Welcome to the Omnichannel Culture - A-COMMERCE | E-Commerce Beratung, Events & News

Welcome to the Omnichannel Culture

Was waren in den letzten Wochen bei euch die wichtigsten Tagesthemen? Wenn du im eCommerce tätig bist – sicherlich eines der Folgenden: SEO & SEA, Schnittstellen, das Shopsystem, Prozess-Optimierung, Logistik, Online Marketing, Payment und viele mehr.

Viele von uns sind es gewohnt, jeden Tag mit diesen Dingen zu arbeiten – und je größer das Unternehmen ist, in dem ihr tätig seid, umso mehr Menschen sind in die einzelnen Teilbereiche involviert und somit werden die Projekt-Teams komplexer.

Das ist durchaus richtig und wichtig, denn keiner kann heutzutage mehr Spezialist in all den Bereichen sein, die in unserer Branche über Erfolg bzw. Misserfolg entscheiden

Aber dennoch fehlt ein ein wichtiger Bestandteil, an den immer weniger gedacht wird – soweit zumindest meine persönliche Einschätzung. Ich habe viele Webshop- & Dienstleister Projekte in den letzten Jahren begleitet aber je komplexer und umfangreicher die technologischen Anforderungen werden, umso mehr tritt ein wichtiger Punkt in den Hintergrund: Der Kunde als individueller Mensch!

Meist werden Kunden in Gruppen geclustert, um sie möglichst automatisiert ansprechen zu können. Aber Kunden sind Menschen wie du und ich, die persönlich angesprochen und wertgeschätzt werden wollen – nur dann geben sie euch jene Attribute zurück, die für euch wichtig sind: Treue und emotionale Bindung an die Marke.

Es geht um die sogenannten „Touchpoints“. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, an der ein (potentieller) Kunde mit euch bzw. eurer Marke in Kontakt kommt. Dies kann vor, nach oder während eines Einkaufs passieren. Jeder einzelne Touchpoint formt bewusst oder unterbewusst das Qualitätsempfinden, welches mit eurem Shop oder eurer Marke verbunden wird.

Das klingt im ersten Moment sehr theoretisch, daher möchte ich es euch an einem Praxisbeispiel anhand eines PurePlayers Nahe bringen:

Ein erfolgreicher Online Händler wird sehr viel Zeit für die Optimierung seines Webshops investieren, um den Einkaufsprozess möglichst einfach und barrierefrei zu halten. Der Checkout wird mit so wenig Stufen wie möglich abgebildet und jeder Kunde bekommt das Zahlungsmittel seiner Wahl angezeigt. Jedoch was passiert ab dem Moment, an dem der Kunden den Button „kostenpflichtig bestellen“ anklickt?

Die wenigsten Bestell-Bestätigungen (auch ein Touchpoint) werden auch im Jahr 2016 noch schön designed bzw. gestaltet. Viel zu oft kommen standardisierte Informationsmails aus dem Shop oder dem ERP System. Auch beim Versand werden oft möglichst günstige Verpackungsmaterialien benutzt (Touchpoint), obwohl es sich zb. um Premium-Produkte handelt. Für Rechnungen bzw. Rücksende-Formulare (Touchpoint) gilt das Selbe wie bei den Bestell-Bestätigungen.

foryouandyourcustomers hat sich die Mühe gemacht, alle gängigen Touchpoints eines Unternehmens aufzulisten und ist auf eine erstaunliche Anzahl gekommen: Es gibt bis zu 129 Touchpoints in eurem Unternehmen, mit denen der Kunde regelmässig in Kontakt kommt.

eine Touchpoint Übersicht für die Omnichannel Culture von foryouandyourcustomers

Zwar sind einige Touchpoints wie zB. Fax darunter, die in den meisten Branchen schon ausgestorben sind; aber es sind auch alltägliche Touchpoints dabei wie zb. Rechnungen, Lieferscheine, Verpackungen, Firmensitz und Firmenfahrzeuge, Give Aways uvm.

Jeder Einzelne dieser Touchpoints ist immer sowohl eine Chance, eure Markenbild positiv zu gestalten, hat aber auch gleichzeitig das Potential, eure Marke zu schädigen.

In Familienunternehmen ist dieses Bewusstsein oft noch „von Haus aus“ vorhanden – die Inhaber kümmern sich persönlich um Details, da viele der Kunden seit Jahren persönlich bekannt sind und man sich diesen verpflichtet fühlt.

Gerade aber bei StartUps sowie investorengetriebenen Unternehmen wird auf diese Details, die darüber entscheiden ob eine langfristig loyale Kundenbasis geschaffen oft leider vollkommen verzichtet.

Es ist verhältnismäßig einfach, den aktuellen Status Quo in eurem Unternehmen ermitteln zu können: fragt doch bei euren Freunden, Bekannten, eurer Familie nach, wie sie euer Unternehmen sehen, welche Erfahrungen sie gemacht haben und ihr werdet sehr schnell ein offenes und ehrliches Feedback erhalten.

Im Anschluss kann man sich daran machen, alle möglichen Touchpoints eures Unternehmens zu ermitteln und anhand eurer Werte-Vorstellungen einen Maßnahmen-Katalog erstellen, damit diese Touchpoints zukünftig für eure Kunden zu einem Erlebnis werden.

Ihr werdet sehen, ihr werdet langfristig glückliche und zufriedene Kunden gewinnen – und diese sind der Grundstein, um euer Unternehmen solide aufzubauen & zu stärken!



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