Palmers - A-COMMERCE

Palmers

Palmers ist wohl eine der bekanntesten Traditionsmarken Österreichs. Neben sehr vielen Ladenlokalen betreibt der Wäschehersteller auch einen Online-Auftritt als Markenshop. Wir haben den Markenauftritt und die Prozesse im Hintergrund einmal analysiert:

Test des Einkaufserlebnisses:

Die grundsätzliche Gestaltung des Shops ist eher schlicht aber ansprechend gestaltet. Die Kategorisierungen der Produkte wirken sinnvoll, die Mouse-Over Submenüs lassen sich jedoch leider nur mit etwas Fingerspitzengefühl bedienen und sind nicht sehr anwenderfreundlich. Ebenso schwierig ist die Bedienung des Shop mit Mobilgeräten. Ein Mobile-Template fehlt leider völlig.

Die Suchfunktion des Shops wirkt ebenfalls eher rudimentär und zeigt null Fehlertoleranz.

Bildschirmfoto 2015-04-21 um 16.54.08

Die Nutzung der Filter ist nicht zu 100% intuitiv.

Die Filterfunktion auf Kategorieebene bietet da schon deutlich bessere Möglichkeiten, um nach konkreten und passenden Artikeln zu suchen. Leider ist hier die Bedienbarkeit aber auch nicht völlig anwenderfreundlich umgesetzt. Farben werden z.B als Mouse over angezeigt, wenn man über einen extra Text „auswählen“ fährt; das Größen-Menü wird durch Anklicken aufgeklappt und eine Preisauswahl kann nur durch Tastatur-Eingabe erfolgen. Hier würde eine einheitlichere Bedienung für eine deutlich bessere Usability sorgen.

Die Produktinformationen sind umfangreich und werden durch Zusatzinformationen wie „Material & Pflege“ und einem Größenberater toll ergänzt. Leider sind diese Zusatzinfos nur sehr dezent in einem Seitenmenü dargestellt, so dass diese schnell übersehen werden können. Und auch wichtige Produktinformationen, wie z.B, das es sich bei unserem bestellten T-Shirts um einen Doppelpack handelt, werden nur sehr dezent in der Artikelbeschreibung dargestellt. Wir waren bei unserer Testbestellung hier wirklich überrascht, dass wir 2 T-Shirts erhielten und waren während der Bestellung über den hohen Preis von — augenscheinlich — nur einem T-Shirt verwundert. Mit einer besseren Darstellung könnte der Shop hier bestimmt für mehr Umsatz sorgen.

Leider sind auch die Produktfotos in der Darstellung nicht ideal. Die vorhanden Fotos haben zwar eine tolle Qualität, aber es gibt immer nur Fotos von vorne. Gerade bei Kleidung bzw. Unterwäsche möchte der Kunde aber auch sehen, wie ein Produkt von hinten aussieht. Fotos dazu fehlen völlig. Zwar hat Palmers damit begonnen erste Artikel in wirklich gut gemachten Produktvideos von allen Seiten und mit Details vorzustellen – bis jetzt gibt es jedoch lediglich 3 solcher Videos. Außerdem möchte auch nicht jeder Kunde gleich ein Video sehen. Mehr Fotos oder eine 360 Grad Ansicht der Artikel wären hier wünschenswert. Gerade bei einem Hersteller der Produkte kann man so etwas schon erwarten.

artikel_palmers

Produkte werden leider nur von vorne präsentiert. Die Zusatzinfos in grau sind sehr dezent dargestellt.

Der Checkout macht wiederum einen insgesamt sehr guten Eindruck. Lediglich die Möglichkeit einer Gastbestellung wird nicht geboten und der Mindestbestellwert für eine versandkostenfreie Lieferung ist mit 120 EUR recht hoch. Außerdem sollte man die Formulierung des „Bestellbuttons“ überprüfen. Dieser muss mittlerweile vom Gesetzgeber her klar die Kaufabsicht ausdrücken. So sind Formulierungen wie „jetzt kaufen“ oder „zahlungspflichtig bestellen“ empfohlen. Ob die von Palmers verwendete Bezeichnung „Bestellung abschicken“ heute noch rechtskonform ist wagen wir zu bezweifeln.

Insgesamt konnte uns der Shop bis jetzt nur zum Teil überzeugen: Optisch macht er einen guten Eindruck, in Sachen Usability und Produktdarstellung gibt es aber noch viel Optimierungsbedarf. Der Shop kommt in dieser Kategorie auf 66 von 100 möglichen Punkten.

Test zu Lieferung und Retoure:

Die Lieferung erfolgte schnell, die Ware war sehr gut verpackt und es wurde auch direkt ein Retourenaufkleber mitgesendet.

Vom Kundenservice waren wir jedoch sehr enttäuscht. Bei unserem ersten Testanruf am 15.04.2015 zur Mittagszeit kam nach kurzem Warten eine Bandansage in der wir gebeten wurden Kontaktdaten und Bestellnummer für einen Rückruf zu hinterlassen. Dieser Rückruf erfolgte bis heute nicht. Bei einem erneuten Anruf am 21.04.2015 haben wir zwar direkt jemanden ans Telefon bekommen. Auf die Nachfrage nach dem Bearbeitungsstand unserer Retoure hat man uns nur mitgeteilt, dass diese noch nicht angekommen sei (obwohl bereits am 15.04.2015 an Palmers zurück gesendet).

Aufgrund der nicht sehr positiven Erfahrungen im Kundenservice und der recht langen Bearbeitungszeit für Retouren, erhält der Shop in dieser Kategorie nur 34 von 53 möglichen Punkten.

Fazit: 

Der Shop erhält mit 104 erreichten Punkten die Note befriedigend — was sehr schade ist, denn der Shop hätte Potenzial für eine deutlich bessere Benotung. Durch kleine Verbesserungen an der Produktdarstellung und den Such- und Filtermöglichkeiten könnte man den Kunden eine deutlich bessere Usabilty und ein deutlich schöneres Einkaufserlebnis verschaffen. Und natürlich sollte der Kundenservice auch seine Versprechen einlösen und Kunden zurück rufen wenn die Hotline einmal nicht ausreichend besetzt ist. Mit ein paar Optimierungen könnte der Shop deutlich besser abschneiden.

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 08.04.2015
Tester: Henning Adam
verwendeter Browser: Safari Version 8.0.3
verwendetes mobiles Testgerät: HTC ONE M8

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.



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104 von 145 Punkten

Gesamturteil: Befriedigend

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