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Beratungsgebühr offline – how hard can it be?

Dass der stationäre Handel immer wieder über den Online Handel schimpft, ist seit Langem schon bekannt – man versucht mit […]

Eine Offline Beratungsgebühr soll den Stationären Handel retten? I don´t think so

Dass der stationäre Handel immer wieder über den Online Handel schimpft, ist seit Langem schon bekannt – man versucht mit dem Argument, dass der Online Handel Artikel günstiger anbietet über die Versäumnisse bei Themen wie gutem Kundenservice oder Retourenpolitik hinwegzutäuschen.

Anstatt sich nun bei der eigenen Nase zu nehmen, suchen viele Offline Händler nach einer Möglichkeit Konsumenten, die sich in der Filiale beraten lassen und im Anschluss online die Produkte bei einem Konkurrenten kaufen ans eigene Unternehmen zu binden.

Den Vogel abgeschossen mit seiner Idee hat nun Beat Zürcher, der Geschäftsführer einer Intersport Filiale in der Schweiz: Er möchte zukünftig von Kunden, die sich in der Filiale beraten lassen, eine Beratungsgebühr verrechnen – dies soll je nach Erfahrung des Verkaufspersonals gestaffelt werden und geht von 24,00 bis 74,00 Franken.

Lt. Herrn Zürcher soll seine Idee auch als Inspiration für viele weitere Filial-Organisationen wie zb. Optiker, Banken und Autohäuser dienen, also all jenen Geschäftsbereichen, die durch einen aggressiven Online-Wettbewerb aus ihrem Dornröschenschlaf endlich aufgeweckt werden und nun erkennen, dass schlechter Service keine Grundlage für Stammkunden ist.

Ob dieses Modell der Beratungsgebühr Erfolg haben wird – ich bezweifle es sehr, denn es ist der falsche Ansatz, um Kunden an ein Unternehmen bzw. eine Marke zu binden – mich wundert jedoch, dass Intersport diese Geschäftspraktik zulässt!

DEICHMANN

Deichmann ist eines der größten Unternehmen in der europäischen Schuhbranche. Nachdem das Unternehmen vor einiger Zeit sein 100 jähriges Bestehen gefeiert […]

Deichmann LogoDeichmann ist eines der größten Unternehmen in der europäischen Schuhbranche. Nachdem das Unternehmen vor einiger Zeit sein 100 jähriges Bestehen gefeiert hat, wurde auch der Online Shop eröffnet. Zu Deichmann gehören 3600 Filialen in 24 Ländern. Um zu sehen wie Deichmann mit dem im Moment ganz oben auf der eCommerce Liste stehenden Mulitchannelansatz umgeht, habe ich mich meiner Shoppingleidenschaft hingegeben und Schuhe bestellt.

Test des Einkaufserlebnisses:

Der Auftritt des Webshops ist eigentlich recht einfach gehalten, was meiner Meinung nach auch super passt. Der Fokus liegt klar auf einem: SCHUHE. Da der Winter ja vor der Tür steht, werde ich mich mal auf die Suche nach neuen Stiefeletten bzw. Stiefeln machen.

schuharten

Die Kategorien sind schön ausgegliedert, je nachdem was man sucht  – man wird schnell fündig. Toll finde ich auch die Abbildung der diversen Schuharten und als aller erstes die Eingrenzung nach der Schuhgröße – denn ich will ja nur die Schuhe in meiner Größe angezeigt bekommen.

suche

Die Fehlertolerante Suche funktioniert auch tadellos – „Stifel“ falsch geschrieben – wird sofort gefunden. Passt!

mouseoverDie Produktfotos gefallen mir auch sehr gut – mit der mouse-over-Vergrößerung kann man Details super erkennen.

Auch die Produktbeschreibungen passen – Absatzhöhe,  Absatztyp und Materialbeschaffenheit werden aufgelistet und man bekommt noch eine Kurzbeschreibung zum Schuh dazu.

Die Umsetzung am Mobiltelefon ist auch sehr einfach und gut gelungen.

Im Checkout hat mir besonders die kurze und schnelle Handhabe gefallen – 4 Schritte und fertig eingekauft.

Unsere Testbestellung war innerhalb von 24 Stunden bei uns. Nur die Möglichkeit der Gastbestellung besteht nicht und ich habe auch keine Lagerstandsanzeige gefunden.

checkout

Bei den Zahlungsarten hat Paypal und Kauf auf Rechnung gefehlt. Gerade beim Online Schuh Kauf wäre der Kauf auf Rechnung toll!

Zu den Versandkosten ist folgendes anzumerken: NICHTS …. GAR NICHTS …. kostenlose Lieferung und Rückversand… So soll das sein!

Nur eines ist mir nicht positiv aufgefallen: Der “kostenpflichtig bestellen“ Button fehlt.

Der Shop kommt in dieser Kategorie auf 55 von 73 möglichen Punkten.

Test zu Lieferung und Retoure:

Die Lieferung erfolgte innerhalb von 24 Stunden (TOP!)

Die Ware war sehr gut verpackt, nur der Retourenaufkleber hat gefehlt, welcher aber ganz schnell online auszudrucken war. Somit steht der kostenlosen Reoure nichts mehr im Weg. So stehts auf der Website – na fragen wir mal auch im Kundencenter nach.

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Nach einem kurzen Anruf bekamen wir die freundliche Auskunft, dass die kostenlose Retoure entweder über die Post oder in der Filiale möglich ist. Das kann ich mir dann auch gleich aussuchen.

Aufgrund der Tatsache, dass die Deichmann bei der Lieferung und auch im Fall einer Retoure fast alles richtig macht erhält der Shop in dieser Kategorie 51 von 53 möglichen Punkten.

Fazit: 

Der Shop erhält mit 122 erreichten Punkten die Note: Gut

Warum?

Der Deichmann Webshop ist kundenfreundlich und vor allem einfach und klar aufgebaut. Die Lieferung war innerhalb 24 Stunden im Haus und auch das Retourenmanagement funktioniert einwandfrei. Gefällt mir!

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 06.10.2015

Tester: Susanne Hüttner

verwendeter Browser: Chrome

verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.

Libro

Libro ist Österreichs größte Handelskette im Non Food Bereich und einer der führenden Anbieter in den Bereichen Papier- und Schreibwaren, […]

logoLibro ist Österreichs größte Handelskette im Non Food Bereich und einer der führenden Anbieter in den Bereichen Papier- und Schreibwaren, Schule, Büro, Entertainment und Technik.  In den mehr als 240 Filialen in ganz Österreich hat Libro ein modernes Ladenkonzept umgesetzt.

Einkaufserlebnis

Das Design des Shops sieht sehr ansprechend aus – klare Abgrenzungen der Themenwelten – alle Kategorien sind einfach und bunt dargestellt. Die laufenden Aktionen kommen gut an und egal ob man auf der Suche nach einem aktuellen Film/DVD/Spiel oder nach Schulsachen bzw. Büromaterial ist, wenn man den Suchbegriff im sehr präsenten Suchfeld eingibt, bekommt man auch gleich einige gut passende Produktvorschläge.

Die Fehlertolerante Suche müsste meiner Meinung nach noch ein wenig verbessert werden. Tippfehler werden fast nicht „verziehen“, aber das System lernt sehr schnell. Hier konnte ich nicht alle Punkt vergeben. Seht selbst was beim Zeitpunkt des Test bei „Büroklammern“ und „Bürokammern“ passiert:

Suche Büroklammern
Suche Bürokammern

Bei den Produktfotos gibt es mehr oder weniger nichts Besonderes zu sagen. Schön wäre, wenn sie mit mouse-over vergrößert werden können, was hier leider nicht passiert, aber ganz ehrlich – wie groß muss die Packung der Büroklammern denn sein? Die Produktbeschreibungen sind informativ und ausreichend vorhanden –  – zB. bei technischen Geräten ist diese ausreichend.

Die Umsetzung am Mobiltelefon ist auch sehr einfach und gut gelungen.

Im Checkout sticht vor allem der „voraussichtliche Versandtermin“ heraus. Unsere Testbestellung war innerhalb von 24 Stunden bei uns. Auch die Möglichkeit der Gastbestellung besteht.

Der Libro Warenkorb

Bei den Zahlungsarten hat Paypal gefehlt. Zu den Versandkosten ist anzumerken, das € 3,60 absolut im Rahmen liegen. Als LIBRO Club Mitglied bezahlt man ab einem Bestellwert keine Versandkosten und bei Lieferung in eine LIBRO Filiale entfallen diese ebenfalls. Bestellt man ein Buch ab € 4,00 dazu ist der Versand auch gratis.

Zusätzlich lobend zu erwähnen ist, dass zur Bestellbestätigungsmail auch das Widerrufsformular mitgesendet wurde.

Der Shop kommt in dieser Kategorie auf 61 von 73 möglichen Punkten.

Retoure & Lieferung

Die Lieferung erfolgte innerhalb von 24 Stunden (TOP!) – die Ware war sehr gut verpackt, nur der Retourenaufkleber hat gefehlt. paket1

Nach einem kurzen Anruf beim Kundencenter des Onlineshops bekamen wir die Auskunft, dass Retouren als Gastbesteller nur in der Filiale möglich sind.

Dies haben wir in der LIBRO Filiale SCS abgewickelt (Komplettretoure). Das Filialpersonal war schnell, höflich und – trotzdem die Mitarbeiterin noch nie eine Online-Retoure abgewickelt hat – konnte die Retoure innerhalb von ein paar Minuten problemlos erledigt werden. Eine Retourenbestätigung wurde uns ebenfalls schriftlich mitgegeben. Kurz nach dem Besuch der Filiale ist auch der Retoureneingang per E-Mail bestätigt worden und die Gutschrift zur Rechnung mitgesendet worden.

Aufgrund der Tatsache, dass die Retoure als Gast nur in der Filiale möglich war – was dies ein wenig erschwerte, aber echt super abgewickelt wurde – erhält der Shop in dieser Kategorie nur 50 von 53 möglichen Punkten.

Fazit

Der Shop erhält mit 125 erreichten Punkten die Note: Gut

Warum?

Der Shop ist runderum gut aufgebaut und bietet sehr viel vom Filialsortiment. Die Abwicklung und Lieferung ist schnell und sehr kundenfreundlich. Echt gut!

Persönliche Anmerkung von Susanne: Was mir als Mutter einer schulpflichtigen Tochter besonders gut gefallen hat ist die aktuelle Aktion des Schullisten-Service. Einfach die Schulliste an LIBRO senden und der Warenkorb wird von LIBRO befüllt. Sehr schön gelöst ist hier auch das erklärende Video dazu.

Die Schullisten-Aktion von Libro

Angaben zum Testverfahren

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 23.06.2015

Tester: Susanne Hüttner

verwendeter Browser: Chrome

verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.