Internet Ombudsmann Jahresbericht

Kategorie: News

Geschrieben von Stephan Grad

Internet Ombudsmann Jahresbericht

Onlineshopping steigt auch weiterhin in der Beliebtheit der österreichischen Haushalte stark an – und auch wenn 99% aller Bestellungen reibungslos über die Bühne gehen, so kommt es dennoch zweitweise zu Streitfällen oder gar zu Online-Betrug.

In diesen Fällen kommt der Internet Internet Ombudsmann zum Einsatz – der Internet Ombudsmann ist eine aussergerichtliche Streitschlichtungs- & Beratungsstelle und ein gemeinnütziger Verein, der vom Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) 1999 ins Leben gerufen wurde.

Nun wurde der Jahresbericht 2014 veröffentlicht und zeigt, dass im vergangenen Jahr 6.160 Beschwerde-Einmeldungen beim Team des Internet Ombudsmanns eingelangt sind.

Ausgangssituation in Österreich

Durch die weiterhin steigende Verbreitung von Internetzugängen in Privathaushalten erlebte der Online-Handel 2014 erneut ein starkes Wachstum. Mittlerweile verfügen rund 81 Prozent der österreichischen Haushalte über einen Internetzugang.

70 Prozent der InternetnutzerInnen surfen auch mit dem Handy, Smartphone oder einem anderen mobilen Gerät. Immer mehr Personen nutzen das Internet zum Einkaufen, viele verwenden es auch für private Verkäufe. 62 Prozent der österreichischen Bevölkerung ab 14 Jahren haben laut Austrian Internet Monitor (3. Quartal 2014) schon einmal über das Internet eingekauft.

Die beliebtesten Produktgruppen waren Kleidung und Sportartikel (62 %), Urlaubsunterkünfte bzw. Reisen (52 %) sowie Bücher, Ebooks und Zeitschriften (49 %). 37,5 Prozent der Online-KonsumentInnen haben über das Internet Veranstaltungstickets, 33 Prozent elektronische Geräte und 31 Prozent Haushaltsgüter gekauft. (Quelle: Internet Ombudsmann)

Jahresbericht 2014

Im Vergleich zum Jahr 2013 liegt ein Zuwachs in der Gesamtanzahl der Beschwerden vor, jedoch ist man immer noch weit unterhalb der „Rekord-Jahre“ 2009 / 2010, in denen jeweils knapp über 10.000 Beschwerden eingelangt sind.

Internet OmbudsmannGründe für Beschwerden

Die Fallauswertung beim zeigt, dass im Jahr 2014 mit 40,6 Prozent die meisten Beschwerden der Kategorie „Vertrag/Vertragsrücktritt“ zuzuordnen waren. 23,4 Prozent der Beschwerden betrafen die Kategorie „Vermeintliche Gratis Angebote“. 8,8 Prozent der Fälle sind dem Bereich Datenschutz zuzuordnen und betreffen überwiegend die unberechtigte Veröffentlichung oder Verwendung persönlicher Daten von KonsumentInnen durch Dritte, Verletzungen von Persönlichkeitsrechten im Internet, aber auch Beschwerden im Zusammenhang mit Phishing oder Schadsoftware.

Lieferprobleme (verspätete Lieferung bzw. Lieferverweigerung) sind mit 7,9 Prozent der vierthäufigste Beschwerdegrund. 5,1 Prozent der Beschwerden betrafen Probleme rund um Garantie und Gewährleistung. Dazu zählen Mängel der Ware, Garantie- oder Gewährleistungsverweigerungen sowie Lieferungen, die der Beschreibung im Warenkorb oder der Bestellung nicht entsprachen.

Auffällig im Jahr 2014 war der erneut hohe Anteil von Beschwerden im Zusammenhang mit vermeintlichen „Gratis“-Angeboten (Abo-Fallen im Internet), obwohl die Button-Lösung im Rahmen der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (2011/83/EU) eingeführt wurde. Es zeigt sich außerdem, dass sich Datenschutz und Urheberrecht als relevante Beschwerdethemen weiter etabliert haben.

INFO: Verbraucherrechterichtlinie bringt wichtige Änderungen

Mit dem am 29. April 2014 im Parlament beschlossenen Verbraucherrechte Richtlinie (VRUG) wurde die Verbraucherrechterichtlinie der EU in österreichisches Recht implementiert. Die Bestimmungen traten mit dem 13. Juni 2014 in Kraft und brachten eine ganze Reihe von Neuerungen für Konsumenten.

Die neuen Regeln gelten für Verträge, die ab dem 13.6.2014 geschlossen wurden.

Wesentliche Neuerungen im Überblick:

Button-Lösung: Der Bestellbutton eines Online-Shops muss mit den Worten „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer gleichartigen, eindeutigen Formulierung gekennzeichnet sein, da die KäuferInnen ansonsten nicht an den Vertrag gebunden sind. Durch die Regelung sollen Abo-Fallen im Internet bekämpft werden. Die Betätigung eines Bestellbuttons, der etwa bloß mit den Worten „anmelden“, „weiter“ oder „jetzt testen“ gekennzeichnet ist, löst keine Zahlungspflicht aus.

Rücktrittsfrist: Konsumenten haben bei Vertragsabschlüssen im Internet ein gesetzliches Rücktrittsrecht. Die Rücktrittsfrist beträgt statt wie bisher 7 Werktage nun 14 Tage. Sie beginnt bei Kaufverträgen mit dem Eingang der Ware bei den KäuferInnen bzw. bei von diesen zum Empfang bestimmten anderen Personen. Bei Dienstleistungsverträgen oder Verträgen über die Lieferung sogenannter unkörperlicher digitaler Inhalte (z. B. Download von Musik) beginnt die Frist hingegen bereits mit dem Vertragsabschluss.

Kostenpflichtige Zusatzleistungen: Vereinbarungen über kostenpflichtige Zusatzleistungen, beispielsweise Reise- oder Stornoversicherungen bei Flugbuchungen, bedürfen der ausdrücklichen Zustimmung des Verbrauchers. Diese liegt insbesondere nicht vor, wenn der Verbraucher zur Vermeidung einer Vertragserklärung eine vom Unternehmer vorgenommene Voreinstellung (voreingestelltes Häkchen) ablehnen müsste, dies aber nicht tut. Verwendet der Unternehmer also voreingestellte Häkchen, um Zusatzdienste zu verkaufen, so entsteht für den Verbraucher dadurch keine Zahlungspflicht.

Gefahrtragung: Die Beschädigung oder der Verlust der Ware beim Versand gehen zulasten des Verkäufers, wenn der/die Käufer eine der vom Verkäufer angebotenen Versandmöglichkeiten gewählt hat. Der Käufer muss sich in solchen Fällen somit nicht mehr wie bisher mit dem Versandunternehmen auseinandersetzen und kann direkt vom Verkäufer den Umtausch bzw. eine Ersatzlieferung verlangen.

Ausführliche Informationen zur Verbraucherrechterichtlinie finden Sie Verbraucherrechtrichtlinie

Watchlist Internet

Internet OmbudsmannAm 3. Juli 2014 feierte die „Watchlist Internet“ den ersten Geburtstag. Es handelt sich dabei um eine Informationsplattform, auf der österreichische KonsumentInnen tagesaktuelle Warnungen und Tipps im Umgang mit Internet-Betrug und betrugsähnlichen Online-Fallen abrufen können

Auf der „Watchlist Internet“ finden Konsumenten vor allem Antworten auf folgende Fragen:

• Handelt es sich in einem konkreten Fall (z. B. bei einer bestimmten Website oder bei einer E-Mail) um Betrug?

• Wie kann ich mich vor Betrugsfallen schützen?

• Was kann ich tun, wenn ich in eine Betrugsfalle getappt bin?

Über ein Meldeformular können Verbraucher Betrugsfälle oder Online-Fallen selbst melden und so die Aufklärungsarbeit der „Watchlist Internet“ aktiv unterstützen.

Über den Autor

Mit dem Satz "How hard can it be" lässt sich die Arbeitsweise von Stephan Grad am Besten beschreiben: Moderne eCommerce & Digitalisierungs Strategien werden mit Innovations-Anspruch sowie Hands On Mentalität erarbeitet und anschliessend in mittelständischen Unternehmen in ganz Europa implementiert. Durch die professionelle Arbeitsweise, welche zukunftssichere Lösung für Kunden ermöglicht, hat Stephan A-COMMERCE zu einer der führenden Marken im Bereich eCommerce & Digitalisierung in Europa gemacht.

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