Braucht man eine Chatfunktion im Onlinehandel?

Chatfunktion auf der Website

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster im rechten unteren Teil des Screens auftauchen. Ein Chat-Fenster – die Chatfunktion.

Serviceorientiert bekommt man als Nutzer somit eine Anfrage zu einem persönlichen Austausch. „Kann man Ihnen helfen?“, „Kennen Sie sich in der Navigation aus?“, „Suchen Sie nach etwas bestimmten?“. Das erinnert stark an die Verkäufer im stationären Handel. Anscheinend haben Onlinehändler bzw. Websitebetreiber die Not auch für den virtuellen Bereich entdeckt. Besteht überhaupt ein Bedarf in diese Richtung? Brauch ein Onlineshop eine Chatfunktion um mehr Leads zu generieren bzw. den Kunden einen angepassten Service zu bieten?

Denken wir das Szenario durch. Ein Shop im nächstgelegenen Einkaufszentrum. Ihr braucht unbedingt Hilfe bei der Auswahl der Jeans-Schnittes – der Passform – und weit und breit ist kein Verkäufer zu sehen. Dann geh‘ ich doch gleich zu meinem Jeansladen des Vertrauens und hol mir dort die nächste bekannt-passende Hose. Im Onlineshop funktioniert das leider nicht. Käufer sind im Onlinehandel freudiger, Neues auszuprobieren, aber sobald sie die kleinsten Bedenken haben (Passform, Farbe, Material, etc.) sind sie weg und greifen zum gewohnten Produkt.

Kundenorientierter Vertrieb im Handel

Chatfunktion im OnlineshopFinnchat hat die Auswirkungen von Chat-Services auf den Verkauf und das Kundenerlebnis im Onlineshop untersucht. Untersuchungen zeigen, dass ein Chat-Gespräch während des Besuches im Onlineshop die Wahrscheinlichkeit des Kaufes fast um das zehnfache erhöht. Dies bedeutet eine Verbesserung der Konversionsrate um 895%.

Man muss dazu sagen, dass die hier angeführten Daten NICHT rein aus dem DACH Raum stammen, sondern mittels Stichproben ein Durchschnitt errechnet wurde.

Laut Finnchat Daten ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Chat-Kunden um 37% höher als bei anderen Kunden. Der Verkauf pro Chat (das bedeutet: Absatz in EUR pro Onlineshop-Besuch) ist 1.310% höher, wenn ein Chat-Gespräch stattfindet. Die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die Kundenerfahrung und Kundeneinstellung waren: Ein Chat-Kundendienst kann bis zu 72% der Probleme der Kunden im Online Store lösen. Bei Problemen ist es um 39% weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Online shop verlassen – den Kauf abbrechen – wenn sie Erfahrung mit dem Chat-Dienst haben.

Die Ergebnisse ihrer Studie zeigt, dass der Chat-Service die Verkaufseffizienz steigert, die Kundenerfahrung verbessert und den Online Stores ein positives Image verschafft.

Chatfunktion erhöht Conversion

Online Handel – ein Alltag

Die meisten Onlineshops wurden auf die Annahme hin konzipiert, dass der Kunde ein bestimmtes Kaufbedürfnis hat und anhand der Produktinformationen des Shops das passende Produkt leicht findet. Danach legt er das Produkt in seinen Warenkorb und bezahlt die Bestellung – ohne ein einziges Problem während des Kaufprozesses. Aus der Sicht der Onlineshops ist diese Annahme reine Fantasie. In Wirklichkeit sind die Kunden keine rational handelnden Maschinen, sondern sehr unterschiedliche Menschen in verschiedenen Kaufsituationen, bei denen sie individuelle Lösungen benötigen.

Online Handel unterstützt durch Chatfunktion

Die Umfrageergebnisse von Fingst bestätigen, dass Kaufprozesse in Onlineshops für Kunden nicht immer unkompliziert sind, wie die Entwickler solcher Shops es sich wünschen. Fast ein Drittel (31,7%) der Befragten hatte bereits einmal erhebliche Probleme in einem der teilnehmenden Onlineshops. Ein Dritter von diesen konnte das Problem selbst lösen, aber fast gleich viele (28,5%) haben den Onlineshop wieder verlassen. Obwohl genaue Zahlen im Rahmen dieser Untersuchung schwierig zu bewerten waren, liegt es auf der Hand, dass die Probleme der Onlineshops einen erheblichen finanziellen Schaden verursachen; zu den Umsatzverlusten kommt ein Schaden für die Kundenerfahrung und das Risiko hinzu, dass man Kunden an einen anderen Onlineshops verliert.

Es ist aber auch beachtenswert, dass obwohl die Chat Mitarbeiter nicht immer das konkrete Problem eines Kunden beseitigen konnten (mangelndes technisches Know-How, etc.), sie in der Lage waren, die Ursachen aufzuzeigen.

Vertriebseffizienz der Chat Gespräche

Bei Einteilung der Besucher eines Onlineshops in zwei Gruppen je nachdem, ob der Besuch mit einem Chat Gespräch verbunden war oder nicht, lässt sich genau untersuchen – wie sich die Gruppen und ihr Verhalten unterscheiden. Ergebnisse der Untersuchung ergeben, dass die Chatteilnehmer

  • sich länger im Webshop aufhalten
  • mit erheblich größerer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen
  • mehr Geld bei den Einkäufen ausgeben

Finnchat Chatfunktion auf der Website

Wir alle haben unzählige Kaufentscheidungen im stationären Handel ohne Mitwirkung des Verkäufers getroffen. In vielen Fällen will der Kunde sogar in Ruhe gelassen werden und selbst entscheiden. Die besten Kauferfahrungen sind trotzdem mit einem ausgezeichneten Service verbunden. Der Kunde erinnert sich am besten an Situationen, in denen er unsicher war, er aber mit Hilfe eines versierten Verkäufers eine Lösung für seine individuellen Bedürfnisse gefunden hat. Wissenschaftliche Studien haben belegt, dass ein persönlicher Service eine soziale Bindung zwischen Kunden und Verkäufer schafft, durch die die Kundentreue deutlich erhöht wird.



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