Eines der führenden Unternehmen im Bereich Chatbots ist TheVentury. Die Tech- und Startup-Schmiede aus Wien hilft bei der Umsetzung von innovativen Projekten in Sachen Marketing und IT Development. Der technische Fokus von TheVentury liegt derzeit eindeutig auf Chatbots, die auch bereits Für Austrian Airlines, A1, UNIQA und viele weitere umgesetzt wurden. Und mit dem Accelerator ELEVATE betreibt das Unternehmen Europa´s ersten Accelerator für Chatbots, Maschine Learning und angewandte AI.

Was ist und was kann ELEVATE?

Bei ELEVATE by TheVentury handelt es sich um ein Accelerator-Programm für Startups. Ein Boot-Camp zur Kreation von Chatbots. Innerhalb von sechs Monaten werden ausgewählte Unternehmen von einem ersten Prototypen zu Product-Market-Fit gebracht. Bereits der erste Durchgang des Programms war äußerst erfolgreich. Aus 14 Ländern gab es insgesamt 35 Bewerber, die ihre Produkte vor Investoren präsentieren durften. Vier Chatbot Startups davon haben es bereits zum Product-Market-Fit geschafft.

Aber auch größeren Unternehmen steht das Programm offen. Auch sie haben die Möglichkeit in sechs Monaten einen eigenen Chatbot und auf diesem Weg auch das gesamte Mitarbeiter-Team zu entwickeln.

Alles zum ELEVATE Programm erfährst du hier.

Du bist neugierig geworden und möchtest einen Chatbot live bauen und selbst erleben?

Probier es einfach aus! Komm am A-COMMERCE Day am 09.11.2017 in der MGC Messe Wien zum Chatbot Spielplatz und baue mit den TheVentury Experten schnell einen funktionierenden Chatbot-Prototypen, der dein Business weiterbringt! Und ja, du kannst ihn dann auch mit nach Hause nehmen!

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