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How hard can it be - warum sich viele Händler gegen Innovation sträuben

Ich weiss wir leben hier in Österreich, und es gibt in diesem Land einige Gewohnheiten, die so fest in den Menschen hier verankert sind, dass sie selbst unsere moderne und schnelllebige Zeit nicht aus Ihnen heraus bekommt. Dennoch frage ich mich immer wieder, ob Menschen mit diesen speziellen Gewohnheiten in unserer Branche richtig aufgehoben sind.

Welche Gewohnheiten ich meine? Heute eine ganz Spezielle – wer mich schon länger kennt weiss, dass ich oft darüber Geschichten erzähle – aber es ist mir gerade letzte Woche wieder passiert: Ich sitze in einer Besprechung mit einem Vorzeige-Unternehmen aus Österreich, welches seit vielen Jahren in seiner Branche hoch aktiv ist, welches durch aussergewöhnliche Produkte mit Premium-Qualitätsanspruch auch international den Durchbruch geschaffen hat. Soweit – so gut, der Gründer bzw. sein Team scheinen sehr viel richtig gemacht zu haben.

Doch dann in unserer Besprechung mit dem Team zu den möglichen Verbesserungen im Bereich eCommerce Strategie kommt der Satz, der für mich eine komplette Bankrot-Erklärung im Hinblick auf emotionale Bindung zum eigenen Unternehmen aufzeigt: „Wir warten einmal, was unsere direkten Mitbewerber tun und beobachten diese für ein bis zwei Jahre – wenn sie dann mit der neuen Strategie erfolgreich sind, werden wir uns intern überlegen, ob wir auch diesen Weg gehen wollen.“

Wie bitte? Abwarten was die Mitbewerber machen und dann schauen, was wir tun?

Ich muss ehrlich zugeben, ich bin fast vom Sessel gefallen und konnte mich nur schwer zurückhalten. Wir befinden uns in einer der sich am schnellsten entwickelnden Branchen der Welt. Durch den internationalen Warenverkehr und damit der Grundidee der eCommerce Branche heisst es schon lange nicht mehr, dass nur die grossen Marken überleben werden, sondern jene Unternehmen, die sich an neue Gegenheiten, neue Ideen und auch neue Möglichkeiten bestmöglich anpassen und so für den eigenen Vorteil, aber noch mehr für den Nutzen ihrer Kunden ausnutzen

Gerade für mittelständische Unternehmen war es niemals wichtiger als heute, über den Tellerrand hinaus zu blicken und neuen Ideen & Visionen eine Chance zu bieten, um eben auch noch in mehreren Jahren als essentieller Teil der Wirtschaft bestand zu haben.

„Abwarten & Tee trinken“ ist die Todeserklärung für jedes Unternehmen, welches vor hat auch noch in den kommenden Jahren von seinen Kunden ernst genommen zu werden.

Bankrott Erklärung für Unternehmer

Ich bin selbst seit nunmehr mehr als 4 Jahren Unternehmer und weiss daher (leider) aus eigener Erfahrung, dass auch ich nicht immer offen für neue Ideen oder Möglichkeiten bin – aber genau aus diesem Grund hab ich ein Team rund um mich herum aufgebaut, welche zu ihren Ideen stehen und auch für mich verständlich argumentieren können, warum neue Wege für uns essentiell sind bzw. warum man auch bestehende Prozesse und Produkte vollkommen neu überdenken muss.

Wenn ich mich allerdings mit Teams umgebe, die innerlich schon aufgegeben bzw. gekündigt haben oder ich gar andere Ideen als meine Eigenen nicht zulassen würde, dann würde mein Unternehmen sehr schnell am Ende sein – und das geschieht derzeit in vielen mittelständischen Unternehmen in Österreich.

Zusammenarbeit mit Experten

Gerade unsere eCommerce Branche ist so komplexx geworden (siehe meine Keynote am A-COMMERCE Day), dass für viele Teilbereiche externes KnowHow benötigt wird. Gerade bei den externen Experten ist es aber extrem wichtig, dass die richtigen Leute zu Rate gezogen werden – und auf keinen Fall diejenigen, die gerade den günstigsten Preis anbieten.

Denn externe Experten sollen nicht nur schnell bei der Umsetzung eines Projekts helfen, sondern sichern im Idealfall auch den Übergang des KnowHows ins eigene Haus, indem interne Mitarbeiter eben dieses fehlende Wissen Schritt für Schritt aufbauen

Stolpersteine im eCommerce

Es gibt genügend Stolpersteine, welche Online Händlern tagtäglich in den Weg gelegt werden und nur von echten Experten rechtzeitig erkannt und damit in die eCommerce Strategie des Unternehmens korrekt eingebunden werden können.

Als Beispiel können hier nicht nur die Abmahn-Gefahren in Deutschland genannt werden, sondern ganz aktuell dass die Bezeichnung „Black Friday“ als Marke eingetragen wurde und somit jene Händler, die keine offiziellen Partner geworden sind, nun mit hohen Lizenzstrafen rechnen können. Genau solche Stolpersteine können aber Mitarbeiter nur wissen, wenn man regelmässig Weiterbildung bzw. eben den von mir erwähnten KnowHow Transfer ermöglicht.

Es kommt auf das Team an

Daher hier nochmals mein Aufruf an die Geschäftsführer und Manager von Unternehmen hier in Österreich: Hört auf, euch Ja-Sager an Bord zu holen – holt euch die richtigen Mitarbeiter, Personen die eigene Vorstellungen haben, die neue Ideen ausprobieren wollen und damit auch durchaus bei euch anecken.

Helft Ihnen dabei, sich selbst weiterzuentwickeln und bietet Ihnen die bestmöglichen Rahmenbedingungen – denn durch Abwarten & Tee trinken wurde noch kein einziges grosses Unternehmen jemals aufgebaut!

Keller Sports Interview

Ehre, wem Ehre gebührt. Unter diesem Titel steht unser eCommerce Preis – der Anton Award … Letztes Jahr haben diesen auch Keller Sports in der Kategorie „Online Shop international“ gewonnen. Heute haben wir Florian Otte, CTO und Geschäftsführer von Keller Sports im Interview. Er ist verantwortlich für die Bereiche IT und Business Intelligence. Das beinhaltet die Shopentwicklung mit seinem Team, sowie Backendprozesse, Schnittstellen und ihr Business Intelligence System. Außerdem versucht er möglichst viele Prozesse in der gesamten Firma auf größtmögliche Effizienz zu optimieren. Seine Leidenschaft sind die agile Produktentwicklung und Implementierung schlanker und effizienter Prozesse. Bereits in den Jahren vor Keller Sports hat er diverse Plattformen aufgebaut und betreut (u.a. restaurant-kritik.de).

Florian Otte im Interview

Florian, ihr wurdet in den letzten Monaten immer wieder mit Preisen ausgezeichnet – unter anderem auch mit dem Anton Award 2015. Wodurch unterscheidet sich euer Onlineshop von Anderen? Weshalb werdet ihr bei solchen Verleihungen anderen Shops vorgezogen?

Keller Sports gewinnt eCommerce Preise

Ganz genau kann ich das natürlich nicht sagen, weil ich die genauen Beweggründe der Juries nicht kenne. Was uns auszeichnet ist aber, dass wir seit über 10 Jahren jeden Tag dafür aufstehen, dem User die bestmöglichen Produkte sowie Userexperience zu bieten. In dieser Zeit haben wir unseren Shop schon duzende Mal erneuert und verbessert. Mit den letzten großen Updates in 2015 (bis heute) ist es uns aber meiner Meinung nach gelungen, nicht nur technisch einen schnellen und benutzerfreundlichen Shop an den Start zu bringen (komplett SSL Verschlüsselung, HTTP2.0, Responsive um nur einige Features zu nennen), sondern auch Inhaltlich einen großen Schritt nach vorne und weg von der Konkurrenz zu machen (Produktauswahl sowie Produktpräsentation z.B. https://www.keller-sports.at/p/salomon-speedcross-3-gtx-damen-laufschuh-gelb.html).

Programmierter Online Shop – in-house

Ihr selbst habt euren Onlineshop (die wichtigsten technologischen Aufbauten) selbst programmiert. Ist das deiner Meinung nach die Grundlage für langfristigen Erfolg?

Wie baut man einen Onlineshop am besten auf?

Wir sind wie die meisten klassischen Online-Händler mit einer, bereits auf dem Markt existierenden, Shopsoftware gestartet. Vor einigen Jahren war dann aber der Aufwand/Nutzen hier nicht mehr gegeben, da fertige Lösungen meist ziemlich „dick/behäbig“ sind. Es müssen hier tausende Features enthalten sein, die die Kunden solcher Software wünschen. Wir selber benötigen aber nur einen Bruchteil davon. Auf der anderen Seite wollen wir schnell Features implementieren und deployen (wir deployen täglich 1-2x). Da ist so ein fertiger Bausatz einfach zu schwierig zu pflegen. Nicht zuletzt macht eine Eigenentwicklung auch auf Grund unserer Internationalisierung Sinn (wir haben 12 Countryshops u.a. www.keller-sports.se), da wir so Datenbank und Core Code schlank in einer Art „Gold-Version“ pflegen und dann einfach in alle Länder ausrollen. Mit dem entsprechenden Workflow drumherum kann man sich so langfristig dann auch von der Konkurrenz abheben und wird effektiver.

Welche Schritte sind im eCommerce wichtig?

Die Reihenfolge der zu bewältigenden Schritte im eCommerce ist nicht ganz unwichtig. Wie habt ihr das gemacht bzw. was sollte deiner Meinung nach als Erstes an die Reihe kommen? Internationalisierung oder doch die Sortimentsausweitung?

Standardprozesse im eCommerce

Meiner Meinung nach ist es mit den Jahren immer schwieriger geworden einen Top Online Shop aufzubauen. Vor 10 Jahren war es deutlich einfacher, da weniger Mitbewerber vorhanden waren, aber auch die technischen Ansprüche meiner Meinung nach viel geringer. Heutzutage muss man direkt Responsive sein (oder eine eigene Mobile Version inkl. App haben) und die Standardprozesse erstmal so hinbekommen (Versand am gleichen Tag, Tracking, Einkauf usw).

Ich würde erstmal das Geschäftsmodell hinterfragen. Warum sollten Kunden ausgerechnet bei mir Stöbern und einkaufen? Was mache ich anders und besser? Dann würde ich eine einfache Version an den Start bringen (vermutlich mit einer fertigen, aber angepassten Softwarelösung) und mal den Markt tatsächlich antesten. Im Prinzip nach dem Motto „Keep it simple & stupid“. Wenn das Modell dann akzeptiert wird, kann man sich definitiv an die Internationalisierung machen. Vorausgesetzt aber das Sortiment + Pricing stimmen.

Einkaufserlebnis wichtig für Online Shop

Das Einkaufserlebnis ist für viele Konsumenten ein immer wichtiger werdender Faktor im Handel. Greifbar und fühlbar muss man (als Händler aber vor allem mit seinen Produkten) sein. Welche Gefahr besteht bei Duplicated Content bzw. welchen Herausforderungen stehen Online Händler mit standardisierten Produkten gegenüber?

Eigener Online Shop versus Markplatz

In Zeiten von Amazon, Zalando und Co muss man sich schon überlegen, was denn der USP (Unique Selling Point) sein soll. Wenn man vergleichbare Produkte zu vergleichbaren Preisen anbietet, so stellt sich die Frage nach den Mehrwerten für den Endkunden. Auf einen Preis/Produktkampf würde ich mich so nicht einlassen, sondern versuchen über andere Themen zu punkten. Und da bietet sich natürlich die Produktpräsentation an. Ansprechende und unique Produktfotos, bessere Präsentation der Features, Aus/Aufbau von Produktbewertungen usw. Von Standard-Produktbeschreibungen (ala Copy+Paste) würde ich nach und nach Abstand nehmen, denn das macht einen ja noch vergleichbarer. Und ist auch für SEO nicht gerade förderlich. Uniquer Content kostet allerdings viel Zeit und damit auch Geld.

Neukundengewinnung im Handel

Stichwort – Neukundengewinnung durch Adwords. Diese Art der Akquise wird im Online Handel immer teurer. Dadurch kommt nicht selten die Bestandskundenpflege zu kurz … Wie handhabt ihr das bei Kellersports?

Stammkunden richtig ansprechen

Wir versuchen natürlich Neukunden (u.a. via Google AdWords) so von uns zu überzeugen, dass ein Neukunde zum Wiederkäufer wird. Und das geht am besten via CRM Maßnahmen (z.B. intelligente Mailings) und einem überzeugenden Konzept. Dazu gehört z.B. ein schneller Versand, Top Kundenservice, super Produkte zu marktgerechten Preisen sowie auch eine Ansprechende Präsentation der Produkte. Und wenn das alles stimmt, fühlt sich der Kunde positiv beeindruckt und erinnert sich beim nächsten Kauf wieder an uns.

Maßnahmen um im eCommerce erfolgreich zu sein

Ein Blick in die Zukunft. Welche Preise / Auszeichnungen würdet ihr noch gerne gewinnen? 😉 Spaß bei Seite – Was dürfen wir uns von Kellersports in den nächsten Monaten erwarten?

eCommerce in Österreich

Was Preise angeht, so sind die nächsten Ziele eher in unseren Abteilungen angesiedelt. D.h. ein SEA/SEO/CRM Branchenpreis wäre super. Ansonsten bauen wir zur Zeit unsere CRM Intelligenz weiter aus (z.B. noch besser auf den Kunden zugeschnittene Mailings), werden noch 1-2 Länder starten sowie natürlich unsere Produktdarstellung (wie ich oben erwähnte) für alle Produkte im Sortiment weiter auszubauen.