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Social Media Commerce – die Zweite

Das Thema bekommt man aus keinem Gespräch mit Händlern mehr raus. Viele machen sich Gedanken, doch die Wenigsten wissen wirklich […]

Instagram für Unternehmen und Online Händler

Das Thema bekommt man aus keinem Gespräch mit Händlern mehr raus. Viele machen sich Gedanken, doch die Wenigsten wissen wirklich Bescheid. Über Facebook & Pinterest haben wir bereits berichtet. Nun deutet auch Instagram Änderungen im Bereich eCommerce an. Der Business Blog von Instagram kündigt bereits Shopping Lösungen an. Am A-COMMERCE Day hat Thomas Meyer von swat.io bereits darüber gesprochen, dass in einigen Jahren eventuell keines eigenen Online Shops mehr bedarf. Eine mutige Aussage – wird dies wirklich so eintreffen?

Social Commerce – Instagram

Vor allem mit dem mobilen Einkaufsverhalten der Gesellschaft hat sich ebenso die Einstellung zu solchen Lösungen gebessert. Es geht alles so einfach. Während man auf das Essen wartet, kann man sich Produkte in einem Geschäft oder eben in einem Online Shop ansehen. Die Preise vergleicht man auch recht schnell und bevor der Essenslieferant an der Tür klingelt liegt das neue Dirndl oder der Soda Stream bereits im Warenkorb. Blogger haben diesen Trend in den letzten Monaten forciert. Die Plattform Like to Know it hat dies sehr einfach möglich gemacht. Nicht nur Blogger können die Möglichkeit nutzen, eine eigene Shoppingliste auf der Plattform zu erstellen. Jedes einzelne Teil, das man in seinem #ootd (outfit of the day) Posting anhat, kann verlinkt werden. Dann gibt es einen kurzen Hinweis auf das eigene Nutzerprofil auf LIKEtoKNOW.it und schon kann geshoppt werden. Der Nachteil für Instagram liegt klar darin, dass User von der Social Media Plattform weggeleitet werden, auf eine neue Website. Sehr zum Leiden des Zuckerberg-Imperiums. Auf Facebook hat der Internetriese bereits Instant Articles für Medien und Co. eingeführt um User auf der Plattform zu behalten. Dies soll auch auf Instagram funktionieren. Hier geht Zuckerberg in seiner Vision sogar einen Schritt weiter.

Bei Instagram einkaufen

Instagram selbst hat gesehen, dass Nutzer für eine Kaufentscheidung auf der Plattform 1 bis 2 Tage brauchen. Der Same-Day Kauf ist nicht immer das optimale Szenario. Dass ein Kauf am selben Tag durchgeführt wird, kommt nur in den seltensten Fällen vor. Nicht nur im eCommerce in Österreich sondern vor allem auch im internationalen Vergleich. Dinge und Produkte zu entdecken, welche so emotional geprägt sind, dauert dann wohl doch länger – wobei sich auch hier die Customer Journey anders und eben länger gestaltet. Trotzdem ist vielen Unternehmen aber vor allem den Betreibern der Plattform bewusst, dass es wertvolle Schritte entlang der „Kundenreise“ gibt, welche man nicht unüberlegt bespielen oder gar vernachlässigen sollte.

Bereits in den letzten Wochen hat es Beispielunternehmen gegeben, welche mit den ersten Produkten ein Rollout gewagt haben. Ein schönes Instagrambild wurde gepostet mit der Möglichkeit auf einzelne abgebildete Produkte tiefer einzugehen. Ein Klick darauf genüg und schon beginnt der Shopping Spaß. Hier ein Beispiel:


Warby Parker – Instagram for Business

Instagram Shopping

Durch diese Test Rollouts soll Instagram Konsumentenfroschung betreiben um so gemeinsam mit und vor allem vieles über Unternehmen zu lernen. Einige iOS Nutzer haben in US bereits jetzt die Möglichkeit diese Funktionen von verkaufenden Unternehmen zu nutzen. Sobald der Test positiv ausfällt, werden die nächsten globalen Schritte gesetzt und ausgerollt. Weitere Funktionen stehen ebenfalls am Plan und sollen noch ausgefeilt werden.

 

Facebook Ads im eCommerce

Ein sehr breit gefächertes Thema – auch für den Online Handel – ist Werbung. Nachdem der Shop steht und die Roadmap mit […]

Wozu Facebook Ads im eCommerce nutzen?

Ein sehr breit gefächertes Thema – auch für den Online Handel – ist Werbung. Nachdem der Shop steht und die Roadmap mit Meilensteinen und Zielen gepflastert ist, fehlt nur noch die optimale Ausrichtung und Einteilung des Budgets. Neben SEO-Optimierung und Kundenservice stehen auch Werbung und Kommunikation auf den TOP Positionen und sind essentiell für den Erfolg eines Online Shops. Welche Werbung im Netz bringt dem Online Händler den meisten Erfolg? Sind es nur Google Adwords oder doch Facebook Ads?

Facebook Ads vs. Google Adwords

Beide Online-Riesen (Facebook und Google) haben laut Statista Milliarden Aufrufe pro Tag. Viele fragen sich (berechtigterweise) ob Facebook Ads im Gegensatz zu Google Adwords nicht die teuerere Variante der Online Werbung ist bzw. ob die Vorgehensweise nicht doch komplizierter ist als gedacht oder sogar ob es zu früh ist, Social Media Werbung zu machen. Auf beiden Plattformen kann man Ads / Adwords im Alleingang schalten – was nicht sehr ratsam ist, da alleine das Set-Up der Werbeeinstellungen, die Definition von Zielgruppen, etc. ein großer Aufwand ist und über Erfolg oder Misserfolg aller folgenden Werbekampagnen entscheidet.

Doch die Frage stellt sich, wer sollte Facebook Ads überhaupt nutzen? Sind diese Maßnahmen für Händler wirklich zielführend? Die Frage lässt sich schnell mit „Ja“ beantworten und zwar aus folgenden Gründen:

  • Sehr viele Targeting-Möglichkeiten
  • Facebook sammelt „unique information“ an die auch Google nur schwer heran kommt
  • Mit jedem Ad kann man das Budget (pro Tag / pro Laufzeit / pro Klick / etc.) individuell festlegen
  • Es gibt diverse Abrechnungsmodelle (CPC / CPM / CPA / etc.). Um hier nur kurz einen weiteren Statista Wert zu nennen: Im Durchschnitt haben Händler im Q3 2015 auf Facebook 0,49 USD pro Klick bezahlt
  • Die Effektivität von Facebook Ads kann man auch Offline messen

Werbung im eCommerce – Social Media und Google

Mehr Möglichkeiten für den Handel

Nach dem Update im Mai 2016 stehen Online Händlern aber auch Multichannel und produzierenden Unternehmen mehrere Türen offen – durch Facebook Ads im eCommerce. Die neuen Möglichkeiten bieten lokalen Händlern eine Steigerung und direkte Messung der Umsätze und Besucher im stationären Handel – der Traffic und die Kaufabschlussrate im Onlineshop ist ohnedies bereits gewährleistet. Dynamic Product Ads gehören hierbei zu den beliebtesten Werbeanzeigen im Online Handel. Letzte Statistiken zeigen, dass mehr als 440 Millionen Menschen mit 2,5 Milliarden verschiedenen Produkten innerhalb von 3 Monaten erreicht werden können. Eine Reichweite, die wenig Streuverluste aufweist und genaue Zielgruppenansprache garantiert. Da es die Möglichkeit gibt auch auf Instagram (man muss keinen eigenen Instagram Account besitzen) zu werben, dürfen sich hier Online Händler besonders freuen. Die Bild-Video-lastige Plattform ist für emotionale Ansprache und dem einhergehenden Shoppingerlebnis perfekt geeignet. Pinterest ist im deutschsprachigen Raum noch nicht vorgedrungen, da die Community in diesem Bereich noch sehr klein ist. Deshalb hat Facebook im deutschsprachigen Raum den richtigen Hebel gesetzt und die eigene Plattform attraktiv auch für Händler gestaltet.

Page Post Ads, Multi Product Ads, Carousel Ads, CANVAS, Page Post Video Ad, uvm. – das sind die verschiedenen Möglichkeiten um ein Produkt / ein Unternehmen oder eine Marke in das perfekte Licht zu stellen.

Auch die erweiterten Custom Audience Möglichkeiten bieten seit dem neuen Update mehrere Einstellungen – UND / ODER Funktionen wie man sie im Excel kennt und genaueres Targeting ist jetzt leichter denn je. Facebook hat es verstanden, Produkte / Dienstleistungen auf Kunden abzustimmen.

Neue Produkte für Handel-Werbetreibende auf Facebook

Store Locator – Dieser hilft Usern die gesuchten Informationen schneller und einfach, vor allem mobil, zu finden. Man kann diesen sogar zu einem Local Awareness Ad machen und somit die Werbung mit der Information verbinden. Dies scheint auch für den Endkunden überwiegend als Service und nicht als störende Werbung.

Store Visit – Welcher Händler wollte das nicht haben? Zu sehen, wie viele Leute das Geschäft tatsächlich besucht haben, nachdem die Facebook Kampagne erfolgreich live gegangen ist? Das ist jetzt möglich. Ads in diesem Bereich lassen Zielgruppenansprache noch einen Schritt weiter gehen – Die Werbeanzeigen werden an Besucherzahlen im Geschäft angelehnt und dementsprechend ausgeliefert. Store Visits sind geschätzte Kennzahlen, welche auf dem Lokalisierungsdienst aufbaut.

API für die Messung von Offline Conversions – Facebook Marketing lässt sich direkt mit den Besuchen und Einkäufen in Geschäften messen. Mit dieser API können Besuche im Geschäft auf Werbeanzeigen zurückgeführt werden. Somit können Real-Time Kaufabschlüsse im Geschäft oder mobil getätigt erkennen, demographische Daten sammeln und Insights gewinnen, welche zur Optimierung folgender Kampagnen dienen.

Wie wichtig sind Facebook Ads im eCommerce?

Analytics bei Facebook Ads im eCommerce

So präzise, wie die Auswertungen bei Facebook angezeigt und runtergebrochen werden, schafft es bisher kein Google Tool. Die diversen Targeting-Einstellungen ziehen ebenfalls auch Berichte nach sich. Facebook bietet tolle und vor allem sehr diverse (bisher noch nie dagewesene) Möglichkeiten an, Leads in welcher Form auch immer – perfekt auf das Unternehmen / Produkt oder die Marke abzustimmen.

Folgende Möglichkeiten sind gegeben:

  • Clicks to Website
  • Website Conversion – Mithilfe des Conversion Pixels (das können Newsletter Anmeldungen, Gewinnspiel-Teilnahme, etc. sein)
  • Page Post Engagement
  • Page Likes
  • App Installationen
  • App Engagement
  • Angebote & Gutscheine
  • Local Awareness
  • Veranstaltungszusagen
  • Video Views
  • Dynamic Product Ads
  • Reichweite
  • Frequenz
  • CTR
  • uvm.

Facebook Ads für den Onlinehandel

Andere machen es vor – Best Practice

Das Team von Burger-Restaurant Bang Bang Burgers & Beer hat es geschafft – Marketing Erfolg durch Social Media – genauer gesagt, durch Facebook und Werbeanzeigen. Anfangs hat sich das Restaurant und das junge Team auch schwer getan mit großen Budgets – doch sie erkannten schnell, dass organische Reichweite in sozialen Netzwerken und Mouth-to-Mouth zwar für den Anfang sehr nett sind, aber es fehlte ein planbarer reproduzierbarer Marketing Kanal, der dauerhaft Neukunden bringt. Google Adwords war von Beginn an keine Option – den Begriff Burger hatten bereits größere Ketten für sich besetzt und die Preise für SEO stiegen ins unermessliche. Ganz im Gegenteil zu Facebook Ads – mit den richtigen Targetings und einer kontinuierlichen Optimierung wurden erste Ergebnisse bereits schnell sichtbar. Mehr Fans auf der Facebook-Fanpage, mehr Interaktion auf der Seite und immer mehr Besucher im Restaurant. Allein über Facebook haben sie in den ersten 12 Monaten über 30.000 Burger verkauft. In kürzester Zeit haben sie alle anderen Burger Läden in ihrer Umgebung / ihrem Bundesland in der Reichweite überholt. Mit der richtigen Kommunikation und zielgerichteten Ads hat das kleine Team eine Facebook Präsenz von über 17.800 Facebook Likes erzielt. Eine Website gibt es nicht – die Community ist auf sozialen Netzwerken unterwegs – deshalb wird Marketing dort fokussiert.

Ihr tägliches Budget überstieg keine 2,00 EUR pro Kampagne – man sieht auch bei diesem Beispiel, dass mit der richtigen Einstellung und einem kleinen Budget (welches mit der Zeit größer geworden ist) einiges machbar ist. Auch die Click-Through-Rate lies sich sehen. In den ersten Tagen bereits knappe 15%, was für ein neues Unternehmen, das noch so gut wie keine Präsenz und Bekanntheit hat, ein Vorzeigebeispiel darstellt. Mit einem Betrag von 2 Cent schafften sie diesen CTR Wert. Nach und nach fügten die Social Media Manager Budget nach, wenige Euro haben bereits eine immense Verbesserung der Klickraten und Reichweite gezeigt.

Erfolg von Facebook Ads

Dieses kurze Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, neben von SEO und klassischem Marketing, Maßnahmen zu setzen um effektiv Budget einzusetzen und einen ordentlichen ROI zu generieren. Facebook Ads sind keine Spielereien sondern Business- und Marketing-Instrumente, die aufgrund ihrer hohen Engagement-Rate nicht zu vernachlässigen sind!

Braucht eCommerce auch Social Media?

Social Commerce – Top oder Flop? Kennzahlen oder Best Case Beispiele gibt es hier nicht. Und wird es auch in Zukunft […]

Wie relevant ist Facebook für eCommerce

Social Commerce – Top oder Flop? Kennzahlen oder Best Case Beispiele gibt es hier nicht. Und wird es auch in Zukunft sehr wenige geben. Wieso ist das so? Social Commerce funktioniert in der DACH Region so gut wie gar nicht. Vergebens suchen Online Händler nach der Argumentation FÜR das Bespielen von Social Media Kanälen bzw. die Nutzung dieser als Vertriebskanäle. Trotzdem ist man auch als Händler fast nicht präsent, wenn man Facebook und Co. nicht ebenso benutzt. Doch wie bespielt man diese Kanäle effizient und vor allem effektiv?

Social Media bei Online Händlern – eher stiefmütterlich

Der Hype um Social Media Plattformen – bei Alt oder Jung – nimmt kein Ende. Seit neuestem geistert (im wahrsten Sinne des Wortes) Snapchat durch die Branche und Händler greifen sich, bildlich gesprochen, an den Kopf. Wie soll man eine solche Vielzahl an Kanälen richtig nutzen? Zielgruppen überschneiden sich auf den Kanälen, aber trotzdem kann man es sich nicht erlauben, nicht präsent oder relevant zu sein. Facebook und Co. als neue Absatzkanäle zu sehen, ist in erster Linie nicht die richtige Vorgehensweise. Seit 2014 gibt es zwar die „Buy Button“ Funktion auf Facebook, genutzt wurde diese aber nur bei Käufen innerhalb des Netzwerks. Ein weiterer Schachzug, den Facebook getätigt hat, um die Nutzer auf der Plattform zu behalten. Ein Absprung auf andere Seiten ist auch für Medienunternehmen auf Facebook nicht möglich.

Pinterest bietet sich aus eCommerce Sicht jedoch besser an als das ebenfalls bildlastige Netzwerk Instagram. Eine Studie in den USA hat 2015 gezeigt, dass tatsächlich 93% der Pinterest-Nutzer die Plattform zur Kaufplanung verwenden.

Plattformen in der eCommerce Übersicht

Twitter hat vor kurzem verkündet, dass das Unternehmen die Kauf-Option (den Buy-Button) einstellen wird. Twitter-Feeds wurden mit App-Download-Anzeigen überflutet und somit hat dies zu vermehrten Beschwerden geführt. Auch die Einführung eines Facebook-ähnlichen Algorithmus ist auf Twitter gescheitert. Inhalte sind hier journalistisch geprägt, aus diesem Grund ist eCommerce auf der Plattform nicht erwünscht.

Instagram gehört mittlerweile zu Facebook und hat aktiven Social Commerce auch erst im letzten Jahr, 2015, begonnen. Mit der Integration des Action-Buttons und der Plattform-übergreifenden Möglichkeit Werbung auszuspielen ist der eCommerce Ansatz auch im Foto-Netzwerk angekommen. Verwunderlich ist, dass beim Klick auf die Anzeigen auf Instagram die Weiterleitung auf eine Website geschieht und man aus der Plattform „geworfen“ wird. Anders als beim Mutterkonzern Facebook.

Wozu sollen Händler Social Media nutzen?

Wie auch schon in den oberen Absätzen erwähnt, sind Social Media Kanäle in der DACH Region nur gering bis gar nicht für eCommerce geeignet. Social Media Kanäle werden in Österreich bereits sehr gut als Positionierung-Tools eingesetzt. Trotzdem muss hier stark darauf geachtet werden, dass die Kommunikation in allen Kanälen optimal und einheitlich verläuft. Ein Unternehmen und vier verschiedene Kommunikationsarten bringen im Endeffekt nichts. Kunden spüren die Unregelmäßigkeiten und führen diese auf das Unternehmen und die Marke zurück. Das kann bis zu einem Vertrauensverlust führen. Deshalb ist man mit einer guten, aber vor allem verzahnten Kommunikations- & Marketingsstrategie sehr gut bedient.

Facebook & Social Commerce

Es ist nichts Neues, dass das Shoppingverhalten der Kunden sich schneller ändert, als es vielen Unternehmen lieb ist. Mittlerweile kauft […]

Facebook Commerce

Es ist nichts Neues, dass das Shoppingverhalten der Kunden sich schneller ändert, als es vielen Unternehmen lieb ist. Mittlerweile kauft jeder dritte User in den USA via mobile Devices ein. In Europa nimmt der Trend des mobilen Einkaufes auch stetig zu.

Laut der IQ Facebook Studie wurden bei diversen befragten Online Händlern im Zeitraum Jänner bis Mai 2015 das mobile Shopping Verhalten eingeführt, mit Facebook verbunden und getestet. In diesem Zeitraum hat sich die Verkaufsfrequenz bei Käufen um 35% erhöht. Ende 2014 hatten mehr als 30 Millionen Unternehmen weltweit eine Facebook Seite – die einen besser betreut als die anderen, aber sie hatten prinzipiell einen Social Media Auftritt.

Das Potenzial liegt auf der Straße und wird somit kaum genutzt. Social Commerce hat sich bisher in Europa nur selten und nicht optimal durchgesetzt. Damit soll aber Schluss sein. Das Einkaufen in sozialen Netzwerken hat einen großen Vorteil: Einkaufen mit und über die Community. Ein Gefühl des Zusammenhaltes und des Austausches – Online – bei einer der schönsten Nebensachen der Welt. Über 1,5 Milliarden User haben die Möglichkeit miteinander und untereinander in Kontakt zu treten und tauschen sich ständig über aktuelle Themen oder Geschehnisse aus. Genau so geschieht es auch mit Kaufempfehlungen. Ein ständiger Austausch zwischen Freunden und der Community bringt Online Händler dazu sich mit diesem „neuen“ Trend auseinander zu setzen.

Die direkte Integration eines Online Shops direkt auf der Facebook Page hat es des Öfteren schon in der Testphase gegeben, leider bisher ohne nennenswerten Erfolg, deshalb findet man zu dem typischen Bildnis des Facebook-In-App/  -Site Kaufverhaltens bzw. der Kaufbereitschaft, keine Case Studies. Was man aber unter keinen Umständen vernachlässigen darf, sind Social Media Kampagnen in Verbindung mit Kaufanreize zu bringen. Facebook bietet beispielsweise Möglichkeiten Apps in der Fanpage zu integrieren – eine App kann der Produktkatalog mit direkter Verlinkung in den Online Shop sein. Weitere Kampagnen, die meistens sehr gut funktionieren sind Gewinnspiele oder Wettbewerbe. Wichtig hierbei ist es, Interaktion mit möglichst vielen User zu generieren um somit unter anderem die Reichweite zu steigern.

Facebook zeigt unter den Best Practice Beispielen Bloomy Days.

Mit Hilfe von Facebook wurde die Kundenkommunikation deutlich effizienter. Unter anderem nutzte BLOOMY DAYS die Möglichkeit der Ansprache von bestehenden Kunden über Facebooks Custom Audiences.

Social Media & die Kunst relevant zu sein

Von Ana-Maria Birsan lesen und hören wir in der letzten Zeit immer öfter. Am A-COMMERCE Day hat sie einen Workshop […]

Ana-Maria Birsan im Workshop A-COMMERCE Day

Von Ana-Maria Birsan lesen und hören wir in der letzten Zeit immer öfter. Am A-COMMERCE Day hat sie einen Workshop zum Thema „Buzzword Alarm – Content Management und der Risk of Ignoring von Kommunikation im Web“ gehalten. Wie bei den meisten Workshops war der Raum randlos gefüllt, was deutlich zeigt, dass auch die eCommerce Branche nach wie vor starkes Interesse für die Social Media Front zeigt.

Social Media is no overnight Success

Mit diesem Statement ging es auch schon direkt an die Sache! Viele Unternehmen (nicht nur im Online Handel) stellen sich unter Social Media ein (meist großes) Wunder vor. Ein Wunschdenken und eine sehr hohe Erwartungshaltung, die an den Tag gelegt wird. Vergleichbar mit dem Ritt auf einem Einhorn. Sobald man sich als Marke dazu entscheidet, über soziale Netzwerke nach außen zu kommunizieren, muss der Erfolg adhoc sichtbar sein. Nun, leider ist dem nicht so. Eine der größten Schwächen von Kommunikation (nicht nur online) ist die tatsächliche Messbarkeit des Impacts, welcher auf User und / oder Kunden wirkt.

Social Media ist ein Prozess, für den man sich aktiv entscheiden und ein Weg, den man als Unternehmen konsequent und mit einer klaren Strategie gehen muss. Blitzerfolge gibt es in den seltensten Fällen.

Social Media besteht nicht nur aus Facebook, Twitter und Co. Viel mehr ist es ein Zusammenspiel von: Community, Connectedness, Participation, Openess und Conversation. Vor diesem spannenden Mix haben die meisten Angst? „Völlig unbedgründet,“ so Ana-Maria, „Immerhin hat auch keiner von uns instant schwimmen gelernt – so viel zum Vergleich des Sprunges ins kalte Wasser“.

Digital Behaviour

Der Medienkonsum und somit auch die Informationsbeschaffung von Usern lässt sich nicht mehr in eine einfache Formel bzw. in ein simples Denken zusammenfassen. Die Zeit, in der Unternehmen nur einseitig kommunizieren ist schon lange vorbei. Social Media hat unter anderem stark dazu beigetragen, dass ein, kaum beschränkter, Dialog zwischen beiden Seiten erfolgen kann. Und darauf stehen die User!

Entertain – Inform – be useful. Ein Leitfaden, der zeigen soll, dass die Zielgruppen und Kunden von Marken oder Unternehmen individuell angesprochen werden wollen. Einen Mehrwert bieten, um zwischen dem Information-Overload zu bestehen und relevant zu bleiben ist wichtiger denn je. Ein häufig aufgetretenes Buzzword war Storytelling. Ohne Geschichten im Internet zu erzählen, schwindet das Sexappeal von Marken mit einer ungemeinen Sicherheit und Schnelligkeit. Als Beispiel wurde hier der #Bendgate genannt. Als das iPhone 6 rauskam, war die „Flexibilität“ des Gerätes in aller Munde. Viele Unternehmen haben sich diese ungünstige Eigenschaft des Apple Produktes zu Nütze gemacht und damit eine Vielzahl an Kunden aber auch potenziellen Kunden angesprochen.

#bendgate

heineken Beispiel bendgate

Kit Kat bendgate Beispielbendgate Heineken Beispiel

Heineken Beispiel bendgate

Die neue Form der Kreativität

In einer Zeit, wo Whatsapp und Co. Kommunikation einfacher gestalten, als es bisher möglich gewesen wäre, verändert sich das Mediennutzungsverhalten immer wieder. Man möchte meinen, dass bei einer unbegrenzten Anzahl an Zeichen (außer auf Twitter) die Wortgewandtheit präziser ist. Falsch gedacht.

TLA – Three Letter Articulation. Effizienz wird in sozialen Netzwerk anders geschrieben! WTF / OMG / FYI / LOL – so kommunizieren User und Kunden heute.

Um das Nutzungsverhalten von Kunden zu kennen, muss man sich mit ihnen auseinander setzen. People Discovery ist das neue Stalking im Web. Nur wenn man seine Kunden (vor allem im eCommerce) gut kennt, kann man sie individuell ansprechen. Wir leben in einer Welt der Freethinkers, Extroverts und Revolutionaries – eine world Changing audience, die es nicht mehr erlaubt Content „einfach so“ zu gestalten. Man kann es nur noch einmal und nicht oft genug betonen – Relevanz und der Informationsgehalt werden darüber entscheiden, ob User und Kunden das Interesse an dem Unternehmen oder einem Produkt beibehalten.

Der Information Overload war noch nie so groß und es wird auch nicht weniger werden. Minütlich werden Informationen herausgegeben und für Produkte geworben. Bei den Algorithmen von Facebook und Co. steuern Firmen schon lange nicht mehr, wen sie ansprechen und wen sie mit ihrer Message erreichen. Sehr wohl erkennen Alogrithmen, wie relevant ein Unternehmen bzw. eine Fanpage für den individuellen Nutzer sind. Deshalb ist es wichtig, Kunden auch im Social Web an sich zu binden und sie zur Interaktion zu animieren.

Dient übrigens auch sehr gut als Feedback Kanal.

Ana-Maria Birsan – a-hochzwei

In unserer aCommerce Interview Reihe sprechen wir sehr gerne mit Österreichischen Unternehmern, die in den letzten Jahren die eCommerce & […]

In unserer aCommerce Interview Reihe sprechen wir sehr gerne mit Österreichischen Unternehmern, die in den letzten Jahren die eCommerce & Online Branche bewegt bzw mitgestaltet haben.

Heute haben wir Ana-Maria Birsan, Geschäftsführerin der a-hochzwei Kommunikationsagentur hier im Gespräch – Sie betreut als „Digital Native“ Unternehmen & Versehrten-Sportler im Bereich Social Media Strategie sowie Vernetzung der Offline- & Online Welt in der Kommunikation – ein Thema, welches gerade im eCommerce immer besonderes Fingerspitzengefühl benötigt, um auch verärgerten Kunden permanten das Gefühl zu geben, man sorgt sich um sie und nimmt Ihre Sorgen und Wünsche ernst.

Ana, Social Media scheint für viele Menschen schon vollkommen alltäglich zu sein – aber gerade für viele Unternehmen, die in der Old Economy aufgebaut wurden, sind die sozialen Netzwerke immer noch absolutes Neuland – warum ist das so, deiner Meinung nach?

Ana-Maria BirsanSocial Media in eine festgefahrene Unternehmensstruktur einzubauen ist nicht einfach. Viele Unternehmer wissen nicht, in welchen Bereich dieses #Neuland hineinfällt. Ist es nun Marketing, Werbung, Kommunikation oder nur ein Trend, der mitgemacht werden muss und immer noch nicht als fixer Bestandteil der Unternehmensstruktur gesehen wird? Obwohl genau dieser Trend schon lange einer ist, den es als gut aufgestelltes Unternehmen zu beherrschen gilt. Des Weiteren beschäftigen sich viele Personen im Top Management nicht bzw. nur sehr wenig mit der Entscheidung, den Schritt in Richtung Netzwerkaufbau in den diversen sozialen Kanälen zu wagen. Viele Middle Management Ebenen verstehen jedoch sehr wohl die Relevanz der sozialen Netzwerke, müssen diese aber mit großen Hürden und Vorurteilen vor den Entscheidungsträgern rechtfertigen. Ein weiterer „Stolperstein“ auf dem Weg in das Social Web ist das fehlende Know How, um Social Media in einem Unternehmen zu betreiben. Dafür müssten entweder neue MitarbeiterInnen eingestellt werden, welche sich ausschließlich um dieses Thema kümmern, oder die zuständige Abteilung (welche auch immer dafür verantwortlich ist und mit dem Task „beladen“ wird) übernimmt den Social Media Part „einfach so dazu“ (was in meinen Augen ein absolutes No Go ist). Richtige Social Media Betreuung bedarf Commitment, damit der gewünschte Output erreicht wird!

Viele Unternehmen haben auch immer noch Angst auf sozialen Kanälen vertreten zu sein – es könnte ja ein Konsument einen Shitstorm auslösen. Ist diese Gefahr tatsächlich so groß oder wird hier überreagiert?

Immer häufiger kristallisiert sich bei Unternehmen dieselbe Antwort heraus. JA, sie haben Angst vor den großen Shitstorms, die sich auftun könnten. Leider (bzw. „glücklicherweise“) sind viele Unternehmen nicht von diesen Kommunikations- und Interaktionspannen verschont geblieben und werden es auch in der Zukunft nicht bleiben. Dies nehmen andere MitbewerberInnen und Unternehmen gerne als Argumentationspunkt in die Diskussion über die Relevanz und vor allem der damit verbundenen Gefahr von sozialen Netzwerken mit. Übrigens – das Pendant zu #Shitstorm ist #Candystorm. Und genau hier ist der Punkt, wo viele Unternehmen ansetzen sollten. Natürlich ist die negative Verbreitung von Meinungen kein schönes und vor allem ein leicht auftretbares Szenario. Man kann sich aber genau solche Shitstorms zum Anlass nehmen, KonsumentInnen von dem eigenen Unternehmen zu überzeugen. Ich finde, dass Shitstorms als Chance gesehen werden müssen. Natürlich ist der „Reparaturaufwand“ um einiges höher als bei einer positiven Meinungsäußerung, aber schlussendlich zählt immer das, was dabei raus kommt. Es gibt genügend Unternehmen die sich solch einen Shitstorm zum Anlass genommen haben, ihre Markenbildung (im positiven Sinne) zu stärken und fein dabei raus zu kommen. Ich bin fest davon überzeugt, dass dies ohne Shitstorm nicht möglich gewesen wäre.

Ana-Maria Birsan

Wenn jetzt ein Unternehmer zu dir kommt und sagt: Wir brauchen Facebook oder Twitter – wie ist deine Herangehensweise, um ihm alle Vor- & Nachteile aufzuzeigen?

Es kommt sehr stark auf das Unternehmen und deren Ziele darauf an. Einem Kunden in der Social Media Betreuung alle Kanäle „aufs Auge zu drücken“ wäre unseriös und schlichtweg falsch. Auch hier gilt es, wie in vielen Bereichen der Unternehmensstrategie, sich smarte Ziele zu setzen. Ist das Ziel ein reiner Community Aufbau und die Interaktion mit den KundInnen, wird die Herangehensweise anders sein, als bei einer Branding Kampagne. Jede Plattform hat ihre eigenen Stärken und Schwächen. Ohne genaue Zielsetzung sollte man Social Media Aktivitäten nicht starten. Ist diese Entscheidung getroffen und sind die Ziele eindeutig formuliert, ist die Abwägung der Relevanz von sozialen Netzwerken schnell getroffen. Schlussendlich muss dem Ganzen auch Zeit gegeben werden. Jedes Unternehmen muss sich auch im Social Web mit der besten Strategie erstmal beweisen.

Einige Unternehmer diskutieren, ob Sie ihr bisheriges Marketing-Budget zu 100% auf soziale Netzwerke umlagern soll – macht denn das Sinn? Kann man über soziale Kanäle eine Marke aufbauen bzw. ein Unternehmen bekannt machen?

Die Frage stellt sich bei mir, ob Social Media eine reine Marketing Maßnahme ist. Somit auch ein klares NEIN zu deiner Frage. Marketing ist so viel mehr als nur Markenaufbau und Bekanntheit. Natürlich bringen soziale Netzwerke einen absoluten Mehrwert für eine Marke und deren Positionierung, wenn man es richtig macht und sich damit intensiv auseinander setzt. Ein Markenaufbau funktioniert in der heutigen Zeit ohne die Nutzung von sozialen Netzwerken sicher nicht mehr. Genau so wie ein Unternehmen ohne auf Google gefunden zu werden, in vielen Köpfen niemals existieren wird, ist es auch mit der Präsenz im Social Web. Die KonsumentInnen bewegen sich vermehrt in den sozialen Kanälen, somit ist die Bekanntheit und der Markenaufbau, ohne diese Plattformen dafür zu instrumentalisieren, nicht mehr zu gewährleisten. Was natürlich nicht funktioniert, ist eine Marke bzw. ein Unternehmen rein auf Social Media Plattformen aufzubauen. Diese können zum Erfolg des Brandings immens beitragen, machen aber nicht alleine den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens aus.

Welche Kanäle sind gerade für eCommerce Unternehmen aus dem Retail Bereich spannend – oft verliert man ja auch schon den Überblick, welcher Kanal tatsächlich relevant ist.

All Time Facebook. Vor allem für EndkonsumentInnen ist es wichtig Unternehmen in ihrem nächsten Umfeld zu finden. Da immerhin schon der Großteil der Internetnutzer auch auf Facebook vertreten sind, kann man da nichts falsch machen. Je emotionsgeladener das Unternehmen kommuniziert, desto wichtiger ist es auf Plattformen präsent zu sein, wo sich solche Emotionen widerspiegeln lassen – Instagram, Pinterest und dergleichen. Um „greifbar“ zu sein, sollten sich eCommerce Unternehmen aus dem Retail Bereich auf diejenigen Plattformen konzentrieren und sich darauf bewegen, wo ihre EndkundInnen anzutreffen sind. Wenn Unternehmen sich aber spezifisch auf eine gewisse Zielgruppe fokussieren wollen, sei es auch nur für einzelne Kampagnen, sollte man andere Kanäle wie Twitter, Linkedin und Google+ ebenfalls in Erwägung ziehen und unter keinen Umständen vernachlässigen. Diese spezifischen Plattformen können einen viel mächtigeren Impact auf die Reputation des Unternehmens ausüben, da sie dort ansetzen, wo Multiplikatoren zu finden sind und diese auch dementsprechend nutzen.

Bei all der Interaktion und News – was sind absolute No-Go´s in sozialen Netzwerken?

Mangelnde Rechtschreibkenntnisse. Es gibt nichts peinlicheres, als wenn du in den Kommentaren diverser Unternehmenspostings die Rechtschreibkorrekturen von KundInnen findest. Viele Unternehmen machen sich auch diesen Mangel zu Nutze und punkten mit Sympathie und Humor. Das sollte trotzdem nicht auf der Tagesordnung stehen J Ein absolutes No Go ist auch die mangelnde Interaktion mit den Usern / der Community. Mit der Präsenz auf Social Media Plattformen öffnet man automatisch einen Dialog mit KundInnen. Wenn man als Unternehmen dies nicht will bzw. nicht damit umgehen kann, hat man im Social Web wohl oder übel nichts verloren. Wenn man Social Media Kanäle als aktive Kommunikation nutzt, darf man den reaktiven Part nicht außer Acht lassen. KundInnen erwartet von den Unternehmen, dass sie ansprechbar und angreifbar sind. Genau diese Möglichkeit bietet sich bei den sozialen Netzwerken mehr als bei sonst einem anderen Kommunikationskanal eines Unternehmens. Dieser Dialog schließt jedoch ebenfalls einen gewissen Umgangston mit den Usern ein. Natürlich spielt das Corporate Wording hierbei eine sehr wichtige Rolle, trotzdem darf man nicht vergessen, dass solche Plattformen meist frei von Kommunikationshemmungen seitens der KundInnen sind und diese auch nicht davor scheuen, frei raus ihre Meinung preis zu geben.

Wenn Du einen Wunsch für die Österreichische eCommerce Branche frei hättest, welcher wäre das?

Ich als Konsumentin und „Social Media Strategin“ wünsche mir, dass sich die eCommerce Branche im Bereich des Social Web mehr (zu)traut. Den Schritt in den Dschungel von sozialen Netzwerken zu wagen ist kein großer und auch nicht kompliziert, er muss nur richtig gemacht werden um somit den Weg zur Zielerreichung effektiv zu pflastern. Dafür gibt es genügend ProfessionistInnen, die als Digital Natives diese Disziplin sehr gut beherrschen und sehr gerne von ihrem Wissen an andere weiter geben. #Sharing eben. Ich wünsche mir aber von der eCommerce Branche auch eine Offenheit, über den Tellerrand hinaus zu sehen und sich Themen und Geschehnisse aus diversen Branchen und Bereichen zu Nutze zu machen um sich selbst zu positionieren. Viele verstehen nicht, dass nicht nur ihre digitale Branche eine Rolle spielt, sondern ein weit gefächertes Interessensgebiet zu einem vermehrten und interaktiven Interesse der EndkonsumentInnen führt. So kann zB. auch ein eCommerce Unternehmen Stellung zur Meinungsfreiheit von Medienhäusern einnehmen und damit zeigen, dass es uns alle etwas angeht, wie sich gewisse Dinge verändern und entwickeln.