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FinTech Start Up Cashpresso

Fintech Start Up Alert – Cashpresso.

Mit cashpresso bieten Jörg Skornschek und sein Team eine Konsumfinanzierung, die sowohl für Händler als auch Kunden so einfach wie möglich gestaltet ist. Speziell bei einer Neugründung sind die Aufgaben sehr vielfältig: vom Aufbau der Zusammenarbeit mit der Bank und externen Dienstleistern, über das Aufsetzen des gesamten Risikomodels bis hin zur Erstellung der Compliance-Richtlinien – alles natürlich im Einklang mit den rechtlichen Rahmenbedingungen. Viele andere wichtige Themen wie Kunden- und Händlersupport fallen ebenfalls in ihren Bereich. Der ursprüngliche Kärntner lebt mittlerweile seit knapp 20 Jahren in Wien. Nach dem Studium der Handelswissenschaften zog es ihn sofort in die Patent Baracke, wo er nun seit bereits 10 Jahren Erfahrung bei renommierten Anbietern im Payment Bereich gesammelt haben. Seine Karriere begann international bei PayPal in Dublin, wonach er kurze Zeit später die Fraud- und Riskabteilung bei paysafecard. Vor der Gründung von Credi2 war er bei payolution in der Geschäftsleitung für Risk & Operations zuständig.

Interview Jörg Skornschek – Cashpresso

Jörg, wir kennen uns ja schon viele Jahre – haben Seite an Seite die payolution mitaufgebaut; wie kam es dazu, dass Michael Handler und du den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt habt? Vor allem in einem so heiß umkämpften Markt wie dem FinTech Bereich?

cashpresso neues FinTech Start Up

Wir hatten schon lange den Wunsch etwas Eigenes zu machen. Während unserer langjährigen Tätigkeit im Payment Umfeld haben wir diese Nische entdeckt und den Schritt in die Selbstständigkeit gewagt. Mit Daniel Strieder haben wir einen erfahrenen Unternehmer an unserer Seite und sind bestens gerüstet, cashpresso als Finanzierungslösung am e-Commerce Markt zu etablieren.

Finanzierungslösungen im eCommerce

Einleitend haben wir ja bereits erwähnt, dass viele Payment Lösungen derzeit entstehen, aber aufgrund des fehlenden USP bleibt das Interesse seitens der Händler aus. Weshalb ist cashpresso anders als andere Anbieter und wie profitiert der Online Händler davon?

 Payment Lösungen Startup FinTech

cashpresso ist anders aufgebaut als alle bisherigen Konsumfinanzierungen. Das rechtliche und administrative Set-up funktioniert so einfach wie bei Vorauskasse. Zudem rechnet cashpresso jeden Kauf sofort ab und das Geld wird täglich an den Händler überwiesen. Technisch können Händler cashpresso einfach mittels üblicher Plug-Ins installieren. cashpresso erhöht die Kaufkraft der Kunden und optimiert dadurch die Conversion. Endkunden bietet cashpresso mit der modernen App One-Click Payments direkt aus dem Check-out.

 Kaufkraft der Kunden optimiert ansprechen

Viele Händler hoffen derzeit darauf, dass ApplePay endlich DIE mobile Payment Lösung sein wird, damit Kunden auch am Smartphone problemlos einkaufen können. Eure Lösung geht noch einen Schritt weiter und zeigt auf, dass es eigentlich keine speziellen Mobile Payment Lösungen geben muss, sondern einfach eine Omnichannel Lösung vorhanden ist. Warum haben bisherige Anbieter diesen Schritt nicht genutzt?

Mobile Payment Lösungen – Cashpresso

Vielleicht ein Wort zu ApplePay. Ich bin nicht ganz so euphorisch. Laut derzeitigem Stand bietet ApplePay eine weitere Art der Kreditkartenzahlung, wobei die technische Umsetzung ohne Zweifel besser sein wird als bei vorhandenen Lösungen. Wir glauben, dass langfristig Usability entscheidend ist – egal auf welchem Kanal. Durchsetzen werden sich die Player, die kundenfreundliche mobile optimierte Lösungen anbieten und es schaffen Innovationen immer wieder voranzutreiben. Regulierung und Compliance erschweren bei etablierten Anbietern diese kundenfreundlichen Produktentwicklungen.

Payment als notwendiges Übel im eCommerce

Payment ist im Bereich eCommerce immer noch ein notwendiges Übel denn bspw. gibt es beim Rechnungskauf immer noch eine große Anzahl an Kunden, die durch fehlende Identifizierung oder schlechte Bonität abgelehnt werden. Wie siehst du die Aufteilung hier: Wird meist ein Kunde abgelehnt, weil man ihn nicht kennt oder aufgrund des tatsächlich schlechten Scorings?

Scorings im eCommerce un Payment

Meine Erfahrungen zeigen, dass bis zu einem Viertel der Kunden nicht an der angegebenen Adresse identifiziert werden können und somit für den Rechnungskauf abgelehnt werden. Dann hängt es von den eingestellten Bonitätskriterien des Rechnungsanbieters ab. Sogenannte harte Negativmerkmale (Inkassofälle) weist allerdings nur eine verhältnismäßig geringe Kundenanzahl auf. Diese Herausforderung der Identifizierung haben wir bei cashpresso nicht, da wir den Kunden auf unserer Seite per Videocall identifizieren und somit als einziges Ausschlusskriterium die mangelnde Bonität bleibt.

Bonität und Inkasso im eCommerce

Die Offline & Online Welt verschmelzen ja jeden Tag mehr zusammen und werden somit zu einer Omnichannel-Einkaufswelt – seid ihr auch für diesen Schritt gerüstet?

Omnichannel Einkaufskultur – eCommerce in Österreich

Ganz klar: mit unserer App für Android und iOS haben Kunden immer und überall Zugriff auf cashpresso und auch das Online-Portal ist klar und einfach aufgebaut. Zusätzliche Funktionen wie eine Kreditkarte und das Scannen von Rechnungen sind bereits in Umsetzung und erleichtern die Bezahlung in der Omnichannel-Welt.

Zukunft im eCommerce in Österreich

Wenn du einen Wunsch für die eCommerce Branche in Österreich hättest … Welcher wäre das?

Erfolgreich eCommerce in Österreich

Ich finde es schade, dass große Online-Shops meist in Berlin oder München gegründet werden. Mehr Unternehmensgründungen in Wien mit heimischen Partnern wären eine gute Basis für den langfristigen Erfolg Österreichs in der internationalen e-Commerce Branche.

foryouandyourcustomers Interview CEO

Josef Stadler gehört zu den Pionieren in der Anwendung des Integralen Managements. Mit 34 Jahren war er Mitglied der Geschäftsleitung einer ABB-Gesellschaft und führte mehrere Betriebe mit insgesamt 800 Mitarbeitern. Nach seiner Lehre als Elektrozeichner absolvierte er eine kaufmännische Kaderschule und verschiedene Weiterbildungen – unter anderem an der Universität St. Gallen im Bereich der Wirtschaftsethik. Er ist mit der Künstlerin Sali Ölhafen verheiratet und wohnt in Pfäffikon ZH und in Wien.

Robert Josef Stadler – foryouandyourcustomers Interview

foryouandyourcustomers unterstützt Unternehmen dabei, sich dem digitalen Wandel anzupassen. Dafür benutzt foryouandyourcustomers kein Hauptquartier, sondern eine Zellenorganisation mit einem Chef, welcher über eine hohe Fachkompetenz verfügt. Der Standort einer Zelle richtet sich sowohl nach den Wohnsitzen der Mitarbeitenden als auch den bestehenden Kunden, welche üblicherweise von mehreren Zellen bedient werden. Weil jede Zelle über sehr viel Gestaltungsspielraum verfügt, entsteht eine hohe Diversität. Gegründet wurde foryouandyourcustomers 2010 in der Schweiz und ist seit 2011 in Österreich tätig. Zurzeit sind 83 Mitarbeitende angestellt.

Unternehmen ohne Headquarter – foryouandyourcustomers

Touchpoint Management wird von vielen Unternehmen mit unterschiedlichen Bezeichnungen verwendet bzw. propagiert (Design Thinking, z.B.). Erzähl uns bitte, welchen Einfluss Touchpoints im unternehmerischen Umfeld darstellen.

Touchpoint Analyse im eCommerce

Berührungspunkte wurden von den Unternehmen schon immer verbessert. Neu ist, dass in den letzten Jahren viele Möglichkeiten dazu gekommen sind und die Verbesserung von einzelnen Touchpoints nicht mehr ausreicht. Die Unternehmen sind heute mit einem Orchester vergleichbar: mit den einzelnen Touchpoints eine konsistente Botschaft zu vermitteln ist grundlegender, als einzelne Instrumente perfekt zu spielen. Den schlechtesten Spieler hört man möglicherweise noch besser als den Besten. Da sollten die Geschäftsleitungsmitglieder genau hinhören. Wäre es nicht eine gute Idee, ihre eigenen Mitarbeiter, bestehende und potenzielle Kunden zu fragen, wie sie die Touchpoints erleben?

Digitalisierung und eCommerce in Österreich

Durch die Digitalisierung der Wirtschaft ergeben sich neue Herausforderungen im Kundenkontakt und auch bei internen Prozessen in Unternehmen. Wo merkt ihr bei foryouandyourcustomers die meisten Widerstände in diesen Change-Prozessen?

Veränderungen im eCommerce

Die Gründe für die Veränderung und der Gesamtnutzen sollten für alle Betroffenen gut erkennbar sein. Es geht darum, Akzeptanz für die Veränderung zu schaffen. Wir haben in den vergangenen zwei Jahren über 3’000 Personen zu Customer Journey und Abläufen von potenziellen Kunden mit der ChannelOPERA begleitet.

Unternehmensführung bei foryouandyourcustomers

foryouandyourcustomers ist ja eine besondere Art eines Unternehmens. Wir bei A-COMMERCE wissen schon ein bisschen mehr, wollen aber unseren Lesern eure Herangehensweise nicht vorenthalten. In eurem Unternehmen spielen die Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle – dementsprechend werden ihnen viele Gestaltungsmöglichkeiten gegeben. Bei euch gibt es keinen administrativen Overhead – das ist in der Branche revolutionär. Wieso habt ihr euch für diesen Weg entschieden? Wie kam es dazu? Welche Vorteile bieten sich gegenüber eines „normalen“ Agentur-Set-Ups?

eCommerce und Digitalisierung in Unternehmen

Mit Organisation und Prozessen in Unternehmen setze ich mich seit knapp 40 Jahren intensiv auseinander. Es geht mir darum, mit foryouandyourcustomers ein international tätiges Unternehmen zu gestalten, welches aus selbstverantwortlichen Menschen besteht und ein Vorbild für andere Unternehmen ist.

Arbeit sehe ich als einen sinnstiftenden Teil des Lebens an, welchen wir mit der familiären Zellstruktur unterstützen. Jede Zelle übernimmt zentrale Aufgaben der Verwaltung und Weiterentwicklung, was bedeutet, dass wir mit jeder zusätzlichen Zelle diese Aufgaben auf mehr Personen verteilen. Das ergibt Stabilität und ein sehr dynamisches Wachstum. Dabei verliert meine eigene Rolle als CEO der Gruppe permanent an Bedeutung – jede Zelle ist selbst überlebensfähig und kreiert gemeinsam mit anderen Zellen zusätzlichen Nutzen für die Gesamtheit.

Die Zellenstruktur führt dazu, dass sich die Mitarbeitenden in einem Spezialgebiet schnell weiter entwickeln, weil sie sich mit anderen Experten austauschen können und weil sie die Kunden in ihrem eigenen Lieblingsgebiet unterstützen. Davon profitieren unsere Kunden, weil es heute notwendig ist, in allen genutzten Kanälen zu den Besten zu gehören. Beispielsweise werden Produktpräsentation, Preis sowie die Geschwindigkeit der Einkaufsabwicklung auf der Website mit der Website des Mitbewerbers verglichen, nicht mit seinem Facebook- oder Instagramkanal.

Channel Cards und Opera – Touchpoint Analyse

Stichwort Channel Cards: Ihr habt ein einfaches Tool entwickelt, um Touchpoint-Analysen in KMUs und Konzernen einfacher zu machen bzw. den Anstoß zu geben, sich mit dem Thema „Touchpoints“ auseinander zu setzen. Wie kam es zu dieser Idee?

Wie mache ich eine Touchpoint Analyse?

Die Idee entstand in einem Feierabendgespräch von Axel Helbig, CEO Düsseldorf, mit Jonathan Möller, dem Gründer von foryouandyourcustomers. Die Anzahl der Kanäle wird damit visualisiert und die Möglichkeiten, lustvoll Szenarien für die Zukunft des Unternehmens zu gestalten, sind hoch und überraschend einfach.

Ideen entstehen beim Abendtalk

Viele produzierende Unternehmen haben eingesehen, dass PIM-Systeme eine wichtige Grundlage für den Erfolg in der Digitalbranche und im eCommerce darstellen. Worauf muss man achten, wenn man sich für ein PIM-System entscheidet?

PIM Systeme und ihre Wichtigkeit im eCommerce

Die Anforderungen unterscheiden sich von Branche zu Branche und der Anzahl von Produkten mit der Anzahl der Attribute sowie der internen Prozesse für die Produktdatenpflege. Für eine Entscheidung ist eine Kosten / Nutzenrechnung sinnvoll, wobei die Gesamtkosten über acht Jahre des Betriebs inklusive der Produktveredelung (Personal- und Arbeitsplatzkosten usw.) kalkuliert werden. Wir beobachten jedoch, dass Systementscheide in Österreich noch oft vom CIO getroffen werden und nur die IT-Systemkosten sprich Lizenzkosten und externen Dienstleisterkosten in der Entscheidungsfindung beachtet werden.

eCommerce in Österreich

Wenn du einen Wunsch an die eCommerce- bzw. Digitalbranche im gesamten D-A-CH-Raum hättest (gerne auch auf Länder aufgeteilt), welcher wäre das?

Zukunft des eCommerce

Ich denke, dass das Nationale auf der politischen Bühne wieder auftaucht, im Wirtschaftsleben jedoch am Verschwinden ist. Die Eigentümer von Google, Apple und Co. sind längst über den ganzen Planeten verstreut. Genau so wären Kooperationen über Landesgrenzen hinweg längst angebracht. Wir erklären unseren Kunden ausserdem, dass zeitgemäße Geschäftsmodelle eCommerce und alle anderen Kanäle umfassend im Unternehmen integrieren.

Vernissage bei foryouandyourcustomer

Auf welche Vernissage dürfen wir uns bald wieder in euren Büroräumlichkeiten freuen? 🙂

foryouandyourcustomers Ausstellung

Unsere Kuratorin Sali Ölhafen ist in Vorbereitung einer Foto- und Skulpturen-Ausstellung von vier Kunstschaffenden aus Wien, welche wir im Frühling in unseren Büros am Naschmarkt in Wien auf 300m2 Ausstellungsfläche zeigen.

 

eCommerce Österreich Michi Brat

Die Wiener Ampelpärchen haben rund um den Song Contest 2015 für Begeisterung gesorgt! Diese Toleranz und Offenheit muss einfach weitergetragen werden – das dachten sich auch Michael Bratl und Peter Rubik. Ein Shop musste her. Die viel diskutierten Symbole auf T-Shirts, Hoodies, Tank Tops und vielen anderen Produkten drucken und verkaufen – in die Welt hinaus tragen.

Ampelmännchen Merchandising

Interview Kreativpiloten GmbH

Michael und Peter, ihr wart lange und seid noch Dienstleister im eCommerce und baut jetzt selbst an einem eigenen Online Shop. Wie fühlt sich die Welt auf der anderen Seite an, bzw. wie viel anders ist es?

Es ist schon fantastisch mitzuerleben, wenn etwas ganz Neues entsteht und man zB. die ersten Screendesigns sieht, die ersten Produkte anlegt etc. Das ist schon ein tolles Gefühl.

Eine spannende Erkenntnis für uns im Zuge des Prozesses ist es zu erkennen, wie klein sich das Thema Payment im Gesamtkontext darstellt. Das rührt bei uns sicher auch aus der Erfahrung heraus, weil wir hier genau wissen was zu tun ist, aber wenn ich mir ansehe welche Probleme sich uns sonst noch stellen, wieviele Entscheidungen zu treffen sind, dann ist der Paymentteil wie es das Wort schon sagt, ein Teil davon, wenn auch ein wichtiger.

Online Shop in Wien – Ampelpärchen

Um auf den Aufbau des Shops noch näher einzugehen. Welche sind eure derzeitigen größten Herausforderungen?

Nun ja, nach der Auswahl des Shops und des Web-Developers, ist in Wahrheit die größte Herausforderung dem Onlineshop die notwendige Zeit zu widmen. Inhaltlich sind die Herausforderungen im Bereich Warenangebot und Kategorisierung. Eine gute Darstellung um den Kunden möglichst übersichtlich durch die Seite zu leiten und sich für die Erweiterungen nichts zu verbauen, das war definitiv nicht einfach. Die zweite Herausforderung ist der Logistikpart – die viel zitierte „letzte Meile“. Hier den richtigen Partner zu selektieren und technisch zu integrieren ist schon interessant.

Was uns jedoch sehr geholfen hat und auch immer noch hilft ist die Tatsache, dass wir für einige Bereiche, die wir nicht zu 100% abdecken können, Spezialisten geholt haben wie zB Web Developer, Social Media Experten, PR Experten und vor allem eine starke Lead Agentur – somit können wir uns auf die restlichen Aufgaben konzentrieren.

Social Media und PR wichtig für eCommerce

Ampelpärchen also. Ein sehr spannendes und vor allem außergewöhnliches Produktsortiment, das ihr da verkauft. Wie wollt ihr die Emotionen der Pärchen am besten vermarkten aber noch mehr – an den Käufer vermitteln?

Die Ampelpärchen haben im Vorjahr im Zuge der Einführung schon massiv polarisiert und für ein riesiges Medienecho gesorgt. Für uns ist es wichtig eine Klammer über alle drei Pärchen im Markenkern zu schaffen, welche die Werte und Emotionen welche die Pärchen verkörpern – am Besten wiedergeben. Weiters ist unser Ziel über die Marke die eher ungewöhnliche Toplevel Domain .rocks zu kommunizieren – Ampel Pärchen Rocks.

Die Klammer schaffen wir durch eine Symbolik, die Toleranz, Respekt und Weltoffenheit in sich vereint – das ist die Liebe. Das Symbol der Liebe ist das Herz, welches ein zentrales Element unserer Marke ist. Dies ist in der Wortbildmarke Ampelpärchen.rocks verankert.

eCommerce in Österreich – Ampelmännchen Shop

Stichwort Omninchannel. Für den Markenaufbau ist dieser Ansatz Pflicht. Auch für euch? Wie setzt ihr das am besten um?

Ja definitiv. Der Kunde/die Kundin muss die Marke an jedem Touchpoint gleich erleben – hier darf kein Unterschied gemacht werden.

Wir versuchen dies einerseits über den Markenaufbau und das Markenerlebnis zu schaffen, welches in allen Kanälen gleich bespielt wird, als auch in weiterer Folge über ein vernetztes System im Hintergrund. Daher haben wir Store, Onlineshopabwicklung, Lager und Office an einem Ort – so können wir sehr einfach gewährleisten, dass das Kundenerlebnis mit uns immer die gleiche Qualität hat.

Markenaufbau als Teil der eCommerce Strategie

Wie international gestalten sich eure Produkte? Ist die Internationalisierung eures Shops geplant? Wenn ja – wie setzt ihr diesen Punkt um?

Ja, Internationalisierung ist bereits mit-umgesetzt. Wir liefern die Waren innerhalb Europa überall hin und weltweit derzeit auf Nachfrage, wird aber bald standardmäßig mit-angeboten.

Die Umsetzung betreffend User Experience ist gleich wie für Kunden aus Österreich – da wird kein Unterschied gemacht. Die zwei größten Punkte sind die Mehrsprachigkeit des Shops und ein vernünftiges preisliches Angebot für den Versand der Produkte in alle Länder – hier müssen wir noch ein paar Schritte setzen.

Zukunft im eCommerce

Ein Blick in eure persönliche Glaskugel. Welchen Wunsch habt ihr an die Zukunft des österreichischen eCommerce?

Aus Sicht eines Start Ups glaube ich das der eCommerce in Österreich auf einem guten Weg ist, da schon sehr viel an Ecosystem in den letzten Jahren entstanden ist. Natürlich geht’s immer besser, aber die Basis ist geschaffen und schon sehr gut. Wenn man eCommerce generell betrachtet, dann fehlt uns in großen Unternehmen immer noch der holistische Ansatz im Vertrieb, bei dem der Bereich des Online Handels eine starke Rolle spielt, aber nicht in Konkurrenz zu den Stores steht, sondern als Ergänzung gesehen wird.

Wir haben das große Glück alles neu aufzubauen, unsere Ideen und Vorstellungen sehr einfach umzusetzen, da tun sich große Unternehmen sicher schwerer.

Ampelpärchen.rocks ist eine Marke der Kreativpiloten GmbH – welche die Verwertungs- und Nutzungsrechte an den Wiener Ampelpärchen Sujets für die nächsten 5 Jahre inne hat. Auf Basis dieser Rechte soll eine Mode- und Lifestyle Welt rund um die Ampelpärchen aufgebaut werden.  Gemeinsam bringen Michael Bratl und Peter Rubik jahrelange Business-Erfahrung mit: Bratl, Inhaber der Unternehmensberatung MiBcon GmbH, war zuvor Geschäftsführer der PayLife Service GmbH, Head of Payment Innovation der PayLife Bank GmbH (vormals Europay Austria GmbH) und im Proposition Marketing & Product Management der T-Mobile Austria GmbH (vormals max.mobil. GmbH). Rubik war zuvor als strategischer Consultant bei Projektgarage/Ecx.io austria GmbH, im Product-Management und Sales der PayLife Bank GmbH sowie im Business Development der Vientis Consulting GmbH tätig. Nun heben die beiden gemeinsam als Kreativpiloten ab.

 

Stationärer Handel in Österreich - Verbindung eCommerce

Zur Abwechslung haben wir heute ein Interview, welches sich verstärkt um den stationären Handel dreht. Dafür ist es umso wichtiger, einen Blick in den Bereich des physischen Geschäfts zu wagen. Unsere Interviewpartnerin RegioPlan Consulting ist ein europaweit agierender Unternehmensberater mit Fokus auf einzelhandelsrelevante Themen. Das Unternehmen verfügt über 30 Jahre praktischer aber vor allem wissenschaftlicher Erfahrung durch tägliche Auseinandersetzung mit europaweitem Konsumentenverhalten, internationalen Händlern und Einzelhandelsimmobilien. Sie verstehen Konsumentenverhalten ebenso wie die internationalen Marktentwicklungen und übersetzen deren Auswirkungen zukunftsfähig in die stationäre Fläche im Handel. Ihre Expertise, als Handelsberater, liegt in der Entwicklung von Handelskonzepten sowie in der Positionierung und im Refurbishment von Handelsimmobilien.

Hania Bomba hat nach ihrer Tätigkeit als Leiterin des Marketing- und Vertriebsteams bei RegioPlan Consulting, 2005 die Position der Geschäftsführung übernommen und ist seit Anfang 2016 alleinige Geschäftsführerin.

Regio Plan Interview

Frau Bomba, erzählen Sie uns zu Beginn doch bitte, wie Sie die Entwicklung des Offline Handels der letzten Monate / Jahre miterlebt haben. Das wichtigste im stationären Handel ist „Lage – Lage – Lage“. So hört und kennt man das immer wieder. Ist dieses eine Kriterium wirklich der ausschlaggebende Punkt für Erfolg bzw. Misserfolg der Händler?

Was wir im Konsumentenverhalten beobachten ist, dass die Konsumenten einen immer größeren Anteil ihres, für den Handel verfügbaren, Geldes online ausgeben. In manchen Branchen ist dieser Anteil größer als in anderen. Liegt der Onlineanteil der Konsumausgaben in der Lebensmittelbranche noch bei 2%, so beläuft sich dieser in der Elektrobranche schon auf knapp über 30%. Diese Anteile werden in Zukunft noch weiter steigen. Das spiegelt die massiven Veränderungen im Konsumentenverhalten wieder und ist für stationäre Händler ein klares Zeichen, dass sie ihre Businessmodelle hinterfragen müssen. Dabei geht es nicht nur um ein leichtes optimieren, sondern um eine generelle Umstellung, angefangen beim Sortiment und Organisationsaufbau, bis hin zur Personalstrategie und dem Onlineauftritt. Im stationären Handel geht es nicht ausschließlich um die Lage. Es ist vielmehr eine Kombination aus der Lage und dem für die Lage und Funktion passenden Konzept.

Online Handel und stationärer Handel – Multichannel

Der Online Handel bleibt. Auch eCommerce in Österreich geht nicht mehr. Wir sind weiter über dieses Trend-Denken hinausgewachsen. Haben die Filialhändler in diesem Bereich etwas verschlafen? Es gibt immerhin nicht zu jedem stationären Laden auch ein Online Pendant. Vice versa ist es aber so, dass Pureplayer im eCommerce sehr wohl verstärkt Flagship- / Pop Up- oder Concept Stores haben möchten. Wie sehen Sie das?

Der Handel setzt sich aus unterschiedlichen Kanälen zusammen. Der Onlinekanal hat zwar vieles revolutioniert, im Handel geht es aber auch in Zukunft um die optimale Verknüpfung aller Kanäle. Es gibt sicherlich Pure Player, die von der stationären Fläche profitieren können. Allerdings muss man zuerst das Potenzial des Standortes ganz genau für das eigene Konzept berechnen und nicht den Fehler machen sich auf andere Durchschnittswerte zu verlassen. Nicht jede Fläche bedeutet mehr Umsatz, und schon gar nicht mehr Ertrag.

Datenmanagement im Stationären Handel?

Im eCommerce erfolgreich zu sein bedeutet auch Datenmanagement. Wir sprechen gerne von Smart Data – den Konsumenten also „wirklich“ kennen. Offline scheint diese Vorgehensweise bzw. dieser Prozess noch sehr in den Kinderschuhen zu stecken. Weshalb ist es so, dass stationäre Händler solche Trends wie eben effektives Datenmanagement häufiger und länger verschlafen?

Ich würde nicht sagen, dass stationäre Händler diesen Trend verschlafen. Sie hatten bis jetzt nur ein anderes Datenmanagement, welches sich hauptsächlich auf statische und statistische Daten fokussierte. Was durch den Onlinehandel dazugekommen ist, sind Daten, die man durch die Customer Journey bekommt. Es geht also nicht darum, dass der Trend verschlafen wurde, sondern manche Händler sind mit dem Datenvolumen oft überfordert. Man muss wissen wie man Datenmengen auf das wesentliche reduziert. Wir arbeiten oft mit Kundendaten internationaler Unternehmen und müssen uns von Unmengen an Daten auf nur zwei bis drei Faktoren fokussieren, um Benchmarks setzen zu können, welche qualitativ umsetzbar sind.

Customer Journey im stationären Handel

Österreich scheint in Europa ein etwas hinkendes Land zu sein, wenn es um den Online aber auch Offline Handel geht. Hier möchten wir etwas provokant das Buzzword „beratungsresisten“ oder „Innovations-Gegner“ einwerfen. Wie sehen Sie das bzw. wie würden Sie Österreich im europäischen Vergleich beschreiben?

Verglichen mit Ländern wie Deutschland, Frankreich, Russland oder Polen, ist Österreich ein recht kleiner Markt. Außerdem gibt es kaum noch österreichische Handelsunternehmen. Das bedeutet, dass die Expansion bzw. das Schicksal des Österreichischen Handels nicht hier entschieden wird. Gerade weil wir ein kleiner Markt sind, finden Innovationen hauptsächlich in größeren Ländern statt. Allerdings hat Österreich aus unserer Sicht ein gutes Potenzial und würde sich für manche Tests gut eignen, da wir im Gegenzug zu den Riesenmärkten ein überschaubarer und entwickelter Markt sind. Man könnte in Österreich durchaus stabile Prognosen machen. Außerdem verfügen wir Dank spezialisierter Unternehmen und Instituten über qualitativ hochwertige Daten zu Konsumenten und Handel. Es wird interessant sein zu beobachten, wie sich das in Zukunft entwickelt.

Innovation im stationärer Handel

Wir wollen auch ein wenig in die Praxis blicken. Welche Best-Practice Beispiele haben Sie betreffend der Verknüpfung von Online und Offline Handel in Österreich bzw. in Europa? An welchem Händler / Konzept kann man sich wirklich ein Beispiel nehmen?

Auf globaler Ebene kann man sich exklusive Unternehmen wie beispielsweiße große Haut Couture Brands ansehen. Diese machen ganz gut vor wie man Marken bildet und Begehrlichkeit schafft und verkauft. Das zweite Beispiel, welches eher für die breite Masse gilt, ist die Lebensmittelbranche mit Carrefour als Vorreiter. In Österreich kann man sich sicherlich von Drogerieketten wie Bipa und ihrer sehr guten Einführung des Onlinekanals viel abschauen. Aber es gibt auch kleine Konzepte wie Marco Simonis, die sich stark auf Individualität fokussieren und sogar die Lieferung der Waren als besonderes Erlebnis gestalten. Es gibt nicht den einen Händler der als perfektes Beispiel gilt. Es sind vielmehr Teilaspekte, die jeder Händler auf seine Art sehr gut macht und die man sich abschauen kann.

Zukunft eCommerce in Österreich

Und zum Schluss unsere Standardfrage – Blicken wir auf die nächsten 5 Jahre Handel in Österreich. Welchen Wunsch haben Sie an die österreichische Handelslandschaft?

Zum Handel gehören zwei Sachen. Einerseits sind es die fundierten und belastbaren Daten, Berechnungsmethoden und Modelle. Zum anderen ist es der Mut und das Bauchgefühl. Es wäre schön, wenn man in Österreich beide so kombinieren könnte, dass man eine gute Balance schafft. Das würde ich mir wünschen und darauf achten wir bei RegioPlan ganz besonders.

Head of eCommerce intercard Gerhard Sahner im Interview

Dipl. sc. pol. univ., Dipl. BW. (FH) Gerhard Sahner … Wir wollen hiermit betonen, dass anfangs nicht bekannt war, dass hier so viele Titel stehen würden. Wir stehen ja nicht so auf Titel (wie man weiss), haben diese aber hier aufgeschlüsselt. Nicht, weil wir davon impressed sind, sondern weil wir wissen, dass Gerhard über Titel und Bezeichnungen hinaus weiss, wovon er spricht. Deshalb haben wir ihn zum Interview gebeten. Stephan kennt Gerhard Sahner schon sehr lange und es ist immer wieder eine Freude mit dem waschechten Bayer sich zu unterhalten. Unter anderem weil der Akzent so toll zum anhören ist, aber vor allem weil er die Payment Branche aufwachsen gesehen hat. Gerhard ist seit über 10 Jahren im Bereich Payment tätig. Vor seiner Tätigkeit für die CommerzFinanz, Klarna und InterCard sammelte er langjährige Erfahrung im stationären Handel, im klassischen Versandhandel sowie dem Onlinehandel.

Als Head of E-Com bei der InterCard AG berät Gerhard zahlreiche Onlinehändler in Payment-Fragen. Parallel ist Gerhard seit vielen Jahren Lehrbeauftragter und Prüfer an diversen Hochschulen. Daneben ist er auch in der Politik engagiert und setzt sich aktiv für die Belange des Münchner Traditionshandels ein.

Gerhard Sahner – Interview Payment intercard

Gerhard, du bist nun schon sehr lange in der Payment Branche tätig. Hast Vieles gesehen und miterlebt. Auch das Sterben vieler Zahlungsmittel ist dir nicht fremd geblieben (siehe Yapital). Wenn man den Verlauf der „The next big things im Handel“ ansieht, war die Rechnung der erste große Hype. Jetzt sprechen viele von Wallets. Was sind deiner Meinung nach die nächsten großen Erfolge in diesem Bereich?

Zukunft der Wallets als Bezahlmethode

Im Bereich der Wallets wird sich auch weiterhin alles auf wenige Big Player wie Paypal & Co konzentrieren. Auch wenn der klassische eCommerce Markt hier heute bereits klar verteilt ist und es neue Bezahldienstleister schwer haben werden, müssen sich die etablierten Anbieter zukünftig den Herausforderungen von “echten” Mobile Wallets stellen. Den Omnichannelansatz mit Aspekten wie „Risiko“, „Prozesse“, „Datenschutz“ und „Sicherheit“ zu vereinbaren, bringt noch gewaltige Herausforderungen für alle Akteure mit sich. Die „next big things im Handel“ werden von der Ausweitung und Vereinfachung des Mobile Payments und des kontaktlosen Bezahlens mittels NFC (Near Field Communication) im stationären Handel geprägt sein.

Wenn bis dato die Kreditkarte als einziges wahres Omnichannel -Bezahlverfahren betrachtet werden kann, so werden künftig klassische e-Payment Methoden in die Offlinewelt vordringen und eine weitere Heimat in entsprechenden Mobile Wallets finden. Mit der Integration von Smartphones in die Methodik der Mobile Wallets werden weitere Big Player wie Apple & Co massiv in den Payment-Markt vordringen. Sie haben längst verstanden, dass für den Kunden die Usability im Vordergrund steht. Sie bieten ihren Kunden „Payment as a Service“, welcher gleich mit dem Smartphone mitgeliefert wird und somit verhältnismäßig unkompliziert ist.

Yapital konnte diesen Aspekt und die damit verbundene Erwartungshaltung des Verbrauchers nicht erfüllen und hat zudem auf den QR–Code gebaut, während der Handel zunehmend auf die NFC-Technologie (Near Field Communication) setzt. Die Etablierung von NFC am POS wird zudem eine Bandbreite neuer Möglichkeiten mit sich bringen. Die Bezahlung durch einfaches Auflegen des Smartphones oder der girocard / Kreditkarte wird das Bargeld mehr und mehr auch bei Kleinstbeträgen verdrängen und auch Branchen gewinnen, in denen heute noch die Bezahlung mit Bargeld dominiert. Insbesondere Skandinavien lebt uns das bereits in vielen Bereichen mit großem Erfolg vor.

Ich denke, dass durch die fortschreitende Konzentration auf wenige Big Player die Luft für kleinere Wallets noch dünner werden wird. Der Kunde von morgen wird sich einerseits zwar flexibel, andererseits aber auch immer gläserner durch die Welt der Multi- & Omnichannels bewegen. Neben einem mündigen Verbraucher wird gerade auch der Gesetzgeber gefragt sein, Datenmissbrauch und Monopolismus vorzubeugen.

Bezahlmethoden im OmniChannel

Die richtige Wahl der Bezahl-Methoden ist entscheidend für den Erfolg im eCommerce, aber auch im Omnichannel. Man muss nicht je nach Land, sondern auch je Kundengruppe die richtigen Auswahl-Möglichkeiten zur Verfügung stellen. Welche speziellen Herausforderungen bestehen diesbezüglich im Online Handel aber auch im OmniChannel?

Bezahlmethoden und Payment

Hier sollte man zuerst einmal abgrenzen, wie wir den Begriff „Omnichannel“ verstehen wollen. Für mich handelt es sich dabei um die Ermöglichung einer nahtlosen Customer–Journey über alle Kanäle hinweg. Der Omnichannel Kunde erwartet dabei alle Freiheiten flexibel zwischen Kanälen zu wechseln, ohne dabei an Historie und Gewohnheiten einbüßen zu müssen. Etwas Vergleichbares bieten heute zwar sicherlich bereits Google, Apple oder Amazon, jedoch sind wir meines Erachtens noch weit davon entfernt, im breiten Handel tatsächlich von “Omnichannel” sprechen zu können. Daher denke ich, dass der klassische Händler sowohl im stationären als auch im reinen Onlinehandel erst einmal vor einer Entwicklungsstufe steht, die ich der Begrifflichkeit „Multichannel“ zuordnen würde. Das fortschreitendende Verschmelzen der Online- & Offlinewelt unter rasant wachsender Beteiligung des Mobile Commerce wird für den Händler von heute sicherlich positive Synergien bringen.

Andererseits wird dies aber auch negative Effekte mit sich bringen, denen zu begegnen eine ebensolche Herausforderung darstellt, wie überfällige prozessuale Reorganisationen anzustoßen. Hier werden weder die klassischen Dual-Player, noch die klassischen Internet-Pure-Player ohne Anpassungen und Weiterentwicklung ihrer Aufbau- und Ablauforganisation bestehen können. Die Internet-Pure-Player von heute werden wir zu großen Teilen zukünftig auch am POS wiederfinden, sie werden die Landschaft der klassischen stationären Händler zukünftig entscheidend mitprägen.

Der Kunde von morgen wird die völlige Entscheidungsfreiheit und perfekte Händlerprozesse beim Einkauf, bei der Bezahlung und Warenübergabe / Lieferung einfordern.  Die erwähnten Mobile Wallets werden an dieser Stelle die Welt des Bezahlens sicherlich bestimmen, da gerade sie dem Kunden die entsprechende Flexibilität anbieten. Hier sind jedoch neben bereits erwähnten Anforderungen an Aspekte wie Sicherheit, Risiko und Datenschutz  noch gewaltige prozessuale, technologische und rechtliche Barrieren zu überwinden, welche die Entwicklung in Kontinentaleuropa sicherlich langsamer fortschreiten lassen als in anderen Staaten.

Konsolidierung – eCommerce Unternehmen im Wandel

Stichwort Konsolidierung. Viele klein- bis mittelgroße Payment-Unternehmen werden von den Big-Playern gekauft. Wieso ist das deiner Meinung nach so und welche Marktteilnehmer werden schlussendlich auf langer Sicht übrig bleiben?

Marktteilnehmer im eCommerce DACH Region

Momentan besteht der Payment-Markt aus wenigen marktbestimmenden aber auch immer noch vielen kleinen und mittelgroßen Unternehmen, die verschiedene Antworten rund um anstehende Payment-Fragestellungen anbieten. Jedoch gibt es bis jetzt noch kein ausgereiftes Produkt, das alle zukünftiger Payment-Bedürfnisse befriedigen kann. Genau das ist es aber, was der Konsument benötigt. Alles in einer App verknüpft, Online-Shoppen mit den verschiedenen individuell festgelegten Zahlungsmethoden, aber auch als Kontaktloszahlung am POS, inklusive Integration von Kundenkarten, Gutscheinen und Coupons. Die großen Anbieter wissen längst, worauf es ankommt, können aber nicht alles selbst realisieren. Gerade kleine und mittelgroße Startups haben zwar oftmals innovative und skalierbare Ideen, aber nicht das nötige Kapital. Da die klassische Venture Capital-Welt in einem immer noch vom Platzen der „Dot.com Blase“ geprägten Europa weit weniger präsent ist als z. B. in den USA, bietet die Übernahme solcher Unternehmen eine gute Möglichkeit für Big-Player, eigene Defizite auszugleichen.

Und das Motto „If you can`t beat them – buy them“ ist in der IT ja schließlich auch nicht ganz neu. Ob man hier noch von Konsolidierung oder bereits von einem zu erwartenden Monopolismus der wenigen bekannten Big Player sprechen kann, ist wohl Auslegungssache.

Übernahme eCommerce Unternehmen 2016

Payment alleine reicht nicht mehr aus um einen wirklichen USP bei Online Händlern zu erlangen. Welche Services müssen PSPs weiterentwickeln bzw. anbieten um attraktiv zu bleiben oder noch attraktiver zu werden?

USP im Online Handel

Gerade bei kleineren und mittelgroßen e-shops ist das Angebot der Zahlungsmethoden über Erfolg und Misserfolg auf dem Markt mitentscheidet. Die Vielzahl der Anbieter von Bezahldienstleistungen und der harte Verdrängungswettbewerb im Paymentbereich bringen nahezu täglich neue Entwicklungen mit sich. Dem Händler wird eine detaillierte und laufend zu pflegende Marktkenntnis abverlangt, wenn er den für sich maßgeschneiderten Payment-Mix mit einem optimalen Konditionsgefüge verwirklichen will.  Leistet er das nicht, ist er letztlich auf einen starken Partner angewiesen, damit er sich selbst auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Das entspricht schon alleine dem Prinzip der Arbeitsteilung und daraus realisierbarer Kostenvorteile. Gerade bei mittelständischen Unternehmen können Skalenerträge nur dann optimal realisiert werden, wenn man sich auf das eigene Wachstum konzentrieren kann. Waren die Händler vor wenigen Jahren tendenziell noch versucht, alles selbst umzusetzen und ein sich ständig änderndes Portfolio an Partnern zu verwalten, so dominiert mittlerweile der Wunsch, das gesamte Payment aus einer vertrauenswürdigen Hand zu erhalten. Der Auftrag eines PSP, vollumfänglich „Payment as a Service“ anzubieten, beginnt bei der Auswahl eines maßgeschneiderten Paymentportfolios mit den individuell geeigneten Kooperationspartnern zu bestmöglichen Konditionen, erstreckt sich über die Sicherstellung einer fehlerfreien und skalierbaren Integration sowie den Einsatz geeigneter Risikomanagement-Instrumente und findet schließlich auch im laufenden Alltagsgeschäft seine große Verantwortung.

Da gerade das Thema Payment maßgeblich über die Conversion Rate des Onlineshops mitentscheidet, ist hier eine laufende Beobachtung und ständig fortschreitende Optimierung zwingend nötig. Hier liegt eine der Kernkompetenzen eines verantwortlichen PSP. Darüber hinaus möchte ich auch die  Absicherung der wichtigsten Assets des Händlers als elementaren Service eines verantwortungsvollen PSP hervorheben. Dass es auf dem Paymentmarkt sicherlich auch Akteure gibt, deren Respekt vor der Marke des Händlers sowie vor den Daten und der Zufriedenheit seiner Kunden nachrangiges Anliegen ist, kann sicherlich ebenso wenig verleugnet werden, wie eine breite Spannweite technologischer und prozessualer Unterschiede, die über Erfolg und Misserfolg des Händlers mitentscheiden.

Erfolg im Online Handel – Payment

Was ist deine persönliche Einschätzung zu so genannten „neuen Zahlarten“ wie Paydirect, etc.?

Haben neue Zahlarten eine Zukunft?

Paydirekt wurde von den deutschen Banken und Sparkassen als potenzielles Konkurrenzprodukt zu PayPal ins Leben gerufen. Auf Basis der hohen Akzeptanz und Marktmacht von Paypal ist es sicherlich schwierig, hier als Mitbewerber anzutreten. Die Gefahr des Scheiterns und verbundene Imageverluste bei allen verbundenen Akteuren sind mit einzukalkulieren. Zur Registrierung bei “Paydirekt” benötigt der Verbraucher ein Girokonto bei einer der teilnehmenden Banken oder Sparkassen und einen Onlinebanking-Zugang. Die Bezahlung kann dann nach Anmeldung vorgenommen weitgehend unkompliziert vorgenommen werden. Dennoch benötigt der Verbraucher zuerst mal einen Händler, der am Verfahren teilnimmt. Und hier ist – nicht zuletzt auch auf Basis der anfänglichen Vertragsgestaltung – das Feld aktuell noch überschaubar.


Zur Erhöhung der Akzeptanz sollen PSPs als Bindeglied zwischen Kunden und Händler fungieren. Inwiefern sich der gewünschte Marktanteil erzielen lässt, wird sich zeigen. Dennoch sollte gerade im Sinne der Händler und Verbraucher einem Trend zur Monopolisierung im Paymentbereich entgegengewirkt werden. Auch kleine  Anbieter wie z. B. Cash Payment Solutions (“Barzahlen.de”) haben bewiesen, dass es auch unter schwierigen Startbedingungen und aller Unkenrufe zum Trotz immer noch möglich ist, kleine aber respektable Marktanteile im Paymentbereich zu erobern und die Marktmacht potenzieller Monopolisten im Sinne der Händler und Verbraucher einzudämmen.

Rechtliche Regelungen eCommerce und Digital

Auch die digitale Branche und vor allem der eCommerce werden rechtlich immer stärker reglementiert. Was kommt in nächster Zeit auf Online Händler zu?

Welche rechtlichen Aspekte spielen im eCommerce eine Rolle?

Die rechtlichen Reglementierungen im e-Commerce betreffen in Deutschland verschiedenste Teilgebiete, wie z.B. Zivil-, Urheber-, Wettbewerbsrecht oder auch Datenschutz u. v.m. Zudem haben Händler beim Online-Handel im Ausland die Vorschriften des Verbraucherlandes zu beachten. Hier den Überblick zu behalten stellt eine große Herausforderung an den Händler dar, welche sich kosten- und ertragsseitig niederschlägt. Dass hierbei obendrein Trittbrettfahrer wie z. B. die Nutzniesser von Abmahnwellen unnötige Zusatzkosten verursachen, kann nicht im Sinne einer marktwirtschaftlichen Wettbewerbsordnung sein.

Viele Gesetze dienen in erster Linie dem Verbraucherschutz, was meiner Meinung nach durchaus zu begrüßen ist. Dennoch führt eine Überreglementierung zur Einschränkung von Wettbewerbsfreiheit einerseits und steigenden Kosten bzw. sinkenden Erträgen andererseits. Dies kann gerade der Mittelstand nur schwer verkraften.

Zukunft im eCommerce

Ein Blick in deine persönliche Glaskugel – Wie wird sich der Handel in den nächsten 2-3 Jahren entwickeln? Hast du ein bestimmtes Wunschszenario für Händler (Online und / oder stationär)?

Änderungen im eCommerce – Agenda 2020

Hier stehen wir meines Erachtens vor einer gigantischen Umwälzung. Das ECC Köln und die Managementberatung Mücke, Sturm & Company prophezeiten bereits vor zwei Jahren, dass sowohl der Online-Handel als auch der klassische stationäre Handel vor gravierenden Veränderungen steht. Gemäß der zugrundeliegenden Studie muss der Handel bis zum Jahr 2020 mit komplett überarbeiteten Konzepten aufwarten, sonst werden ca. 70 % vom Markt verschwinden. Der Verbraucher von morgen ist klar am Internet orientiert, demzufolge ist der klassisch stationär orientierte Kunde und mit ihm auch der traditionelle stationäre Handel am Aussterben. Das stellt den klassischen Handel vor immensen Handlungsdruck.

Aber auch 90% der Internet-Pure-Player werden nicht zuletzt aufgrund der geringen Margen in dieser Form nicht weiter bestehen können. Glaubt man der Studie, werden nur solche Konzepte überleben können, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und diese im Sinne klarer und einzigartiger Positionierung zuverlässig für den Kunden umsetzen. Neben der erforderlichen Konsequenz sind hier insbesondere Flexibilität und Innovationsstärke gefordert. Gegen Big Player wie Amazon werden neben den Shops der streng geführter Handels- und Herstellermarken nur wenige Nischenanbieter erfolgreich im Markt  bestehen können. Das Thema Kauferlebnis im Sinne einer durchgängig erlebbaren Customer Journey mit echtem Mehrwert muss dem Verbraucher konsequent und ohne jeden Kanalbruch zur Verfügung stehen. Ein interessanter Ansatz hierzu kommt mit shöpping.at aus Österreich. Zwar handelt es sich um einen Marktplatz, doch setzt shöpping.at gerade auf die Stärkung regionaler Produkte und Marken und möchte so den österreichischen Fachhandel dabei unterstüzten, dem Giganten Amazon die Stirn bieten.

Mein persönliches Wunschszenario ist, dass es gerade dem Mittelstand gelingt, mit entsprechenden Geschäftsmodellen zu bestehen. Und das sowohl im Onlinehandel als insbesondere auch im stationären Handel, der nicht zuletzt auch unsere Stadtbilder prägt. Das zunehmede Ausbluten der Fußgängerzonen unserer Innenstädte zugunsten farbloser Shopping-Malls und gesichtsloser Franchiseketten sowie das Aussterben von Kleinstadtidyllen lässt sich durch entsprechende Gegensteuerung eindämmen. Hier ist neben dem Handel und der Politik aber insbesondere der Verbraucher gefragt, der Einkaufen wieder als Erlebnis für alle fünf Sinne begreifen und sich der verbundenen werteorientierten Verantwortung bewusst sein muss.

eCommerce in der Schweiz - Thomas Lang Interview

Stephan und Ana-Maria haben letzte Woche am 13. und 14. April 2016 die SOM in Zürich besucht. Leider sind beide mit einer großen Enttäuschung zurück gekommen. Stephan hat sich bereits auf Facebook darüber „ausgelassen“, wie schade es ist, in der Schweiz auf DER eCommerce Messe zu sein, aber keine Händler anzutreffen, geschweige denn spannende neue Kontakte zu finden. Ist das wirklich der eCommerce in der Schweiz?

ABER.

Einige wenige Ausnahmen gibt es. Wir sind auf eine Handvoll Menschen gestoßen, welche in der Schweiz sehr erfolgreich im eCommerce und der Digitalbranche unterwegs sind. Einer davon ist Thomas Lang.  Der studierte Betriebsökonom und Wirtschaftsinformatiker ist Gründer und CEO der Carpathia AG, der führenden unabhängigen Unternehmensberatung für Digital Business in der Schweiz. Thomas wurde von den Wirtschaftsmedien als einer der führenden digitalen Köpfe und Vordenker der Schweiz gewählt und ist Autor zahlreicher Fachartikel und -studien, Dozent für Onlinevertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an internationalen Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel.

Heute dürfen wir ihn ganz herzlich bei uns im Interview willkommen heißen! Als‘ dann – Grüzi Wohl und viel Spaß beim Lesen!

Thomas Lang im eCommerce Interview

Die Schweiz ist als Binnenmarkt sehr abgeschottet. Man weiß nicht besonders viel darüber und als Österreicher oder Deutscher muss man sich eben die richtigen Personen aussuchen, wenn man Infos haben möchte bzw. braucht. Auch nicht immer einfach. Wer sind in der Schweizer eCommerce Branche die BIG Player, welche man unbedingt kennen muss?

eCommerce in der Schweiz

Anders als in Deutschland oder Österreich heisst der Big Player in der Schweiz nicht Amazon. Er ist zwar unter den Top-3 aber Digitec / Galaxus konnten für das vergangene Jahr 2015 einen Umsatz von nahezu CHF 700 Mio (ca. EUR 645 Mio) ausweisen. Amazons Umsatz für die Schweiz wird auf etwa CHF 450 Mio geschätzt (ca. EUR 410 Mio) und Zalando auf CHF 425 Mio (CHF 390 Mio). Das sind die Top-3 in der Schweiz.

In den Top-10 finden sich weitere umsatzstarke Shops wie Nespresso und einige Online-Plattformen der beiden dominierenden Schweizer Einzelhandelskonzerne Migros (Onlineshops LeShop.ch, ExLibris.ch in den Top-10) oder Coop (Microspot.ch, coopathome.ch oder Nettoshop.ch). Das ist ganz typisch für die Schweizer Handelslandschaft die auch Stationär von diesen beiden Grosskonzernen bestimmt wird.

Amazon in der Schweiz

Welche Trends gibt es aktuell in der Schweiz im eCommerce und der Digitalbranche zu erkennen?

Trends im Schweizer eCommerce

Es ist eine sehr starke und weitere Professionalisierung zu beobachten. Diese hat verschiedene Facetten. Zum einen werden gerade großflächig die Systeme aktualisiert. Vor allem bei Coop wird alles auf Hybris migriert und hier reden wir doch von einem guten halben Dutzend grosser Schweizer Onlineshops mit mehrstelligen Millionen Umsätzen. Und auch andere Betreiber sind am Erneuern und Skalieren ihrer Plattformen. Doch auch in anderen Bereichen wie dem Austesten von neuen Konzepten und Vertriebsmodellen, dem Hinterfragen bestehender Mechaniken oder auch verstärkte und erweiterte Marketing-Massnahmen werden starke Innovationen verzeichnet.

Ganz zentral sind auch Logistik-Services wo wir in der Schweiz gerade in diesen ersten Monaten einiges an Innovationen erfahren durften. Von Installations-Services bei Brack – wo die Installationen vom Crowd-Service Mila oder einem Profi geordert werden können bis hin zu Late-Same-Day Delivery bei STEG wo bei Bestellungen bis 18h noch bis 21h geliefert wird. Eines meiner persönlichen Lieblingsthemen ist aktuell die Digitalisierung am POS. 

Ähnlich wie es Amazon im Pilot in Seattle gemacht hat, darf ich mehrere aufgeschlossene und innovative Schweizer Kunden betreuen, wie wir das Online-Knowhow in die Fläche bringen. Das beinhaltet unter anderem Bewertungen an die Regale zu bringen, Sortimente aus den Online-Verhalten umzuschichten, dynamische und elektronische Preis-Etiketten. Doch es macht hier noch lange nicht halt. Dies geht gar soweit, dass wir beispielsweise beim stationären Kassen-Checkout in Echtzeit verlassene Warenkörbe und Merklisten des Kunden im Onlineshop prüfen und mit dem aktuellen Filialbestand abgleichen. Gibt es eine Übereinstimmung, erhält der Kunde eine „dezente“ Empfehlung. Die Resultate sind echt beeindruckend und führen zu Mehrumsätzen im zweistelligen Prozentbereich.

Das Thema ist noch sehr frisch und eine wahre Spielwiese für Unternehmen, die frei, neu und vor allem anders denken wollen und es auch können. Und vor allem auch für diejenigen, welche Online nicht als „Konkurrenz im eigenen Hause“ ansehen sondern als interessante Ergänzung der Touchpoints – Omni-Channel ist Teamplay.

Schweizer eCommerce anders als in Deutschland

Du bist jetzt schon sehr lange im eCommerce tätig und hast vieles miterlebt, gesehen und vor allem mitgemacht. Welche Unterschiede erkennst du zwischen der Schweiz, Deutschland, Österreich und UK?

Unterschiede Geschäftsmodelle DACH Region

Nach meinen Beobachtungen kochen die Schweizer Händler im Vergleich immer noch auf sehr kleiner Flamme. Dies ist jedoch auch nicht erstaunlich. Denn neben dem hohen Kosten-Niveau in der Schweiz muss man anerkennen, dass die Investitionen auf einen rund 10-Mal kleineren Markt als in Deutschland umgelegt werden müssen, welcher erst noch in 2 relevante Sprachen fragmentiert ist. Das resultiert in deutlich kleineren Skalierungs-Potentialen als sie beispielsweise ein PurePlayer in Deutschland, UK oder auch in Frankreich vergegenwärtigt.

Was zudem auch besonders interessant und uns differenziert ist, dass sich die Schweizer extrem mobile-affin zeigen. Auch Zalando anerkennt, dass der Anteil an mobilen Besuchen und Umsätzen in der Schweiz am höchsten ist in allen 15 Ländern, wo sie aktiv sind. Kommt hinzu, dass nach UK die Schweiz den höchsten pro Kopf Einkauf von frischen Lebensmitteln weltweit vorweisen kann. Gerade Online-Lebensmittel mit ihrer gesamten Komplexität ist ein Konzept, dass in der Schweiz seit Jahren erstaunlich gut funktioniert. Und auch dies mit www.leshop.ch und www.coopathome.ch dominiert von den zwei grossen Einzelhandelskonzernen in der Schweiz.

Kunden in der Schweiz generieren – schwierig

Es ist, wie viele wissen, so, dass viele deutsche und österreichische Händler in die Schweiz expandieren möchten. Sie träumen von hohen Margen und Erfolg im Nachbarland. Ist das denn bei den Schweizer Händlern genauso? Wollen sie auch in andere Exportländer? Und vor allem – welche sind die Favoriten wenn es um die Internationalisierung geht?

Internationalisierung aus der Schweiz

Exporte lohnen sich für Schweizer Händler nur, wenn sie in einer Nische tätig sind oder einzigartige Services vorweisen können. Mit austauschbarer Handelsware zum Beispiel aus dem Mode- oder Elektronik-Sortiment sind Schweizer Händler international in der Regel chancenlos. Dennoch gibt es sehr erfolgreiche internationale Online-Beispiele. Ich denke hier zum Beispiel an www.beliani.ch der mit Möbeln aus ost-europäischer Produktion aus der Schweiz heraus sehr erfolgreich in verschiedenen grossen internationalen Märkten unterwegs ist. Oder www.fashiondays.ch die im Bereich Club-Shopping fast ganz Ost-Europa dominieren und ebenfalls aus der Schweiz heraus operieren. Beiden genannten Beispielen ist gemein, dass sie den Grossteil der Produktion rsp. des Fulfillments in den jeweiligen Ländern vor Ort haben mit entsprechend attraktiven Kostenstrukturen.

Schon fast ein „Dinosaurier“ ist Samy Liechti mit www.blacksocks.com, quasi dem Erfinder des Abo-Commerce. Auch er ist seit 1999 global sehr erfolgreich unterwegs. Und wenn wir von Nische sprechen, dann darf man selbstverständlich www.freitag.com nicht vergessen die ebenfalls international erfolgreich unterwegs sind.

Best Practice Beispiele – CH Commerce

Kommen wir nochmals auf die deutschen und österreichischen Händler zurück. Wie vorhin kurz angedeutet, erwarten sich diese Erfolg und bessere Margen in der Schweiz. Mit welchen Herausforderungen müssen sie aber rechnen, wenn sie in das kleine Nachbarland expandieren wollen?

Herausforderungen – eCommerce in der Schweiz

Man sollte die Schweiz nicht unterschätzen – ein Online-Vertriebskonzept muss zwingend „helvetisiert“ werden wie wir es nennen. Schweizer Konsumenten reagieren bisweilen etwas allergisch auf ausländische Onlineshops rsp. wenn ihnen das Gefühl vermittelt wird, man kann sie mit einem deutsche oder österreichischen „Derivat“ abspeisen. Dies bedingt Detailkenntnisse des Schweizer Marktes, der Kultur und der Gepflogenheiten und selbstverständlich auch der rechtlichen Anforderungen.

Kommt hinzu, dass das Schweizer-Deutsch sehr viele Einflüsse aus dem Französischen vorweist was zur Folge hat, dass zahlreiche Sortiments- und Produktbezeichnungen entsprechend zu adaptieren sind. Zudem Zahlungsmethoden wie die Postfinance-Card oder Zahlung gegen Rechnung mit dem orangen Einzahlungsschein sind sehr verbreitet und ein eigentlichs Muss. Dies alles bedingt entsprechende Anpassungen am Shop und den nachgelagerten Systemen. Und selbstverständlich ist da noch eine andere Währung dies man absichern muss und ein Zoll. Und Letzterer hat es auch in sich. Denn die Schweiz ist das einzige Land neben Weissrussland, das noch den Gewichtszoll und nicht den Wertzoll kennt. Also auch ein Zalando musste erstmals jede Jeans und jeden Sneaker wägen, bevor er in die Schweiz verkauft werden konnte.

Plus wer seinen Onlineshop nur in Deutsch präsentiert, erreicht nur gut zwei Drittel des Marktes. Eine französische Sprachversion und ggf. eine englische sind für den Schweizer Markt mehr als empfehlenswert. Grundsätzlich sind alle Hürden überwindbar; man muss einfach daran denken und den Aufwand nicht scheuen.

Deutsche und österreichische Händler in der Schweiz

Welche Ansprüche hat ein Konsument in der Schweiz gegenüber Online Händlern oder Händler generell? Welche Unterschiede lassen sich hier im DACH-Raum erkennen?

Ansprüche Konsumenten in der Schweiz

Ich denke, dass die Ansprüche durchaus vergleichbar sind. Nuancen sind ggf. im Bereich der Qualitäts- und Service-Ansprüche zu identifizieren. Denn ich glaube, ein Schweizer ist (noch) nicht so preissensitiv wie es beispielsweise ein deutscher Kunde ist. Ein Schweizer Kunde ist nach wie vor bereit, einen „Extra-Franken“ zu bezahlen, wenn er dadurch einen Top-Service und eine Top-Qualität erhält. Die sogenannte „Geiz ist Geil“ Mentalität konnte sich in der Schweiz nie wirklich durchsetzen. Übrigens auch ein Zeichen dafür, dass sich Saturn vor ca. 1 Jahr aus der Schweiz zurückgezogen hat und nun alle Märkte unter dem „Media Markt“ Brand laufen.

Kann die Schweiz noch erfolgreich eCommerce betreiben?

Ganz provokant gefragt – Kann es sich die Schweiz länger (bzw. wie lange noch) leisten, so abgeschottet zu bleiben, wenn es um Business geht?

Businessmodell in der Schweiz

Gute Frage; doch ich glaube nicht, dass sich die Schweiz abschottet. Die Spielregeln sind klar und verlässlich. Und mittlerweile verkaufen sehr viele deutsche Onlineshops sehr erfolgreich in die Schweiz, weil diese die sogenannten „Hürden“ nicht scheuen und sie elegant überwinden. Und sie sind mit überschaubarem Aufwand überwindbar. Gerade im Bereich Mode sind nach unseren Schätzungen wohl 3/4 der Umsätze in ausländischer Hand. Wobei hingegen im Bereich Elektronik – dem zweiten Top-Umsatz-Segment im Schweizer Onlinehandel – es genau umgekehrt ist. Dort sind 3/4 der Umsätze in helvetischer Hand. Um auf die Frage zurückzukommen. Klar, es gibt den Zoll, die andere Währung und mehrere Sprachversionen plus die länderspezifischen Eigenheiten bzgl. Kundenverhalten und -erwartungen. Ich würde jedoch nicht von Abschottung sprechen sondern von besonderen Herausforderungen. Denn es ist ja nicht so, dass sich die Schweiz „abschotten“ will bzgl. Onlinehandel. Es sind ganz einfach die (politischen) Gegebenheiten. Ähnliches müsste man sonst auch von England oder Norwegen behaupten.

Schweizer Kultur anders auch im eCommerce

Dein Blick in die Zukunft … Wie wird sich eCommerce in der DACH Region aber vor allem in der Schweiz ändern? Welche Wünsche hast du an die Branche?

Thomas Lang über die Zukunft im eCommerce

Ich wünsche mir von der Branche mehr Mut. Mut, auch mal Fehler zu machen und Innovation. Innovation geschieht nicht in dem ich zuerst schaue, was machen die anderen. Innovation heisst, ich probiere selber etwas zuerst aus. Innovation heisst auch scheitern, lernen, es besser machen. Gerade unsere stationären Händler sind regelrechte Schlaftabletten. Und gehen sie online, ist es so zaghaft, darf wenig kosten und am liebsten soll online nicht funktionieren, sondern den stationären Handel retten. Da verhalten sich die Händler diametral anders als die Kunden. Die sind längst an den neuen Touchpoints unterwegs und haben ihr Verhalten geändert. Kein Wunder also, dominieren gerade im Fashion-Bereich AboutYou, Zalando & Co den Schweizer Markt.

Und ganz generell – und nicht nur für den DACH-Raum – sehe ich noch sehr grosse Potentiale im Bereich Services und Logistik. Services zum einen gegenüber dem Kunden, in Form von Packages und zum anderen auch in Form von Devices. Ich bin überzeugt, dass die Amazon Dash-Buttons wie auch Amazon-Echo erst der Anfang ist einer neuen Generation von Shopping-Devices. Und was die wenigsten bislang bemerkt haben ist, dass diese neuen Services zum einen die Geschwindigkeit – das Momentum zwischen Kaufimpuls und Kaufabschluss – drastisch erhöhen und zum anderen den Wettbewerb komplett aushebeln. Auch hier schlafen 99% der Marktakteure noch tief und fest.

 

Keller Sports Interview

Ehre, wem Ehre gebührt. Unter diesem Titel steht unser eCommerce Preis – der Anton Award … Letztes Jahr haben diesen auch Keller Sports in der Kategorie „Online Shop international“ gewonnen. Heute haben wir Florian Otte, CTO und Geschäftsführer von Keller Sports im Interview. Er ist verantwortlich für die Bereiche IT und Business Intelligence. Das beinhaltet die Shopentwicklung mit seinem Team, sowie Backendprozesse, Schnittstellen und ihr Business Intelligence System. Außerdem versucht er möglichst viele Prozesse in der gesamten Firma auf größtmögliche Effizienz zu optimieren. Seine Leidenschaft sind die agile Produktentwicklung und Implementierung schlanker und effizienter Prozesse. Bereits in den Jahren vor Keller Sports hat er diverse Plattformen aufgebaut und betreut (u.a. restaurant-kritik.de).

Florian Otte im Interview

Florian, ihr wurdet in den letzten Monaten immer wieder mit Preisen ausgezeichnet – unter anderem auch mit dem Anton Award 2015. Wodurch unterscheidet sich euer Onlineshop von Anderen? Weshalb werdet ihr bei solchen Verleihungen anderen Shops vorgezogen?

Keller Sports gewinnt eCommerce Preise

Ganz genau kann ich das natürlich nicht sagen, weil ich die genauen Beweggründe der Juries nicht kenne. Was uns auszeichnet ist aber, dass wir seit über 10 Jahren jeden Tag dafür aufstehen, dem User die bestmöglichen Produkte sowie Userexperience zu bieten. In dieser Zeit haben wir unseren Shop schon duzende Mal erneuert und verbessert. Mit den letzten großen Updates in 2015 (bis heute) ist es uns aber meiner Meinung nach gelungen, nicht nur technisch einen schnellen und benutzerfreundlichen Shop an den Start zu bringen (komplett SSL Verschlüsselung, HTTP2.0, Responsive um nur einige Features zu nennen), sondern auch Inhaltlich einen großen Schritt nach vorne und weg von der Konkurrenz zu machen (Produktauswahl sowie Produktpräsentation z.B. https://www.keller-sports.at/p/salomon-speedcross-3-gtx-damen-laufschuh-gelb.html).

Programmierter Online Shop – in-house

Ihr selbst habt euren Onlineshop (die wichtigsten technologischen Aufbauten) selbst programmiert. Ist das deiner Meinung nach die Grundlage für langfristigen Erfolg?

Wie baut man einen Onlineshop am besten auf?

Wir sind wie die meisten klassischen Online-Händler mit einer, bereits auf dem Markt existierenden, Shopsoftware gestartet. Vor einigen Jahren war dann aber der Aufwand/Nutzen hier nicht mehr gegeben, da fertige Lösungen meist ziemlich „dick/behäbig“ sind. Es müssen hier tausende Features enthalten sein, die die Kunden solcher Software wünschen. Wir selber benötigen aber nur einen Bruchteil davon. Auf der anderen Seite wollen wir schnell Features implementieren und deployen (wir deployen täglich 1-2x). Da ist so ein fertiger Bausatz einfach zu schwierig zu pflegen. Nicht zuletzt macht eine Eigenentwicklung auch auf Grund unserer Internationalisierung Sinn (wir haben 12 Countryshops u.a. www.keller-sports.se), da wir so Datenbank und Core Code schlank in einer Art „Gold-Version“ pflegen und dann einfach in alle Länder ausrollen. Mit dem entsprechenden Workflow drumherum kann man sich so langfristig dann auch von der Konkurrenz abheben und wird effektiver.

Welche Schritte sind im eCommerce wichtig?

Die Reihenfolge der zu bewältigenden Schritte im eCommerce ist nicht ganz unwichtig. Wie habt ihr das gemacht bzw. was sollte deiner Meinung nach als Erstes an die Reihe kommen? Internationalisierung oder doch die Sortimentsausweitung?

Standardprozesse im eCommerce

Meiner Meinung nach ist es mit den Jahren immer schwieriger geworden einen Top Online Shop aufzubauen. Vor 10 Jahren war es deutlich einfacher, da weniger Mitbewerber vorhanden waren, aber auch die technischen Ansprüche meiner Meinung nach viel geringer. Heutzutage muss man direkt Responsive sein (oder eine eigene Mobile Version inkl. App haben) und die Standardprozesse erstmal so hinbekommen (Versand am gleichen Tag, Tracking, Einkauf usw).

Ich würde erstmal das Geschäftsmodell hinterfragen. Warum sollten Kunden ausgerechnet bei mir Stöbern und einkaufen? Was mache ich anders und besser? Dann würde ich eine einfache Version an den Start bringen (vermutlich mit einer fertigen, aber angepassten Softwarelösung) und mal den Markt tatsächlich antesten. Im Prinzip nach dem Motto „Keep it simple & stupid“. Wenn das Modell dann akzeptiert wird, kann man sich definitiv an die Internationalisierung machen. Vorausgesetzt aber das Sortiment + Pricing stimmen.

Einkaufserlebnis wichtig für Online Shop

Das Einkaufserlebnis ist für viele Konsumenten ein immer wichtiger werdender Faktor im Handel. Greifbar und fühlbar muss man (als Händler aber vor allem mit seinen Produkten) sein. Welche Gefahr besteht bei Duplicated Content bzw. welchen Herausforderungen stehen Online Händler mit standardisierten Produkten gegenüber?

Eigener Online Shop versus Markplatz

In Zeiten von Amazon, Zalando und Co muss man sich schon überlegen, was denn der USP (Unique Selling Point) sein soll. Wenn man vergleichbare Produkte zu vergleichbaren Preisen anbietet, so stellt sich die Frage nach den Mehrwerten für den Endkunden. Auf einen Preis/Produktkampf würde ich mich so nicht einlassen, sondern versuchen über andere Themen zu punkten. Und da bietet sich natürlich die Produktpräsentation an. Ansprechende und unique Produktfotos, bessere Präsentation der Features, Aus/Aufbau von Produktbewertungen usw. Von Standard-Produktbeschreibungen (ala Copy+Paste) würde ich nach und nach Abstand nehmen, denn das macht einen ja noch vergleichbarer. Und ist auch für SEO nicht gerade förderlich. Uniquer Content kostet allerdings viel Zeit und damit auch Geld.

Neukundengewinnung im Handel

Stichwort – Neukundengewinnung durch Adwords. Diese Art der Akquise wird im Online Handel immer teurer. Dadurch kommt nicht selten die Bestandskundenpflege zu kurz … Wie handhabt ihr das bei Kellersports?

Stammkunden richtig ansprechen

Wir versuchen natürlich Neukunden (u.a. via Google AdWords) so von uns zu überzeugen, dass ein Neukunde zum Wiederkäufer wird. Und das geht am besten via CRM Maßnahmen (z.B. intelligente Mailings) und einem überzeugenden Konzept. Dazu gehört z.B. ein schneller Versand, Top Kundenservice, super Produkte zu marktgerechten Preisen sowie auch eine Ansprechende Präsentation der Produkte. Und wenn das alles stimmt, fühlt sich der Kunde positiv beeindruckt und erinnert sich beim nächsten Kauf wieder an uns.

Maßnahmen um im eCommerce erfolgreich zu sein

Ein Blick in die Zukunft. Welche Preise / Auszeichnungen würdet ihr noch gerne gewinnen? 😉 Spaß bei Seite – Was dürfen wir uns von Kellersports in den nächsten Monaten erwarten?

eCommerce in Österreich

Was Preise angeht, so sind die nächsten Ziele eher in unseren Abteilungen angesiedelt. D.h. ein SEA/SEO/CRM Branchenpreis wäre super. Ansonsten bauen wir zur Zeit unsere CRM Intelligenz weiter aus (z.B. noch besser auf den Kunden zugeschnittene Mailings), werden noch 1-2 Länder starten sowie natürlich unsere Produktdarstellung (wie ich oben erwähnte) für alle Produkte im Sortiment weiter auszubauen.

dmImmer mehr Marken beginnen auch in Österreich, im Bereich eCommerce Fuß zu fassen – so hat auch im vergangenen Jahr dm den Sprung in die digitale Welt gewagt. Daher freut es uns sehr,  Harald Bauer, Geschäftsführer von dm drogerie markt Österreich, im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen.

1. dm ging in Österreich 2013 mit seinem Webshop online – wie waren eure Erwartungen während des Launchs und wie wurden diese Erwartungen knapp ein Jahr später erfüllt?

Wir haben www.meindm.at Ende 2013 mit der Intention eingeführt, unseren Kunden ein noch umfangreicheres Service zu bieten: Diese wollen sich online über das Angebot und die Themenwelt von dm informieren – unabhängig davon, ob sie ihren Einkauf weiterhin im Laden oder per Mausklick tätigen. Der dm Online Shop ist eine Plattform, die das Einkaufsverhalten der Kunden während des gesamten Prozesses unterstützt: von der Suche über den Kaufvorgang bis hin zum individuellen Feedback (z. B. Produktbewertungen). Der Online Shop bietet uns die Möglichkeit, die Marke dm noch stärker zu machen und noch intensiver auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Die Erwartungen an unseren Online Shop wurden bei Weitem übertroffen. Das einzigartige Konzept, eine Kombination aus Online Shop und Online Magazin, hat sich bewährt und ist bei unseren Kunden auf große Begeisterung gestoßen. Im Laufe des ersten Jahres konnte das Angebot von anfänglich vier Mini-Shops mit ca. 5.000 Artikeln auf 8 Mini-Shops mit über 12.000 Artikeln aufgestockt werden.

Eine Besonderheit ist das Große Angebot im Bereich der Ernährung. Der Fokus liegt dabei auf Lebensmitteln und Getränken aus biologischer Landwirtschaft sowie diätischen bzw. Spezialnahrungsmitteln für Menschen mit Unverträglichkeiten. Darüber hinaus sind auf www.meindm.at auch mehr als 1.000 Artikel erhältlich, die es nur in ausgewählten stationären Standorten gibt und somit österreichweit allen Kunden zugänglich gemacht werden.

Für den Erfolg von meindm.at sprechen auch die täglichen Zugriffszahlen: Die Website verzeichnet durchschnittlich mehr als 300.000 Besuche pro Monat.

2. Ihr seid als Unternehmen mit über 380 Filialen in Österreich für einen Multichannel Ansatz sehr gut aufgestellt – bewegt euch aber in einem umkämpften Marktumfeld. Wie ist eure digitale Strategie, um eure Kunden offline sowie online den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren?

In diesem Zusammenhang spielt das Thema Multi-Channel-Retailing eine entscheidende Rolle. Es geht in erster Linie darum, dem veränderten Kaufverhalten des multi-optionalen Kunden gerecht zu werden, der unterschiedliche Kanäle (sowohl offline als auch online) während dem Kaufprozess nutzt. dm versucht diesem veränderten Kundenverhalten durch kanalübergreifende Serviceleistungen gerecht zu werden. Beispiele:

  • Warenrückgabe von Online-Bestellungen in Filialen
  • Filiale als Pick-up-Station: Abholung der Online-Bestellung in der Wunschfiliale
  • Abbildung der active beauty Vorteilswelt im Online Shop und Möglichkeit, Bonuspunkte online zu sammeln und einzulösen

Mit www.meindm.at bieten wir unseren online-affinen Kunden eine zusätzliche Möglichkeit, sich unabhängig der Öffnungszeiten über unser Sortiment zu informieren – ganz egal, ob Sie den Einkauf schlussendlich stationär oder virtuell tätigen.

3. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei dm?

dm arbeitet mit einem Logistikdienstleister zusammen. Es wurde ein eigenes Online Shop-Lager geschaffen, das die Bestellungen abwickelt. Der Versand erfolgt über die Österreichische Post AG. Eine Auslieferung ausgehend von den Filialen ist derzeit nicht vorgesehen. Jedoch können Kunden den umgekehrten Service in Anspruch nehmen und sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen.

4. Gerade im Retourenmanagement hat der Multichannel Ansatz große Vorteile gegenüber dem Pureplayer im Onlinehandel – wie werden Retouren bei euch abgehandelt, kann auch in der Filiale ein Produkt umgetauscht / retourniert werden?

Bei Online Shop-Bestellungen bieten wir Kunden zwei Arten von Retournierungsmöglichkeiten:

  • Kunden senden die Ware binnen einer Rückgabefrist von 14 Tagen an dm zurück und bekommen dafür eine Gutschrift ausgestellt.
  • Kunden retournieren die Ware in einer der dm Filialen und erhalten den Warenwert retour erstattet.

5. Im Frühsommer 2015 soll nun auch in Deutschland der dm Onlineshop gelauncht werden. Wird der österreichische Shop dafür Vorbild sein, oder gibt es für beide Länder hier einen kompletten neuen Auftritt? Wie funktioniert eure länderübergreifende Zusammenarbeit hier?

Die beiden Teilkonzerne dm Deutschland und dm Österreich sind zwar eng miteinander verzahnt, in ihren Entscheidungen aber autark. Auch stellen die wettbewerbstechnischen Bedingungen des jeweiligen Landes einen großen Einflussfaktor auf die Gestaltung des Angebots dar, weswegen es zwei unterschiedliche Online Shops geben wird.

6. Wenn Sie einen Wunsch frei hätten, was würden Sie sich für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Insgesamt müssen Versandhandel und Logistik noch weitere Möglichkeiten finden, um „den letzten Kilometer“ zum Kunden komfortabel und kostengünstig zu gestalten. Gerade bei Gütern des täglichen Bedarfs wird dies in besonderer Weise sichtbar – beispielsweise wenn die Öffnungszeiten des Handels deutlich komfortabler sind als jene der Postämter. Je nachdem, wie diese Fragen gelöst werden können, wird sich der Online-Verkauf auch von Drogeriewaren entwickeln können.

Über Harald Bauer:

Harald Bauer wurde 1976 in Graz geboren. Er absolvierte das Studium der Betriebswirtschaft in Karlsruhe und sammelte gleichzeitig in der Zentrale von dm Deutschland erste Praxiserfahrungen. Von 2000 bis 2002 arbeitete er als Junior Einkäufer bei Home-Shopping-Europe in München. 2002 wechselte er in den Einkauf des Otto-Konzerns. Zwei Jahre später stieg er als Gebietsmanager bei dm drogerie markt Österreich ein und übernahm 2006 die Verantwortung als Sortimentsmanager. Seit 2008 ist Bauer in der dm Geschäftsführung zuständig für das Ressort Marketing & Einkauf inklusive Kommunikation. Weiters hat er die Regionalverantwortung für Niederösterreich, Wien und das Burgenland.