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eCommerce A bis Z

CRM haben wir bereits beschrieben. Ein neues Akronym steht im Raum – ORM – was ausgeschrieben „Online Reputationsmanagement“ bedeutet. Dies erklärt nichts geringeres als den Ruf, das Image bzw. den Status einer Person, eines Produktes oder eines Unternehmens.

Was ist ORM?

Reputation ist weder im offline, noch im online Bereich ein statischer Zustand. Im Gegenteil. Der Begriff Reputation geht mit detaillierten Prozessen einher. Dieser Prozess beinhaltet Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des eigenen Rufes in einer Gesellschaft bzw. gegenüber relevanten Stakeholder. Ziel ist es, sein Unternehmen, sein Produkt oder sich selbst (Blogger, Personen des öffentlichen Lebens, CEO, etc.) gut zu platzieren. Die Reputation ergibt sich meist aus Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen. Hierbei ist ein Unternehmen oder eine Person selbst dafür verantwortlich, den Informationsstand Dritter zu formen oder sogar zu beeinflussen.

Ein reiner Informationsstand ist aber nicht ausreichend, um sich „einen Namen zu machen“. Dazu gehören Vertrauen (als subjektiv und kollektiv bewertete Größe), Kompetenz (Qualitätsanspruch), Response (Community Management) und die persönliche Einstellung von Rezipienten. Mit aktiven Maßnahmen ist es möglich, die Wahrnehmung Dritter zu steuern und somit Positionierungsstrategien operativ auszuführen.

Image vs. Reputation

Beide Begriffe weisen trotz ihrer historischen Verankerung in unterschiedlichen Fachdisziplinen enge Verbindungen aber auch klare Unterschiede auf. Image und Reputation sind Wahrnehmungsphänomene. Unternehmen werden aufgrund bestimmter Attribute wahrgenommen und bewertet. Während sich Images im Individuum bilden, entsteht Reputation erst dann, wenn Menschen ein solches Objekt wahrnehmen und Wissen sowie Bewertungen darüber interpersonell oder medienvermittelt austauschen.

Maßnahmen für positive Online Reputation

Reputation / Image im Online und Offline Bereich hängen verstärkt mit Kommunikation und dem beobachteten Organisationsverhalten zusammen. Die Notwendigkeit, Handlung und Kommunikation aufeinander abzustimmen geht über die Grenzen der Presseaussendungen hinaus. Hier spricht man von integrierter Kommunikation welche das harmonische Zusammenspiel von Online und Offline PR / Kommunikation zum Ausdruck bringt. Offline beschränken sich die Maßnahmen nicht nur auf die eigenen Mitarbeiter oder Messeauftritte und Presseaussendungen, sondern die Verbindung mit Online Kommunikation und Marketing machen den Unterschied! Das Streuen von Online Profilen, Social Media Auftritte, Websites und Suchmaschinenoptimierung können ein positives Bild des Unternehmens, des Produktes oder der jeweiligen Person bringen. Kritiker von Public Relations sprechen von Manipulation aufgrund diverser Auftritte und kommunikativen Maßnahmen.

Vor allem in Zeiten der Krise wird den meisten Unternehmen bewusst, wie wichtig es ist, bei der eigenen Zielgruppe bereits ein gefestigtes Image zu haben, bevor der so genannte Shitstorm ausbricht. Eine starke Reputation ist ein Vermögenswert eines Unternehmens. Dieser bringt oft den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Gute Reputation erlangen

Um den Vermögenswert optimal zu erschließen, muss auch dieser Teil von Kommunikation bzw. Positionierung strategisch gesteuert werden. Reputation kommt nicht von einem Tag auf den anderen sondern ist ein kontinuierlicher Prozess, welcher nicht nur im Unternehmen gelebt werden muss sondern vor allem nach außen getragen werden muss.

Online Reputation Management wird auch als Dienstleistung von Agenturen und anderen Unternehmen angeboten.