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Katharina Wendl – Hervis

Kategorie: InterviewsNews

Geschrieben von Stephan Grad

Katharina Wendl – Hervis

Katharina WendlMultichannel als Trend der letzten Jahre ist auch in Österreich ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Branche, daher freut es mich sehr, heute Katharina Wendl von Hervis im Interview begrüssen dürfen zu können.

1. Fashion & Sports sind die beliebtesten Branchen im Retail eCommerce Bereich, in kaum einer anderen Branche ist der Wettbewerb so ausgeprägt wie hier. Daher freut es mich heute sehr Katharina Wendl von Hervis im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen. Katharina, Hervis ist einer der verbliebenen österreichischen Händler im Sport-Bereich, die aufgrund der Kombination aus Offline & Online Konsumenten sehr gut ansprechen kann. Wie unterscheidet ihr euer Kundenmarketing in den beiden Kanälen?

Immer mehr Österreicher genießen die Vorteile des Online-Shoppings, wollen gleichzeitig aber nicht auf das Einkaufserlebnis und die Beratung in der Filiale verzichten. Hervis ist Vorreiter beim Thema Multichannel im Handel und kombiniert das Beste aus beiden Welten zu einer völlig neuen Shoppingerfahrung – geshoppt wird in der Filiale ebenso wie online. Bestellungen aus dem Onlineshop werden in die Wunschfiliale oder direkt nach Hause geliefert. Auch die Bezahlung ist flexibel: Bestellungen, die in der Filialen gemacht werden, können online, mit Kreditkarte oder in der Filiale bei der Kasse bezahlt werden. Hervis Kunden schätzen die verschiedenen Möglichkeiten, bei Hervis zu shoppen –  sie wollen das Service des stationären Handels mit den vielfältigen Möglichkeiten der Onlinewelt kombinieren und zwischen den einzelnen Kanälen reibungslos wechseln. Das Multichannel-Engagement von Hervis wurde übrigens aktuell auch mit einer internationalen Auszeichnung als „Best Multichannel Solution“ im Rahmen der retail technology awards Europe in Düsseldorf ausgezeichnet.

2. In eurem Webshop habt ihr auch seit Anfang an, wenn ich mich richtig erinnere, Countdown Angebote – Angebote die zeitlich aber auch stückmässig begrenzt angeboten werden – International ist diese Herangehensweise spätestens seit Gary Vaynerchuck bekannt und beliebt, in Österreich sind Händler damit aber noch sehr vorsichtig – wie geht es euch mit diesem Ansatz?

Was den Mega Countdown betrifft, haben wir bereits 2009 ein Live-Shoppingkonzept eingeführt, das zu der Zeit in Österreich noch völlig unbekannt war. Damals zugegebenermaßen noch mehr eine Tugend aus der Not heraus, hat sich dieses Konzept für uns rückblickend aber als genau als der richtige Weg herauskristallisiert. Wir konnten so relativ risikoarm e-Commerce „lernen“ und ohne großartiges Investment in ein für uns damals noch neues Gebiet hineinschnuppern. Hervis geht es mit diesem Ansatz umsatzmäßig sehr gut – auch weil wir Jahre lang daran gearbeitet haben, laufend das Konzept weiterentwickelt und verbessert haben und wir damit ein zusätzliches Online Only-Tool geschaffen haben, das einzigartig ist, mit Hervis verbunden wird und dennoch sehr gut in unser Multichannel-Konzept passt. Schön, dass auch immer wieder andere österreichische Händler „unser“ Erfolgsrezept kopieren versuchen.

3. Wie geht Ihr bei Hervis mit dem Thema Kundenservice, gerade im Bereich Retouren um? Ihr habt ja einerseits die optimalen Ansätze für Retouren auch in der Filiale, andererseits hören wir derzeit sehr oft (bei anderen Sport-Händlern), dass Konsumenten immer noch versuchen, getragene/benutzte Sportausrüstung zu retournieren – wie kollegial seid ihr hier?

Für uns steht der Kunde mit seinen Wünschen stets im Mittelpunkt und wir versuchen immer, alle Fragen und Beschwerden unserer Kunden kulant und kollegial zu lösen. Das nun sowohl online als auch stationär zu gewährleisten, ist durchaus eine Herausforderung, die wir aber dennoch stets zu bewältigen versuchen.

4. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei Hervis?

Momentan wird die Ware aus einem Lager heraus versendet – das Thema der regionalen Filial-Lieferung wird aber immer wieder diskutiert. Was auf den ersten Blick so einfach und logisch klingt, stellt sich dann aber bei näherer Betrachtung als gar nicht mehr so leicht heraus.

5. Jetzt weiss man ja, dass Ihr in der Spar Gruppe so die „Rebellen“ darstellt – also das Unternehmen, welches sich am ehesten traut, neue Ideen / neue Herangehensweisen am Markt umzusetzen – hilft euch das bei eurer Erfolgsgeschichte?

Natürlich hilft es uns, dass wir innovativ voranschreiten und uns so von der Konkurrenz abheben bzw. auch möglichst frühzeitig neue Umsatzmöglichkeiten finden. Die Herausforderung ist es aber, auch auf das richtige Pferd zu setzen bzw. auch wieder den Mut zu haben, zuzugeben, dass der eine Weg nun doch nicht der richtige ist.

6. Wenn ihr einen Wunsch frei hättet, was würdet Ihr euch für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Betonung auf österreichisch: Dass die Kunden zukünftig auch mehr im österreichischen Markt bei Hervis als heimischem Anbieter einkaufen.

Über den Autor

Mit dem Satz "How hard can it be" lässt sich die Arbeitsweise von Stephan Grad am Besten beschreiben: Moderne eCommerce & Digitalisierungs Strategien werden mit Innovations-Anspruch sowie Hands On Mentalität erarbeitet und anschliessend in mittelständischen Unternehmen in ganz Europa implementiert. Durch die professionelle Arbeitsweise, welche zukunftssichere Lösung für Kunden ermöglicht, hat Stephan A-COMMERCE zu einer der führenden Marken im Bereich eCommerce & Digitalisierung in Europa gemacht.

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