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Die Everywhere Brand – Immer und Überall!

Uns ist in den letzten Tagen, rund um die K5 in Berlin ein sehr spannendes Whitepaper zugeflogen, wobei wir einen […]

Touchpoints bei der Everywhere Brand

Uns ist in den letzten Tagen, rund um die K5 in Berlin ein sehr spannendes Whitepaper zugeflogen, wobei wir einen Teil der Inhalte unseren Lesern nicht vorenthalten wollen.

Dass Unternehmen gerade einen Wettlauf gegen die Zeit durchlaufen ist bereits seit Jahres Status Quo. Es geht aber im Prinzip nicht darum ob man Jeff Bezos oder Elon Musk ist, oder ob man nun Amazon oder Ebay gelistet ist. Es geht um das Rennen von Unternehmen um mehr Sichtbarkeit im Internet. Personen, Standorte und Produkte erfolgreich vermarkten, um den Mehrwert zu erlangen. Darum soll es gehen.

Websites als Heimatplaneten

Seit nun gut 25 Jahren betreiben Unternehmen Websites und setzen auf umfangreiche und kreative Konzepte dahinter. Dass im Schnitt Unternehmens-Websites alle 18 Monate erneuert oder optimiert werden, ist eine andere Geschichte. Die Website und somit die eigens gesteuerte Präsenz über die Website ist der Heimatplanet jeder Marke. Der Ort, an dem alles gefunden wird und das Unternehmen wichtige Informationen veröffentlicht. Das Marketing investiert viel Zeitung Geld in diesen Kommunikationskanal. Nicht zu vernachlässigen ist hier auch die mobile Darstellung. Denn das Smartphone hat bereits bei der Einführung des iPhones 2007 eine Revolution ausgerufen. Plötzlich benötigt jede Marke eine App: zum Einkaufen, zum Musikhören, Gutschein-Apps oder Karten-Apps. Für all dies und noch mehr ist bereits gesorgt worden. Marken zeigen sich somit zu dieser Zeit sehr experimentierfreudig. Das bisherige umgesetzte Know-How reicht aber nicht aus. Spätestens bis 2020 werden neue Realitäten entstehen. Um zu den Gewinnern zählen zu können müssen Marketingleiter samt ihrer Unternehmensstruktur weit über Websites und Apps hinausdenken.

Websites werden nach wie vor die Heimathäfen von Unternehmen bleiben. Trotzdem ändert sich die Gesellschaft, das Einkaufs- und Konsumverhalten und somit sollten sich auch Unternehmen daran anpassen. Interessant ist, dass bereits im November 2016 weltweit mehr Nutzer über mobile Endgeräte ins Internet gingen als über Desktop PCs.  Aber das spannendste an dieser Entwicklung ist:

Voice Commerce - Everywhere

Voice Commerce

Über die Jahre haben Konsumenten verschiedene Gewohnheiten entwickelt. Navigationsdienste wurden in Anspruch genommen, und die Aufmerksamkeit der Konsumenten hat sich in Mikromomente gewandelt. Um diese Mikromomente als Unternehmen abdecken zu können, muss man eben überall vertreten sein.

Was ist eine Everywhere Brand?

Eine Everywhere Brand ist eine Marke, deren digitales Wissen nicht nur auf der eigenen Website und App auffindbar ist, sondern auf vielen Plattformen und Online Anwendungen. Der Keyfaktor ist hierbei eine konsistente und korrekte Form (der Kommunikation). Everywhere bedeutet auch bei jedem einzelnen Touchpoint vertreten zu sein. Yext nennt 7 Haupt-Merkmale, die eine Everywherebrand haben muss.

  • Kundenorientierung

Uns Unternehmen geht es doch allen gleich, wir bestehen darauf, dass jeder weiss wie kundenorientiert wir sind. Aber sind es wirklich alle Unternehmen, die sich rein am Kunden orientieren? Bei einer Everywhere Brand weiss man als Unternehmen nicht nur wer seine Kunden sind, sondern weshalb (!!) sie sich unterscheiden. Online Dienste, die intelligenter werden und dementsprechend Marken, Personen, Produkte und Standorte positionieren, sollten regelmäßig überprüft werden. Wird das eigene Unternehmen noch schön genug und richtig dargestellt? Hier spielt auch SEO eine große Rolle, man darf aber auch nicht auf die kontextbezogenen Fakten vergessen. Hier liegt es vor allem beim Unternehmen, bestmögliche Informationen zu liefern. Konsumenten gehen in diese Richtung, dass Siri, Google und Co. nach Shops, Apotheken, Restaurants, etc. IN DER NÄHE gefragt werden. Achtung liebe Unternehmen, dass dies abgedeckt wird!

  • Aktivität

Treten an einem Touchpoint Ungenauigkeiten auf, dann sollte mit dem Konzept der Everywhere Brand Abhilfe geschaffen werden. Eine reibungslose Customer Journey zu gewährleisten sollte eine der Prioritäten im Marketing einnehmen. Falsche Informationen sind so absolut das Schlimmste, das passieren kann. Bei dem Ansatz der ständigen Betrachtung ist eine rasche Fehler Erkennung sehr wichtig. Auch wenn die Kommunikationskanäle nicht immer einfach zu handhaben sind und meistens auch noch sehr viele parallel funktionieren müssen, ist eine Wartung dieser ausschlaggebend für den Erfolg. Die Informationen müssen auch richtig sein, denn wenn falsche Öffnungszeiten, Größen oder Variationen angezeigt werden, kann dies bereits zu einer negativen Kunden-Experience führen.

  • Organisation

Ein Unternehmen mit dem Everywhere Brand Ansatz ist sehr gut organisiert. Es löst Probleme mit schlechten Daten über eine Kombination aus Personen, Prozessen und Technologie. Technologien sind hierbei nur ein Werkzeug. Personen, die Prozesse bestimmen und leiten sind wichtiger und verhelfen zum großen Teil beim Geschäftserfolg mit. Das Einfühlungsvermögen ist ein anderes und somit ein wichtiger Faktor in der Kundenkommunikation. Bei dem Punkt Organisation ist auch wichtig, dass Doppeltes Arbeiten und Dubletten entfernt werden. Prozesse müssen klar definiert sein und Plattformen zur Zusammenarbeit genutzt werden.

  • Handeln in Echtzeit

Wie bereits Siegfried Steppe beim digital alpha 10 erklärt hat, ist es nicht schwer, Echtzeit Informationen von Kunden zu erhalten und diese zu verwerten. Das Einsetzen dieser Informationen soll hingegen gut bedacht sein, denn ein Überfluss an Informationen kann den Kunden ebenso verschrecken wie eine falsche Information zur falschen Zeit. Durch Smartphones werden neue Möglichkeiten geschaffen, um die Aufmerksamkeit des Kunden im entscheidenden Moment auf sich zu ziehen. Somit ist es ausschlaggebend für eine Marke, diese Momente nicht auszulassen. Eine besondere Verantwortung im mobile Bereich ist deshalb wichtig.

  • Reaktionsvermögen

In einer Zeit, die den unpersönlichen Kontakt forciert legt die Everywhere Brand hingegen besonderen Wert auf die persönliche Interaktion. Ehrliche Bewertungen und echtes Kundenfeedback sind dementsprechend sehr wertvoll. Die Kaufentscheidungen der Kunden basiert zu einem Großteil auf den Bewertungen Anderer. Deshalb ist es wichtig, dass man sich als Unternehmen auch zutraut, auf Kunden zuzugehen.

  • Innovation

Das wohl wichtigste Thema von allen! Eine Brand, die überall auffindbar ist, muss auch kreativ und innovativ sein. Wahre Innovation beruht auf Leidenschaft und Zeit, das man das was man tut auch richtig und ehrlich tun möchte. Eine innovative Brand lässt neue Trends nicht unversucht und bereitet sich auch auf weitere Innovationen und Schritte vor. Nur wer alles ausprobiert, kann entscheiden was gut für die eigenen Kunden ist. Deshalb sind Machine Learning, VR, Amazon Echo und Co. Vorzeigebeispiele, die sich Unternehmen als erstes zulegen um ausprobieren zu können. Mit den neuen Möglichkeiten ändert sich auch das Informationsverhalten und der Medienkonsum von Konsumenten. Innovation versteht sich aber auch aus der Kombination von Fragen, Inspiration und Handeln. Tun ist hier das Keyword! Nicht nur überlegen und fragen.

Schadet der digitale Wandel Familienbetrieben?

Bekanntes Szenario, wenn Senior und Junior über die Zukunft des Familienbetriebes sprechen … Es ist ja nicht so, dass Familienbetriebe bereits […]

Bekanntes Szenario, wenn Senior und Junior über die Zukunft des Familienbetriebes sprechen … Es ist ja nicht so, dass Familienbetriebe bereits mit der jungen Generation genügend Wandel durchmachen müssen. Die Digitalisierung bietet auch dementsprechenden Gesprächs- und Wandlungsstoff für ein gesamtes Unternehmen. In den meisten Familienbetrieben ist es so, dass eine erfolgreiche Transformation bereits stattgefunden hat. Die Produkte mögen noch so toll und erfolgreich sein, wenn die Geschäftsmodelle  „von früher“ sind, wird der Erfolg auf lange Sicht nicht im gewohnten Ausmaß bestehen bleiben können. Player am Markt bleiben nur diejenigen, die den Mut haben, mit den Jungen eine generationsübergreifende digitale Strategie zu erstellen.

Familien als Rückgrat der Wirtschaft

Vor allem in Deutschland sind 90% der Unternehmen familiär geprägt. Diese 90% der Unternehmen tragen erheblich zur wirtschaftlichen Leistung bei. Bei Familienbetrieben steht immer eines im Mittelpunkt – Qualität und Leistung! Dazu kommt Jahrzehntelange Tradition und das gewisse Gespür für Kundenservice. Immerhin ist Tante Emma ja in ihrem eigenen Laden gestanden und hat gewusst, welche Kunden was genau von ihr brauchen.

Immer noch ist die Digitalisierung ein Thema für viele Betriebe. Noch lange ist die digitale Transformation nicht dort angekommen, wo wir sie persönlich gerne sehen würden. Das so genannte NEULAND ist nämlich gekommen um zu bleiben. Es ist mittlerweile aber sehr wohl so, dass wenige Familienbetriebe die Notwendigkeit einer Änderung bzw. die Relevanz einer digitalen Transformation bezweifeln. die Message ist angekommen und hat sich bereits fest in den Köpfen der Menschen etabliert. Man ist sich auch dessen bewusst, dass Produktionsabläufe, Prozesse und interne Strukturen geändert werden müssen – alles im Sinne der Effizienz.

Man spricht immer von Startups, die voller Energie nur so sprudeln und in all ihrem Tun und Denken sehr agil und willig sind. Das kann man nicht immer von Konzernen oder Familienunternehmen behaupten. Hier werden Prozesse eher langsam und (scheinbar) bedachter angegangen. Dies führt nicht selten dazu, dass das Problem beim Recruiting immer mehr in der Vordergrund rückt. Junge Menschen wollen auch junge und dynamische Strukturen an ihrem Arbeitsplatz – da ist man in vielen Familienbetrieben eher weniger gut aufgehoben. Natürlich haben Konzerne und große Unternehmen ihre anderen Vorteile, dies sei hier nicht unbedacht geblieben!

Clash of Generations

Während sich der Senior und Gründer des Unternehmens immer noch rein durch das Produkt oder die Dienstleistung präsentieren und abheben möchte, sind die Enkelkinder, welche auch schon im Unternehmen sind (wahrscheinlich um die 30 Jahre alt sind) mit ganz anderen Dingen beschäftigt. Kommunikation, Marketing, Neue Payment Lösungen, etc. Innovativ wollen sie sein, die Jungen! Der Wandel kann ruhig kommen, Trial und Error muss möglich sein. Jedoch haben sie die Rechnung nicht mit dem Senior / dem lieben Großvater gemacht. Der kennt nämlich Business ganz anders! Schnick Schnack und Fehler haben hier keinen Platz. Lieber etwas langsamer und bedachter neue Projekte und Prozesse angehen, bevor noch etwas schief laufen könnte oder gar das Know How nicht ausreicht. Geschwindigkeit ist nämlich nicht KEY.

Trotzdem bieten Familienbetriebe auch Wettbewerbsvorteile. Das erfolgreiche Produkt bleibt auch weiterhin bestehen – hier handelt es sich oft um die so genannten Hidden Champions. Kein Weltkrieg dieser Welt hat die bestehenden Unternehmen dieser Art brechen können. Auch wenn dies auf den ersten Blick nicht nach einer „Leistung“ klingt, man muss sich bewusst sein, dass heutzutage eine kleine Streiterei zwischen den Familienmitgliedern zur größten Katastrophe – bis hin zur Schliessung der Firma – führen kann. Somit Hut ab, vor denjenigen, die es geschafft haben, ein Unternehmen über Jahrzehnte erfolgreich aufrecht und (in dem Großteil der Zeit) profitabel zu erhalten.

„Das haben wir immer schon so gemacht, es ist nicht wichtig, wie schnell etwas geändert wird“ – über diesen Ausdruck wundern wir uns bei diversen Gesprächen immer häufiger. Wir können uns nämlich nicht an diese Einstellung gewöhnen.

Deshalb ist es immer wieder erfrischend, wenn man zu einem führenden Familienunternehmen aus Österreich geht, sich mit dem Senior unterhält und dieser der Innovationstreiber des gesamten Geschehens ist. True Story. Wir sind vor einiger Zeit einem Geschäftsmann der älteren Generation gegenüber gesessen, von dem man eigentlich erwartet, dass er zwar für Innovationen ist, diese aber nicht sofort implementieren bzw. forcieren möchte. Falsch gedacht. Er war nämlich derjenige, der sich gegen gewisse Personen, die ihm nicht agil genug waren, im Unternehmen getrennt  und sein Team soweit geschult und „instruiert“ hat, das Unternehmen GEMEINSAM auf die nächste Stufe zu stellen und den Wahnsinn rund um das Thema Digitalisierung zu 110% mitzumachen.

Dafür bedarf es Mut, den viele Unternehmer nach der kleinsten Talfahrt verlieren. Das sinkende Schiff im richtigen Moment zu verlassen, das können auch Ratten – dazu bedarf es keinem Unternehmertum. Den richtigen Unterschied machen nämlich nur diejenigen, die sich den Umständen anpassen, mit der Zeit gehen und technologischen Neuerungen aber auch geänderten Kundenbedürfnissen nicht abgeneigt gegenüberstehen. Eine Digitale Transformation bedeutet nämlich auch fachliche Anforderungen zu überdenken und Expertise einzukaufen bzw. zu nutzen. Die Gestaltung eines erfolgreichen Wandels kann eben nur dann geschehen, wenn alle in dieselbe Richtung lenken.