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Upselling – Definition

Upselling (oder auch Up-Selling) ist ein Begriff aus dem Vertrieb und gleichzeitig eine von Händlern angewandte Verkaufstaktik, einem Kunden ein […]

Was ist Upselling - eCommerce A bis Z

Upselling (oder auch Up-Selling) ist ein Begriff aus dem Vertrieb und gleichzeitig eine von Händlern angewandte Verkaufstaktik, einem Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung des gleichen Typs zu verkaufen, als dieser ursprünglich geplant hat. Die verkaufte Ware ist teurer und bringt dem Unternehmen somit mehr Umsatz. Upselling stammt ursprünglich aus dem Offline-Handel, wird aber inzwischen auch in Online-Shops eingesetzt.

Upselling wird oft mit Crossselling verwechselt, das sich zwar ähnlicher Mechanismen bedient, bei dem es aber darum geht, weitere, also noch mehr und andere Artikel zu verkaufen. Crossselling in Online-Shops erkennt man mit Überschriften wie etwa „Kunden kauften auch…“ oder „Ähnliche Artikel“.

Kennzeichen Upselling

Ziel des Upsellings ist es, dass der Kunde mehr Geld ausgibt, als er ursprünglich wollte. Hierzu wird das Prinzip genutzt, dass die meisten Käufer beim Betreten eines Shops nur vage Vorstellungen der gewünschten Produkte und deren Preise haben. Deshalb kann eine entsprechende Argumentation, die den Nutzen des höherwertigen und -preisigen Artikels klar herausstreicht – etwa bessere Qualität, größere Langlebigkeit, zusätzliche Funktionen –, zu steigenden Erwartungshaltungen des Kunden führen, damit seine Kaufentscheidung beeinflussen und somit einen vorher nicht vorhandenen Bedarf wecken.

Beispiele

Im Offline-Handel sind klassische Beispiele der Verkauf eines Autos mit Luxusausstattung anstelle der Standardausstattung oder der eines technischen Geräts mit mehr Speicherplatz. Im Bereich der Dienstleistungen wäre z.B. ein teureres Hotelzimmer, etwa eine Suite um 40 € mehr im Unterschied zum Standrad-Zimmer, zu nennen. Bei Online-Shops werden meistens automatisch höherwertige bzw. -preisige Produkte zusätzlich angezeigt.

Probleme beim Upselling

Das größte Risiko beim Upselling liegt darin, den Kunden mit zu intensiven Methoden zu „vergraulen“, da er das Upselling als unsympathisch und aufdringlich empfindet. In einem solchen Fall führt das dazu, dass er auch nicht das ursprünglich gewünschte Produkt erwirbt und der Verkäufer komplett leer ausgeht.

Gerade in Online-Shops ist Upselling besonders schwierig und verlangt viel Fingerspitzengefühlt, um die richtige Balance zwischen Bedarfsweckung und ursprünglicher Kundenvorstellung zu finden. Denn das Verlassen des Shops ist im Online-Handel durch einen schnellen Klick realisierbar. Außerdem ist der Einsatz von Upselling im Online-Bereich durch die technischen Gegebenheiten oft nur bedingt möglich. So verhindern etwa Filtersysteme oder Artikellisten nach aufsteigendem Preis die Möglichkeit, dass auch teurere Produkte angezeigt werden.

Call-To-Action

„Nachdem Sie diesen Beitrag gelesen haben, klicken Sie hier, um noch mehr aus der Begriffswelt rund um das Thema eCommerce zu […]

Call-to-Action Begriffserklärung A-Commerce A-Z.

„Nachdem Sie diesen Beitrag gelesen haben, klicken Sie hier, um noch mehr aus der Begriffswelt rund um das Thema eCommerce zu erfahren.“

Dies ist nur eine – zugegeben nicht sonderlich aufregende – Möglichkeit eines Call-To-Action. Denn dieser ist per definitionem eine konkrete Handlungsaufforderung an einen User oder Kunden.

Ein Call to Action ist ein Marketing-Instrument und findet in allen Kanälen Anwendung: Ob im TV, im Radio oder in Printmedien, überall werden Endkunden zur Interaktion aufgerufen. „Machen Sie jetzt eine Probefahrt!“, heißt es z.B. im Radiospot eines Autohändlers. „Kommen Sie heute in unser Geschäft und kaufen Sie mit diesem Gutschein alles um 20 % günstiger!“, liest man in der Tageszeitung. Genauso ist es auch im Online Shop – viele Händler benutzen diese Form der Interaktion mit dem Endkunden, um den Umsatz zu erhöhen bzw. Cross-Selling-Aktivitäten zu initiieren.

Verwendung des Call-to-Action

Besonders verbreitet sind die Call to actions im Web. Um diese mit Erfolg einzusetzen, muss darauf geachtet werden, dass sie richtig platziert sind, etwa am Beginn oder Ende einer Werbe-Botschaft bzw. eines Contents. Außerdem sollten diese Aufforderungen für den User klar erkennbar sein und in der Botschaft nicht untergehen (z.B. das Text-Bild-Verhältnis), kurz und prägnant gehalten und zudem als Impuls und nicht als Bevormundung formuliert sein.

Gut funktionierende Beispiele für Call to actions sind etwa Share-Buttons, über die man eine Webseite oder Produkte aus dem Webshop mit Sozialen Medien wie Facebook, Pinterest, Instagram & Co. teilen kann. Auch der Link „Jetzt gratis testen“ dürfte wohl allen bekannt sein – inkl. seiner Nutzung.

Bei richtiger Verwendung sind Call-to-Actions nachweislich erfolgreiche Elemente von Marketingkampagnen, die die Response-Quoten und Conversion-Rate erhöhen können. Außerdem eignet sich der Call-to-Action für die Klickratenoptimierung und ist somit ein SEO-relevantes Tool. Fehlt hingegen der Einsatz von Call-to-Actions in digitalen Werbekampagnen, tendieren Nutzer dazu, sich zwar die Inhalte anzusehen, diese aber nicht weiter zu verfolgen.

Media Markt

Ich bin doch nicht blöd! Der Leitspruch des Online Shops den ich heute teste kennt in Österreich Groß und Klein. […]

Media Markt Logo

Ich bin doch nicht blöd! Der Leitspruch des Online Shops den ich heute teste kennt in Österreich Groß und Klein. Richtig, heute geht’s um Media Markt. Das Multichannel Unternehmen ist in Österreich mit 33 Filialen und seinem Online Shop vertreten. Welche Punkte dieser Online Shop ausgezeichnet umsetzt und wo noch Handlungsbedarf besteht, könnt ihr hier lesen:

Der Media Markt Online Shop

 

Media Markt Online Shop Startseite

Gleich beim Aufruf der Website bekomme ich als erstes eine übersichtliche Darstellung der im Shop angebotenen Teilbereiche. Positiv fällt mir hier der erste Teilbereich „Prospekte + Angebote“ auf. Dieser ladet auf jeden Fall zum Schmökern ein. Egal wonach ich eigentlich suche. Dabei aufgelistet findet man wieder geteilt nach Produktgruppen die aktuellen Angebote aus Flugblatt, Fernsehen oder auch Online-Kampagnen.

Angebote Media Markt

Für mein Smartphone ist die Ansicht übrigens auch toll optimiert. Beim Tablet sieht das ganze jedoch nicht so toll aus. Hier konnte ich keine Optimierung finden.

Suche StaupsaugerAber jetzt mal zu meinem eigentlichen Einkauf. Ich suche einen neuen Staubsauger.

Die Fehlertolerante Suche hierfür ist echt super umgesetzt. Beim fehlerhaft eingegebenen Wort STAUPSAUGER findet Media Markt mein gewünschtes Produkt. Auch wenn ich ÄPPLE statt Apple oder FESTBLATTE statt Festplatte eingebe wird das gewünschte Produkt gefunden. Also fehlertolerante Suche:

TOP umgesetzt! Daumen hoch!

Alle Artikelkategorien sind ebenfalls sehr übersichtlich gestaltet und – egal welches Produkt ich suche – man findet sich sehr leicht im Shop zurecht.

Die Produktfotos und Produktbeschreibungen sind auch sehr gut umgesetzt. Fotos sind hochauflösend dargestellt und die Beschreibungen sehr ausführlich mit Produktdatenblättern versehen. So kann ich mich über jedes Produkt im Detail informieren und auch z.B. Geräte untereinander vergleichen.

Produktbilder und Produktbeschreibung

Echt gut umgesetzt ist auch die Verfügbarkeit der Produkte. Zu jeder Ware wird die Verfügbarkeit im Shop und die entsprechende Lieferzeit angezeigt. Ebenfalls ist zu jedem Gerät die Energieverbrauchsangabe vermerkt. So kann ich zu jedem Gerät den jährlichen Energie- bzw. Wasserverbauch ersehen. Bei hochpreisigen Produkten wie z.B. Waschmaschinen wird auch gleich eine Ratenzahlung angeboten.

Auch Cross Selling ist echt gut umgesetzt. Zur Waschmaschine wird der entsprechende Wäschetrockner und auch Waschmaschinenreiniger angezeigt. Zum Staubsauger mit Beutel werden extra auch die entsprechenden Beutel vorgeschlagen.

Crossselling

Warenkorb & Checkout

Nachdem ich meinen gewünschten Staubsauger gefunden habe und ich diesen in den Warenkorb geklickt habe, bekomme ich sofort auch die Möglichkeit eine Garantieverlängerung zu bestellen angezeigt. Super Idee!

Warenkorb

Der Aufbau des Checkouts ist schön, kurz, übersichtlich und auch als Gast kann ich bestellen. Die wichtigsten Informationen wie z.B. Versandkosten und auch die Möglichkeit der Eingabe eines Aktionscodes sind vorhanden. Bei den Zahlungsarten hat mir wieder „Kauf auf Rechnung“ gefehlt.

Lieferung , Kundenservice und Retoure

 

PaketlieferungDie Lieferung erfolgte 2 Tage nach der Bestellung also flott, aber nicht innerhalb von 24 Stunden. Meine bestellten Produkte waren ordnungsgemäß und gut verpackt und sind unbeschädigt angekommen. Auch ein Retourenschein zur einfachen Handhabung einer möglichen Retoure war dem Paket beigelegt.

Da ich auf dem Lieferschein und dem Retourenschein nur eine kostenpflichtige Kundenhotline gefunden habe, habe ich auf der Website von Media Markt nach einer kostenlosen Hotline gesucht und diese auch gefunden.

Beim Anruf dort und meiner Frage, ob im Falle einer Retoure diese Portofrei oder Portounfrei aufzugeben wäre, musste die freundliche Dame am Telefon erst mal intern nachfragen da sie dies gerade nicht wusste. Ich bekam auch die Information, dass ich die Ware in der Filiale retournieren kann, hier wird mir der schon bezahlte Betrag jedoch in Form einer Gutschrift ausgehändigt oder auf mein Bankkonto zurück überwiesen – je nachdem wie ich schon bezahlt habe.

Fazit

Der Shop von Media Markt erhält 130 Punkte – Gut!

Mein Einkauf bei Media Markt war sehr angenehm. Die absoluten Pluspunkte sind auf jeden Fall die super umgesetzte Suche im Shop und auch das einfach und übersichtlich gestaltete Design des Shops. Zusatzfeatures wie Garantieverlängerungen und Cross Selling Optionen stechen ebenso hervor. Was etwas verbesserungswürdig erscheint ist die nicht kostenlose Kundenhotline am Retourenschein und die Optimierung für Tablets.

Zusatzkommentar Stephan Grad:

Vor einigen Jahren hat man in der Branche MediaMarkt / Saturn oft als Negativ-Beispiel verwenden können, um aufzuzeigen wie grosse Unternehmen den Trend zur Digitalisierung bzw. zum eCommerce verschlafen hat. Das hat sich in den letzten Jahren durch Einsatz enormen Kapitals sowie dem KnowHow Zukauf geändert – und wie man hier im Shop Test von Susanne sieht, kann man Media Markt nun zu einem guten Online Shop gratulieren!

Für andere Händler & Hersteller heisst das: NICHT den Kopf in den Sand stecken – egal ob ihr derzeit noch keine Digital-Strategie habt oder schon mit einem schlechten Shop live seid – man kann jeden Rückstand noch aufholen!

Disclaimer:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 28.01.2016

Tester: Susanne Hüttner

verwendeter Browser: Chrome

verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!

Was ist Cross Selling?

Cross Selling ist ein durch das Marketing getriebener Begriff und lässt sich im Deutschen auch als Querverkauf bezeichnen. Dieser beschreibt […]

A-COMMERCE Cross and Upselling

Cross Selling ist ein durch das Marketing getriebener Begriff und lässt sich im Deutschen auch als Querverkauf bezeichnen. Dieser beschreibt den Verkauf von sich ergänzenden Produkten und Dienstleistungen.

A-COMMERCE A bis Z

Cross selling bei Amazon.de

 

Was ist cross selling?

Ziel von Cross Selling ist es, den Umsatz pro Auftrag / Verkauf zu erhöhen. Diese Vertriebsstrategie geht aber über Verkaufszahlen hinaus und wendet diese Form von Empfehlung auch deshalb an, um bei den Kunden insgesamt mehr verschiedene Produkte und Leistungen der eigenen Produktpalette anzubieten und somit zu platzieren. Meistens stimmen die angezeigten Produkten mit dem gekauften Item überein, dies muss aber nicht immer der Fall sein. Ein technisches Zubehör bei einem Mobiltelefon oder eine stylische Hülle – das zeigt bereits wie divers die Vorschläge sein können.

Es geht darum, eine ganzheitliche Verkaufsstrategie, die den umfassenden Bedarf des Kunden erfasst und so weit wie möglich auch abdeckt zu bedienen. Online Händler nutzen diese Chance um Produkte aus dem eigenen Sortiment anzubieten um somit die höheren Gewinnspannen zu fördern. Oft wird in der Umsetzung nach verschiedenen Erlebnis- und Kaufsituationen, Lebensphasen oder ähnlichem unterschieden. Darüber hinaus gehören auch Angebote in völlig artfremden Bereichen zur typischen Querverkaufsstrategie.

Cross Selling ist nicht gleich Upselling

Upselling betrifft den Verkauf einer besseren Variante, größeres Dienstleistungsangebot bzw. umfangreicheres Produktpaket.

 

Vorteile für das verkaufende Unternehmen sind:

  • Umsatz sichern & steigern
  • Kundenbeziehungen verbessern bzw. stärken
  • Hauptsortiment über ein Randsortiment bewerben oder umgekehrt –> das Randsortiment über das Hauptsortiment bekanntmachen

 

 

 

Amazon Books – hingehen & angreifen & so

Was haben der Online Riese Amazon und der Begriff Multi-Channel gemeinsam? Eigentlich nichts, möchte man meinen. Nicht mehr seit dieser Woche. […]

Was haben der Online Riese Amazon und der Begriff Multi-Channel gemeinsam? Eigentlich nichts, möchte man meinen. Nicht mehr seit dieser Woche.

Amazon eröffnet den ersten stationären Shop ever

Die vollausgestattete Filiale in Seattle US hat mit dem eigentlich gewohnten, aber für die bisherigen Kunden neuen Konzept für Aufsehen gesorgt. Das Design – stilecht und modern. Ein Ort zum Wohlfühlen. Braune Ledersessel, helle Massivholzregale, dunkler Stein, Parkettboden und Akzente durch moderne Stilelemente in schwarz. Vergebens musste man nach Preisschildern suchen. Die gab und gibt es nämlich im gesamten Store nicht. Bücher aller Art findet man an dem neuen Standort. Geordnet nach Altersklassen, Genres und Buch-Arten findet man sich wie in jeder anderen Buchhandlung zurecht. Ungewohnt darüber zu schreiben / sprechen, geschweige denn sich so etwas von Amazon vor Augen zu führen. Die Pilotfiliale befindet sich im University Village von Seattle und hat unter anderen Microsoft und Apple als Nachbarn.

Vernetzung – digitale und analoge Welt

Wer hätte das perfekte Know How, die Strategie und die Infrastruktur und wer könnte es somit nicht besser vorzeigen, als Amazon? Nicht nur Bücher finden sich auf den Verkaufsflächen wider. Auch Gadgets jeglicher Art (Kindle und Co.) sind im Shop ausgestellt. So ganz ohne geht es dann auch für Amazon nicht. Wäre auch nicht authentisch genug. Ausserdem hat der Online Riese viel mehr in petto, als man sich das vorstellen könnte.

Die Strategie und Vision des Einzelhandels für Amazon ist klar. Eine Vernetzung der digitalen und analogen Welt für die Laufkundschaft schaffen. Ein Beispiel ist, dass aktuelle Neuheiten jede Woche neu sortiert werden. Das Ranking erfolgt nach den Top-Vorbestellungen.

Die Kundenrezensionen, die wir oft auf Amazon hinterlassen nimmt sich der Konzern zum Anlass um sein Sortiment im stationären Handel auszuwählen. Nur Bücher mit guten Rezensionen kommen in den Store. 4,8 und mehr Sterne muss ein Buch vorweisen können um überhaupt in die „heiligen Hallen“ des Shops zu kommen.

Cross Selling durch Reduktion

Wie schon eingangs erwähnt, sucht man in diesem Shop lange und ohne Erfolg nach Preisschildern. Es gibt auch immer nur ein einziges Exemplar eines Buches im Shop. Bemerkung am Rande – Die Lagerkosten reduzieren sich somit auf ein Minimum. Aber das macht nicht die Reduktion aus. Sondern der Ansatz des eigentlichen Kauferlebnisses.

Hat man sich nun als Kunde für ein Buch entschieden und es auch in der Hand gehabt, gespürt und lieben gelernt passiert folgendes. Jedes Buch hat einen EAN-Code, der mir der Amazon App verbunden ist und man somit direkt in der App zum gewünschten Produkt kommt. Dort kommen Preise, Beschreibung (soweit noch gebraucht) und Rezensionen ins Spiel. Klares Ziel von Amazon: Push the App!

E-Reader und E-Books sind im gesamten Store vertreten. Die Werbung hat auch hier ihren Platz. Neben dem gewohnten Bücher stöbern am E-Book läuft auch Promotion. Was für eine Chance für das Amazon Werbenetzwerk sich zu positionieren! Aufsehen erwecken und die einmalige Chance nutzen bei dem neuen Geschäftsmodell erstmalig dabei zu sein. Neben E-Readern und E-Books befinden sich in jedem Regal auch Kindle. Natürlich sind Bücher und Kindle lückenlos aufeinander abgestimmt. Hörbücher und Filmrezensionen finden sich auf den Devices ebenfalls wider.

Amazon Books – Zukunftsmusik?

Der Online Riese scheint nicht nur bei diesem einen Pilotshop bleiben zu wollen. Es heisst, dass Konzepte für weitere Rollouts bereits parat stehen aber nichts konkretes geplant sei. VP Jennifer Cast sagt im Gespräch mit Geekwire, dass sie sich sicher ist, dass der Erfolg der ersten Filiale auf weitere Projekte überschwappen wird.