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Kunden im eCommerce

Eine Studie aus Deutschland hat ergeben, dass die Kundenbetreuung im eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Das ECC Köln hat hierzu 105 erfolgreiche Internetshops untersucht und mehr als 10.000 Internetshopper zu ihren Vorlieben und Wünschen befragt. Der Trend hält demnach weiterhin an und verstärkt sich zunehmend. Insbesondere österreichische Onlineshops, sowie Onlinehändler mit vielen österreichischen Kunden sollten sich dieser Tatsache bewusst werden, denn Konsumenten aus Österreich shoppen mit Vorliebe im Internet.

Beliebtes Webshopping bei den jüngeren Generationen

In Österreich ist es vor allem die jüngere Generationen, die online shoppt. Während einer Internet-Befragung in den Monaten Januar und Februar des Jahres 2015 wurden 768 Käufer und 211 Onlinehändler, im Rahmen des „Shopper-Reports 2015“ von Herold.at und Marketagent.com befragt. 62 Prozent aller Kunden geben als Hauptgrund die zeitliche Unabhängigkeit beim online einkaufen an. Dies ist jedoch nicht der einzige Grund, warum die Käufer vermehrt Onlineshops nutzen. Der andauernde rasante Anstieg sollte Betreiber von Internetshops dazu veranlassen, eines ihrer Hauptaugenmerke auf die Kundenbetreuung zu legen, denn diese wird für die User immer wichtiger. Unabhängige Ladenöffnungszeiten, Bequemlichkeit, Lieferung direkt nach Hause, etc. Dies sind alles von den Kunden angegebene Vorteile für eCommerce. Als Negativaspekt und somit als Nachteil wird jedoch immer noch die fehlende Kundenbetreuung moniert. In zahlreichen Befragungen steht das Fehlen von persönlicher Beratung bzw. Betreuung immer noch auf dem ersten Platz, wenn es um Gründe gegen das Internetshopping geht.

Große Konzerne beginnen mit dem Umdenken

Das Problem der fehlenden Kundenbetreuung im eCommerce ist ein wichtiges Thema und gewinnt bei den Unternehmen immer mehr an Priorität, denn den Onlineshops kostet das viele wichtige potenzielle Kunden. So hat das internationale Modeunternehmen „Bonprix“ sich dazu entschlossen, in seinem Webshop einen individualisierten BH-Berater zu launchen. Die Kundinnen erhalten so eine individuelle Unterstützung bei der Auswahl des passenden BHs. Ziel dabei ist es, unter anderem, dem Kunden dabei zu helfen, das perfekte Produkt zu finden sowie die Beratung im Gehirn als positive Erfahrung abzuspeichern. Der Online Shop von gaerner bietet neben einer persönlichen telefonischen Beratung zusätzlich einen Einkaufsratgeber an, wodurch der Kunde weiterführende Informationen über das ausgewählte Produkt erhält. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden aufgrund ihrer positiven Erinnerung die Shops abermals besuchen, steigert sich merklich.

Service-Tipps für österreichische Händler

Onlinehändler sollten ihren Kunden unterschiedlichste Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten. Käufern ist es wichtig, ohne große Umwege Kontakt aufnehmen zu können, daher gilt Telefonnummer und E-Mail-Adresse ist Pflicht. Mit einem eingebundenen Kontaktformular erleichtern Unternehmen ihren Kunden diesen Schritt noch mehr. Unter Einbezug der Zielgruppe ist es für Onlineshops mitunter auch empfehlenswert, wenn sie sich auf den sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook und Co. ebenfalls für Kunden erreichbar machen. Außerdem sind die Servicethemen in keinem Fall stiefmütterlich zu behandeln. Händler sollten hier möglichst alle wichtigen Fragen rund um die Themen Zahlung, Versand, Rückgaberecht, Widerruf, etc. beantwortet haben.

Mit FAQs, den „häufig gestellten Fragen“, können Unternehmen ihren Kunden zusätzliche eventuelle Fragezeichen nehmen. Diese Seite sollte regelmäßig ergänzt und neu bearbeitet werden. Des Weiteren neigen viele Händler im Internet dazu, die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme dezent in der Fußzeile oder auf etwaigen Unterseiten zu platzieren. Besser hingegen ist, die Kontaktmöglichkeit offen und sichtbar anzeigen zu lassen. Das weckt nicht nur Vertrauen bei den Kunden, sondern vermittelt ihnen auch das Gefühl, dass sie gerne beraten werden, wenn ihnen etwas unklar ist.

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B2B

Business to business
Der Begriff business to business, kurz B2B, bezeichnet allgemein die Geschäftsbeziehungen oder den Austausch von Informationen und Daten zwischen zwei gleichgestellten Geschäftspartnern, also zwischen Unternehmern oder Kaufleuten, im Gegensatz zu Beziehungen zwischen Geschäftsleuten und Endverbrauchern (B2C) oder anderen Gruppen. Technisch geht es darum, die Geschäftsprozesse zwischen Herstellern, Zulieferern, Dienstleistern und Handelspartnern unternehmensübergreifend zu steuern. Die Besonderheit hierbei ist, dass meist am Kaufprozess mehrere Personen beteiligt sind. Entscheidungsprozesse im Zielunternehmen müssen genauer (als im B2C) beachtet und Entscheider überzeugt werden. Im B2B spielen Kenntnisse über die einzelnen Abteilungen und Hierarchieebenen sehr wohl eine Rolle.

B2C

Business to Customer/ Consumer

B2C-Geschäfte beschreiben Geschäfts- und Kommunikationsbeziehungen zwischen Geschäftsleuten und Endverbrauchern. Im Englischen wird neben der Bezeichnung Business to consumer auch der Begriff Business to customer verwendet. Es ist die üblichste Form des Marktes bei der das Angebot von Unternehmen an den Konsumenten gerichtet ist. Die Art der Produkte im B2C ist sehr einfach gehalten, meist ein großes Sortiment, das in einem Onlineshop präsentiert wird. Das Transaktionsvolumen ist eher klein, dafür lässt sich eine höhere Anzahl an Verkäufen bemerken. Die Komplexität beim Kaufprozess wird meist geringer gehalten als bei B2B Geschäften. Wichtig sind hier eine attraktive Produktpräsentation und kaufrelevante Produktinformationen im OnlineShop. Für die Geschäftsbeziehung zwischen einem Unternehmen und dem Endverbraucher gelten andere Bestimmungen als für die Geschäftsbeziehung im B2B Bereich Die beiden Parteien stehen sich auch viel anonymer gegenüber. Preise und Angebote werden im B2C Bereich stets transparent präsentiert, was zu einem leichten Vergleich der Angebote führt.