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Das HERVIS Sports Logo.

Der bekannte Eingang des HERVIS Shops.

HERVIS: Sport – Online – Mobile. Dieser Slogan erzeugt in vielen Köpfen die selbe Melodie. Doch was steckt hinter diesen drei genialen Wörtern? HERVIS hat sich über Jahrzehnte im europäischen Sportfachhandel etabliert und gehört den Big-Player in dieser Kategorie.

Der HERVIS Online Shop

Im HERVIS Onlineshop angekommen, läuft ein Megacountdown für den Supersale von Schuhen ab, welcher nur Online verfügbar ist. Erster Pluspunkt: Der Webshop bietet dem Konsumenten einen Bonus, den er nur Online in Anspruch nehmen kann. Ein weiteres Schmankerl findet sich am Ende der Website, da der Kunde als Belohnung für die Eintragung eines Newsletter einen Gutschein von € 10,00 erhält (ab einem Gesamtwert von € 50,00) – so wird aus einem „nervigen“ Newsletter eine Mail mit sofortigem Mehrwert für den Konsumenten. HERVIS greift unter anderem auch direkt auf der Startseite aktuelle Themen auf, beschäftigt sich somit also auch mit einer intensiven Blogführung und schafft so einen weiteren Mehrwert für den Besucher.

Die Zusammenfassung der besonderen Leistungen des HERVIS Onlineshops.

Schlussendlich fasst HERVIS auch gleich am Ende der Seite den Mehrwert für den potenziellen Einkäufer zusammen und verleitet somit dazu, dass man sich zumindest an einen Einkauf heranwagt. Einziger, leider aber gravierender, Abzugspunkt erhält HERVIS bei der Ladegeschwindigkeit der Website. Zahlreiche Bilder und Animationen brauchen erstmal eine Weile bis alles geladen ist, deswegen überrascht uns eine Ladezeit von zehn Sekunden leider kaum und schneidet somit im Vergleich zu branchenähnlichen Unternehmen nur mager ab. Im Zuge des Einkaufes merkt man immer wieder, dass es zu Ladeverzögerungen kommt.

Die Ladegeschwindigkeit der Website beträgt zehn Sekunden.

Produktdarstellung

Jetzt gehts ins Eingemachte! Als bekennender Under Armour Fan wird „Unda Armour“ in die Suche eingetippt – und siehe da: Eine Suchfunktion wie aus dem Bilderbuch! Korrekte Bildvorschläge trotz falsch geschriebenen Produkt ist unserer Meinung nach vorbildlich für so manche Onlineshops – volle Punktezahl für dieses großartige Feature!

Korrekte Vorschläge trotz falsch geschriebenen Text.

Nachdem wir die verschiedenen, aber gut angeordneten, Produktkategorien durchstöbert haben, entscheiden wir uns schlussendlich für zwei Shirts, die ihren Weg zu uns ins Office finden sollen. Bevor es jedoch soweit kommt, arbeitet der HERVIS Store mit hervorragenden Funktionen: Cross-Selling passend zu jedem Produkt, Produktbewertungen für die Konsumenten, Verfügbarkeitsanzeigen mit genauer Tagesangabe sowie optimalen Produktbeschreibungen. Wenn ein Produkt online nicht verfügbar ist, kann der Kunde selbst nachsehen in welcher Filiale er trotzdem seine Größe vorfinden könnte um doch an sein Produkt zu kommen – inklusive Distanzanzeige bis zur entsprechenden Filiale – eine großartige Kombination aus Online- und Offlinestore. Bei Produkten, die online nicht verfügbar sind, kann die Storeverfügbarkeit überprüft werden.

Überprüfung der Storeverfügbarkeit.

Vor lauter Bewunderung fallen uns aber dann doch Kleinigkeiten auf, welchen etwas mehr Liebe geschenkt werden könnte. Wir finden zwar zu jedem Produkt ein passendes Produktfoto, aber das war es dann auch schon wieder. Es gibt keine Detailansichten, die Produkte werden nicht an Personen dargestellt und nur selten kann man das Produkt auch von einer anderen Seite begutachten.

Die Versandkosten wurden großartig geregelt. Der potenzielle Käufer kann selbst entscheiden: Möchte er sein Produkt nach Hause, ins Office oder dergleichen geliefert haben, muss er eine gewisse Versandkostenpauschale in Kauf nehmen, welche aber bei Rückversand der Ware wieder erstattet wird. Da sich HERVIS aber zum Ziel gesetzt hat in mindestens 30 min Umkreis der Österreicher einen Shop anzubieten, gibt es auch die Möglichkeit des „Click & Collect“. Diese Funktion erspart dem Kunden die lästigen Versandkosten, da das Produkt direkt in den gewünschten Store geliefert wird. Somit kann während einer Shoppingtour schnell einmal das Produkt direkt aus dem Store geholt werden.

Checkout

Nun sind zwei Shirts fürs Training im Warenkorb und der Endspurt wird eingeleitet. Gleich zu Beginn punktet der Onlineshop mit seinem vorhandenen Guest Checkout, welchen wir gleich für unsere Bestellung nutzen. Binnen drei Schritten ist bei HERVIS alles abgewickelt: Rechnung & Lieferung, Bezahlung und eine letzte Bestätigung begleiten uns am Weg zu unserer Ware.

Checkoutschritte in der Übersicht.

Ohne Probleme tippen wir unsere Daten in die Eingabemaske und kommen schlussendlich zur Zahlung. Zahlungsmethoden soweit das Auge reicht. Wir wollten schon einen Abzugspunkt verzeichnen, da wir kein PayPal finden konnten, wurden dann aber durch die AGB schlauer, da dies nur für eingetragene Benutzer verfügbar ist – somit räumt der HERVIS Onlineshop in unserem Shoptest mit Kreditkarte, Paypal, Kauf auf Rechnung, Nachnahme, Vorkasse und SofortÜberweisung selbstverständlich die gesamte Punktezahl ab. Schlussendlich schließen wir unseren Einkauf dann mittels Kreditkarte und einer Lieferung zu uns ins Office ab. Bevor wir noch die Bestellbestätigung bekommen, bietet uns ein trustedshop Pop-Up Fenster noch die Möglichkeit an unseren Einkauf abzusichern: Sicherheit ist bei Österreich bekanntlich gerne gesehen, auch, wenn man es nicht in Anspruch nehmen sollte.

Trusted Shops Absicherung.

Service und Lieferung

Bestellt wurde am 16. August (Donnerstag) und am 21. August (Montag) traf die Lieferung ein. Grundsätzlich eine tolle Lieferzeit, dadurch, dass ein Wochenende dazwischen lag, jedoch gibt es in der eCommerce Branche auch Prime verwöhnte Kunden, deshalb reicht die Lieferzeit nicht für optimale Punktezahl in unseren Bewertungskriterien aus. Die Retoure erfolgt kostenlos und einwandfrei. Sehr einfach lässt sich die Lieferung mittels Retourenkleber entweder durch Post und Abgabe in einen der vielen Stores abwickeln. Service auf hohem Niveau! Zu guter letzt wollten wir noch die Hotline austesten, doch ohne großen Überraschungen funktionierte dort auch alles einwandfrei und unsere Fragen waren schnell beantwortet.

Fazit

Das Ergebnis schreit förmlich nach einem „Sehr Gut“, jedoch muss sich der Onlineshop, dank der Lade- und Lieferzeiten, sowie der unzureichenden Produktfotos mit einem wirklich tollem „Gut“ zufrieden geben. Selten finden wir jedoch Shops in denen alles so rund läuft. Einerseits bietet der Onlineshop durch Gutscheine oder außerordentlichen Rabatten nur für den Onlineshop einen Mehrwert für den gemütlichen Onlinekäufer. Andererseits bietet der Shop etliche tolle Services, die die moderne Onlinewelt mit der herkömmlichen Variante eines Geschäftes verbinden. Möchte man laufend etwas an B2C Lösungen voranbringen, wäre Userbrain vermutlich eine hervorragende Alternative. Nicht zu unrecht ist HERVIS einer der führenden Sportfachhandel in Europa und wird unserer Meinung nach auch noch für längere Zeit diesen Ruf behalten.

Das sagen Userbrain Tester zum Einkauferlebnis bei Hervis

Möchtest auch du deinen Onlineshop mit Userbrain testen? Dann erstelle dir gleich auf www.userbrain.at einen Account und starte damit dir regelmäßiges Feedback zur Usability deiner Website einzuholen.

Tester: Thomas Leskowsky; verwendeter Browser: Safari, Google Chrome & FireFox verwendetes mobiles Testgerät: iPhone 6, iPad Pro, MacBook Pro.
Datum der Testbestellung: 16.08.2017
Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig repräsentativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!
Die Shops werden aus Sicht eines Konsumenten und mittels Fragenkataloges sowie Mysteryshoppings getestet. Das Ergebnis zeigt eine Ist-Analyse zum Testzeitpunkt. Die Auswahl der getesteten Shops erfolgt durch A-COMMERCE ohne externe Einflüsse.

 

 

 

Katharina WendlMultichannel als Trend der letzten Jahre ist auch in Österreich ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Branche, daher freut es mich sehr, heute Katharina Wendl von Hervis im Interview begrüssen dürfen zu können.

1. Fashion & Sports sind die beliebtesten Branchen im Retail eCommerce Bereich, in kaum einer anderen Branche ist der Wettbewerb so ausgeprägt wie hier. Daher freut es mich heute sehr Katharina Wendl von Hervis im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen. Katharina, Hervis ist einer der verbliebenen österreichischen Händler im Sport-Bereich, die aufgrund der Kombination aus Offline & Online Konsumenten sehr gut ansprechen kann. Wie unterscheidet ihr euer Kundenmarketing in den beiden Kanälen?

Immer mehr Österreicher genießen die Vorteile des Online-Shoppings, wollen gleichzeitig aber nicht auf das Einkaufserlebnis und die Beratung in der Filiale verzichten. Hervis ist Vorreiter beim Thema Multichannel im Handel und kombiniert das Beste aus beiden Welten zu einer völlig neuen Shoppingerfahrung – geshoppt wird in der Filiale ebenso wie online. Bestellungen aus dem Onlineshop werden in die Wunschfiliale oder direkt nach Hause geliefert. Auch die Bezahlung ist flexibel: Bestellungen, die in der Filialen gemacht werden, können online, mit Kreditkarte oder in der Filiale bei der Kasse bezahlt werden. Hervis Kunden schätzen die verschiedenen Möglichkeiten, bei Hervis zu shoppen –  sie wollen das Service des stationären Handels mit den vielfältigen Möglichkeiten der Onlinewelt kombinieren und zwischen den einzelnen Kanälen reibungslos wechseln. Das Multichannel-Engagement von Hervis wurde übrigens aktuell auch mit einer internationalen Auszeichnung als „Best Multichannel Solution“ im Rahmen der retail technology awards Europe in Düsseldorf ausgezeichnet.

2. In eurem Webshop habt ihr auch seit Anfang an, wenn ich mich richtig erinnere, Countdown Angebote – Angebote die zeitlich aber auch stückmässig begrenzt angeboten werden – International ist diese Herangehensweise spätestens seit Gary Vaynerchuck bekannt und beliebt, in Österreich sind Händler damit aber noch sehr vorsichtig – wie geht es euch mit diesem Ansatz?

Was den Mega Countdown betrifft, haben wir bereits 2009 ein Live-Shoppingkonzept eingeführt, das zu der Zeit in Österreich noch völlig unbekannt war. Damals zugegebenermaßen noch mehr eine Tugend aus der Not heraus, hat sich dieses Konzept für uns rückblickend aber als genau als der richtige Weg herauskristallisiert. Wir konnten so relativ risikoarm e-Commerce „lernen“ und ohne großartiges Investment in ein für uns damals noch neues Gebiet hineinschnuppern. Hervis geht es mit diesem Ansatz umsatzmäßig sehr gut – auch weil wir Jahre lang daran gearbeitet haben, laufend das Konzept weiterentwickelt und verbessert haben und wir damit ein zusätzliches Online Only-Tool geschaffen haben, das einzigartig ist, mit Hervis verbunden wird und dennoch sehr gut in unser Multichannel-Konzept passt. Schön, dass auch immer wieder andere österreichische Händler „unser“ Erfolgsrezept kopieren versuchen.

3. Wie geht Ihr bei Hervis mit dem Thema Kundenservice, gerade im Bereich Retouren um? Ihr habt ja einerseits die optimalen Ansätze für Retouren auch in der Filiale, andererseits hören wir derzeit sehr oft (bei anderen Sport-Händlern), dass Konsumenten immer noch versuchen, getragene/benutzte Sportausrüstung zu retournieren – wie kollegial seid ihr hier?

Für uns steht der Kunde mit seinen Wünschen stets im Mittelpunkt und wir versuchen immer, alle Fragen und Beschwerden unserer Kunden kulant und kollegial zu lösen. Das nun sowohl online als auch stationär zu gewährleisten, ist durchaus eine Herausforderung, die wir aber dennoch stets zu bewältigen versuchen.

4. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei Hervis?

Momentan wird die Ware aus einem Lager heraus versendet – das Thema der regionalen Filial-Lieferung wird aber immer wieder diskutiert. Was auf den ersten Blick so einfach und logisch klingt, stellt sich dann aber bei näherer Betrachtung als gar nicht mehr so leicht heraus.

5. Jetzt weiss man ja, dass Ihr in der Spar Gruppe so die „Rebellen“ darstellt – also das Unternehmen, welches sich am ehesten traut, neue Ideen / neue Herangehensweisen am Markt umzusetzen – hilft euch das bei eurer Erfolgsgeschichte?

Natürlich hilft es uns, dass wir innovativ voranschreiten und uns so von der Konkurrenz abheben bzw. auch möglichst frühzeitig neue Umsatzmöglichkeiten finden. Die Herausforderung ist es aber, auch auf das richtige Pferd zu setzen bzw. auch wieder den Mut zu haben, zuzugeben, dass der eine Weg nun doch nicht der richtige ist.

6. Wenn ihr einen Wunsch frei hättet, was würdet Ihr euch für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Betonung auf österreichisch: Dass die Kunden zukünftig auch mehr im österreichischen Markt bei Hervis als heimischem Anbieter einkaufen.