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Katharina WendlMultichannel als Trend der letzten Jahre ist auch in Österreich ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Branche, daher freut es mich sehr, heute Katharina Wendl von Hervis im Interview begrüssen dürfen zu können.

1. Fashion & Sports sind die beliebtesten Branchen im Retail eCommerce Bereich, in kaum einer anderen Branche ist der Wettbewerb so ausgeprägt wie hier. Daher freut es mich heute sehr Katharina Wendl von Hervis im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen. Katharina, Hervis ist einer der verbliebenen österreichischen Händler im Sport-Bereich, die aufgrund der Kombination aus Offline & Online Konsumenten sehr gut ansprechen kann. Wie unterscheidet ihr euer Kundenmarketing in den beiden Kanälen?

Immer mehr Österreicher genießen die Vorteile des Online-Shoppings, wollen gleichzeitig aber nicht auf das Einkaufserlebnis und die Beratung in der Filiale verzichten. Hervis ist Vorreiter beim Thema Multichannel im Handel und kombiniert das Beste aus beiden Welten zu einer völlig neuen Shoppingerfahrung – geshoppt wird in der Filiale ebenso wie online. Bestellungen aus dem Onlineshop werden in die Wunschfiliale oder direkt nach Hause geliefert. Auch die Bezahlung ist flexibel: Bestellungen, die in der Filialen gemacht werden, können online, mit Kreditkarte oder in der Filiale bei der Kasse bezahlt werden. Hervis Kunden schätzen die verschiedenen Möglichkeiten, bei Hervis zu shoppen –  sie wollen das Service des stationären Handels mit den vielfältigen Möglichkeiten der Onlinewelt kombinieren und zwischen den einzelnen Kanälen reibungslos wechseln. Das Multichannel-Engagement von Hervis wurde übrigens aktuell auch mit einer internationalen Auszeichnung als „Best Multichannel Solution“ im Rahmen der retail technology awards Europe in Düsseldorf ausgezeichnet.

2. In eurem Webshop habt ihr auch seit Anfang an, wenn ich mich richtig erinnere, Countdown Angebote – Angebote die zeitlich aber auch stückmässig begrenzt angeboten werden – International ist diese Herangehensweise spätestens seit Gary Vaynerchuck bekannt und beliebt, in Österreich sind Händler damit aber noch sehr vorsichtig – wie geht es euch mit diesem Ansatz?

Was den Mega Countdown betrifft, haben wir bereits 2009 ein Live-Shoppingkonzept eingeführt, das zu der Zeit in Österreich noch völlig unbekannt war. Damals zugegebenermaßen noch mehr eine Tugend aus der Not heraus, hat sich dieses Konzept für uns rückblickend aber als genau als der richtige Weg herauskristallisiert. Wir konnten so relativ risikoarm e-Commerce „lernen“ und ohne großartiges Investment in ein für uns damals noch neues Gebiet hineinschnuppern. Hervis geht es mit diesem Ansatz umsatzmäßig sehr gut – auch weil wir Jahre lang daran gearbeitet haben, laufend das Konzept weiterentwickelt und verbessert haben und wir damit ein zusätzliches Online Only-Tool geschaffen haben, das einzigartig ist, mit Hervis verbunden wird und dennoch sehr gut in unser Multichannel-Konzept passt. Schön, dass auch immer wieder andere österreichische Händler „unser“ Erfolgsrezept kopieren versuchen.

3. Wie geht Ihr bei Hervis mit dem Thema Kundenservice, gerade im Bereich Retouren um? Ihr habt ja einerseits die optimalen Ansätze für Retouren auch in der Filiale, andererseits hören wir derzeit sehr oft (bei anderen Sport-Händlern), dass Konsumenten immer noch versuchen, getragene/benutzte Sportausrüstung zu retournieren – wie kollegial seid ihr hier?

Für uns steht der Kunde mit seinen Wünschen stets im Mittelpunkt und wir versuchen immer, alle Fragen und Beschwerden unserer Kunden kulant und kollegial zu lösen. Das nun sowohl online als auch stationär zu gewährleisten, ist durchaus eine Herausforderung, die wir aber dennoch stets zu bewältigen versuchen.

4. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei Hervis?

Momentan wird die Ware aus einem Lager heraus versendet – das Thema der regionalen Filial-Lieferung wird aber immer wieder diskutiert. Was auf den ersten Blick so einfach und logisch klingt, stellt sich dann aber bei näherer Betrachtung als gar nicht mehr so leicht heraus.

5. Jetzt weiss man ja, dass Ihr in der Spar Gruppe so die „Rebellen“ darstellt – also das Unternehmen, welches sich am ehesten traut, neue Ideen / neue Herangehensweisen am Markt umzusetzen – hilft euch das bei eurer Erfolgsgeschichte?

Natürlich hilft es uns, dass wir innovativ voranschreiten und uns so von der Konkurrenz abheben bzw. auch möglichst frühzeitig neue Umsatzmöglichkeiten finden. Die Herausforderung ist es aber, auch auf das richtige Pferd zu setzen bzw. auch wieder den Mut zu haben, zuzugeben, dass der eine Weg nun doch nicht der richtige ist.

6. Wenn ihr einen Wunsch frei hättet, was würdet Ihr euch für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Betonung auf österreichisch: Dass die Kunden zukünftig auch mehr im österreichischen Markt bei Hervis als heimischem Anbieter einkaufen.

Andreas Auinger

Aus- & Weiterbildung ist ein stets wichtiges Thema – nicht ohne Grund haben wir ja im Jänner die Commerce Academy ins Leben gerufen. Da wir aber wissen, dass vor Allem die Weiterbildung im Studium die Grundlage für den späteren beruflichen Erfolg darstellt, freut es uns heute sehr, Andreas Auinger im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen.

1. Andreas, du bist Vizedekan an der Fakultät für Management an der FH OÖ in Steyr und für den Bereich Digital Business Management verantwortlich – wie ist in euren Studienangeboten die Herangehensweise, um Studenten an die immer anspruchsvoller und komplexer werdende Digitale Welt vorzubereiten?

Unsere aktuelle Ausbildung im Bereich Digital Business an der FH OÖ in Steyr geht auf das Jahr 2001 zurück. Damals wurde in Steyr der erste „E-Business“ Studiengang im deutschsprachigen Raum an der FH Steyr entwickelt. Im Jahr 2006, als ich an die FH OÖ kam, wurde ich noch oft gefragt: Was ist denn E-Business überhaupt?“ Heute stellt sich diese Frage nicht mehr. Man muss eher fragen: „Wo ist Digital Business im Jahr 2015 nicht mehr anzutreffen?“

Die Ausbildung im Bereich Digital Business basiert derzeit auf zwei Studienrichtungen:

Im Bachelor Marketing und Electronic Business (www.fh-ooe.at/meb) bieten wir eine fundierte betriebswirtschaftlich orientierte Ausbildung in den Schwerpunkten Marketing, Digital Business und Management mit Fokus auf die Unterstützung und Abwicklung der Geschäftstätigkeit mithilfe des Internets. Ein besonderer Fokus liegt selbstverständlich auf Online-Marketing, Konsumentenverhalten im Internet, Marktforschung und dem Thema Electronic Commerce. Man kann dieses Studium sowohl Vollzeit als auch Berufsbegleitend studieren.

Das Masterstudium Digital Business Management (www.fh-ooe.at/dbm) hat neben seiner inhaltlichen Ausrichtung auf Digital Leadership eine weitere Besonderheit: es ist das erste in Österreich angebotene Regulärstudium, das an einer Fachhochschule (FH OÖ) und einer Universität (Johannes Kepler Universität Linz) in einem gemeinsamen Studium (Anm: Joint-Master Studium) mit gemeinsamem Abschlusszeugnis angeboten wird. Etwa 50% des Unterrichts findet bei uns an der FH OÖ und 50% an der JKU statt. Es vereint die Vorteile beider Bildungssysteme in Bezug auf Praxisorientierung und Wissenschaftlichkeit und ist als rein berufsbegleitendes Studium mit Freitag/Samstag Unterricht und einer Blockwoche pro Semester organisiert. Inhaltlich ist es uns ein Anliegen, den Studierenden eine Basis für die wertschöpfende Nutzung der Digitalen Medien zu vermitteln und haben neben E-Commerce und Leadership einen starken Fokus auf Business Models und Entrepreneurship gelegt.

2. Viele denken bei Digitalisierung „nur“ an Webseiten oder Online Shopping, aber der digitale Fortschritt betrifft immer weitere Bereiche des täglichen Lebens – welche Trends siehst du sagen wir für die nächsten 2-3 Jahre, auf die man sich auch als Unternehmer einstellen sollte?

Da könnte man jetzt weit ausholen. Auf der einen Seite sehe ich für den Handel einen Trend in Richtung „No-Line“ Commerce. Angetrieben von global agierenden multinationalen Konzernen aus den USA und Asien befinden wir uns auch im „good old Europe“ in einem rasch voranschreitenden Umbruch im Commerce Umfeld. Veränderungen im Konsumentenverhalten der Generationen X, Y, Z und neue technologische Möglichkeiten führen zum Verschwimmen der Grenzen zwischen online und offline Kanälen und verlangen nach neuen Konzepten im Handel. High-Tech Smartphones der vierten Generation agieren als Brückenbauer zwischen der online und offline Welt und tragen wesentlich dazu bei. Heinemann zB. umschreibt dieses Phänomen mit dem Begriff SoLoMo, das die Implementierung von sozialen, lokalen und mobilen Anwendungen als Wachstumstreiber im Electronic Commerce sieht. Unterstützt wird dieses Phänomen durch neue Technologien wie Bluetooth Low Energy Beacons (BLE), Radio-Frequency Identification (RFID) oder Near Field Communication (NFC) sowie die intensive Nutzung sozialer Netzwerke und die damit einhergehende Generierung verarbeitbarer Daten.

Auf der anderen Seite gibt es Trends vor allem im Mobile-Bereich, denen wir Beachtung schenken sollten. So waren z.B. beim heurigen Mobile World Kongress 2015 in Barcelona die zentralen Themen (i) Data for all – Wearables und Sensorik, (ii) Sichere Kommunikation – z.B. Blackphone.ch, (iii) Mobile Payment, (iv) Smart Watches und (v) Virtual Reality. Alle diese Trends haben einen direkten Impact auf das Kaufverhalten und auf das, was die Nutzer von E-Commerce Anbietern erwarten.

3. Gerade im Studium ist ja auch die Verzahnung von Theorie und praktischer Erfahrung unglaublich wichtig, um die notwendige praktische Erfahrung schon vor dem Start ins eigentliche Berufsleben zu erlangen – habt ihr derzeit gute Möglichkeiten, eure Studenten bei Unternehmen in Österreich für den praktischen Part unterzubringen?

Die Praxisorientierung wird in unseren Studiengängen mehrfach unterstrichen. Unsere Studierenden haben bereits im Bachelor sowohl im 4. als auch im 5. Semester Unternehmensprojekte, in denen in Gruppen an einer aktuellen Unternehmensproblemstellung gearbeitet wird. Dabei können die Problemstellungen sehr breit gestreut sein. Beginnend bei der Konzeption neuer Landingpages und nachfolgenden Usability Tests, über die Erstellung eines Marketing-Konzepts oder einer kleineren Marktforschungsaufgabe bis hin zur Einführung einer Enterprise 2.0 Lösung in einem Unternehmen. Im 6. Semester geht es dann in ein verpflichtendes Berufspraktikum, das den Studierenden einen letzten Schliff vor dem Bachelorabschluss verpasst. Was hier auch nicht fehlen darf, sind z.B. Zertifizierungen wir das Google Adwords Zertifikat, das im letzten Jahr alle unsere Bachleor-Studierenden im 5. Semester im Zuge eines exklusiven Google Bootcamps mit Evelyn Leu und mir abgelegt haben. Das werden wir im kommenden Herbst aufgrund des positiven Feedbacks der anstellenden Unternehmen selbstverständlich wieder in die Lehre einbinden. 

Das Masterstudium bieten wir bewusst nur als berufsbegleitendes Studium an. Damit gewährleisten wir, dass alle Studierenden bereits facheinschlägig im Digital Business tätig sind und die Praxis zusätzlich in den Unterricht mit einbringen. Studentische Projekte und auch die vielen nebenberuflichen Lehrenden (Anm: etwa 300 an der Fakultät für Management in Steyr) bringen damit fortlaufend frischen Praxiswind in das Studium ein. Die Abrundung finden wir mit einem Business Trip ins Ausland zu Unternehmen des Digital Business – heuer z.B. nach Barcelona zu einer Nachschau des Mobile World Kongresses und mit Firmenbesuchen bei Microsoft und zahlreichen Startups etc.

Außerdem betreiben wir intensive Forschung im Digital Business Bereich. Wir haben in den letzten fünf Jahren Forschungsprojekte mit einem Gesamtumfang von mehr als 3 Millionen Euro durchgeführt und sind aktuell an einigen richtig großen Projekten dran.

4. Wie sind eure Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Unternehmen – sind diese schon für die Innovationen bereit, die notwendig sein werden, um erfolgreich zu bleiben bzw. zu überleben?

Unser Unternehmensnetzwerk ist wirklich sehr breit. Wir sind in der glücklichen Situation, dass wir sowohl mit klassischen Branchenleadern wie KTM, Brauunion, Fronius, Rosenbauer, BMW oder Hofer zusammenarbeiten dürfen, um nur einige exemplarisch zu nennen. Aber auch die Unternehmen des Digital Business sind bereits auf unsere Forschungs-Expertise und unsere AbsolventInnen aufmerksam geworden. So haben wir ständigen Kontakt und auch gemeinsame Forschungsprojekte mit vielen Unternehmen wie z.B. UNITO, Happy Foto, Google, Bürohandel oder auch runtastic, wo ja zwei der Gründer (Anm. CEO Florian Gschwandtner und COO Alfred Luger) einen Abschluss aus Steyr haben.

Wir haben in den letzten Jahren viel Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Unternehmen sowohl in Forschungsprojekten als auch in studentischen Unternehmensprojekten gesammelt. Die meisten Erfahrungen hierzu waren auch sehr positiv – Unternehmen, die sich für die Forschung öffnen, sind meist ja auch die erfolgreichsten auf dem Markt. Dabei sind die Begriffe „readyness“ und „willingness“ vermutlich sehr treffend: Wie gut ist das Unternehmen bereits auf die neuen Herausforderungen vorbereitet – dazu gehört vor allem auch die „awareness“ für die Problemstellung und ob das Unternehmen auch willig ist, sich dabei unterstützen zu lassen.

Um nur ein Beispiel zu nennen: Im aktuellen Projekt „InnoStrategy 2.0“ arbeiten wir gemeinsam mit den Branchenleadern Doka, Fronius und Pöttinger sowie mit SmartPoint als Umsetzungspartner an einer Softwareunterstützung für die Früherkennung von Innovationssignalen am sogenannten „Front End of Innovation“. Diese Unternehmen verfügen nicht nur über ausgezeichnete Mitarbeiter im Innovationsbereich, die uns ständig fordern, sondern haben auch die Notwendigkeit der Öffnung nach außen erkannt. Es macht richtig Spaß, in einem solchen innovativen und offenen Umfeld tätig zu sein und mit diesen Unternehmen zusammenarbeiten zu dürfen.

5. Durch euer gesammeltes KnowHow seid ihr ein spannender Partner für Unternehmen, um eine Partnerschaft zu initialisieren und so auch an neuen Ideen zu forschen – wie ist denn die Vorgehensweise, wenn ein Unternehmer mit euch zusammen arbeiten möchte, mit welchen Ideen kann er sich an euch wenden bzw. wer wäre der richtige Ansprechpartner bei euch?

Uns ist hierbei wichtig, dass die Unternehmen Offenheit gegenüber neuen Themen wie No-Line Commerce, Usability Evaluation – unser aktuelles Lieblingsthema hier ist mobile Usability in Zusammenhang mit mobilem Eyetracking, Opinion Mining im Social Web, Werbewirkungsmessung, Neurophysiologische Messungen usw. um nur einige Themen aus unserem Forschungsblumenstrauß zu nennen, haben. Wir sind ein verlässlicher Partner für Forschungsprojekte beginnend bei der grundlagennahen Forschung in FWF oder FFG Bridge Projekten, EU Projekten oder aber auch anwendungsorientierten Auftragsforschungsprojekten oder kleinen Innovationsschecks für KMUs.

6. Wenn du Dir etwas für die Digital- & eCommerce Branche wünschen dürftest, was wäre das?

Dass jene Unternehmen, die noch nicht mit beiden Beinen auf diesen Zug aufgesprungen sind die Zeichen der Zeit richtig lesen und wir gemeinsam mit voller Kraft das Digital Business in Österreich forcieren, bevor es ausländische Unternehmen für uns tun.

Nur so können wir die Wertschöpfung im Land halten. Und natürlich, dass wir als Lehr- und Forschungsstätte weiterhin ein Benchmark in diesem Bereich bleiben und unsere Absolventinnen und Absolventen die positive Entwicklung des Digital Business in den Unternehmen auf Basis ihrer fundierten Ausbildung mitgestalten.