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Christian Eckhardt - Douglas ParfumerieIn unserer Interview Serie haben wir bereits in den letzten Jahren immer wieder spannende Personen aus der eCommerce Branche zum Gespräch gebeten – das werden wir auch im neuen Jahr 2016 so weiterführen und regelmässig interessante Online Händler, Dienstleister oder Influencer hier vorstellen.

Christian Eckhardt von Douglas im Interview

Beginnen wollen wir mit Christian Eckhardt, dem eCommerce Verantwortlichen bei Douglas – Douglas ist ja derzeit noch Führender der A-COMMERCE Shoptest Reihe.

Douglas Online Handel

Online mit Parfum zu handeln – das klingt für viele Konsumenten im ersten Schritt eigenartig, da man gerade eure Produkte riechen und somit erleben musste. Wie seid ihr als Douglas an diese Herausforderung heran gegangen, die Limitierung „Bildschirm“ bestmöglich zu umgehen?

Man sollte annehmen, dass wir in unserem Bereich hauptsächlich von Nachkäufen profitieren würden. Allerdings sind bei uns online auch Neuheiten wirklich ein sehr starker Impuls. Die Tools mit denen wir versuchen unseren Kunden die Produkte näher zu bringen sind unter anderem: die Kundenbewertung, Proben (jeder Kunde erhält bei jeder Bestellung 2 Gratis-Proben), gute Fotos und Produktbeschreibungen und natürlich unser Blog.

träger eCommerce und Konsumentenansprüche

Vielen Konzernen wird oft (zum Teil zurecht) vorgeworfen, bei Änderungen sehr langsam und träge zu agieren – wie ist Douglas im eCommerce Bereich hier aufgestellt? Gerade in unserer Branchen ändern sich Konsumentenansprüche doch sehr schnell

Wir sind hier international und national sehr gut aufgestellt. Hier profitieren wir  von den Erfahrungen aus ganz Europa. Natürlich ist der Konsumentenanspruch bei Multichannel Unternehmen immer wieder eine Herausforderung und auch wir arbeiten daran die Umsetzungen noch schneller um zu setzen.

Detailverliebtheit im Douglas Online Shop

Schon unseren Testerinnen ist die Detail-Verliebtheit im Online Shop aufgefallen (Bsp.: Fehlertolerante Suche) – wie ist Dein Team hier aufgestellt, wie geht ihr auf die Suche nach neuen Features, worauf legt ihr Wert?

Die Usability wird laufend mittels A/B Testing geprüft und auch an jeder Stelle im Shop ausgewertet. Wir versuchen bei den Weiterentwicklungen aber so gut wie möglich am Puls der Zeit zu sein. Österreich fungierte zum Beispiel als Douglas Testland für die Same Day Delivery (in Wien).

Multichannel bei Douglas

Multichannel & NoLine sind zwei Begriffe für den selben Zweck – der Kunde soll bei jedem Touchpoint mit dem Unternehmen die selbe Qualität spüren. Wie war es bei Douglas, wurde der Shop zu Beginn von der Filial-Struktur eher als Konkurrenz gesehen und wenn ja, wie seid ihr damit umgegangen?

Ja, zum Beginn wurden wir als Konkurrenz angesehen. Mittlerweile ist aber das Verständnis vorhanden, dass für ein erfolgreiches Unternehmen beide Kanäle notwendig sind. Unser Ziel ist es, unsere Kunden für beide Welten zu begeistern, indem wir sowohl Online und Offline auf die Vorteile der anderen Welt hinweisen.

Herausforderungen im eCommerce

Was sind Deiner Meinung nach die nächsten grossen Herausforderungen für eCommerce Unternehmen in den kommenden 2 -3 Jahren?

Natürlich die immer größere Anzahl von Mitbewerbern, der Preiskampf und hier kommt natürlich wieder das Thema auf Kundenansprüche so schnell wie möglich reagieren zu können. Hier sehe ich unter anderem das Carrier-Thema. Ein weiterer Punkt ist dem Kunden eine noch größere Produktvielfalt bieten zu können.

Christian Eckhardt über Wünsche im eCommerce

Wenn Du einen Wunsch als Online Händler frei hättest – welcher wäre das?

Alle Online Kosmetikeinkäufe sollten in Zukunft über den Douglas Online Shop erfolgen aber Scherz bei Seite. Mein Wunsch wäre dass Hersteller und Lieferanten flexibler werden was Online betrifft. Hier ist noch Nachholbedarf vorhanden. Und eine noch stärkere Verknüpfung zwischen Online und Offline würde ich mir wünschen. Das ist unser Vorteil gegenüber den reinen Online-Händlern.

dm.de ist seit heute live

dm.de ist seit heute liveDM hatte den Weg für den Onlineshop einmal anders gemacht – zuerst war Österreich das Test & Vorzeigeland (Shoptest von meindm findet ihr hier), aber nachdem man erkannt hat, dass die Erfahrungen gut waren sowie Kunden heutzutage einen Onlineshop verlangen, ist nun auch per heute der deutsche Onlineshop von DM live gegangen.

Im ersten Eindruck macht er einen sehr schönen und cleanen Eindruck – wird sicherlich ein spannender Kandidat für einen unserer nächsten Shoptests.

Wir wünschen dm.de auf jeden Fall schon viel Erfolg!

BIPA

Als Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel bietet BIPA seinen Kunden mehr als 14.000 Markenartikel. Darunter befinden sich internationale Top-Marken sowie erfolgreiche Eigenmarken-Produkte aus den Bereichen Make-up, Duft, […]

BIPA Onlineshop

Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel BIPA im ShoptestAls Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel bietet BIPA seinen Kunden mehr als 14.000 Markenartikel. Darunter befinden sich internationale Top-Marken sowie erfolgreiche Eigenmarken-Produkte aus den Bereichen Make-up, Duft, Körperpflege und Home Care.

Neben mittlerweile über 600 Filialen in ganz Österreich betreibt BIPA auch den Online Shop, den ich diese Woche mal unter die Lupe genommen haben. Der Hintergrund dessen ist: Ich brauche Sonnencreme! Der Urlaub rückt von Tag zu Tag näher und im heißen Sardinien am Traumstrand geht ohne Sonnencreme gar nichts.

Test des Einkaufserlebnisses:

Der Shop sieht am ersten Blick sehr „voll“ aus. Viele kleine Boxen laden zum Klicken ein. Man muss sich erst mal ein Bild von den vielen Möglichkeiten verschaffen. Schön ist jedoch gleich zu Beginn die Suchfeldfunktion. Produkt eingeben und die gewünschte Auswahlmöglichkeit ist sehr schön gestaltet. Ebenfalls ist die fehlertolerante Suche gut gelöst. Für falsch geschriebene Produkte bekommt man einen richtigen Vorschlag. Auch Aktionen werden sehr schön dargestellt.

Was mich hier verwundert hat: Beim Suchen nach „Sonnencreme“ werden auch Rasierklingen und Gesichtsmasken angezeigt. Die brauch ich am Strand eigentlich nicht.

BIPA Produktübersicht

Die Filter bieten vielen Möglichkeiten um zum gewünschten Produkt zu kommen. Hier kann man sich wirklich austoben und findet immer ein passendes Produkt.

Die Produktbilder können mittels mouse-over vergrößert werden und sind hochauflösend. Schön wären hier auch Bilder der Rückseite bzw. eine 360 Grad Anzeige.  Produktbeschreibungen sind auch ausreichend vorhanden, können jedoch die Produktbeschreibung am Produkt selbst nicht ersetzen.

Am Mobiltelefon sticht vor allem die Such- und Filterfunktion hervor die ausgezeichnet umgesetzt worden ist. Lediglich die Produktbeschreibungen fehlen mobil komplett.

Der Checkout macht wiederum einen insgesamt sehr guten Eindruck. Lediglich die Möglichkeit einer Gastbestellung wird nicht geboten und der Mindestbestellwert für eine versandkostenfreie Lieferung ist mit 45 EUR recht hoch. Allerdings gab es zum Zeitpunkt der Bestellung eine „versandkostenfrei Bestellen“ Aktion.

Bei den Zahlungsarten hat mir Paypal gefehlt.

Insgesamt konnte mich der Shop bis jetzt bis auf den fehlenden Guest Checkout und die normalerweise verrechneten Versandkosten bei der Mindestbestellung echt überzeugen: Optisch macht er einen guten Eindruck, in Sachen Usability und Produktdarstellung/Produktbeschreibung gibt es aber noch Optimierungsbedarf. Der Shop kommt in dieser Kategorie auf 68 von 73 möglichen Punkten.

BIPA DetailansichtBIPA Checkout

Test zu Lieferung und Retoure:

Die Lieferung erfolgte innerhalb von 5 Tagen (1 Feiertag dazwischen – also 4 Tage), jedoch wurde sie aufgrund der Tatsache, dass niemand zuhause war in der nächstgelegenen BIPA Filiale abgegeben. Ich habe nachdem ich eine Mail-Benachrichtigung bekommen habe, das Paket in der Filiale abgeholt, welches super unproblematisch und schnell erledigt werden konnte. Das Filialpersonal ist geschult und nachdem ich meinen Ausweis vorgewiesen und die vom Personal ausgefüllte Übernahmebestätigung unterzeichnet habe, konnte ich das Paket gleich mitnehmen. Toll fand ich auch, dass ich das Paket noch in der Filiale aufmachen konnte um zu kontrollieren ob alles passt bzw. gleich die Möglichkeit bestand einzelne Produkte bei nicht-gefallen umzutauschen bzw. direkt zu retournieren.

Die BIPA Verpackung & RetoureWare war sehr gut verpackt und es wurde auch direkt ein Retourenaufkleber mitgesendet.

Auch das Kundenservice am Telefon ist sehr freundlich und kompetent. Ein kurzer Anruf mit einer Frage zur möglichen Retoure am nächsten Tag wurde schnell und freundlich beantwortet. Die Retoure kann entweder per Post oder direkt in der ausgewählten Filiale erfolgen.

Aufgrund der Tatsache, dass man jedoch keinen zweiten Zustellversuch der Lieferung erwarten darf und selbst in die (vorher ausgewählte) Filiale fahren muss erhält der Shop in dieser Kategorie nur 50 von 53 möglichen Punkten.

Fazit:

Der Shop erhält mit 136 erreichten Punkten die Note: Sehr gut.

Hervorheben möchten wir noch die vielen Möglichkeiten der Lieferung des Shops wie z.B. click & collect bei Bestellung bis 17.00 Uhr, innerhalb Wiens gibt es auch die Möglichkeit der Lieferung innerhalb eines genannten Zeitfensters. Auch das BIPA Bonusprogramm kann einerseits in der Filiale und auch im Onlineshop angewandt werden – die gesammelten Punkte sind somit überall gültig. Sehr gut umgesetzt.

Warum dieser Online Shop ein „Sehr gut“ verdient?

Meiner Meinung nach ist er (vor allem für uns weibliche Kunden) wunderschön und ansprechend umgesetzt. Das Einkaufserlebnis geht ruck zuck –  rund um die Uhr und ist einfach Top und meine Sonnencreme ist da! Ich verabschiede mich also nun von euch in meinen Urlaub und bring euch Ende Juni ein paar schöne Fotos mit.

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 01.06.2015
Tester: Susanne Hüttner
verwendeter Browser: Chrome
verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.

Auch der österreichische eCommerce kann einmal überraschen. So hat es dm tatsächlich geschafft, den österreichischen Shop von dm über ein Jahr vor dem deutschen Shop zu launchen. Grund genug, dass wir uns den Shop einmal genauer ansehen und einem Shoptest unterzogen.

Test des Einkaufserlebnisses:

Das Einkaufserlebnis und die Kategorisierungen sind stark an die Aufteilung einer Filiale angelehnt. Man versucht anscheinend, die Filiale im Internet 1zu1 abzubilden. Gleichzeitig werden mit Beiträgen passend zu jeder Kategorie redaktionelle Hintergrundinformationen zu Produkten so wie Tipps & Tricks vermittelt. Das ist eine schöne Idee mit Mehrwert für den Kunden, macht die Kategorien auf den ersten Blick jedoch ein wenig unübersichtlich.

Shoptest dm

Sehr übersichtlich und gut durchdacht sind dafür aber die überaus umfangreichen Filtermöglichkeiten im Shop. So kommt man trotz der großen Anzahl von Produkten schnell zum passenden Artikel. Shoptest dmDie Suchfunktion jedoch ist nicht optimal. Zwar gibt es eine „Ergänzungsfunktion“ sobald man die ersten Buchstaben eingibt. Zu 100% fehlertolerant ist die Suche jedoch nicht. Ähnlich unausgereift wirkt die Crosselling-Funktion. Die hier angezeigten Produkte sind oft nicht wirklich passend.

Die Artikeldetailseite überzeugt wiederum durch umfangreiche Produktinformationen und zusätzlichen Reitern für Inhaltsstoffe und wichtige Hinweise wie Lagerempfehlungen. Diese zusätzlichen Reiter sind gerade für Drogerieprodukte sehr gut und hilfreich.

Bei den Produktfotos hat man sich sehr stark an das Einkaufserlebnis im stationären Handel orientiert. So werden fast ausschließlich Fotos von der Produktverpackung gezeigt. Gerade bei technischen Produkten wäre es wünschenswert, auch Fotos vom tatsächlichen Produkt angezeigt zu bekommen.

Shoptest dm

Der Checkout ist insgesamt recht gut gemacht, jedoch ist die Abfrage der „dm Vorteilswelt“ Kundendaten bei einer Neuregistrierung auf den ersten Blick etwas verwirrend. Bei den Zahlarten haben wir Paypal vermisst.

Insgesamt macht das Frontend einen guten Eindruck, es gibt aber noch einige Verbesserungsmöglichkeiten.  Der Shop erhält in dieser Kategorie 78 von 100 Punkten.

Test Lieferung & Retoure:

Die Lieferung und die gesamte Retourenabwicklung war sehr schnell und wirklich problemlos. Die Prozesse scheinen sehr gut zu funktionieren. Bei der Auswahl des Versandkartons könnte man jedoch noch optimieren. Dieser war sehr groß, so dass sehr viel Füllmaterial verwendet werden musste und  dadurch mehr Abfall als nötig entstand.

Leider konnte der Testanruf beim Kundenservice uns nicht überzeugen. Wir haben, nachdem das Paket bereits von einem Kollegen in Empfang genommen wurde, den Kundenservice angerufen und behauptet, dass Paket wäre nicht angekommen. Dort erhielten wir nur die Information, dass es 3-5 Tage dauern kann, bis eine Bestellung eintrifft und dass wir uns gedulden sollen. Hätte man nur kurz nach unserer Bestellnummer gefragt, hätte man uns mit Sicherheit den Hinweis geben können, das das Paket bei einem Nachbarn/Kollegen bereits abgegeben wurde. Zumindest einen Hinweis auf das Pakettracking wäre wünschenswert gewesen.

Aufgrund der nicht idealen Kundenserviceerfahrung  erhält der Shop 43 von 50 möglichen Punkten in dieser Kategorie.

Fazit:

Insgesamt ein guter Shop und ein positives Einkaufserlebnis. Das Frontend wirkt trotz kleiner Schwächen durchdacht und das Einkaufserlebnis ist gut. Auch Lieferung und Retourenabwicklung verliefen problemlos. Leider war der Kundenservice nicht ganz so kompetent wie wir es uns gewünscht hätten. Das Gesamturteil fällt GUT aus.

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 12.03.2015
Tester: Henning Adam
verwendeter Browser: Safari Version 8.0.3
verwendetes mobiles Testgerät: HTC ONE M8

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.

dmImmer mehr Marken beginnen auch in Österreich, im Bereich eCommerce Fuß zu fassen – so hat auch im vergangenen Jahr dm den Sprung in die digitale Welt gewagt. Daher freut es uns sehr,  Harald Bauer, Geschäftsführer von dm drogerie markt Österreich, im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen.

1. dm ging in Österreich 2013 mit seinem Webshop online – wie waren eure Erwartungen während des Launchs und wie wurden diese Erwartungen knapp ein Jahr später erfüllt?

Wir haben www.meindm.at Ende 2013 mit der Intention eingeführt, unseren Kunden ein noch umfangreicheres Service zu bieten: Diese wollen sich online über das Angebot und die Themenwelt von dm informieren – unabhängig davon, ob sie ihren Einkauf weiterhin im Laden oder per Mausklick tätigen. Der dm Online Shop ist eine Plattform, die das Einkaufsverhalten der Kunden während des gesamten Prozesses unterstützt: von der Suche über den Kaufvorgang bis hin zum individuellen Feedback (z. B. Produktbewertungen). Der Online Shop bietet uns die Möglichkeit, die Marke dm noch stärker zu machen und noch intensiver auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Die Erwartungen an unseren Online Shop wurden bei Weitem übertroffen. Das einzigartige Konzept, eine Kombination aus Online Shop und Online Magazin, hat sich bewährt und ist bei unseren Kunden auf große Begeisterung gestoßen. Im Laufe des ersten Jahres konnte das Angebot von anfänglich vier Mini-Shops mit ca. 5.000 Artikeln auf 8 Mini-Shops mit über 12.000 Artikeln aufgestockt werden.

Eine Besonderheit ist das Große Angebot im Bereich der Ernährung. Der Fokus liegt dabei auf Lebensmitteln und Getränken aus biologischer Landwirtschaft sowie diätischen bzw. Spezialnahrungsmitteln für Menschen mit Unverträglichkeiten. Darüber hinaus sind auf www.meindm.at auch mehr als 1.000 Artikel erhältlich, die es nur in ausgewählten stationären Standorten gibt und somit österreichweit allen Kunden zugänglich gemacht werden.

Für den Erfolg von meindm.at sprechen auch die täglichen Zugriffszahlen: Die Website verzeichnet durchschnittlich mehr als 300.000 Besuche pro Monat.

2. Ihr seid als Unternehmen mit über 380 Filialen in Österreich für einen Multichannel Ansatz sehr gut aufgestellt – bewegt euch aber in einem umkämpften Marktumfeld. Wie ist eure digitale Strategie, um eure Kunden offline sowie online den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren?

In diesem Zusammenhang spielt das Thema Multi-Channel-Retailing eine entscheidende Rolle. Es geht in erster Linie darum, dem veränderten Kaufverhalten des multi-optionalen Kunden gerecht zu werden, der unterschiedliche Kanäle (sowohl offline als auch online) während dem Kaufprozess nutzt. dm versucht diesem veränderten Kundenverhalten durch kanalübergreifende Serviceleistungen gerecht zu werden. Beispiele:

  • Warenrückgabe von Online-Bestellungen in Filialen
  • Filiale als Pick-up-Station: Abholung der Online-Bestellung in der Wunschfiliale
  • Abbildung der active beauty Vorteilswelt im Online Shop und Möglichkeit, Bonuspunkte online zu sammeln und einzulösen

Mit www.meindm.at bieten wir unseren online-affinen Kunden eine zusätzliche Möglichkeit, sich unabhängig der Öffnungszeiten über unser Sortiment zu informieren – ganz egal, ob Sie den Einkauf schlussendlich stationär oder virtuell tätigen.

3. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei dm?

dm arbeitet mit einem Logistikdienstleister zusammen. Es wurde ein eigenes Online Shop-Lager geschaffen, das die Bestellungen abwickelt. Der Versand erfolgt über die Österreichische Post AG. Eine Auslieferung ausgehend von den Filialen ist derzeit nicht vorgesehen. Jedoch können Kunden den umgekehrten Service in Anspruch nehmen und sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen.

4. Gerade im Retourenmanagement hat der Multichannel Ansatz große Vorteile gegenüber dem Pureplayer im Onlinehandel – wie werden Retouren bei euch abgehandelt, kann auch in der Filiale ein Produkt umgetauscht / retourniert werden?

Bei Online Shop-Bestellungen bieten wir Kunden zwei Arten von Retournierungsmöglichkeiten:

  • Kunden senden die Ware binnen einer Rückgabefrist von 14 Tagen an dm zurück und bekommen dafür eine Gutschrift ausgestellt.
  • Kunden retournieren die Ware in einer der dm Filialen und erhalten den Warenwert retour erstattet.

5. Im Frühsommer 2015 soll nun auch in Deutschland der dm Onlineshop gelauncht werden. Wird der österreichische Shop dafür Vorbild sein, oder gibt es für beide Länder hier einen kompletten neuen Auftritt? Wie funktioniert eure länderübergreifende Zusammenarbeit hier?

Die beiden Teilkonzerne dm Deutschland und dm Österreich sind zwar eng miteinander verzahnt, in ihren Entscheidungen aber autark. Auch stellen die wettbewerbstechnischen Bedingungen des jeweiligen Landes einen großen Einflussfaktor auf die Gestaltung des Angebots dar, weswegen es zwei unterschiedliche Online Shops geben wird.

6. Wenn Sie einen Wunsch frei hätten, was würden Sie sich für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Insgesamt müssen Versandhandel und Logistik noch weitere Möglichkeiten finden, um „den letzten Kilometer“ zum Kunden komfortabel und kostengünstig zu gestalten. Gerade bei Gütern des täglichen Bedarfs wird dies in besonderer Weise sichtbar – beispielsweise wenn die Öffnungszeiten des Handels deutlich komfortabler sind als jene der Postämter. Je nachdem, wie diese Fragen gelöst werden können, wird sich der Online-Verkauf auch von Drogeriewaren entwickeln können.

Über Harald Bauer:

Harald Bauer wurde 1976 in Graz geboren. Er absolvierte das Studium der Betriebswirtschaft in Karlsruhe und sammelte gleichzeitig in der Zentrale von dm Deutschland erste Praxiserfahrungen. Von 2000 bis 2002 arbeitete er als Junior Einkäufer bei Home-Shopping-Europe in München. 2002 wechselte er in den Einkauf des Otto-Konzerns. Zwei Jahre später stieg er als Gebietsmanager bei dm drogerie markt Österreich ein und übernahm 2006 die Verantwortung als Sortimentsmanager. Seit 2008 ist Bauer in der dm Geschäftsführung zuständig für das Ressort Marketing & Einkauf inklusive Kommunikation. Weiters hat er die Regionalverantwortung für Niederösterreich, Wien und das Burgenland.