Der Kunde - das notwendige Übel - A-COMMERCE

Der Kunde – das notwendige Übel

Während ich gerade diesen Artikel schreibe, warte ich auf 3 Rückrufe und 2 Mail-Antworten von eCommerce Unternehmen sowie einem Mobilfunker – es zeigt sehr deutlich, dass viele Unternehmen ihren Fokus bzw. Prioritäten auf Neukunden gelegt haben, aber sobald man Kunde ist, in der Bedeutungslosigkeit verschwindet.

Ein perfektes Beispiel dafür ist die Telekommunikationsbranche – wer von euch hat sich nicht schon über die tollen Angebote geärgert, die es für Neukunden dort gibt, die man aber als Bestandskunde nicht nutzen kann? Ihr solltet auf jeden Fall eine „2-Klassen-Gesellschaft“ vermeiden.

KundenEin ähnliches Phänomen ist auch im eCommerce zu beobachten – alle Webshops legen ihren Fokus auf die Generierung von Traffic, Optimierung des Checkouts und der Conversion, um Neukunden ein möglichst einfaches Einkaufserlebnis zu bieten.

Aber ab dem Moment, an dem der „Jetzt kaufen“ Button gedruckt wird, kommt es einem oft vor, als ob man in der Versenkung verschwindet – doch gerade in diesem Moment beginnt der wichtigste und spannendste eCommerce Prozess von Allen: Die Umwandlung eines Neukunden, der auf den Shop und seine Produkte neugierig war, hin zum treuen Stammkunden.

Wir wissen alle sehr gut, wie teuer es ist, Neukunden über Marketing & SEO Aktionen in den Shop zu bringen, ihm anhand von Storytelling zu erklären, warum er die Produkte die er möchte, gerade bei uns kaufen soll und warum wir ihm neben dem besten Preis auch genau das Rundum Sorglos Paket bieten, welches sich jeder von uns wünscht…

…und genau in dieser Erwartungshaltung entscheidet sich, ob sich der Kunde gut behandelt und ernst genommen fühlt, eine emotionale Bindung auch zum Shop aufbaut und somit ein positives Erlebnis mit dem Einkauf in eurem Shop verbindet. Wenn das nicht passiert, dann wäre all die Arbeit, all die Mühe den Kunden zu gewinnen umsonst gewesen – Ausser Spesen nichts gewesen.

Denkt an euch selbst, wie ihr behandelt werden wollt als Kunde, es gibt einige Basics die leicht umzusetzen sind, um keine Probleme entstehen zu lassen:

  • Schnelle Rückmeldung – egal ob bei Rückrufen oder Kunden-Mails, lasst die Kunden nicht lange warten. Organisiert eure Systeme & Prozesse so, dass keine Kundenanfragen durchrutschen können und auch in jenen Zeiten, in denen es zu vermehrten Anfragen kommen wird (zb. Feiertage, Ostern, Weihnachten, Ferien, Aktionen etc), eine gleichbleibende Qualität und Tempo eingehalten werden kann
  • Nehmt die Anfragen ernst – auch wenn es in euren Augen klar der Fehler des Kunden ist, hört euch seine Fragen und Beschwerden an, gebt ihm das Gefühl dass ihr auf seiner Seite seid und findet eine Lösung, die für beide Seiten tragbar ist
  • Wenn ihr dem Kunden etwas versprecht, haltet euch daran – im Zweifel lieber etwas weniger dem Kunden versprechen und ihn dann mit einem Mehr an Leistung überraschen als ihn mit Versprechungen zu ködern, die dann nicht eingehalten werden können
  • Überrascht den Kunden durch Freundlichkeit und gebt ihm auch die Möglichkeit, euch über einen Feedbackkanal mitzuteilen, ob ihm euer Kundenservice gefallen hat – zB über eine kurze Befragung, wie glücklich er war, verbunden mit einem Incentive, wenn er teilnimmt – so gibt es gleich wieder einen Grund, in eurem Shop einzukaufen

Auch wenn dies nur die ersten Basics sind, so könnt ihr damit euren Kunden zeigen, wie wichtig sie für euch sind – und der Kunde ist im Endeffekt derjenige, der auch langfristig eurem Unternehmen das Überleben sichert.

Und ein positiver Eindruck beim Konsument erzeugt etwas, das mit Geld nicht aufzuwiegen ist – positive Mundpropaganda und Empfehlungen im Bekannten- & Freundeskreis. Wenn ihr das schafft, habt ihr einen guten Job gemacht und treue Kunden für die kommenden Jahre für euer Unternehmen gewonnen!



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