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Click and Collect Definition A-Commerce A bis Z

Gemütlich überall online Produkte bestellen und diese dann später in einer Filiale in der Nähe abholen: Das ist das Prinzip von Click and Collect (englisch für klicken und abholen). Es ist ein Bestandteil der Multichannel-Verkaufsstrategie und bietet sowohl Kunden als auch Händlern einige Vorteile.

Click and Collect steht als Überbegriff für Buy and Collect sowie Reserve and Collect bzw. Click and Reserve. Beide Male holt der Kunde den Artikel im Ladengeschäft ab, im Falle von Reserve and Collect bezahlt er ihn jedoch nicht im Online-Shop, sondern erst vor Ort, wenn ihm das Produkt auch wirklich gefällt.

Vorteile für Kunden

  • Zusätzlicher Service im Verkaufsgeschäft
  • Garantierte Verfügbarkeit des gewünschten Produkts
  • Kostenersparnis durch den Wegfall der Versandkosten
  • Zeitersparnis durch die Vermeidung von Wartezeiten bei Lieferungen
  • Persönliche Überprüfung des Produkts und damit Vermeidung eines Fehlkaufs
  • Rückgabe wird unkomplizierter

Vorteile für Händler

  • Neukundengewinnung durch die Produktinformation im Internet
  • Zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten, wenn der Kunde in der Filiale weitere interessante Produkte entdeckt
  • Der Verpackungs- und Versandprozess fällt weg und dennoch ist ein Onlineverkauf möglich
  • Möglichkeit, die Kunden wieder in das Ladengeschäft zu bringen

Click and Collect ist auf dem Vormarsch

Mehrere Studien bzw. Konsumentenbefragungen haben bereits ergeben, dass sich eine Vielzahl von Kunden diese Art des Handels wünscht. In den Augen der User eignen sich für Click and Collect besonders Produkte aus den Sparten Mode, Accessoires, Schuhe, Sport und Outdoor – also solche, die man selbst austesten muss – sowie Qualitätsprodukte mit höheren Preisen und kleine Mitnahmeprodukte, deren Versandkosten nicht in Relation zum Produktpreis stehen.

Und obgleich immer mehr stationäre Händler das Einkaufen über zwei Kanäle hinweg anbieten, mangelt es momentan noch häufig an tatsächlich geglückten Umsetzungen. Etwa, indem Produkte als in der Filiale vorrätig ausgewiesen werden, dann aber doch erst aus einem Zentrallager angeliefert werden müssen und so eine Wartezeit für den Konsumenten entsteht. Oder indem gerade das beliebte Reserve and Collect nicht angeboten wird, sondern ausschließlich Buy and Collect. Es gilt also, die Prozesse hinter der Multichannel-Verkaufsstrategie zu optimieren und auf die Kundenwünsche zu achten, denn dann kann mit Click and Collect ein Mehrwert geschaffen werden, der sich auszahlt.

Lieferung ins Auto

Alles sofort und natürlich gratis geliefert! Darüber hinaus Paketzusteller, die den Kunden orten, und Retouren, die man lediglich vom Wohnzimmer zur Eingangstür bringen muss. Das Verbraucherleben ist an sich jetzt schon ziemlich cozy, wird aber vor dem Hintergrund der zügig voranschreitenden Digitalisierung des Online-Handels mit hoher Wahrscheinlichkeit noch viel gemütlicher. Logistik neu definiert.

Logistik im eCommerce

Logistische Zukunft?

„Wahnsinn, ich habe gestern um 17:30 Uhr eine Retoure an @Zalando geschickt. Die Erstattung ist gerade eben erfolgt! #Zauberei“, twitterte eine junge Shopperin jüngst. Natürlich sind es die Großen, die die Maßstäbe in Sachen Kundenservice, Delivery Speed & Co. setzen und die Richtung vorgeben. So hat etwa der Online-Versandhändler Amazon kürzlich in 14 deutschen Städten seinen (für Prime-Kunden kostenlosen) Service „Amazon same-day“ ins Rennen gestickt. Dieser soll garantieren, dass eine in der Früh bestellte Ware bereits am Abend den Kunden erreicht – vorausgesetzt, es handelt sich um einen „Same-day“-qualifizierten Artikel. Auch Zalando drückt immer wieder mal den Innovationsknopf. So holt das Unternehmen derzeit Retouren in Amsterdam, Köln und Wien testweise – innerhalb von 90 Minuten oder an einem gewünschten Tag zwischen 19 und 21 Uhr – direkt vom Kunden ab.

Post setzt auf Kofferraumlogistik

Auch die österreichische Post testet seit Oktober 2015 mit ihren Partnern T-Systems und VW eine neue Form der Zustellung: die Kofferraumlogistik. Dabei erfolgt die Zustellung der Pakete in den Kofferraum des eigenen Autos der Kunden. Das Prinzip hinter dem Logistik-Pilotprojekt: Die Testkunden geben bereits bei der Online-Bestellung als Zusatzinfo „Kofferraumzustellung“ an. Am Tag der Auslieferung kann der Zusteller mittels App die genaue Position des Fahrzeuges orten und durch ein sicheres Identifikations- und Berechtigungssystem von T-Systems den Kofferraum entriegeln und die Sendung direkt in das entsprechende VW-Testfahrzeug einlegen. Danach werden die Empfänger umgehend per E-Mail, SMS oder App informiert.

Reguläre Lieferzeiten? Alter Hut.

„Die regulären Lieferzeiten passen immer weniger zu unserem Lebensrhythmus. Die Freude am Kauf wandelt sich in Frust, wenn Kunden den Paketen hinterherlaufen müssen. Die von uns entwickelte Kofferraumlogistik-Lösung soll für positive Zustellerfahrungen der Kunden sorgen“, so Dirk Lukaschik, Geschäftsführer von T-Systems in Österreich. Und was, wenn Autos aufgebrochen und Pakete gestohlen werden? Die Post würde hierfür keine Haftung übernehmen. Laut T-Systems sei die Lösung aber absolut sicher, weil sich ihr Kommunikationsmechanismus nicht im Fahrzeug, sondern in der Cloud befinde.

 Hybridlösung Logistik

Hybridlösung: Click & Collect

Wie massiv der Trend in Richtung Flexibilität geht, zeigt auch das „Click & Collect“-Prinzip, auf das zunehmend zurückgegriffen wird. Dieses bietet Endkunden die Möglichkeit, online recherchierte und bestellte Ware, in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abzuholen. Die Vorzüge von „Click & Collect“: Kunden können sich vor Ort beraten lassen, ersparen sich die Versandkosten, können die Ware zu flexiblen Zeiten abholen und auch bar bezahlen. Das Ändern der internen Prozesse ist dabei für Anbieter vermutlich die größte Challenge. Nicht nur hat die Ware stationär extrem rasch zur Verfügung zu stehen, sondern auch das Personal muss so geschult sein, dass es auch kompetent beraten kann. Auch die Herausforderungen in Sachen Warenwirtschaftssystem, das – vor allem bei mehreren Lagerflächen – stets fehlerfrei erkennen muss, wo sich die Produkte gerade befinden, sind nicht zu unterschätzen. Wie sehr sich die Funktion „Click & Collect“ in unseren Breiten letztlich durchsetzen wird, bleibt ungewiss. Britische Händler etwa rudern bereits wieder ein wenig zurück. Viele von ihnen mussten feststellen, dass die Offline-Abholung mit Kosten einhergeht, die durch stationäre Mehrumsätze nicht kompensiert werden können.

Logistische Herausforderungen

Wir müssen jetzt drei Stunden auf einem kleinen Bahnhof im hintersten Waldviertel auf den Zug warten und sind mit zwar lieblichen, aber wenig wärmenden Sneakers beschuht? Kein Problem! Wir zücken das Smartphone, klicken auf die erstbesten Moonboots und lassen uns diese einfach innerhalb der nächsten 30 Minuten zustellen. Szenarien wie dieses werden nicht mehr lange auf sich warten lassen, denn Flexibilität ist mehr denn je das große Zauberwort in der Logistik. Das Orientieren an den Anforderungen der Kunden wird dazu führen, dass in wenigen Jahren schon die Pakete den Kunden finden werden. Das große Ziel? Dem Kunden möglichst alle Wünsche zu erfüllen.

Amazon

Es ist entgültig passiert – Amazon hat den nächsten Schritt gewagt und ist nun ein Multichannel Unternehmen – zumindest theoretisch.

Amazon hat mit Amazon@PURDUE eine für Studenten und Amazon Prime Kunden vorreservierten Collect Hotspot aufgemacht, der 7 Tage die Woche offen hat und somit den Kunden die Möglichkeit gibt, Waren zu den für sie am besten möglichen Uhrzeiten abzuholen.

Natürlich wird auch bei Amazon´s erster Filiale Kundenservice gross geschrieben, und so erhält man neben seiner Bestell-Bestätigung auch eine Empfangs-Bestätigung, wenn das Paket in der PickUp Station eingetroffen ist – und kann in Ruhe anschliessend sein Paket abholen!