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Workshop über Customer Centered Thinking Processes

Aline Eckstein – BLUETRADE

Workshop Basic – Kino 8 // 11.15 Uhr

Aline Eckstein am A-COMMERCE Day 2016

Sowohl B2C als auch B2B Unternehmen sind derzeit mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Digitalisierungsprojekte auf eine fundierteBasis zu stellen, um sowohl Fehlinvestitionen zu vermeiden als auch zukunftsfähige Services für Kunden und Partner zu entwickeln. Um dies zu bewerkstelligen, müssen projektspezifische Leitplanken und Arbeitspakete identifiziert und in einen realisierbaren Gesamtkontext gesetzt werden, bei dem der Kunde ins Zentrum der Überlegungen gestellt wird. Nur so ist eine langfristige Positionierung am Markt möglich.

Im Workshop verständigen wir uns zunächst auf einen beispielhaften Kunden. Darauf aufbauend lernt ihr die fünf Schritte zur Entwicklung einer Customer Journey kennen. Schritt 1, die Erarbeitung des Entscheidungszyklus, findet in kleinen Gruppen statt. Anpacken, Mitmachen, Spaß haben!

Über Aline Eckstein

Aline Eckstein ist seit 2014 für das Business Development der BLUETRADE Software und Marketing GmbH zuständig. Die Harmonisierung von Marketing und Vertrieb gehört ebenso zu ihrem Verantwortungsbereich, wie die Optimierung der Kundenzufriedenheit, der Ausbau von Partnerschaften und die Identifikation und Realisierung neuer Geschäftsfelder. Zudem unterstützt sie, in ihrer Funktion als Senior Strategy Consultant, Unternehmen bei der Konzeptionierung und Optimierung von digitalen Strategien. Zuvor leitetet sie das E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) am Institut für Handelsforschung (IFH Köln) und analysierte im Rahmen wissenschaftlicher Studien den Einfluss des Internets auf Unternehmensstrukturen. Ab dem Jahr 2008 koordinierte sie als Projektmanagerin Forschungsprojekte aus den Bereichen Multi-Channel-Management, Social- und Mobile Business sowie Zielgruppen- und Konsumentenverhalten.

Schon während ihres Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der J.W. Goethe Universität in Frankfurt am Main beschäftigte sie sich intensiv mit dem Thema E-Commerce. Als Produktmanagerin eines pharmazeutischen Unternehmens sammelte sie nach der Universität Erfahrungen im Aufbau von B2B-Online-Shops bei einem pharmazeutischen Hersteller.

Bluetrade Workshop Aline Eckstein

Personas Workshop in WienSowohl B2C als auch B2B Unternehmen sind derzeit mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Digitalisierungsprojekte auf eine fundierte Basis zu stellen, um sowohl Fehlinvestitionen zu vermeiden als auch zukunftsfähige Services für Kunden und Partner zu entwickeln. Um dies zu bewerkstelligen, müssen projektspezifische Leitplanken und Arbeitspakete identifiziert und in einen realisierbaren Gesamtkontext gesetzt werden, bei dem der Kunde ins Zentrum der Überlegungen gestellt wird. Nur so ist eine langfristige Positionierung am Markt möglich. 

Wir freuen uns daher, unsere Workshopreihe mit Aline Eckstein von Bluetrade fortzusetzen.  Sie beschäftigt sich seit vielen Jahren mit diesem Thema „Zielgruppen- und Konsumentenverhalten“ und kommt dieses Mal exklusiv mit einem „Persona-Schnupper-Workshop“ für die A-COMMERCE Teilnehmer nach Wien. 

In dem Workshop konzentrieren wir uns auf einen beispielhaften Kunden und besprechen die wichtigsten Aspekte einer Persona-Erstellung. Dabei werden Sie lernen, die Perspektive des Kunden einzunehmen, um dessen tatsächliche Bedürfnisse zu ermitteln und ein tieferes Verständnis für sein Kaufverhalten zu bekommen. Mit dem vermittelten Methodenset haben Sie einen ersten Überblick und können sich der „Persona-Definition“ strukturiert nähern. 

Dipl.-Kffr. Aline Eckstein ist zuständig für Business Development bei der BLUETRADE. Sie unterstützt seit über neun Jahren Unternehmen bei der Konzeptionierung und Optimierung von E-Commerce- Lösungen. Zuvor leitete sie das E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) am Institut für Handelsforschung und analysierte im Rahmen wissenschaftlicher Studien den Einfluss des Internets auf Handelsstrukturen. Sie ist spezialisiert auf die Bereiche Multi-Channel-Management, Zielgruppen- und Konsumentenverhalten 

Zeit 
Donnerstag, 1. September 2016, von 15:00 Uhr bis 18:00 Uhr (MESZ) – Zum Kalender hinzufügen  
Ort 
Deutsche Handelskammer in Österreich – Schwarzenbergplatz 5 3. Stock, 1030 Wien, Austria – Karte anzeigen 

Als Ana-Maria mit der Anfrage auf mich zu kam, einen Beitrag zum Thema „Wissen“ und „inwiefern Wissen für mich einen Unterschied macht“ zu schreiben, war ich gleichzeitig begeistert und verzweifelt.

Verzweifelt, weil es mein erster Arbeitstag nach einem vierwöchigen (traumhaft schönen) Urlaub war und die Abgabefrist (für diese Doktorarbeit) sich auf vier Tage belief. Jeder kann sich bildlich vorstellen, dass der Stapel an ausgedruckten Mails, Rückrufbitten, Meetings und Projektaufgaben auf einem Schreibtisch nur noch durch eine abstehende Haarsträhne überragt werden könnte.

Begeistern, weil das Thema „Wissen“ in der Fülle von Themen zu denen ich in den letzten Jahren geforscht, referiert und fortgebildet habe immer Kernthema war, aber selten, genug Aufmerksamkeit, wie bspw. in Form eines eigenen Artikels, bekommen hat. Höchste Zeit das zu ändern. Vielen Dank dafür Ana-Maria!

Frei nach Goethe „Hätte ich mehr Zeit gehabt, hätte ich dir einen kürzeren Brief geschrieben.“, wird mir allerdings schon jetzt klar, dass die verbleibenden zugestandenen 150 Wörter schwierig werden. 😉 Ich möchte mich daher auf eine spontane Kernüberlegung konzentrieren, die für mich im gegebenen Kontext des A-Commerce-Treffens von besonderer Relevanz ist und versuchen sie in wenigen Sätzen herleiten.

Wissen, Kenntnisse, Expertise, Know-how, … stellt für mich einen erstrebenswerten Zustand dar, dem man mal näher, mal weniger nah kommt und nie ganz erreicht. Eine wundervolle Aufgabe für Überzeugungstäter, der ich mit viel Leidenschaft nachgehe. Wissen zu erlangen und zu vermitteln macht aber nur so lange Spaß, wie man sich eingesteht, dass es immer etwas gibt das man nicht weiß, … es aber jemanden gibt der es höchst wahrscheinlich weiß.

Eine Teamkonstellation, deren Mitglieder diese Tatsache akzeptiert, sich durch unterschiedliche Kenntnisse ergänzt und gegenseitig beim Wissensaufbau unterstützt, ist meines Erachtens in der Lage jede fachliche Herausforderung zu lösen. Wissen beinhaltet für mich daher auch, eine realistische Erwartungshaltung gegenüber Wissenslücken (die absurderweise/überflüssigerweise auch noch den Eindruck erwecken, positiv mit zunehmendem Wissen zu korrelieren.)

 Aber Wissen, Kenntnisse, Expertise, Know-how alleine ist nicht alles. Nur angewandtes Wissen kann wirklich etwas bewegen, oder wie unser Gründer Felix Binsack zu sagen pflegt: „Nur wer macht, hat Macht.“ (Wobei „Macht“ hier als Erfolg zu verstehen ist.) Das ist eine der ernüchternden aber zentralen Erkenntnisse, die man hat, wenn man Wissenschaft mit Wirtschaft kombiniert.

In diesem Sinne schlage ich vor: Ärmel hoch, Lauscher auf, Workshop durchführen, Wissen generieren, Transferleistung erbringen und dann direkt im Unternehmen umsetzen. Daran scheitert es dann nämlich leider genau so häufig, wie an der Zeit das notwendige Wissen aufzubauen.


Aline Eckstein Beitrag WissenÜber Aline Eckstein:

Dipl.-Kffr. Aline Eckstein ist Senior Strategy Consultant der BLUETRADE E-Commerce Software und Marketing GmbH. Sie unterstützt handelstreibende Unternehmen bei der Konzeptionierung und Optimierung von Cross-Channel-Lösungen. Zuvor leitete Sie das E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) am Institut für Handelsforschung und analysierte im Rahmen wissenschaftlicher Studien den Einfluss des Internets auf Handelsstrukturen. Sie koordinierte bereits seit 2008 als Projektmanagerin Forschungsprojekte aus den Bereichen Multi-Channel-Management, Social- und Mobile Business sowie Zielgruppen- und Konsumentenverhalten.

Bluetrade Workshop

Sowohl B2C als auch B2B Unternehmen sind derzeit mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Digitalisierungsprojekte auf eine fundierte Basis zu stellen, um sowohl Fehlinvestitionen zu vermeiden als auch zukunftsfähige Services für Kunden und Partner zu entwickeln. Um dies zu bewerkstelligen, müssen projektspezifische Leitplanken und Arbeitspakete identifiziert und in einen realisierbaren Gesamtkontext gesetzt werden, bei dem der Kunde ins Zentrum der Überlegungen gestellt wird. Nur so ist eine langfristige Positionierung am Markt möglich.

BLUETRADE Workshop in Wien

Gemeinsam die Customer Journey entwickeln

Im Customer Journey Workshop am 19.11.2015 in Wien verständigen BLUETRADE sich zunächst auf einen beispielhaften Kunden und besprechen die wichtigsten Aspekte einer Persona-Erstellung. Darauf aufbauend wird die Customer Journey gemeinsam entwickelt, um relevante Touchpoints zu identifizieren und anschließend zu priorisieren. Das erlernte Vorgehen kann genutzt werden, um im Nachgang mehrwertgenerierende digitale Services für das eigene Unternehmen zu entwickeln.

  • Ihr lernt die Perspektive Eurer Kunden einzunehmen
  • Ihr rekonstruiert den Entscheidungszyklus Eurer Kunden
  • Ihr erfahrt an welchen Touchpoints Eure Kunden Informationen während des Kaufprozesses sammeln.

Aline Eckstein ist Leiterin des Workshops

Agenda:

09.30 Uhr – Begrüßung und Vorstellungsrunde

10.00 Uhr – Einleitung in das Thema durch den Geschäftsführer von BLUETRADE – Joubin Rahimi

10.15 Uhr – Personadefinition

11.00 Uhr – Customer Journey

12.30 Uhr – Analyse und Impulse

13.00 Uhr – Ausklang und Networking

Customer Journey auch im eCommerce wichtig

Für die Teilnahme am Workshop könnt ihr euch hier anmelden!

ACHTUNG – Es besteht eine begrenzte mögliche Teilnehmeranzahl. First Come, First serve!

Aline Eckstein ist als Strategy Consultant bei Bluetrade für eCommerce Strategien verantwortlichGerade für die eCommerce Branche ist es essentiell, ein umfassendes Bild zu relevanten Fragestellungen, Lösungen, Dienstleistern und Umsetzungsproblemen zu haben. Daher freut es mich sehr, heute Aline Eckstein im Interview begrüßen zu dürfen – Aline ist ein Urgestein im eCommerce und hat unter anderem in den letzten Jahren das ECC Köln geleitet. Seit 2014 ist sie als Senior Strategy Consultant bei der BLUETRADE GmbH beschäftigt und unterstützt Unternehmen bei der Identifikation und Umsetzung marktrelevanter digitaler Maßnahmen.

1. Aline, du kennst unsere Branche sehr intensiv – hast sie aber auch vor Allem aus den unterschiedlichsten Gesichtspunkten kennengelernt: aus praktischer Händlersicht, aus der theoretischen Sicht des ECC sowie aus der operativen Agentur-Sicht.

Worin siehst du die größten Herausforderungen und Unterschiede, wenn man in unserer Branche die Seiten bzw. seine Position wechselt?

Eine der größten Hürden im Allgemeinen sind sicherlich die zunehmenden Anforderungen an die unterschiedlichen Spezifikationen. Während es vor 10 Jahren noch verhältnismäßig einfach war einen Online-Shop zu Launchen oder sich als E-Commerce-Experte am Markt zu positionieren, ist es mittlerweile immer schwieriger ein themenübergreifender E-Commerce-Experte zu bleiben. Die Expertise in den einzelnen Fachbereichen die es in dieser Form größtenteils noch gar nicht all zu lange gibt – ist in so kurzer Zeit so massiv vorangeschritten, dass man sich fokussieren muss, um wirklich führend in einem Bereich zu bleiben.

Die größte Herausforderung bei einem Wechsel liegt damit also eher in der Auswahl des zukünftigen Themenschwerpunktes und das ist, mit Blick auf die Vielzahl an spannenden Fragestellungen, wirklich nicht einfach 😉 –  als in der Unternehmensform. Das Projekt bleibt letztendlich das gleiche, nur die Arbeitsbedingungen unterscheiden sich darin ob ich Kunde (All-Rounder) oder Dienstleister (Experte) bin.

2. Unsere Branche teilt sich ja sehr stark in eine Konzernlandschaft und den KMU Bereich ein – zum Einen natürlich im Bereich des verfügbaren Budgets, aber auch in der strategischen Ausrichtung. Gibt es noch den Begriff „too big to fail“ oder ist die eCommerce Branche aufgrund der vielen kleinen StartUps, die tagtäglich aus dem Boden schießen, so erfolgreich geworden?

Too big to fail gilt ganz sicher nicht. Am Beispiel des Handels können Unternehmen aller Branchen derzeit ja sehr gut beobachten, dass kein finanzielles Polster groß genug ist, um den Verdrängungswettbewerb unbeschadet zu überstehen und langfristig auf eine digitale Vision verzichten zu können. Je länger Unternehmen sich auf Ihren erwirtschaften Loorbeeren ausruhen, umso höher sind die Umsatzverschiebungen bzw. -einbußen und umso geringer fällt das dringend benötigte Investitionsvolumen für die Entwicklung und Realisierung digitale Strategien und Technologien aus. Dieser zusätzliche finanzielle Druck wirkt sich nicht unbedingt gut auf die Entwicklung innovativer Lösungen aus. Egal ob groß oder klein.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Markteintrittsbarrieren für Gründer kontinuierlich sinken. Heute ist es (theoretisch) jedem klugen Kopf möglich Märkte neu zu definieren, indem sie sich mit einer vergleichsweise kostengünstigen Software-Lösung als Gatekeeper zum bzw. vor dem Kunden positionieren. Uber und airbnb sind derzeit sicherlich die bekanntesten Player mit dieser Erfolgsstrategie. Die nächsten Start-Ups haben sich aber schon eingereiht, um auch ein Stück vom Kuchen abzubekommen und unachtsame Platzhirsche aus ihrem Revier zu verdrängen.

Unternehmen aller Branchen sind daher gut damit beraten sich unabhängig von der Branche, Zielgruppe oder eben Unternehmensgröße mit dem Einfluss der Digitalisierung auf ihr Geschäftsmodell intensiv auseinander zu setzen.

3. Worauf müssen Unternehmen beim Schritt in die digitale Welt am Meisten aufpassen? Wie können Unternehmen internes KnowHow aufbauen, um überhaupt eine grundlegende Basis für eine Digital-Strategie erstellen zu können?

Die größte Gefahr besteht sicherlich darin sich von den gewachsenen Unternehmensstrukturen „absorbieren“ zu lassen. Unternehmen sind in fast alle Richtungen als Silos organisiert – sowohl intern, als auch extern. Abteilungsziele, Anreizsysteme, Franchise, Handelsstufen, Länder, … die Liste lässt sich noch beliebig fortsetzen. Sie stehen organisatorisch damit in exaktem Gegensatz zum zunehmend kanalübergreifenden Kundenverhalten. Wenn alle Entscheider ihr von der Pike auf gelernten und tief verinnerlichte „Prozesskostenoptimierung“ mal als Zielsetzung streichen bzw. hinten anstellen und statt dessen Richtung „Kundenzufriedenheit, -bindung“ agieren würden, wäre ein erster Schritt gemacht. Als nächstes sollten die klassischen Fragen der Betriebswirtschaftslehre beantwortet werden: Wer, macht was, wann, wie, wo und warum?

Der Aufbau von Know-how innerhalb des Unternehmens, ist mit Blick auf den derzeitigen Fachkräftemangel, gepaart mit exorbitant steigenden Gehältern, eine zentraler Erfolgsfaktor, der nicht auf die lange Bank geschoben werden sollte. Eine vorrübergehende Interimslösung durch externe Experten, die direkt und von Anfang an mit dem zukünftig verantwortlichen Mitarbeiter zusammenarbeiten, ist ein gangbarer Weg, um branchen- bzw. unternehmensspezifische Kenntnisse schnell mit einer digitalen Expertise zu verschmelzen.

4. Ein großes Streitthema bereits seit mehr als 10 Jahren – Individualprogrammierung der Systeme oder auf Standard-Produkte zurückgreifen – wie siehst du diesen Punkt?

Differenziert. 😉

Generell muss das System den Anforderungen genügen und zwar nicht nur heute und morgen sondern auch noch übermorgen.

Zudem muss das entsprechende Know-how im Unternehmen vorhanden sein und langfristig gebunden werden (können). Die erforderlichen Ressourcen und Skills sind – neben den Anforderungen – die Schlüsselfaktoren einer solchen Entscheidung. Doch während die Kosten bspw. für die Lizenzen einer ausbaufähigen Enterprise-Lösung direkt zu Beginn des Projekts auf dem Tisch liegen, stehen sie häufig in keiner fundierten Relation zu den Schätzungen der unternehmensinternen IT, was häufig zu Fehlinvestitionen führt.

Einfache Shopsysteme kann fast jedes Unternehmen selbst bauen, daher sind die kosten für Standardlösungen auch so vergleichsweise gering. Es sind jedoch die Masse an Funktionen und Sonderanforderungen, die ein voll funktionsfähiges System ausmachen und entsprechenden Aufwand verursachen. Nicht nur in der Entwicklung, auch in der Konzeptionsphase. Unternehmen sollten sich daher zudem die Frage stellen, ob es sich für sie lohnt „das Rad quasi neu zu erfinden“ oder sich an diesem Punkt eben einen Experten als Partner zu suchen, der sich Vollzeit mit diesem Thema beschäftigt.

Meine Empfehlung zu diesem Thema lautet daher, dass Unternehmen sich ausreichend  Zeit nehmen sollen einen ausführlichen Anforderungskatalog inkl. Phasenplan zu entwerfen, um einen aussagekräftigen Vergleich zu ermöglichen und nachträgliche Zusatzkosten in einem angemessenen Rahmen zu halten. … Investitionen in eine ausbaufähige IT Infrastruktur sollten nicht als reine Kostentreiber, sondern als Basisinvestition für neue Geschäftsmodelle gesehen werden.

5. Du bist ja nun auch schon des Öfteren in Österreich unterwegs – welche Einschätzung konntest du dir bereits von unserem Heimatmarkt machen und welche Wünsche hättest du, um die Entwicklung in Österreich weiter voran zu treiben?

Da gibt es natürlich eine Menge Wünsche. Ich werde versuchen mich auf meine heutigen TOP 3 beschränken.

Ganz oben auf meiner Liste steht mehr Offenheit für neue Konzepte auf Basis innovativer Technologien. Unternehmen sollten nicht nur die Risiken der Digitalisierung beachten, sondern unternehmensspezifische Strukturen dafür schaffen, dass neue Potenziale erarbeitet werden können.

Zudem wünsche ich mir, dass mehr Transferleistungen erbracht werden. Die einzelnen Branchen orientieren sich häufig nur an ihren (direkten) Wettbewerbern und verschenken damit zum Einen viel Potenzial, sich von eben diesen Marktbegleitern abzuheben, und zum Anderen senken sie damit wiederum die Hürden für neue – häufig branchenfremde – Akteure.

Und zu guter Letzt würde ich mir wünschen, dass kein Unternehmensvertreter mehr auf mich zu kommt und sagt, dass „das für unsere Branche/Kunden/Angebote/… keine Relevanz hat/nicht übertragbar ist/nicht digitalisierbar ist.“, sondern sich eher vornimmt „allen mal zu zeigen, was möglich ist, wenn wir XYZ das Thema digitale Transformation angehen.“ Das muss ein Entschluss des Top-Managements sein.