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Jan Radanitsch – Smarter E-Commerce

Jan ist Gründer und Geschäftsführer der Smarter Ecommerce GmbH (smec). Er leitet seit 2014 den von ihm konzipierten Diplomlehrgang „E-Commerce […]

Jan Radanitsch Interview

Jan ist Gründer und Geschäftsführer der Smarter Ecommerce GmbH (smec). Er leitet seit 2014 den von ihm konzipierten Diplomlehrgang „E-Commerce Management“ an der Werbeakademie Wien. Auf internationalen Konferenzen ist er als Speaker oder Moderator aktiv und stellt seine Expertise unter anderem als Juror bei AWS Impulse zur Verfügung. Der zweifache Vater ist begeisterter Skifahrer, Segler und Drachenflieger. smec und SEA-Automatisierung – seit zehn Jahren eine bewährte Kombination. Ihre Tools unterstützen Kunden rund um den Globus (z.B. adidas, die Otto-Gruppe und Agenturen wie iProspect) bei der Optimierung ihrer Google-AdWords-Kampagnen. Die AdEngine ermöglicht datengetriebene, hocheffiziente Bewerbung von Produkten und Dienstleistungen über Text Ads. Whoop! ist die erste Bid Management Software, die speziell für Google Shopping entwickelt wurde, um mit predictive bidding das volle Potential von Shopping-Kampagnen auszureizen. Mittlerweile arbeiten 100 Marketing Experten, Software Entwickler und Data Scientists kontinuierlich an der Weiterentwicklung dieser Tools. Alleine im Jahr 2016 ist das Unternehmen um 50 Mitarbeiter gewachsen und bezieht im Sommer 2017 sein neues Headquarter in der Linzer Tabakfabrik, dem Hotspot für Kreativwirtschaft und Start-Ups in Linz.

Jan Radanitsch im Interview

eCommerce und Online Marketing gehören seit dem Start unserer Branche sehr eng zusammen, denn das Eine macht ohne dem Anderen kaum einen Sinn. Wie siehst du die Entwicklungen der letzten Jahre – welche Trends werden sich auch in den kommenden Jahren weiter entwickeln, welches Thema wird vermehrt weg fallen?

Das Tempo verschärft sich. Viele der seit Jahren prophezeiten Möglichkeiten sind nun im täglichen Business angekommen. Die Trends Richtung produktspezifisches Werben und Aussteuern der Marketingkanäle sowie immer exakteres Targeting werden sich weiter verstärken. Das Thema Automatisierung wird uns die nächsten Jahre sicher ganz besonders fordern. Dazu gehört dann Machine Learning bzw. AI. Wir sehen zum Beispiel immer mehr Nachfrage, sehr spezifisch und hochindividuell AdWords-Werbung zu machen und diese z.B. nach Produktmargen oder anderen unternehmensspezifischen Kennzahlen automatisiert auszusteuern. Hinzu kommt, dass die ehemaligen Medienbrüche überwunden sind. In herkömmlichen Offline-Kanälen wie TV-Werbung wird zum überwiegenden Teil Werbung für Online-Angebote geschalten. Das effektive Zusammenspiel aller Werbebereiche wird über den Erfolg entscheiden.

Ein großes Potential für den Online-Handel birgt auch Video-Werbung, sofern durch sauberes Targeting die richtigen Zielgruppen angesteuert werden können. Gerade in diesem Bereich wird sich in naher Zukunft noch sehr viel bewegen.

E-Commerce in Österreich – Experten

Ihr habt vor einigen Jahren begonnen, eure eigene Software Lösung zu entwickeln – wie kam es dazu und was war zum Start euer Ziel damit? Wie haben sich diese Ziele in den letzten Jahren verändert?

Wir hatten mit meinem letzten Unternehmen sehr erfolgreich AdWords für Online-Händler eingesetzt und gesehen, dass sich die Suche über Jahre als der Umsatztreiber für Onlineshops entwickeln wird. Ich hatte damals die Vision, dass sich die Google-Suche mehr in Richtung Longtail orientieren wird, und die Menschen neben den Marken und Händlern vor allem immer mehr direkt nach Produkten suchen werden. Egal ob bekannte Topseller oder Spezialprodukte – einfach das, was man gerade braucht. Daraus hat sich die Idee der AdEngine entwickelt. Unser Ziel war weltweit Software anzubieten und technologisch führend zu sein. Leider war der Markt damals noch gar nicht so weit. Unser Ansatz wurde wohl gehört – alleine eingesetzt wurde die Software zu Beginn nicht im großen Stil.

So haben wir teilweise auch als Agentur gearbeitet, um das Service zu verbreitern bzw. überhaupt erst verständlich zu machen. So konnten wir uns eine gute Reputation im Markt erarbeiten und unser Tool mit den immer zahlreicher werdenden Kunden weiter entwickeln. Heute hat sich der Markt komplett gedreht und es ist jedem klar, dass effektives Arbeiten im Longtail manuell nicht zu schaffen ist. Wirtschaftlich ist es aber einfach notwendig, wenn man im E-Commerce wachsen will. Da hat uns in die Hände gespielt, dass mit Google Shopping Ads ein weiterer Werbekanal entstanden ist, der diesen Trend nach direkter Produktsuche perfekt abbildet.

Der Bedarf nach einem Bid Management System war evident – die gängigen Ansätze haben nur leider nicht funktioniert. Mit all unserer Erfahrung mit Softwareentwicklung, Google API und Hands-on Management von Kampagnen haben wir dann einen Ansatz gefunden und einen funktionierenden Algorithmus entwickeln. Meines Wissens ist Whoop! auch heute – 2 Jahre nach Launch – noch das einzige wirkliche Tool im Markt, das kleine/mittlere Unternehmen genauso nutzen wie die ganz Großen der Branche.

Das schöne ist, dass heute die Idee der AdEngine unverändert Relevanz hat – der Markt nun aber auch bereit dafür ist. Unser Ziel ist damit auch nach 10 Jahren unverändert. Wir wollen Weltmarktführer sein und PPC-Tools anbieten, die wirklich funktionieren.

PPC Tools im E-Commerce

Mit eurer Lösung habt ihr auch sehr schnell den Schritt über die Grenzen Österreichs hinaus gemacht – wie war diese Internationalisierung für euch als Unternehmen?

Das war für uns immer klar. Speziell mit Whoop! wollten wir auch zeigen, dass das Tool nicht „nice to have“ ist sondern ein wirkliches „must“, das ein klares Problem der Händler und Agenturen löst. Erfolg in Märkten in denen man noch völlig unbekannt ist, ist für mich ein solcher Beweis. Daher haben wir als ersten Schritt versucht, in allen möglichen Märkten (Google Shopping war damals in 23 Ländern aktiv – heute sind es 27 + einige Beta Länder) von Brasilien über USA, Europa bis nach Japan Kunden zu gewinnen um unseren Anspruch auf Weltmarktführerschaft zu untermauern.

Das meiste machen wir direkt von Linz aus. Daher ist es für uns auch sehr wichtig, möglichst viele Mitarbeiter aus unterschiedlichen Nationen und mit unterschiedlichen Backgrounds in unser Headquarter zu bekommen. Heute beschäftigen wir Mitarbeiter aus 19 Nationen und betreuen Kunden aus über 20 Ländern.

smec E-Commerce Whoop! Lösung

Gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden ist in Österreich generell problematisch – gerade in der eCommerce und Online Marketing Branche sehen wir jedoch noch mehr ein Fehlen an guten Leuten. Nicht zuletzt durch die stark wachsende eCommerce Industrie in Deutschland wandern gute Mitarbeiter oft aus – wie ist deine Ansicht dazu bzw. was kann die österreichische Unternehmerlandschaft tun, um dies zu verhindern?

Also erstmal muss ich klar sagen, dass das Niveau der einschlägigen österreichischen Bildungsinstitutionen (Uni/FH) ein sehr gutes ist. Ein Wehrmutstropfen ist oftmals die mangelnde Praxiserfahrung, wenn Absolventen direkt von der Uni angeworben werden. Es ist ein Gebot der Stunde, dass österreichische Unternehmen die Digitalisierung ernster nehmen, um selbst attraktiv für Mitarbeiter zu werden. Grundsätzlich muss die gesamte österreichische E-Commerce-Industrie in größere Abteilungen investieren, damit junge Leute auch Zeit haben, hineinzuwachsen. Denn die Einschulung neuer Mitarbeiter kann nur durch erfahrenere Kollegen funktionieren.

Enorm wichtig ist auch die aktive Unterstützung verschiedenster Bildungseinrichtungen. In unserem Lehrgang E-Commerce Management kooperieren wir mit vielen Unternehmen und schaffen es zum Glück, dass ein Großteil der Vortragenden direkt aus der Praxis kommt (E-Commerce Leiter, Geschäftsführer namhafter Unternehmen, …). Dafür bin ich sehr dankbar, denn das ist ein großer persönlicher Einsatz der Vortragenden. Jeder, der solche Vorlesungen macht, weiß wie aufwändig vor allem eine gute Vorbereitung ist. Das positive ist dann natürlich, dass man gleich in Kontakt mit aussichtsreichen Mitarbeitern ist. Dies ist lediglich ein Beispiel dafür, wie Unternehmertum und Bildungseinrichtungen gemeinsam den Standort Österreich attraktiver machen. Es freut mich, dass es viele diesbezügliche Initiativen und Projekte gibt.

Vor allem wenn es mehr Richtung Software geht glaube ich auch, dass wir vor allem als gesamter Standort attraktiv für Zuzug aus dem Ausland sein müssen. Nur durch Aus und – Weiterbildung werden wir die Lücke zu den Top E-Commerce-Nationen nicht schließen können. Vor allem wenn die Erfahrung fehlt.

Gute Mitarbeiter im eCommerce finden

In den letzten Wochen wurden wir immer wieder auf die Gründe angesprochen, warum Österreich im Vergleich zu Ländern wie Deutschland 3-5 Jahre hinterhinkt bei der Entwicklung der Online Handels Branche – wie siehst du dies? Ist es Angst davor, neue Wege zu gehen oder sind es Probleme in der Infrastruktur?

Zum einen kann man schon sagen, dass gerade in Österreich zu spät in den Online-Handel investiert wurde, weil die Schmerzen und Nachwehen der geplatzten Millenniums-Blase einigen die Angst in den Nacken gesetzt haben. Aus heutiger Sicht ist wohl die Größe – besser gesagt – die fehlende Größe des Heimmarktes ein relevantes Problem. Wir brauchen hier eine größere Vision als den österreichischen Markt! Es müssen in unser Denken und Planen auch größere, stärkere Märkte miteinbezogen werden. Grundinvestitionen und Infrastrukturkosten sind oftmals unabhängig von der Größe des Zielmarktes, sodass bei einer reinen Fokussierung auf den österreichischen Markt die Investitionen unverhältnismäßig hoch sind.

Wichtig ist, die Unumkehrbarkeit und enorme Dynamik der Digitalisierung in allen Bereichen bereits auf Vorstandsebene zu erkennen, um frühzeitig zu reagieren. Die Veränderungen der heutigen Zeit kommen plötzlich. Wenn der Moment da ist, dreht sich alles um. Das werden noch viele Branchen sehen. Daher müssen sich Unternehmen generell agiler aufstellen, um nicht eines Tages auf dem Abstellgleis zu stehen.

E-Commerce Vergleich im DACH Raum

Wenn du einen Wunsch frei hättest für die österreichische eCommerce Branche, welcher wäre das?

Mehr Internationalität – Orientierung an den Weltbesten!

Florian Lüft – Ridotto Group

Florian Lüft ist Gründer & CEO der Ridotto Group in Deutschland.  Seit 20 Jahren bewegt er sich im Spannungsfeld aus Marketing, Vertrieb […]

A-COMMERCE Interview mit Ridotto Group

Florian Lüft ist Gründer & CEO der Ridotto Group in Deutschland.  Seit 20 Jahren bewegt er sich im Spannungsfeld aus Marketing, Vertrieb und Business Development für den (Online-)Handel. Das Gute an dieser doch langen Zeit ist, dass er natürlich viele Themen gesehen und erlebt hat, die gut funktionieren, aber gerade auch jene, die nicht so gut funktionieren. Aus dieser Erfahrung heraus entstand sein Anspruch, Unternehmen zwar schon beratend zur Seite zu stehen, aber das Ganze mit einem unmittelbaren operativen Mehrwert zu kombinieren. Neben der absoluten Passion für das berufliche Umfeld, stehen bei ihm seine Familie, die Golfplätze dieser Welt und das Thema Fußball ganz oben auf der Prioritätenliste.

Florian Lüft – Ridotto Interview

Florian, du bist (wie es Stephan gerne nennt) ein Urgestein im eCommerce und vor allem in Deutschland allgegenwärtig. Was waren deine persönlichen eCommerce Highlights im vergangenen Jahr 2016? Welche Trends erwarten uns 2017 im österreichischen aber auch im deutschen eBusiness?

Das absolute Highlight im Jahr 2016 war für mich, wie Tesla den vermeintlich etablierten Automobilherstellern gezeigt hat, wie man ein Fahrzeug, das es noch nicht gibt, wo man nicht weiß wie es aussieht, wann es genau kommt und was es final kostet nicht nur auf den Markt bringen, sondern online verkaufen kann. Für mich ist das mal wieder der Beweis für die altabgedroschene Phrase „Geht nicht, gibt’s nicht“.

Als eigene Erfahrung hat mich am meisten beeindruckt als ich auf einer meiner China-Reisen auf dem Land ausserhalb von Hangzhou bei einem Tee-Bauern bin und feststellte, dass ich nicht genügend Cash dabei hatte, um meinen Einkauf an grünem Tee zu bezahlen. Als der Tee-Bauer, der wirklich an technischer Ausrüstung nur sein Smartphone hatte dann meinte, bezahle doch einfach per Alipay über das mobile Device, war für mich zum Einen klar, dass wir unseren Blick künftig öfter mal nach Osten richten sollten als nach Westen und zum Anderen hat es meiner Bewunderung für Jack Ma einen weiteren Schub gegeben.

Der dritte Punkt, den ich beachtlich finde ist, dass wir nun endlich sehen, dass es sehr wohl Beispiele dafür gibt, wo Omnichannel sinnvoll gelebt wird. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass man ein paar Hausaufgaben richtig macht, aber meine feste Überzeugung, dass ein durchdachter Omnichannel-Ansatz Erfolg verspricht, scheint schön langsam wahr zu werden.

Von den Trends für dieses Jahr sehe ich ganz klar weiterhin, dass die mobile Revolution noch weiter an Fahrt gewinnt. Mit allen Vor- und Nachteilen. Darüber hinaus wird uns das Thema Daten und Kunden-Zentrierung immer weiter beschäftigen, während ich bei den rein technischen Themen eine gewisse Entwicklung dahingehend sehe, dass vieles auch zu Commodity wird. Mit einer reinen Entscheidung für eine Plattform werde ich keine Differenzierung mehr schaffen. Wenn ich aber als Add-Ons Lösungen einbinde, die es mir zum Beispiel erlauben, jeden Kunden mit individuellen, relevanten Artikeln anzusprechen, habe ich als Händler in meinen Augen jede Chance dieser Welt, meiner Konkurrenz die Kunden abzujagen. Auch wenn dieser Konkurrent Amazon heisst.

eCommerce Beratung in Deutschland

Wir wissen durch unsere eCommerce Beratung bei Kunden in Österreich und Deutschland, dass auch zu Beginn diesen Jahres 2017 strategisches eCommerce Know-How mangelhaft besteht und der Großteil der eCommerce Agenturen eher technische Realisierer als eCommerce Berater sind. Wie siehst du das? Wie können Unternehmen das fehlende Know How im eCommerce am besten aufbauen?

Für mich ist es natürlich insgesamt schon eine brutale Anforderung für Agenturen, in einem Markt mit immer weiter wachsenden Spezialanforderungen, Spezial-Kompetenzen und Bedarf an umfassender Erfahrung in der Lage zu sein, alles abdecken zu können. In meinen Augen geht das nicht. Auch wenn man noch so groß ist.

Deshalb bin ich ja seit Jahren ein klarer Verfechter von dynamischen Teams, die speziell für die jeweiligen Anforderungen zusammengestellt werden. Dieses Modell fahren wir auch bei unserer Beratungs-Initiative der Commerce Innovation Group, wo es unser erklärtes Ziel ist, dem Kunden das Team zur Verfügung zu stellen, das für seine Anforderungen passt, ohne dass man hier Kompromisse eingeht. Das geht natürlich nur, wenn man entsprechende Kollegen mit der jeweiligen Expertise im Portfolio hat, die in unterschiedlichen Zusammensetzungen in die Projekte gehen. Oberstes Kriterium ist dabei für mich, dass hier eine gewisse Hands-On Mentalität in Verbindung mit der Kompetenz zum Tragen kommt.

Als Unternehmen kann ich in meinen Augen so vorgehen, dass ich mir für eine Zeitraum X ein entsprechendes Team zur Seite stelle, das die benötigten Kompetenzen aufbaut und sukzessive auf ein bestehendes oder neu zu schaffendes Team übergibt. Kurz und knapp – intelligentes Outsourcing mit einem klar definierten Weg des sukzessiven Insourcing.

Outsourcing im eCommerce ist wichtig

Viele Unternehmen – unabhängig davon, ob es sich um Dienstleister oder Händler handelt – konzentrieren sich nur auf ihr eigenes Heimatland. Aber vor allem in der DACH Region gibt es viele Möglichkeiten, vor allem aufgrund der naheliegenden geografischen Möglichkeiten die Märkte mit hoher Kaufkraft zu bearbeiten. Worin siehst du den Grund, dass viele Unternehmen den Sprung in den neuen Markt scheuen?

Ich sehe hier als einen der Hauptgründe unsere typisch Europäische und im deutschsprachigen Markt ausgeprägte Angst vorm Scheitern. Wir denken hier viel zu sehr darüber nach, was alles schiefgehen könnte, als das wir es einfach mal machen. Und vor Allem schauen, dass wir es gescheit machen. Die Frage ist natürlich immer, wie man als Unternehmen am Besten vorgeht. Aber aus meiner Sicht, gibt es ja einschlägige Kollegen in jedem Markt, die für ein Unternehmen das entsprechende Know-how bereitstellen und Stück für Stück transferieren können. Für mich ist eigentlich immer klar – bevor ich mich mit anderen Sprachen herumschlage, internationalisiere ich doch am Liebsten in einen Markt der nicht komplett anders ist. An unsere Kunden da draussen kann ich deshalb nur appellieren – mehr Mut. Und spielt doch gerne auch mit Eurer Herkunft, Eurer DNA…das kommt meist viel besser an als man denkt.

Florian Lüft ist eCommere Investor

Auch als Investor … Was sind für dich die Top drei eCommerce Startups aus München zurzeit?

Das ist eine spannende Frage. Ich würde diese nur ungern auf München alleine fokussieren.

Ich finde da momentan ein paar Themen sehr spannend. Umgehauen hat mich zum Beispiel www.kaufnekuh.de. Die tragen dem Trend von nachverfolgbarem Fleisch Rechnung und inszenieren das wirklich auf eine sehr charmante Art und Weise. Spannend finde ich aber auch, wie sich zum Beispiel tado entwickelt hat. Zu Anfang muss ich ehrlich zugeben, dass ich die Jungs etwas belächelt hatte, weil ich mir einfach nicht vorstellen konnte, dass man sich im Bereich SmartHome/Energie als Münchner Startup so etablieren und gegen vermeintliche Schwergewichte durchsetzen kann. Die Gründer haben gezeigt, dass das sehr wohl geht. Und das finde ich wirklich beachtlich!

Ansonsten habe ich natürlich die subjektive Brille auf. Sowohl das Kindermöbel-Label „Madl und Buam“, in das ich von Anfang an involviert war, als auch unser Event-Management-Unternehmen Conference-Manager.de sehe ich hier als spannend. Aber Spaß beiseite und objektiv. Wer für mich noch einen Super-Job macht ist Fineway. Das ist in meinen Augen die perfekte Antwort auf die Tendenz im Reisemarkt, sich eben nicht nur auf Online-Buchungen, sondern einen sinnvollen Omni-Channel Approach zu verlassen. Fineway verbindet die Stärken beider Welten. Und das finde ich nachhaltig, erfrischend und innovativ.

eCommerce Startups in Deutschland

Gerade in unserer eCommerce Branche, wo es viel um KPI und Zahlen, Daten, Fakten geht, bleibt eCommerce trotzdem People Business. Den persönlichen Kontakt darf man hier unter keinen Umständen vernachlässigen. Wie bringst du diesen Ansatz in Startups oder Unternehmen hinein, wenn du diese berätst?

Das ist ein guter Punkt, den Du da ansprichst. Am Ende des Tages geht es ja überall auch um die menschliche Komponente. Und wenn die Feature-Themen bei Software-Produkten passen ist es in meinen Augen entscheidend, wer den besseren menschlichen Eindruck hinterlässt. Und in der Stufe davor überhaupt ja schon einmal darum, wer wen kennt, der jemanden kennt. Und so weiter. Da bin ich als Münchner ja per Klischee auch schon prädestiniert. Ob die Hälfte meiner Jugend in Tirol dabei eher gegenwirkt oder das Ganze noch weiter forciert hat, lassen wir mal dahingestellt.

Fakt ist, dass ich bei jedem Kunden, Partner und auch Mitarbeitern von Anfang an klar mache, dass es ohne die menschliche Komponente nicht geht. Nehmt doch einmal ein Beispiel – ich erinnere mich an den Abgesang auf Events und Messen. Und was haben wir heute? Noch nie gab es so viele Events und Messen für das Networking und Social Selling als Kombination aus virtuellen und persönlichen Kontakten gilt als das Non-Plus-Ultra. Insofern gibt es da zum Glück genügend Stories zu erzählen, die zeigen, warum das Ganze genauso wichtig ist wie Fakten und Zahlen.

Ausblick eCommerce 2017

Wir stehen doch noch am Anfang dieses Jahres … Wenn du in die nächsten Monate siehst und einen Wunsch frei hättest, welcher wäre dies?

Das mag jetzt echt abgedroschen klingen, aber ich glaube, dass es das Wichtigste ist, dass wir abseits aller vermeintlich ach so wichtigen Dinge alle gemeinsam daran arbeiten, dass wir zumindest ein paar Krisenherde auf dieser Welt wieder geschlossen bekommen.

Und vermeiden, dass zu viele Neue dazu kommen.

Wenn man sich anschaut, was da momentan passiert, wird die Optimierung der Conversion-Rate und die digitale Transformation plötzlich zu einem ganz banalen Thema.

Interview mit Heidi Wildemann

Heidi Wildemann ist Director of Strategy bei Visual Meta. Sie stammt ursprünglich aus Thüringen und ist nach Umwegen über München, […]

Heidi Wildemann Ladenzeile.at im Interview

Heidi Wildemann ist Director of Strategy bei Visual Meta. Sie stammt ursprünglich aus Thüringen und ist nach Umwegen über München, New York, Paris und Singapur vor drei Jahren in Berlin gelandet. Bei LadenZeile kümmert sich Heidi um abteilungsübergreifende Großprojekte, Performance-Optimierung der internationalen Märkte und überlegt welchen relevanten Mehrwehrt ein Produktvergleich heute, morgen und in 10 Jahren für den Kunden bieten kann und muss.

Interview Heidi Wildemann – Ladenzeile.at

Ladenzeile.at ist kein üblicher Online Shop oder Marktplatz, so wie man diese im herkömmlichen Sinne kennt sondern ein Affiliate Portal. Warum habt ihr, mit der Axel Springer Gruppe im Hintergrund, diesen Weg gewählt?

 Auf der einen Seite möchten wir dem User helfen, in dem immer größeren Angebot tausender Online-Shops, das für ihn perfekte Produkt zu finden. Dafür ist ein spezialisierter Shop meist besser geeignet als ein Marktplatz. Und um den besten aus tausenden Shops und Millionen Produkten zu finden, gibt es uns. Wir tun das hautpsächlich in Produktklassen, wo vor allem das Aussehen des Produkts eine Rolle spielt. Gleichzeitig liefern wir unseren Partner-Shops qualitativ hochwertigen, vorqualifizierten Traffic aus einer großen Bandbreite von Marketing-Kanälen.

Affiliate Programm – Ladenzeile.at

Welchen Mehrwert bietet Ladenzeile.at den Kunden um bei dem Portal einzukaufen? Lässt sich eine erhöhte Absprungrate durch die Weiterleitung auf die diversen Onlineshops aufgrund des Journey-Bruchs erkennen?

An erster Stelle bieten wir dem User Orientierung, aus der Vielzahl von Online-Shops das für sich perfekte Produkt zu finden. Dabei helfen wir ihm durch eine große Anzahl von Filtern, sowie gut aufbereiteten Fotos und Produkt­informationen. Besonders im Mode- oder Möbelbereich geht es mir als User ja nicht nur darum den billigsten Pullover oder Couchtisch zu finden – sondern den, der am besten zu mir oder meiner Wohnung passt. Wir entwickeln auch immer wieder neue Konzepte für die verschiedenen Plattformen auf denen sich der User bewegt. So kann man sich zum Beispiel auch auf Pinterest von uns inspirieren lassen oder per Gespräch über Facebook Messenger die perfekte Tasche finden (Facebook: Taschenberater.de)

Die Absprungrate variiert sehr stark von Kanal zu Kanal; natürlich ist momentan der Journey-Bruch bei mobilen Geräten oft noch etwas höher, da der Endnutzer hier gerne recherchiert aber noch abwartet die Kreditkarte zu zücken bis er wieder am Schreibtisch sitzt. Allerdings sehen wir auch hier, dass die User sich über die Zeit hinweg immer mehr mit dem Trend der mobilen Zahlung anfreunden.

Informationen der User im Online Shop

Welche Informationen bekommt ihr von den End-Online-Shops, bei welchen die Kunden im Endeffekt einkaufen? Werden hier Käufe direkt gemeldet und Daten ausgetauscht oder wie darf man sich das vorstellen?

Genau! Zu unseren Partner Shops stehen wir in sehr engem Kontakt. Oft binden wir einen Produktdaten-Feed, den wir in enger Zusammenarbeit mit den Partnershops optimieren und anreichern, auf unserer Plattform ein. Manchmal, wenn das mit den Feeds nicht so ganz klappen will, unterstützen wir unsere Partner-Shops auch, indem wir ihre Webseite – nach vorherigem Einverständnis – auslesen. Im Gegenzug stehen wir in engem Datenaustausch und -abgleich mit unseren Partnern, um Verkäufe und Klicks, die durch unserer Plattform generiert wurden korrekt abzurechnen.

Neukundengewinnung im eCommerce

Neukundengewinnung wird im eCommerce immer teurer und schwieriger. Für viele Shops wird aber auch der Auf- und Ausbau von Bestandskunden überlebenswichtig werden. Wie macht das Ladenzeile? Auf welches Merkmal der Plattform wird bei den Bestands- und Stammkunden besonders viel Wert gelegt?

Als Affiliate Marketer liegt unserer Fokus natürlich primär darauf, unsere Nutzer mit dem passenden Shop zu vernetzen, als die Nutzer auf unserer Plattform zu halten. Dafür bauen wir Kompetenz in immer neuen Marketing-Kanälen auf, um den User dort zu erreichen, wo er sich am liebsten aufhält. Aber auch um unsere „frequent users“ durch interessanten Content und neue Funktionen immer wieder neu zu inspirieren.

Wachstumsstrategien für den Onlineshop

Welche Wachstumsstrategien hat Ladenzeile.at für die nächsten Jahre? Welche Positionierung verfolgt ihr, um gegen andere Marktplätze und Shoppingplattformen in Deutschland oder Österreich herauszustechen?

Wir wollen nach wie vor ein sehr visuelles Produkt bleiben und dem Kunden möglichst viel Orientierung auf der Suche nach dem passenden zu geben. Auf Desktop und unserer mobilen Website gelingt uns das schon sehr gut; aber es ist unser Anspruch die User auch auf den neuen Plattformen (Messengers, Bots, Social Media) mit speziell auf diese Plattform abgestimmten Produktvarianten abzuholen.

Social Media im eCommerce immer wichtiger

Wenn du einen Wunsch an die eCommerce Branche hättest bzw. dir dein Optimal-Szenario der eCommerce Landschaft wünschen könntest, welche wären das?

Ich persönlich bin ein großer Fan von dem Sortiment etwas spezialisierterer Fashion Shops wie zum Beispiel ASOS, Modcloth (USA), Blue-Tomato etc. Ich würde mir wünschen, dass – trotz der Marktmacht von Giganten wie Amazon, Facebook und Google – der E-Commerce Landschaft diese Vielfalt an Shops und Produkten erhalten bleibt. Und natürlich wünsche ich mir, dass wir als Ladenzeile durch die Zulieferung von hochwertigem Traffic zum Erhalt dieser Vielfalt beitragen. 

Stephan Gantner – Pappas Gruppe

Wenn man ihn fragt, was er gerne über sich selbst erzählt kommt folgende Aussage: „Wenn ich Sport in den Bergen […]

Digitalisierung der Automobilindustrie

Wenn man ihn fragt, was er gerne über sich selbst erzählt kommt folgende Aussage: „Wenn ich Sport in den Bergen mache, bin ich ausgeglichen.“ Im Outdoor Sport findet der vielbeschäftigte Marketing Leiter der Pappas Gruppe Stephan Ganter seinen Ausgleich. Verständlich, wenn man tag täglich mit fahrenden Untersätzen und besonders hoher Pferdestärke zu tun hat, geniesst man auch die Ruhe.

Die Digitalisierung schreitet auch an Automobilkonzernen nicht vorbei. Der eCommerce in Österreich macht auch vor dieser Branche nicht halt. Wir haben uns mit dem Unternehmen etwas näher auseinander gesetzt und wollen nun Einblicke in die Digitalisierung der Automobilindustrie.

Interview Stephan Gantner

Digitalisierung und Internet of Things – zwei Themen, welche in allen Branchen und in aller Munde ist. Auch in der Automobilbranche wird immer mehr darüber gesprochen. Es geht nicht nur mehr darum, die Digitalisierung in die Technologie einzubinden sondern vor allem darum, den Service bei Automobilherstellern und den Autokauf auf eine andere Stufe zu heben. An welchen Themen arbeitet Pappas zurzeit?

Zum Thema Autokauf sind wir gerade dabei, unsere Website upzudaten und um einen eShop anzureichern. Wir haben schon jetzt über 1.000 Neu- und Gebrauchtwagen auf der Website, die wir hochwertig und professionell präsentieren. 90 % aller, die ein Auto kaufen wollen, suchen im Internet. Ein zweiter Aspekt ist die digitale Technologie im Fahrzeug, die dem Kunden in der Nutzenphase neue Services bietet und uns als Werkstättenpartner die Möglichkeit, Updates digital einzuspielen, Pannen schneller zu beheben oder schon vor dem Servicetermin Bescheid zu wissen, welche Teile zu ersetzen sind.

Automobilbranche und eCommerce

Man kann (Status heute) nach wie vor kein Auto online kaufen. Als Kunde, kann man sich alle Features und Eigenschaften bis ins letzte Detail und bis zum letzten Schritt Online konfigurieren – der „Jetzt kaufen“ Button fehlt jedoch. Es wäre doch eine Möglichkeit, die Verprovisionierung des Händlers als Online Bonus auszuweisen und somit den Kunden dazu zu bringen, Online sein Auto zu kaufen. An den Zusatzleistungen wie Anmeldung, Versicherung oder Finanzierung kann es nicht liegen – diese Services kann man bereits Online durchführen. Das Risiko der Rückgabe kann man im weiteren Sinne auch ausschließen, da Autos immer mehr personalisiert werden. Also woran liegt es im Endeffekt, dass man sich sein Auto nicht online kaufen kann?

Wir beschäftigen uns seit einigen Monaten intensiv mit dem Thema und sehen durchaus eine hohe Komplexität. Zuerst einmal sind hier andere Geldwerte im Spiel als im herkömmlichen eCommerce. Ich kenne wenig Menschen, die einen Kreditrahmen von 30.000 Euro oder mehr beim Bankkonto oder der Kreditkarte haben. 40 % unserer Kunden leasen ihren Neuwagen, der Abschluss eines Leasingvertrags im Internet ist in Österreich noch nicht erlaubt. Weitere spannende Themen sind der Eintausch des aktuellen Gebrauchtwagens oder der Prozess der Auslieferung. Aber es wird sehr bald Lösungen dafür geben.

Auto online kaufen – wie geht das?

eCommerce ist ja nicht nur der Kauf selbst, sondern die Digitalisierung des alltäglichen Lebens / des Alltages steht auf der Agenda vieler Branchen und den dazugehörigen Unternehmen. In der Automobilbranche ist es so, dass es bereits Connected Drive gibt, oder der Notfallassistent eingebaut ist. Diese Zusatzleistungen beziehen sich in den meisten Fällen nur auf die Gefahrensituation. Weshalb gestaltet es sich für Automobilproduzenten schwierig, andere Services im Auto anzubieten, welche das Leben und den Alltag des Fahrers erleichtern? Was ist bereits geplant und worauf dürfen wir uns freuen?

Mercedes-Benz hat vor wenigen Monaten ihren digitalen Service Mercedes-me gestartet. Sie haben Recht, gestartet wurde mit dem Thema eCall, bei dem bei einem Unfall Notfallmaßnahmen gestartet werden. Wenn Sie zB. nach einem Unfall ohnmächtig sind und sie sich telefonisch nicht melden, wird automatisch die Rettungskette in die Wege geleitet. Inzwischen gibt es aber eine Vielzahl von kostenlosen Services, zB. der Fernabfrage des Fahrzeugstatus, die Programmierung der Standheizung oder der Fernschließung oder –öffnung. Für einen Software-update brauchen sie künftig nicht mehr in die Werkstätte fahren. Auf Wunsch sind auch Dienste wie Fahrzeugortung, Routenplanung oder der genial Concierge-Service verfügbar. Kommen werden auch Dienste für Dienstwagenfahrer oder Firmen.

Dienste für Dienstwagenfahrer

Das Elektroauto ist seit Tesla auch in aller Munde. Warum haben es europäische Hersteller verpasst, bei diesem Trend Vorreiter zu sein? Welche Unterschiede zeigen sich hier im Kontinente-Vergleich?

In den USA schmeißen die Unternehmen mit ihrer Start-up-Mentalität eine Beta-Version auf den Markt, lassen die Kunden testen und wenn es nicht funktioniert, wird nachgebessert oder eingestellt. In Europa ist das „noch“ undenkbar. Vor allem bei deutschen Unternehmen wird entwickelt und getestet und nochmals getestet, bis man zu 99,9 % sicher ist, dass das Produkt sicher und safe ist. Aber bei Tesla ist es ja nicht nur die Technologie, die den Reiz ausmacht, es ist auch ein Medienhype, das Spiel David gegen Goliath oder der Typ Elon Musk, der fasziniert.

Elektroautos und die Digitalisierung in Österreich

Das Auto der Zukunft. Wie kann dieses aussehen? Weg vom Modell-Typen Denken hin zu variablen Modellen? Ein Beispiel dafür wäre, dass die Außengestaltung des Autos vorgegeben ist, aber man sich innen quasi „austoben“ kann. Ist dies angedacht, bzw. umsetzbar auch für Händler?

Die Individualisierung steuert gerade einem neuen Höhepunkt zu. Als Beispiel darf ich den jüngsten Trend der SUV Coupés anführen. Mercedes-Benz bietet bereits über 30 (!) Pkw- und Van-Baureihen an. Nur mehr große Händler können diese Vielfalt im Schauraum und im Vorführwagenfuhrpark herzeigen, aber das zu enormen Kosten. Das ist eine riesige Herausforderung für den Handel.
Im Innenraum gibt es dank der Digitalisierung noch mehr Sicherheits-, Technologie- und Fahrdynamikpakete. Neu ist, dass Bildschirme im Cockpit dem Kunden eine individuelle Optik je nach Gemütszustand ermöglichen.

 

Adrian Hotz

Am 05.05.2016 waren wir, gemeinsam mit einigen von euch, beim Handelskraft Business Frühstück in Wien eingeladen. Unter anderem haben wir […]

Amazon Marketplace für Händler und eCommerce in Österreich

Am 05.05.2016 waren wir, gemeinsam mit einigen von euch, beim Handelskraft Business Frühstück in Wien eingeladen. Unter anderem haben wir Adrian Hotz dort kennengelernt. Der Diplom-Kaufmann  unterstützt Unternehmen bei der Strategieentwicklung, beim Aufbau von E-Commerce-Abteilungen und bei der operativen Umsetzung. Beim Handelskraft Frühstück hat er besonders Bezug auf den Amazon Marketplace genommen und über die Herausforderungen für Händler gesprochen. Er unterstützt Hersteller und Marken bei der Entwicklung von Marktplatzstrategien – insbesondere in Bezug auf Amazon.

Adrian Hotz Interview

Adrian, du hast dich in deiner Tätigkeit besonders auf Amazon spezialisiert. Du hast es dir ebenfalls zum Auftrag gemacht, Amazon für Online-Händler verständlich zu machen. Warum ist das für Händler (umsatz-technisch) so wichtig? Und weshalb sehen 50% der Online-Händler Amazon als „den erklärten Feind“ an?

Aus meiner Sicht ist Amazon nicht der Feind der Online-Händler. Amazon stellt die beste Infrastruktur bereit, die für erfolgreichen Online-Handel notwendig ist. Kundenakquise, Logistik, Service, absolute Verlässlichkeit. Amazon ist gewissermaßen die Autobahn, wer die Infrastruktur richtig nutzt profitiert definitiv überdurchschnittlich im eCommerce und das wiederum liegt am schnellen Wachstum von Amazon.

Ehrlich gesagt bin ich immer wieder verwundert, dass sich einige Pureplayer und Multichannel-Händler mit 10-20 Prozent Umsatzwachstum pro Jahr in ihren Kategorien zufrieden geben. Das bedeutet häufig, dass Marktanteil in der Kategorie abgegeben wird. Das sehen wir immer wieder bei Projekten, die wir für Hersteller auf Amazon durchführen. Es ist völlig klar: wollen Unternehmen das volle Potential erschließen, müssen diese dorthin, wo die Kunden sind. Und diese nutzen Amazon bereits heute häufig als Ausgangspunkt für Kaufentscheidungen. Das kennen wir ja alle aus unserem eigenen Einkaufsverhalten – ich persönlich kaufe fast alles auf Amazon. Nur meine Steaks kaufe ich bei www.adla-gourmet.de 😉 Übrigens, sehr zu empfehlen.

Online Händler verkaufen auf Amazon

Amazon-SEO ist die letzte Entwicklung auf diesem Gebiet. Viele Händler wittern den Goldrausch aber keiner kennt sich so richtig aus. Worauf muss man als Händler achten, wenn man eine Agentur zu Rate zieht? Vor allem möchte man hier sein Geld effizient einsetzen und nicht verbrennen.

Amazon löst Google als Suchmaschine im eCommerce ab. Das bedeutet Amazon-SEO gewinnt an Bedeutung. Aber auch AMS, das Google Adwords-Pendant von Amazon, wird in den kommenden Jahren massiv an Bedeutung gewinnen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl weiterer Marketingmaßnahmen im Vendor-Bereich von Amazon, die wirklich sinnvoll sind und einen guten ROI haben. Ich denke, wir werden hier in den kommenden Jahren einen deutlichen Budget-Shift im eCommerce Performance-Marketing von Google zu Amazon sehen. Marken müssen auf Amazon gut positioniert und gut dargestellt werden.

Das geht nur mit wirklich erstklassigen Content. Auf Amazon wird die Kaufentscheidung getroffen und häufig direkt gekauft – anders als bei Google ohne Medienbruch. Und hier liegt ein entscheidender Unterschied zum klassischen SEO. Es geht nicht darum, die Suchmaschine auszutricksen. Es geht darum, wirklich guten Content für die Kunden bereitzustellen und das im Einklang mit den Marketing-Möglichkeiten auszuspielen. Nur dann können Marken ihre Verkäufe nachhaltig steigern. Deshalb würde ich empfehlen, keine klassische SEO-Agentur in dem Bereich zu beauftragen, da wird man definitiv Potential liegen lassen. Das Know-How bzgl. Vendor-Central ist schon sehr speziell – insbesondere bzgl. der Marketing-Möglichkeiten, aber auch z.B. hinschlicht der Logistik-Prozesse.

Amazon Content erstellen

Dass Amazon für Hersteller wichtig ist, ist klar. Aber wie sieht es für den reinen Händler aus? Macht es Sinn auf Amazon präsent zu sein? 

Es gibt viele gute Beispiele (z.B. Chaltech.de, kw-commerce.de), wie Händlermarken über Amazon entstehen können und richtig erfolgreich werden. Natürlich können starke Marken Amazon einfacher bespielen. Klassische Händler haben mittelfristig keine einfache Positionierungsmöglichkeit, es sei denn, sie positionieren sich über Eigenmarken. Wer als Händler eine Digitalkamera wie die „Canon Legria Mini x“ über Amazon verkauft, kann sich nur über den Preis positionieren und das kann nicht im Interesse der Hersteller sein. Händler können sich natürlich immer wieder gut in Nischen positionieren – hier gibt es für schnelle und kreative Händler viele Möglichkeiten, gutes Geld zu verdienen.

Ich kenne einige, denen das wirklich gut gelingt. Aus meiner Sicht sind die Händler der Zukunft aber immer auch vertikal aufgestellt. Der klassische Handel, der ausschließlich eine Marge auf Produkten von Drittmarken realisiert, hat es sowohl on- als auch offline in vielen Branchen sehr schwer. Ein Sportgeschäft mit Fußballtrikots würde ich also weder online noch offline eröffnen. 😉

Hersteller verkaufen leichter auf Amazon als Händler

Wir bemerken, dass viele Unternehmen sich sehr schwer dabei tun, kompetente und fähige Mitarbeiter für den eCommerce-Bereich zu finden. Wie ist das deiner Meinung nach so?

Das sehe ich genauso. Für viele Unternehmen, die gerade ihre Abteilungen aufbauen, ist das aber wirklich sehr schwer. Zumeist fängt das mit der Stellenbeschreibung und der Aufgabenbeschreibung an. Hier denken viele Unternehmen zu klassisch. Gute Mitarbeiter wollen Herausforderungen und keinen Routine-Job. Gute Mitarbeiter wollen Freiheit und ein geiles Projekt und keinen nine to five Job und vor allem wollen gute Mitarbeiter Projekte umsetzen und nicht durch politische Spielchen oder unzählige PowerPoints ausgebremst werden.

Das jedenfalls ist das Feedback, das wir von vielen Kandidaten erhalten. Ich beobachte bei den Millennials immer häufiger, dass das Gehalt sogar zweitrangig ist, wenn das Projekt spannend ist. Ich kenne Kandidaten, die verzichten auf 20.000 €, weil Sie mit dem Fahrrad zur Arbeit fahren können und der Arbeitgeber zusätzlich Homeoffice anbietet. Unternehmen, die hier zu klassisch denken, haben es sehr schwer im Kampf um Talente. Und ich beobachte einen weiteren Trend, den wir auch aufgreifen. Der Trend zur Freiberuflichkeit. Viele gute Leute machen sich selbständig und bieten ihr Know-How projektspezifisch an. Das hat aus meiner Sicht sehr viele Vorteile für beide Seiten.

Auch für die Unternehmen, denn die Leistungsbereitschaft und die Lernkurve ist bei Freiberuflern oft deutlich höher. Anders als in der Generation davor, wollen in unserer Generation viele Talente gar nicht langfristig für ein Unternehmen arbeiten. Das sehe ich auch an mir selber. Ich wollte Abwechslung, deshalb war die freiberufliche Beratung genau das richtige. Ich kenne wenige, die bei einem Unternehmen anfangen und dort in Rente gehen wollen. Die Freiberuflichkeit ist deshalb für viele eine gute Alternative, sich auszuprobieren.

Freiberufler sind kreativer und lernen besser

Ein Blick in deine persönlich Glaskugel – Was glaubst du, wird sich in der nächsten Zeit im eCommerce tun? Bzw. was genau wünschst du dir von der Branche?

Ich persönlich finde die Entwicklungen, die den eCommerce und das Internet of Things verbinden, super spannend. Das zeigt mir regelmäßig, dass wir hier wirklich erst am Anfang sind. Ich glaube nicht, dass wir uns in 10 Jahren noch durch die klassischen Shop-Oberflächen klicken müssen und Produkte dem Warenkorb hinzufügen. Im Gegenteil, das wird uns rückblickend alles ziemlich bescheuert vorkommen. Ungefähr so, wie wenn man heute per Fax bestellt.

Wir werden überall und jederzeit bequem einkaufen und überall und jederzeit die bestellten Produkte in Empfang nehmen können. Sprache wird hierfür der Schlüssel sein. „Ich brauche schnell ein gutes HDMI-Kabel“ – egal, wo ich den Satz äußere, es wird innerhalb von spätestens einer Stunde vor Ort sein. Die Logistik und die Algorithmen werden diese Entwicklung treiben. Bzgl. der Spracherkennung ist Alexa bzw. Amazon-Echo eine geniale Plattform und hat unglaubliches Potential. Alexa hat das Zeug, die Plattform schlechthin für den IoT-Bereich zu werden. Ich kenne Entwickler, die ihren Job gekündigt haben, um Vollzeit mit Alexa zu experimentieren. Ich persönlich fände es super, Alexa als Spracherkennung in einen Teddy-Bären zu stecken. Kinder gehen sehr intuitiv mit Sprachsoftware um. Das wird wahrscheinlich schnell verdeutlichen, warum ich glaube, dass wir erst am Anfang stehen.

Michael Bratl & Peter Rubik

Die Wiener Ampelpärchen haben rund um den Song Contest 2015 für Begeisterung gesorgt! Diese Toleranz und Offenheit muss einfach weitergetragen […]

eCommerce Österreich Michi Brat

Die Wiener Ampelpärchen haben rund um den Song Contest 2015 für Begeisterung gesorgt! Diese Toleranz und Offenheit muss einfach weitergetragen werden – das dachten sich auch Michael Bratl und Peter Rubik. Ein Shop musste her. Die viel diskutierten Symbole auf T-Shirts, Hoodies, Tank Tops und vielen anderen Produkten drucken und verkaufen – in die Welt hinaus tragen.

Ampelmännchen Merchandising

Interview Kreativpiloten GmbH

Michael und Peter, ihr wart lange und seid noch Dienstleister im eCommerce und baut jetzt selbst an einem eigenen Online Shop. Wie fühlt sich die Welt auf der anderen Seite an, bzw. wie viel anders ist es?

Es ist schon fantastisch mitzuerleben, wenn etwas ganz Neues entsteht und man zB. die ersten Screendesigns sieht, die ersten Produkte anlegt etc. Das ist schon ein tolles Gefühl.

Eine spannende Erkenntnis für uns im Zuge des Prozesses ist es zu erkennen, wie klein sich das Thema Payment im Gesamtkontext darstellt. Das rührt bei uns sicher auch aus der Erfahrung heraus, weil wir hier genau wissen was zu tun ist, aber wenn ich mir ansehe welche Probleme sich uns sonst noch stellen, wieviele Entscheidungen zu treffen sind, dann ist der Paymentteil wie es das Wort schon sagt, ein Teil davon, wenn auch ein wichtiger.

Online Shop in Wien – Ampelpärchen

Um auf den Aufbau des Shops noch näher einzugehen. Welche sind eure derzeitigen größten Herausforderungen?

Nun ja, nach der Auswahl des Shops und des Web-Developers, ist in Wahrheit die größte Herausforderung dem Onlineshop die notwendige Zeit zu widmen. Inhaltlich sind die Herausforderungen im Bereich Warenangebot und Kategorisierung. Eine gute Darstellung um den Kunden möglichst übersichtlich durch die Seite zu leiten und sich für die Erweiterungen nichts zu verbauen, das war definitiv nicht einfach. Die zweite Herausforderung ist der Logistikpart – die viel zitierte „letzte Meile“. Hier den richtigen Partner zu selektieren und technisch zu integrieren ist schon interessant.

Was uns jedoch sehr geholfen hat und auch immer noch hilft ist die Tatsache, dass wir für einige Bereiche, die wir nicht zu 100% abdecken können, Spezialisten geholt haben wie zB Web Developer, Social Media Experten, PR Experten und vor allem eine starke Lead Agentur – somit können wir uns auf die restlichen Aufgaben konzentrieren.

Social Media und PR wichtig für eCommerce

Ampelpärchen also. Ein sehr spannendes und vor allem außergewöhnliches Produktsortiment, das ihr da verkauft. Wie wollt ihr die Emotionen der Pärchen am besten vermarkten aber noch mehr – an den Käufer vermitteln?

Die Ampelpärchen haben im Vorjahr im Zuge der Einführung schon massiv polarisiert und für ein riesiges Medienecho gesorgt. Für uns ist es wichtig eine Klammer über alle drei Pärchen im Markenkern zu schaffen, welche die Werte und Emotionen welche die Pärchen verkörpern – am Besten wiedergeben. Weiters ist unser Ziel über die Marke die eher ungewöhnliche Toplevel Domain .rocks zu kommunizieren – Ampel Pärchen Rocks.

Die Klammer schaffen wir durch eine Symbolik, die Toleranz, Respekt und Weltoffenheit in sich vereint – das ist die Liebe. Das Symbol der Liebe ist das Herz, welches ein zentrales Element unserer Marke ist. Dies ist in der Wortbildmarke Ampelpärchen.rocks verankert.

eCommerce in Österreich – Ampelmännchen Shop

Stichwort Omninchannel. Für den Markenaufbau ist dieser Ansatz Pflicht. Auch für euch? Wie setzt ihr das am besten um?

Ja definitiv. Der Kunde/die Kundin muss die Marke an jedem Touchpoint gleich erleben – hier darf kein Unterschied gemacht werden.

Wir versuchen dies einerseits über den Markenaufbau und das Markenerlebnis zu schaffen, welches in allen Kanälen gleich bespielt wird, als auch in weiterer Folge über ein vernetztes System im Hintergrund. Daher haben wir Store, Onlineshopabwicklung, Lager und Office an einem Ort – so können wir sehr einfach gewährleisten, dass das Kundenerlebnis mit uns immer die gleiche Qualität hat.

Markenaufbau als Teil der eCommerce Strategie

Wie international gestalten sich eure Produkte? Ist die Internationalisierung eures Shops geplant? Wenn ja – wie setzt ihr diesen Punkt um?

Ja, Internationalisierung ist bereits mit-umgesetzt. Wir liefern die Waren innerhalb Europa überall hin und weltweit derzeit auf Nachfrage, wird aber bald standardmäßig mit-angeboten.

Die Umsetzung betreffend User Experience ist gleich wie für Kunden aus Österreich – da wird kein Unterschied gemacht. Die zwei größten Punkte sind die Mehrsprachigkeit des Shops und ein vernünftiges preisliches Angebot für den Versand der Produkte in alle Länder – hier müssen wir noch ein paar Schritte setzen.

Zukunft im eCommerce

Ein Blick in eure persönliche Glaskugel. Welchen Wunsch habt ihr an die Zukunft des österreichischen eCommerce?

Aus Sicht eines Start Ups glaube ich das der eCommerce in Österreich auf einem guten Weg ist, da schon sehr viel an Ecosystem in den letzten Jahren entstanden ist. Natürlich geht’s immer besser, aber die Basis ist geschaffen und schon sehr gut. Wenn man eCommerce generell betrachtet, dann fehlt uns in großen Unternehmen immer noch der holistische Ansatz im Vertrieb, bei dem der Bereich des Online Handels eine starke Rolle spielt, aber nicht in Konkurrenz zu den Stores steht, sondern als Ergänzung gesehen wird.

Wir haben das große Glück alles neu aufzubauen, unsere Ideen und Vorstellungen sehr einfach umzusetzen, da tun sich große Unternehmen sicher schwerer.

Ampelpärchen.rocks ist eine Marke der Kreativpiloten GmbH – welche die Verwertungs- und Nutzungsrechte an den Wiener Ampelpärchen Sujets für die nächsten 5 Jahre inne hat. Auf Basis dieser Rechte soll eine Mode- und Lifestyle Welt rund um die Ampelpärchen aufgebaut werden.  Gemeinsam bringen Michael Bratl und Peter Rubik jahrelange Business-Erfahrung mit: Bratl, Inhaber der Unternehmensberatung MiBcon GmbH, war zuvor Geschäftsführer der PayLife Service GmbH, Head of Payment Innovation der PayLife Bank GmbH (vormals Europay Austria GmbH) und im Proposition Marketing & Product Management der T-Mobile Austria GmbH (vormals max.mobil. GmbH). Rubik war zuvor als strategischer Consultant bei Projektgarage/Ecx.io austria GmbH, im Product-Management und Sales der PayLife Bank GmbH sowie im Business Development der Vientis Consulting GmbH tätig. Nun heben die beiden gemeinsam als Kreativpiloten ab.

 

Hania Bomba – RegioPlan

Zur Abwechslung haben wir heute ein Interview, welches sich verstärkt um den stationären Handel dreht. Dafür ist es umso wichtiger, einen […]

Stationärer Handel in Österreich - Verbindung eCommerce

Zur Abwechslung haben wir heute ein Interview, welches sich verstärkt um den stationären Handel dreht. Dafür ist es umso wichtiger, einen Blick in den Bereich des physischen Geschäfts zu wagen. Unsere Interviewpartnerin RegioPlan Consulting ist ein europaweit agierender Unternehmensberater mit Fokus auf einzelhandelsrelevante Themen. Das Unternehmen verfügt über 30 Jahre praktischer aber vor allem wissenschaftlicher Erfahrung durch tägliche Auseinandersetzung mit europaweitem Konsumentenverhalten, internationalen Händlern und Einzelhandelsimmobilien. Sie verstehen Konsumentenverhalten ebenso wie die internationalen Marktentwicklungen und übersetzen deren Auswirkungen zukunftsfähig in die stationäre Fläche im Handel. Ihre Expertise, als Handelsberater, liegt in der Entwicklung von Handelskonzepten sowie in der Positionierung und im Refurbishment von Handelsimmobilien.

Hania Bomba hat nach ihrer Tätigkeit als Leiterin des Marketing- und Vertriebsteams bei RegioPlan Consulting, 2005 die Position der Geschäftsführung übernommen und ist seit Anfang 2016 alleinige Geschäftsführerin.

Regio Plan Interview

Frau Bomba, erzählen Sie uns zu Beginn doch bitte, wie Sie die Entwicklung des Offline Handels der letzten Monate / Jahre miterlebt haben. Das wichtigste im stationären Handel ist „Lage – Lage – Lage“. So hört und kennt man das immer wieder. Ist dieses eine Kriterium wirklich der ausschlaggebende Punkt für Erfolg bzw. Misserfolg der Händler?

Was wir im Konsumentenverhalten beobachten ist, dass die Konsumenten einen immer größeren Anteil ihres, für den Handel verfügbaren, Geldes online ausgeben. In manchen Branchen ist dieser Anteil größer als in anderen. Liegt der Onlineanteil der Konsumausgaben in der Lebensmittelbranche noch bei 2%, so beläuft sich dieser in der Elektrobranche schon auf knapp über 30%. Diese Anteile werden in Zukunft noch weiter steigen. Das spiegelt die massiven Veränderungen im Konsumentenverhalten wieder und ist für stationäre Händler ein klares Zeichen, dass sie ihre Businessmodelle hinterfragen müssen. Dabei geht es nicht nur um ein leichtes optimieren, sondern um eine generelle Umstellung, angefangen beim Sortiment und Organisationsaufbau, bis hin zur Personalstrategie und dem Onlineauftritt. Im stationären Handel geht es nicht ausschließlich um die Lage. Es ist vielmehr eine Kombination aus der Lage und dem für die Lage und Funktion passenden Konzept.

Online Handel und stationärer Handel – Multichannel

Der Online Handel bleibt. Auch eCommerce in Österreich geht nicht mehr. Wir sind weiter über dieses Trend-Denken hinausgewachsen. Haben die Filialhändler in diesem Bereich etwas verschlafen? Es gibt immerhin nicht zu jedem stationären Laden auch ein Online Pendant. Vice versa ist es aber so, dass Pureplayer im eCommerce sehr wohl verstärkt Flagship- / Pop Up- oder Concept Stores haben möchten. Wie sehen Sie das?

Der Handel setzt sich aus unterschiedlichen Kanälen zusammen. Der Onlinekanal hat zwar vieles revolutioniert, im Handel geht es aber auch in Zukunft um die optimale Verknüpfung aller Kanäle. Es gibt sicherlich Pure Player, die von der stationären Fläche profitieren können. Allerdings muss man zuerst das Potenzial des Standortes ganz genau für das eigene Konzept berechnen und nicht den Fehler machen sich auf andere Durchschnittswerte zu verlassen. Nicht jede Fläche bedeutet mehr Umsatz, und schon gar nicht mehr Ertrag.

Datenmanagement im Stationären Handel?

Im eCommerce erfolgreich zu sein bedeutet auch Datenmanagement. Wir sprechen gerne von Smart Data – den Konsumenten also „wirklich“ kennen. Offline scheint diese Vorgehensweise bzw. dieser Prozess noch sehr in den Kinderschuhen zu stecken. Weshalb ist es so, dass stationäre Händler solche Trends wie eben effektives Datenmanagement häufiger und länger verschlafen?

Ich würde nicht sagen, dass stationäre Händler diesen Trend verschlafen. Sie hatten bis jetzt nur ein anderes Datenmanagement, welches sich hauptsächlich auf statische und statistische Daten fokussierte. Was durch den Onlinehandel dazugekommen ist, sind Daten, die man durch die Customer Journey bekommt. Es geht also nicht darum, dass der Trend verschlafen wurde, sondern manche Händler sind mit dem Datenvolumen oft überfordert. Man muss wissen wie man Datenmengen auf das wesentliche reduziert. Wir arbeiten oft mit Kundendaten internationaler Unternehmen und müssen uns von Unmengen an Daten auf nur zwei bis drei Faktoren fokussieren, um Benchmarks setzen zu können, welche qualitativ umsetzbar sind.

Customer Journey im stationären Handel

Österreich scheint in Europa ein etwas hinkendes Land zu sein, wenn es um den Online aber auch Offline Handel geht. Hier möchten wir etwas provokant das Buzzword „beratungsresisten“ oder „Innovations-Gegner“ einwerfen. Wie sehen Sie das bzw. wie würden Sie Österreich im europäischen Vergleich beschreiben?

Verglichen mit Ländern wie Deutschland, Frankreich, Russland oder Polen, ist Österreich ein recht kleiner Markt. Außerdem gibt es kaum noch österreichische Handelsunternehmen. Das bedeutet, dass die Expansion bzw. das Schicksal des Österreichischen Handels nicht hier entschieden wird. Gerade weil wir ein kleiner Markt sind, finden Innovationen hauptsächlich in größeren Ländern statt. Allerdings hat Österreich aus unserer Sicht ein gutes Potenzial und würde sich für manche Tests gut eignen, da wir im Gegenzug zu den Riesenmärkten ein überschaubarer und entwickelter Markt sind. Man könnte in Österreich durchaus stabile Prognosen machen. Außerdem verfügen wir Dank spezialisierter Unternehmen und Instituten über qualitativ hochwertige Daten zu Konsumenten und Handel. Es wird interessant sein zu beobachten, wie sich das in Zukunft entwickelt.

Innovation im stationärer Handel

Wir wollen auch ein wenig in die Praxis blicken. Welche Best-Practice Beispiele haben Sie betreffend der Verknüpfung von Online und Offline Handel in Österreich bzw. in Europa? An welchem Händler / Konzept kann man sich wirklich ein Beispiel nehmen?

Auf globaler Ebene kann man sich exklusive Unternehmen wie beispielsweiße große Haut Couture Brands ansehen. Diese machen ganz gut vor wie man Marken bildet und Begehrlichkeit schafft und verkauft. Das zweite Beispiel, welches eher für die breite Masse gilt, ist die Lebensmittelbranche mit Carrefour als Vorreiter. In Österreich kann man sich sicherlich von Drogerieketten wie Bipa und ihrer sehr guten Einführung des Onlinekanals viel abschauen. Aber es gibt auch kleine Konzepte wie Marco Simonis, die sich stark auf Individualität fokussieren und sogar die Lieferung der Waren als besonderes Erlebnis gestalten. Es gibt nicht den einen Händler der als perfektes Beispiel gilt. Es sind vielmehr Teilaspekte, die jeder Händler auf seine Art sehr gut macht und die man sich abschauen kann.

Zukunft eCommerce in Österreich

Und zum Schluss unsere Standardfrage – Blicken wir auf die nächsten 5 Jahre Handel in Österreich. Welchen Wunsch haben Sie an die österreichische Handelslandschaft?

Zum Handel gehören zwei Sachen. Einerseits sind es die fundierten und belastbaren Daten, Berechnungsmethoden und Modelle. Zum anderen ist es der Mut und das Bauchgefühl. Es wäre schön, wenn man in Österreich beide so kombinieren könnte, dass man eine gute Balance schafft. Das würde ich mir wünschen und darauf achten wir bei RegioPlan ganz besonders.

oratio – Bernhard Hauser

Die Chats sind los. Messenger Dienste verschaffen sich mittlerweile auch im eCommerce ihren Platz. Deshalb haben wir Bernhard Hauser um […]

Oratio - Chatfunktion im Online Handel

Die Chats sind los. Messenger Dienste verschaffen sich mittlerweile auch im eCommerce ihren Platz. Deshalb haben wir Bernhard Hauser um ein Interview gebeten. Bernhard lebt seit drei Jahren in Wien und widmet sich seit fünf Jahren Startups und digitalen Unternehmen. Er hat in Graz das IdeenTriebwerk mitgegründet und war einige Zeit bei AustrianStartups. Mit oratio ermöglicht Bernhard und sein Mitgründer David Pichsenmeister vielen Unternehmen auf WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram Messenger erreichbar zu sein. Mit Hife von smarten Chatbots auf einer All-in-one Plattform arbeiten die beiden an der Zukunft des eCommerce, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, direkt über mobile Messenger Kundenservice und Produkte anzubieten.

Danke an dieser Stelle bereits im Voraus an Bernhard und seine Zeit!

Interview Bernhard Hauser – Oratio

Chat. Mehr als nur Kunden-Kommunikation? Bernhard, wir haben gesehen, dass Chats im eCommerce bzw. in Online Shops in den letzten Jahren Einzug gehalten haben. Trotzdem werden diese – unserer Erfahrungen nach – sehr wenig genutzt. Gibt es deiner Meinung nach eine Veränderung diesbezüglich? Wie glaubst du, entwickelt sich dieses Kommunikations-Instrument noch?

Kunden Kommunikation – Chat

Bisher haben Chats vor allem auf der Website selbst stattgefunden, etwa über eingebundene Chat-Widgets. Das ist spannend, weil man den Kunden natürlich sofort abholen kann, wenn es Fragen zu den Produkten gibt. Das Problem ist allerdings, wenn der Kunde die Seite wieder verlässt, bevor der Support antworten kann, ist der Live Chat sinnlos. Mobile Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger hingegen ermöglichen einen direkten Kanal zwischen Unternehmen und Kunden, der ständig verfügbar ist.

Diese Messenger sind aber nicht limitiert auf einfache, persönliche Interaktion, sondern mit Hilfe von smarten, automatisierten Programmen – sogenannten Chatbots – kann man die Konversationen automatisieren und letzten Endes sogar Produkte entdecken und einkaufen aus Sicht des Kunden.

Chats im eCommerce – Oratio

Gibt es internationale Entwicklungsstandards im Bereich der Chat Funktion auf einer Website? Welche best practice Beispiele hast du für uns aus dem internationalen Raum (UK, USA, Asien)?

Internationaler Kundenservice durch Chats

Vor allem Asien ist bei der Nutzung von mobilen Messengern dem Rest der Welt sehr weit voraus. WeChat zum Biespiel verdient pro Nutzer seiner Plattform knapp $7, wohingegen WhatsApp aktuell $0 verdient. WeChat hat es früh verstanden, Payment tief in seine Plattform einzubinden. Das hilft natürlich allen anderen Unternehmen, die diesen Kanal zur Kommunikation nützen, denn damit ist es einfacher Zahlungen abzuwickeln.

Chat wird zunehmend mobil – ganz besonders wenn der Chat bisher auf Webseiten stattgefunden hat. Wenn man sich das Verhalten von Nutzern in Schwellenländern ansieht, die jetzt stark digitaliseren, dann ist es vor allem die Nutzung von Smartphones, die abhebt wie eine Rakete. Logischerweise müssen sich die Unternehmen nach den Kommunikationskanälen ihrer Kunden richten – und das sind zunehmend Messenger wie Whatsapp.

Personalisierter Kundenservice 

Messenger Dienste bedeuten automatisch auch Kundenservice. Dieser ist sehr personalintensiv und als Touchpoint gestaltet sich dies oft schwierig. Bots decken ja mittlerweile Standard Fragen ab – aber wie funktioniert das im Endeffekt wirklich bzw. wie wird das von Kunden angenommen? Programmieren Unternehmen ihre Bots selbst oder kann man diese zukaufen?

Chat-Bots in Unternehmen

Chatbots sind gerade ein sehr heißes Thema und sie haben in der Tat das Potenzial, viele Kommunikationswege zu verkürzen bzw. zu automatisieren. Ich muss allerdings auch dazu sagen, dass es dahin noch ein langer Weg sein wird, denn erst wenn Chatbots auf textlicher Ebene eine akzeptable Erfolgsquote erreichen (über 90%), sind sie für den automatisierten Einsatz im Kundensupport effektiv geeignet.

Doch es gibt verschiedene Abstufungen von Chatbots und auch jene ohne aufwendige AI und NLP-Funktionen können bereits einen großen Mehrwert bringen, denn sie sind rund um die Uhr verfügbar, genau dann, wenn es der Kunde wünscht.

In unserem Fall müssen die Unternehmen keine Chatbots programmieren, denn wir haben auf unserer Plattform die nötigen Werkzeuge dazu. Alles, was notwendig ist, ist es, den Online Shop (bspw. WooCommerce) mit oratio zu verbinden und los gehts!

Online Händler im Kundenservice

Nun kann sich nicht jedes Unternehmen bzw. jeder Händler vorstellen, dass eine Chatfunktion auf der Website wirklich Sinn machen könnte. Ab welcher Unternehmensgröße sagst du, ist ein Unternehmen bereit für eine solche Messenger-Funktion auf der Website? Sind Startups eine Zielgruppe? Welche Unternehmen haben hier besonderen Nachhilfebedarf?

Unternehmensgröße und Chatbots

Das ist ganz unterschiedlich; wir sehen viele kleine Unternehmen, die Messenger-Kommunikation auf ihrer Seite einbinden, wir sehen aber auch viele Unternehmen nach oben hin, die sich für das Thema interessieren. Interessanterweise variiert das Interesse von Unternehmensseite sehr stark geografisch – besonders viel Interesse sehen wir aus Schwellenländern kommen, die jetzt verstärkt online kommen. Dazu zählen Südamerika, Indien, Afrika, Südostasien, aber auch Russland und Osteuropa.

Prinzipiell kann man sagen, dass unser durchschnittliche Kunde etwa zwei Customer Service Agents hat, die sich um die Kommunikation mit Kunden kümmen.

Social Media ein weiterer Kundenservice?

Das Web 2.0 deckt schon sehr viele Funktionen eines Dialog-Marketing-Tools ab. Wie ist das mit der Chat-Funktion auf der Website? Ist diese einfach nur ein weiterer / neuer Kanal wie Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram oder Whatsapp? Bzw. wodurch unterscheidet sich diese von den Social Media Kanälen?

Social Media für Online Handel

Während traditionelle Social Media Kanäle dazu genutzt werden bzw. wurden, eine Nachricht an möglichst viele Empfänger rauszubringen, ermöglichen Messenger wie WhatsApp eine viel persönlichere Kommunikation über Kanäle, die bereits jetzt von vielen Milliarden Menschen weltweit genutzt werden.

Und in der Tat ist es so, dass seit Mitte letzten Jahres die vier größten Messenger-Netzwerke mittlerweile mehr monatlich aktive Nutzer (MAU) haben, als die vier größten Social Media Netzwerke. Das sollte Unternehmen auf lange Sicht zu denken geben, wie sie mit ihrer Zielgruppe kommunizieren wollen.

Messenger haben das Potenzial, nicht nur ein weiterer Kanal zur Kommunikation zu werden, sondern DER Kanal zur gesamten Kommunikation.

Österreichische Unternehmen in UK

Ihr seid ein österreichisches Unternehmen und habt den Sprung nach UK gewagt. Wir bei A-COMMERCE arbeiten ja sehr viel mit der britischen Botschaft zusammen und wissen, dass diese sehr oft, aber vor allem sehr erfolgreich beim Markteintritt hilft. Wie ist es euch dabei gegangen bzw. warum habt ihr diesen Schritt überhaupt gemacht? Inwiefern war euch die Botschaft eine Hilfe?

Österreichische Händler international tätig

Mit der Botschaft waren wir vor allem bezüglich unserer Gründung in Kontakt; dort waren alle sehr hilfreich! Wir haben uns für UK entschieden, da die eCommerce-Nutzung in Großbritannien weit über EU-Schnitt liegt und wir somit spannende Unternehmen und Investoren genau dort finden, wo auch der (europäische) Zielmarkt liegt.

Zukunft im eCommerce

Wenn du einen Wunsch für die nächsten 5 Jahre an die österreichische eCommerce Branche hättest, welcher wäre das?

Interview Branchenexperten

Ich denke, wir haben viele spannende Projekte in Österreich, die auch international agieren – das ist ein starkes Zeichen! Prinzipiell muss sich in unserem Land noch viel tun, um Unternehmensgründungen zu vereinfachen und externe Investments zu attraktivieren – das trifft nicht nur die eCommerce-Szene alleine.

Ich denke, wir haben im deutschsprachigen Raum mit knapp 100 Millionen Menschen einen großen Zielmarkt quasi vor der Haustür, das ist eine spannende Möglichkeit. Wir sind auch sehr viel in Kontakt mit der Berliner Startup-Szene und dort passiert unglaublich viel im eCommerce-Bereich. Davon würde ich gerne mehr auch in Wien sehen!

Interview Gerhard Sahner – Intercard

Dipl. sc. pol. univ., Dipl. BW. (FH) Gerhard Sahner … Wir wollen hiermit betonen, dass anfangs nicht bekannt war, dass […]

Head of eCommerce intercard Gerhard Sahner im Interview

Dipl. sc. pol. univ., Dipl. BW. (FH) Gerhard Sahner … Wir wollen hiermit betonen, dass anfangs nicht bekannt war, dass hier so viele Titel stehen würden. Wir stehen ja nicht so auf Titel (wie man weiss), haben diese aber hier aufgeschlüsselt. Nicht, weil wir davon impressed sind, sondern weil wir wissen, dass Gerhard über Titel und Bezeichnungen hinaus weiss, wovon er spricht. Deshalb haben wir ihn zum Interview gebeten. Stephan kennt Gerhard Sahner schon sehr lange und es ist immer wieder eine Freude mit dem waschechten Bayer sich zu unterhalten. Unter anderem weil der Akzent so toll zum anhören ist, aber vor allem weil er die Payment Branche aufwachsen gesehen hat. Gerhard ist seit über 10 Jahren im Bereich Payment tätig. Vor seiner Tätigkeit für die CommerzFinanz, Klarna und InterCard sammelte er langjährige Erfahrung im stationären Handel, im klassischen Versandhandel sowie dem Onlinehandel.

Als Head of E-Com bei der InterCard AG berät Gerhard zahlreiche Onlinehändler in Payment-Fragen. Parallel ist Gerhard seit vielen Jahren Lehrbeauftragter und Prüfer an diversen Hochschulen. Daneben ist er auch in der Politik engagiert und setzt sich aktiv für die Belange des Münchner Traditionshandels ein.

Gerhard Sahner – Interview Payment intercard

Gerhard, du bist nun schon sehr lange in der Payment Branche tätig. Hast Vieles gesehen und miterlebt. Auch das Sterben vieler Zahlungsmittel ist dir nicht fremd geblieben (siehe Yapital). Wenn man den Verlauf der „The next big things im Handel“ ansieht, war die Rechnung der erste große Hype. Jetzt sprechen viele von Wallets. Was sind deiner Meinung nach die nächsten großen Erfolge in diesem Bereich?

Zukunft der Wallets als Bezahlmethode

Im Bereich der Wallets wird sich auch weiterhin alles auf wenige Big Player wie Paypal & Co konzentrieren. Auch wenn der klassische eCommerce Markt hier heute bereits klar verteilt ist und es neue Bezahldienstleister schwer haben werden, müssen sich die etablierten Anbieter zukünftig den Herausforderungen von “echten” Mobile Wallets stellen. Den Omnichannelansatz mit Aspekten wie „Risiko“, „Prozesse“, „Datenschutz“ und „Sicherheit“ zu vereinbaren, bringt noch gewaltige Herausforderungen für alle Akteure mit sich. Die „next big things im Handel“ werden von der Ausweitung und Vereinfachung des Mobile Payments und des kontaktlosen Bezahlens mittels NFC (Near Field Communication) im stationären Handel geprägt sein.

Wenn bis dato die Kreditkarte als einziges wahres Omnichannel -Bezahlverfahren betrachtet werden kann, so werden künftig klassische e-Payment Methoden in die Offlinewelt vordringen und eine weitere Heimat in entsprechenden Mobile Wallets finden. Mit der Integration von Smartphones in die Methodik der Mobile Wallets werden weitere Big Player wie Apple & Co massiv in den Payment-Markt vordringen. Sie haben längst verstanden, dass für den Kunden die Usability im Vordergrund steht. Sie bieten ihren Kunden „Payment as a Service“, welcher gleich mit dem Smartphone mitgeliefert wird und somit verhältnismäßig unkompliziert ist.

Yapital konnte diesen Aspekt und die damit verbundene Erwartungshaltung des Verbrauchers nicht erfüllen und hat zudem auf den QR–Code gebaut, während der Handel zunehmend auf die NFC-Technologie (Near Field Communication) setzt. Die Etablierung von NFC am POS wird zudem eine Bandbreite neuer Möglichkeiten mit sich bringen. Die Bezahlung durch einfaches Auflegen des Smartphones oder der girocard / Kreditkarte wird das Bargeld mehr und mehr auch bei Kleinstbeträgen verdrängen und auch Branchen gewinnen, in denen heute noch die Bezahlung mit Bargeld dominiert. Insbesondere Skandinavien lebt uns das bereits in vielen Bereichen mit großem Erfolg vor.

Ich denke, dass durch die fortschreitende Konzentration auf wenige Big Player die Luft für kleinere Wallets noch dünner werden wird. Der Kunde von morgen wird sich einerseits zwar flexibel, andererseits aber auch immer gläserner durch die Welt der Multi- & Omnichannels bewegen. Neben einem mündigen Verbraucher wird gerade auch der Gesetzgeber gefragt sein, Datenmissbrauch und Monopolismus vorzubeugen.

Bezahlmethoden im OmniChannel

Die richtige Wahl der Bezahl-Methoden ist entscheidend für den Erfolg im eCommerce, aber auch im Omnichannel. Man muss nicht je nach Land, sondern auch je Kundengruppe die richtigen Auswahl-Möglichkeiten zur Verfügung stellen. Welche speziellen Herausforderungen bestehen diesbezüglich im Online Handel aber auch im OmniChannel?

Bezahlmethoden und Payment

Hier sollte man zuerst einmal abgrenzen, wie wir den Begriff „Omnichannel“ verstehen wollen. Für mich handelt es sich dabei um die Ermöglichung einer nahtlosen Customer–Journey über alle Kanäle hinweg. Der Omnichannel Kunde erwartet dabei alle Freiheiten flexibel zwischen Kanälen zu wechseln, ohne dabei an Historie und Gewohnheiten einbüßen zu müssen. Etwas Vergleichbares bieten heute zwar sicherlich bereits Google, Apple oder Amazon, jedoch sind wir meines Erachtens noch weit davon entfernt, im breiten Handel tatsächlich von “Omnichannel” sprechen zu können. Daher denke ich, dass der klassische Händler sowohl im stationären als auch im reinen Onlinehandel erst einmal vor einer Entwicklungsstufe steht, die ich der Begrifflichkeit „Multichannel“ zuordnen würde. Das fortschreitendende Verschmelzen der Online- & Offlinewelt unter rasant wachsender Beteiligung des Mobile Commerce wird für den Händler von heute sicherlich positive Synergien bringen.

Andererseits wird dies aber auch negative Effekte mit sich bringen, denen zu begegnen eine ebensolche Herausforderung darstellt, wie überfällige prozessuale Reorganisationen anzustoßen. Hier werden weder die klassischen Dual-Player, noch die klassischen Internet-Pure-Player ohne Anpassungen und Weiterentwicklung ihrer Aufbau- und Ablauforganisation bestehen können. Die Internet-Pure-Player von heute werden wir zu großen Teilen zukünftig auch am POS wiederfinden, sie werden die Landschaft der klassischen stationären Händler zukünftig entscheidend mitprägen.

Der Kunde von morgen wird die völlige Entscheidungsfreiheit und perfekte Händlerprozesse beim Einkauf, bei der Bezahlung und Warenübergabe / Lieferung einfordern.  Die erwähnten Mobile Wallets werden an dieser Stelle die Welt des Bezahlens sicherlich bestimmen, da gerade sie dem Kunden die entsprechende Flexibilität anbieten. Hier sind jedoch neben bereits erwähnten Anforderungen an Aspekte wie Sicherheit, Risiko und Datenschutz  noch gewaltige prozessuale, technologische und rechtliche Barrieren zu überwinden, welche die Entwicklung in Kontinentaleuropa sicherlich langsamer fortschreiten lassen als in anderen Staaten.

Konsolidierung – eCommerce Unternehmen im Wandel

Stichwort Konsolidierung. Viele klein- bis mittelgroße Payment-Unternehmen werden von den Big-Playern gekauft. Wieso ist das deiner Meinung nach so und welche Marktteilnehmer werden schlussendlich auf langer Sicht übrig bleiben?

Marktteilnehmer im eCommerce DACH Region

Momentan besteht der Payment-Markt aus wenigen marktbestimmenden aber auch immer noch vielen kleinen und mittelgroßen Unternehmen, die verschiedene Antworten rund um anstehende Payment-Fragestellungen anbieten. Jedoch gibt es bis jetzt noch kein ausgereiftes Produkt, das alle zukünftiger Payment-Bedürfnisse befriedigen kann. Genau das ist es aber, was der Konsument benötigt. Alles in einer App verknüpft, Online-Shoppen mit den verschiedenen individuell festgelegten Zahlungsmethoden, aber auch als Kontaktloszahlung am POS, inklusive Integration von Kundenkarten, Gutscheinen und Coupons. Die großen Anbieter wissen längst, worauf es ankommt, können aber nicht alles selbst realisieren. Gerade kleine und mittelgroße Startups haben zwar oftmals innovative und skalierbare Ideen, aber nicht das nötige Kapital. Da die klassische Venture Capital-Welt in einem immer noch vom Platzen der „Dot.com Blase“ geprägten Europa weit weniger präsent ist als z. B. in den USA, bietet die Übernahme solcher Unternehmen eine gute Möglichkeit für Big-Player, eigene Defizite auszugleichen.

Und das Motto „If you can`t beat them – buy them“ ist in der IT ja schließlich auch nicht ganz neu. Ob man hier noch von Konsolidierung oder bereits von einem zu erwartenden Monopolismus der wenigen bekannten Big Player sprechen kann, ist wohl Auslegungssache.

Übernahme eCommerce Unternehmen 2016

Payment alleine reicht nicht mehr aus um einen wirklichen USP bei Online Händlern zu erlangen. Welche Services müssen PSPs weiterentwickeln bzw. anbieten um attraktiv zu bleiben oder noch attraktiver zu werden?

USP im Online Handel

Gerade bei kleineren und mittelgroßen e-shops ist das Angebot der Zahlungsmethoden über Erfolg und Misserfolg auf dem Markt mitentscheidet. Die Vielzahl der Anbieter von Bezahldienstleistungen und der harte Verdrängungswettbewerb im Paymentbereich bringen nahezu täglich neue Entwicklungen mit sich. Dem Händler wird eine detaillierte und laufend zu pflegende Marktkenntnis abverlangt, wenn er den für sich maßgeschneiderten Payment-Mix mit einem optimalen Konditionsgefüge verwirklichen will.  Leistet er das nicht, ist er letztlich auf einen starken Partner angewiesen, damit er sich selbst auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann.

Das entspricht schon alleine dem Prinzip der Arbeitsteilung und daraus realisierbarer Kostenvorteile. Gerade bei mittelständischen Unternehmen können Skalenerträge nur dann optimal realisiert werden, wenn man sich auf das eigene Wachstum konzentrieren kann. Waren die Händler vor wenigen Jahren tendenziell noch versucht, alles selbst umzusetzen und ein sich ständig änderndes Portfolio an Partnern zu verwalten, so dominiert mittlerweile der Wunsch, das gesamte Payment aus einer vertrauenswürdigen Hand zu erhalten. Der Auftrag eines PSP, vollumfänglich „Payment as a Service“ anzubieten, beginnt bei der Auswahl eines maßgeschneiderten Paymentportfolios mit den individuell geeigneten Kooperationspartnern zu bestmöglichen Konditionen, erstreckt sich über die Sicherstellung einer fehlerfreien und skalierbaren Integration sowie den Einsatz geeigneter Risikomanagement-Instrumente und findet schließlich auch im laufenden Alltagsgeschäft seine große Verantwortung.

Da gerade das Thema Payment maßgeblich über die Conversion Rate des Onlineshops mitentscheidet, ist hier eine laufende Beobachtung und ständig fortschreitende Optimierung zwingend nötig. Hier liegt eine der Kernkompetenzen eines verantwortlichen PSP. Darüber hinaus möchte ich auch die  Absicherung der wichtigsten Assets des Händlers als elementaren Service eines verantwortungsvollen PSP hervorheben. Dass es auf dem Paymentmarkt sicherlich auch Akteure gibt, deren Respekt vor der Marke des Händlers sowie vor den Daten und der Zufriedenheit seiner Kunden nachrangiges Anliegen ist, kann sicherlich ebenso wenig verleugnet werden, wie eine breite Spannweite technologischer und prozessualer Unterschiede, die über Erfolg und Misserfolg des Händlers mitentscheiden.

Erfolg im Online Handel – Payment

Was ist deine persönliche Einschätzung zu so genannten „neuen Zahlarten“ wie Paydirect, etc.?

Haben neue Zahlarten eine Zukunft?

Paydirekt wurde von den deutschen Banken und Sparkassen als potenzielles Konkurrenzprodukt zu PayPal ins Leben gerufen. Auf Basis der hohen Akzeptanz und Marktmacht von Paypal ist es sicherlich schwierig, hier als Mitbewerber anzutreten. Die Gefahr des Scheiterns und verbundene Imageverluste bei allen verbundenen Akteuren sind mit einzukalkulieren. Zur Registrierung bei “Paydirekt” benötigt der Verbraucher ein Girokonto bei einer der teilnehmenden Banken oder Sparkassen und einen Onlinebanking-Zugang. Die Bezahlung kann dann nach Anmeldung vorgenommen weitgehend unkompliziert vorgenommen werden. Dennoch benötigt der Verbraucher zuerst mal einen Händler, der am Verfahren teilnimmt. Und hier ist – nicht zuletzt auch auf Basis der anfänglichen Vertragsgestaltung – das Feld aktuell noch überschaubar.


Zur Erhöhung der Akzeptanz sollen PSPs als Bindeglied zwischen Kunden und Händler fungieren. Inwiefern sich der gewünschte Marktanteil erzielen lässt, wird sich zeigen. Dennoch sollte gerade im Sinne der Händler und Verbraucher einem Trend zur Monopolisierung im Paymentbereich entgegengewirkt werden. Auch kleine  Anbieter wie z. B. Cash Payment Solutions (“Barzahlen.de”) haben bewiesen, dass es auch unter schwierigen Startbedingungen und aller Unkenrufe zum Trotz immer noch möglich ist, kleine aber respektable Marktanteile im Paymentbereich zu erobern und die Marktmacht potenzieller Monopolisten im Sinne der Händler und Verbraucher einzudämmen.

Rechtliche Regelungen eCommerce und Digital

Auch die digitale Branche und vor allem der eCommerce werden rechtlich immer stärker reglementiert. Was kommt in nächster Zeit auf Online Händler zu?

Welche rechtlichen Aspekte spielen im eCommerce eine Rolle?

Die rechtlichen Reglementierungen im e-Commerce betreffen in Deutschland verschiedenste Teilgebiete, wie z.B. Zivil-, Urheber-, Wettbewerbsrecht oder auch Datenschutz u. v.m. Zudem haben Händler beim Online-Handel im Ausland die Vorschriften des Verbraucherlandes zu beachten. Hier den Überblick zu behalten stellt eine große Herausforderung an den Händler dar, welche sich kosten- und ertragsseitig niederschlägt. Dass hierbei obendrein Trittbrettfahrer wie z. B. die Nutzniesser von Abmahnwellen unnötige Zusatzkosten verursachen, kann nicht im Sinne einer marktwirtschaftlichen Wettbewerbsordnung sein.

Viele Gesetze dienen in erster Linie dem Verbraucherschutz, was meiner Meinung nach durchaus zu begrüßen ist. Dennoch führt eine Überreglementierung zur Einschränkung von Wettbewerbsfreiheit einerseits und steigenden Kosten bzw. sinkenden Erträgen andererseits. Dies kann gerade der Mittelstand nur schwer verkraften.

Zukunft im eCommerce

Ein Blick in deine persönliche Glaskugel – Wie wird sich der Handel in den nächsten 2-3 Jahren entwickeln? Hast du ein bestimmtes Wunschszenario für Händler (Online und / oder stationär)?

Änderungen im eCommerce – Agenda 2020

Hier stehen wir meines Erachtens vor einer gigantischen Umwälzung. Das ECC Köln und die Managementberatung Mücke, Sturm & Company prophezeiten bereits vor zwei Jahren, dass sowohl der Online-Handel als auch der klassische stationäre Handel vor gravierenden Veränderungen steht. Gemäß der zugrundeliegenden Studie muss der Handel bis zum Jahr 2020 mit komplett überarbeiteten Konzepten aufwarten, sonst werden ca. 70 % vom Markt verschwinden. Der Verbraucher von morgen ist klar am Internet orientiert, demzufolge ist der klassisch stationär orientierte Kunde und mit ihm auch der traditionelle stationäre Handel am Aussterben. Das stellt den klassischen Handel vor immensen Handlungsdruck.

Aber auch 90% der Internet-Pure-Player werden nicht zuletzt aufgrund der geringen Margen in dieser Form nicht weiter bestehen können. Glaubt man der Studie, werden nur solche Konzepte überleben können, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und diese im Sinne klarer und einzigartiger Positionierung zuverlässig für den Kunden umsetzen. Neben der erforderlichen Konsequenz sind hier insbesondere Flexibilität und Innovationsstärke gefordert. Gegen Big Player wie Amazon werden neben den Shops der streng geführter Handels- und Herstellermarken nur wenige Nischenanbieter erfolgreich im Markt  bestehen können. Das Thema Kauferlebnis im Sinne einer durchgängig erlebbaren Customer Journey mit echtem Mehrwert muss dem Verbraucher konsequent und ohne jeden Kanalbruch zur Verfügung stehen. Ein interessanter Ansatz hierzu kommt mit shöpping.at aus Österreich. Zwar handelt es sich um einen Marktplatz, doch setzt shöpping.at gerade auf die Stärkung regionaler Produkte und Marken und möchte so den österreichischen Fachhandel dabei unterstüzten, dem Giganten Amazon die Stirn bieten.

Mein persönliches Wunschszenario ist, dass es gerade dem Mittelstand gelingt, mit entsprechenden Geschäftsmodellen zu bestehen. Und das sowohl im Onlinehandel als insbesondere auch im stationären Handel, der nicht zuletzt auch unsere Stadtbilder prägt. Das zunehmede Ausbluten der Fußgängerzonen unserer Innenstädte zugunsten farbloser Shopping-Malls und gesichtsloser Franchiseketten sowie das Aussterben von Kleinstadtidyllen lässt sich durch entsprechende Gegensteuerung eindämmen. Hier ist neben dem Handel und der Politik aber insbesondere der Verbraucher gefragt, der Einkaufen wieder als Erlebnis für alle fünf Sinne begreifen und sich der verbundenen werteorientierten Verantwortung bewusst sein muss.

Thomas Lang im A-COMMERCE Interview

Stephan und Ana-Maria haben letzte Woche am 13. und 14. April 2016 die SOM in Zürich besucht. Leider sind beide […]

eCommerce in der Schweiz - Thomas Lang Interview

Stephan und Ana-Maria haben letzte Woche am 13. und 14. April 2016 die SOM in Zürich besucht. Leider sind beide mit einer großen Enttäuschung zurück gekommen. Stephan hat sich bereits auf Facebook darüber „ausgelassen“, wie schade es ist, in der Schweiz auf DER eCommerce Messe zu sein, aber keine Händler anzutreffen, geschweige denn spannende neue Kontakte zu finden. Ist das wirklich der eCommerce in der Schweiz?

ABER.

Einige wenige Ausnahmen gibt es. Wir sind auf eine Handvoll Menschen gestoßen, welche in der Schweiz sehr erfolgreich im eCommerce und der Digitalbranche unterwegs sind. Einer davon ist Thomas Lang.  Der studierte Betriebsökonom und Wirtschaftsinformatiker ist Gründer und CEO der Carpathia AG, der führenden unabhängigen Unternehmensberatung für Digital Business in der Schweiz. Thomas wurde von den Wirtschaftsmedien als einer der führenden digitalen Köpfe und Vordenker der Schweiz gewählt und ist Autor zahlreicher Fachartikel und -studien, Dozent für Onlinevertriebsmodelle an verschiedenen Hochschulen sowie gefragter Referent an internationalen Konferenzen zum Thema E-Commerce und Digitale Transformation im Handel.

Heute dürfen wir ihn ganz herzlich bei uns im Interview willkommen heißen! Als‘ dann – Grüzi Wohl und viel Spaß beim Lesen!

Thomas Lang im eCommerce Interview

Die Schweiz ist als Binnenmarkt sehr abgeschottet. Man weiß nicht besonders viel darüber und als Österreicher oder Deutscher muss man sich eben die richtigen Personen aussuchen, wenn man Infos haben möchte bzw. braucht. Auch nicht immer einfach. Wer sind in der Schweizer eCommerce Branche die BIG Player, welche man unbedingt kennen muss?

eCommerce in der Schweiz

Anders als in Deutschland oder Österreich heisst der Big Player in der Schweiz nicht Amazon. Er ist zwar unter den Top-3 aber Digitec / Galaxus konnten für das vergangene Jahr 2015 einen Umsatz von nahezu CHF 700 Mio (ca. EUR 645 Mio) ausweisen. Amazons Umsatz für die Schweiz wird auf etwa CHF 450 Mio geschätzt (ca. EUR 410 Mio) und Zalando auf CHF 425 Mio (CHF 390 Mio). Das sind die Top-3 in der Schweiz.

In den Top-10 finden sich weitere umsatzstarke Shops wie Nespresso und einige Online-Plattformen der beiden dominierenden Schweizer Einzelhandelskonzerne Migros (Onlineshops LeShop.ch, ExLibris.ch in den Top-10) oder Coop (Microspot.ch, coopathome.ch oder Nettoshop.ch). Das ist ganz typisch für die Schweizer Handelslandschaft die auch Stationär von diesen beiden Grosskonzernen bestimmt wird.

Amazon in der Schweiz

Welche Trends gibt es aktuell in der Schweiz im eCommerce und der Digitalbranche zu erkennen?

Trends im Schweizer eCommerce

Es ist eine sehr starke und weitere Professionalisierung zu beobachten. Diese hat verschiedene Facetten. Zum einen werden gerade großflächig die Systeme aktualisiert. Vor allem bei Coop wird alles auf Hybris migriert und hier reden wir doch von einem guten halben Dutzend grosser Schweizer Onlineshops mit mehrstelligen Millionen Umsätzen. Und auch andere Betreiber sind am Erneuern und Skalieren ihrer Plattformen. Doch auch in anderen Bereichen wie dem Austesten von neuen Konzepten und Vertriebsmodellen, dem Hinterfragen bestehender Mechaniken oder auch verstärkte und erweiterte Marketing-Massnahmen werden starke Innovationen verzeichnet.

Ganz zentral sind auch Logistik-Services wo wir in der Schweiz gerade in diesen ersten Monaten einiges an Innovationen erfahren durften. Von Installations-Services bei Brack – wo die Installationen vom Crowd-Service Mila oder einem Profi geordert werden können bis hin zu Late-Same-Day Delivery bei STEG wo bei Bestellungen bis 18h noch bis 21h geliefert wird. Eines meiner persönlichen Lieblingsthemen ist aktuell die Digitalisierung am POS. 

Ähnlich wie es Amazon im Pilot in Seattle gemacht hat, darf ich mehrere aufgeschlossene und innovative Schweizer Kunden betreuen, wie wir das Online-Knowhow in die Fläche bringen. Das beinhaltet unter anderem Bewertungen an die Regale zu bringen, Sortimente aus den Online-Verhalten umzuschichten, dynamische und elektronische Preis-Etiketten. Doch es macht hier noch lange nicht halt. Dies geht gar soweit, dass wir beispielsweise beim stationären Kassen-Checkout in Echtzeit verlassene Warenkörbe und Merklisten des Kunden im Onlineshop prüfen und mit dem aktuellen Filialbestand abgleichen. Gibt es eine Übereinstimmung, erhält der Kunde eine „dezente“ Empfehlung. Die Resultate sind echt beeindruckend und führen zu Mehrumsätzen im zweistelligen Prozentbereich.

Das Thema ist noch sehr frisch und eine wahre Spielwiese für Unternehmen, die frei, neu und vor allem anders denken wollen und es auch können. Und vor allem auch für diejenigen, welche Online nicht als „Konkurrenz im eigenen Hause“ ansehen sondern als interessante Ergänzung der Touchpoints – Omni-Channel ist Teamplay.

Schweizer eCommerce anders als in Deutschland

Du bist jetzt schon sehr lange im eCommerce tätig und hast vieles miterlebt, gesehen und vor allem mitgemacht. Welche Unterschiede erkennst du zwischen der Schweiz, Deutschland, Österreich und UK?

Unterschiede Geschäftsmodelle DACH Region

Nach meinen Beobachtungen kochen die Schweizer Händler im Vergleich immer noch auf sehr kleiner Flamme. Dies ist jedoch auch nicht erstaunlich. Denn neben dem hohen Kosten-Niveau in der Schweiz muss man anerkennen, dass die Investitionen auf einen rund 10-Mal kleineren Markt als in Deutschland umgelegt werden müssen, welcher erst noch in 2 relevante Sprachen fragmentiert ist. Das resultiert in deutlich kleineren Skalierungs-Potentialen als sie beispielsweise ein PurePlayer in Deutschland, UK oder auch in Frankreich vergegenwärtigt.

Was zudem auch besonders interessant und uns differenziert ist, dass sich die Schweizer extrem mobile-affin zeigen. Auch Zalando anerkennt, dass der Anteil an mobilen Besuchen und Umsätzen in der Schweiz am höchsten ist in allen 15 Ländern, wo sie aktiv sind. Kommt hinzu, dass nach UK die Schweiz den höchsten pro Kopf Einkauf von frischen Lebensmitteln weltweit vorweisen kann. Gerade Online-Lebensmittel mit ihrer gesamten Komplexität ist ein Konzept, dass in der Schweiz seit Jahren erstaunlich gut funktioniert. Und auch dies mit www.leshop.ch und www.coopathome.ch dominiert von den zwei grossen Einzelhandelskonzernen in der Schweiz.

Kunden in der Schweiz generieren – schwierig

Es ist, wie viele wissen, so, dass viele deutsche und österreichische Händler in die Schweiz expandieren möchten. Sie träumen von hohen Margen und Erfolg im Nachbarland. Ist das denn bei den Schweizer Händlern genauso? Wollen sie auch in andere Exportländer? Und vor allem – welche sind die Favoriten wenn es um die Internationalisierung geht?

Internationalisierung aus der Schweiz

Exporte lohnen sich für Schweizer Händler nur, wenn sie in einer Nische tätig sind oder einzigartige Services vorweisen können. Mit austauschbarer Handelsware zum Beispiel aus dem Mode- oder Elektronik-Sortiment sind Schweizer Händler international in der Regel chancenlos. Dennoch gibt es sehr erfolgreiche internationale Online-Beispiele. Ich denke hier zum Beispiel an www.beliani.ch der mit Möbeln aus ost-europäischer Produktion aus der Schweiz heraus sehr erfolgreich in verschiedenen grossen internationalen Märkten unterwegs ist. Oder www.fashiondays.ch die im Bereich Club-Shopping fast ganz Ost-Europa dominieren und ebenfalls aus der Schweiz heraus operieren. Beiden genannten Beispielen ist gemein, dass sie den Grossteil der Produktion rsp. des Fulfillments in den jeweiligen Ländern vor Ort haben mit entsprechend attraktiven Kostenstrukturen.

Schon fast ein „Dinosaurier“ ist Samy Liechti mit www.blacksocks.com, quasi dem Erfinder des Abo-Commerce. Auch er ist seit 1999 global sehr erfolgreich unterwegs. Und wenn wir von Nische sprechen, dann darf man selbstverständlich www.freitag.com nicht vergessen die ebenfalls international erfolgreich unterwegs sind.

Best Practice Beispiele – CH Commerce

Kommen wir nochmals auf die deutschen und österreichischen Händler zurück. Wie vorhin kurz angedeutet, erwarten sich diese Erfolg und bessere Margen in der Schweiz. Mit welchen Herausforderungen müssen sie aber rechnen, wenn sie in das kleine Nachbarland expandieren wollen?

Herausforderungen – eCommerce in der Schweiz

Man sollte die Schweiz nicht unterschätzen – ein Online-Vertriebskonzept muss zwingend „helvetisiert“ werden wie wir es nennen. Schweizer Konsumenten reagieren bisweilen etwas allergisch auf ausländische Onlineshops rsp. wenn ihnen das Gefühl vermittelt wird, man kann sie mit einem deutsche oder österreichischen „Derivat“ abspeisen. Dies bedingt Detailkenntnisse des Schweizer Marktes, der Kultur und der Gepflogenheiten und selbstverständlich auch der rechtlichen Anforderungen.

Kommt hinzu, dass das Schweizer-Deutsch sehr viele Einflüsse aus dem Französischen vorweist was zur Folge hat, dass zahlreiche Sortiments- und Produktbezeichnungen entsprechend zu adaptieren sind. Zudem Zahlungsmethoden wie die Postfinance-Card oder Zahlung gegen Rechnung mit dem orangen Einzahlungsschein sind sehr verbreitet und ein eigentlichs Muss. Dies alles bedingt entsprechende Anpassungen am Shop und den nachgelagerten Systemen. Und selbstverständlich ist da noch eine andere Währung dies man absichern muss und ein Zoll. Und Letzterer hat es auch in sich. Denn die Schweiz ist das einzige Land neben Weissrussland, das noch den Gewichtszoll und nicht den Wertzoll kennt. Also auch ein Zalando musste erstmals jede Jeans und jeden Sneaker wägen, bevor er in die Schweiz verkauft werden konnte.

Plus wer seinen Onlineshop nur in Deutsch präsentiert, erreicht nur gut zwei Drittel des Marktes. Eine französische Sprachversion und ggf. eine englische sind für den Schweizer Markt mehr als empfehlenswert. Grundsätzlich sind alle Hürden überwindbar; man muss einfach daran denken und den Aufwand nicht scheuen.

Deutsche und österreichische Händler in der Schweiz

Welche Ansprüche hat ein Konsument in der Schweiz gegenüber Online Händlern oder Händler generell? Welche Unterschiede lassen sich hier im DACH-Raum erkennen?

Ansprüche Konsumenten in der Schweiz

Ich denke, dass die Ansprüche durchaus vergleichbar sind. Nuancen sind ggf. im Bereich der Qualitäts- und Service-Ansprüche zu identifizieren. Denn ich glaube, ein Schweizer ist (noch) nicht so preissensitiv wie es beispielsweise ein deutscher Kunde ist. Ein Schweizer Kunde ist nach wie vor bereit, einen „Extra-Franken“ zu bezahlen, wenn er dadurch einen Top-Service und eine Top-Qualität erhält. Die sogenannte „Geiz ist Geil“ Mentalität konnte sich in der Schweiz nie wirklich durchsetzen. Übrigens auch ein Zeichen dafür, dass sich Saturn vor ca. 1 Jahr aus der Schweiz zurückgezogen hat und nun alle Märkte unter dem „Media Markt“ Brand laufen.

Kann die Schweiz noch erfolgreich eCommerce betreiben?

Ganz provokant gefragt – Kann es sich die Schweiz länger (bzw. wie lange noch) leisten, so abgeschottet zu bleiben, wenn es um Business geht?

Businessmodell in der Schweiz

Gute Frage; doch ich glaube nicht, dass sich die Schweiz abschottet. Die Spielregeln sind klar und verlässlich. Und mittlerweile verkaufen sehr viele deutsche Onlineshops sehr erfolgreich in die Schweiz, weil diese die sogenannten „Hürden“ nicht scheuen und sie elegant überwinden. Und sie sind mit überschaubarem Aufwand überwindbar. Gerade im Bereich Mode sind nach unseren Schätzungen wohl 3/4 der Umsätze in ausländischer Hand. Wobei hingegen im Bereich Elektronik – dem zweiten Top-Umsatz-Segment im Schweizer Onlinehandel – es genau umgekehrt ist. Dort sind 3/4 der Umsätze in helvetischer Hand. Um auf die Frage zurückzukommen. Klar, es gibt den Zoll, die andere Währung und mehrere Sprachversionen plus die länderspezifischen Eigenheiten bzgl. Kundenverhalten und -erwartungen. Ich würde jedoch nicht von Abschottung sprechen sondern von besonderen Herausforderungen. Denn es ist ja nicht so, dass sich die Schweiz „abschotten“ will bzgl. Onlinehandel. Es sind ganz einfach die (politischen) Gegebenheiten. Ähnliches müsste man sonst auch von England oder Norwegen behaupten.

Schweizer Kultur anders auch im eCommerce

Dein Blick in die Zukunft … Wie wird sich eCommerce in der DACH Region aber vor allem in der Schweiz ändern? Welche Wünsche hast du an die Branche?

Thomas Lang über die Zukunft im eCommerce

Ich wünsche mir von der Branche mehr Mut. Mut, auch mal Fehler zu machen und Innovation. Innovation geschieht nicht in dem ich zuerst schaue, was machen die anderen. Innovation heisst, ich probiere selber etwas zuerst aus. Innovation heisst auch scheitern, lernen, es besser machen. Gerade unsere stationären Händler sind regelrechte Schlaftabletten. Und gehen sie online, ist es so zaghaft, darf wenig kosten und am liebsten soll online nicht funktionieren, sondern den stationären Handel retten. Da verhalten sich die Händler diametral anders als die Kunden. Die sind längst an den neuen Touchpoints unterwegs und haben ihr Verhalten geändert. Kein Wunder also, dominieren gerade im Fashion-Bereich AboutYou, Zalando & Co den Schweizer Markt.

Und ganz generell – und nicht nur für den DACH-Raum – sehe ich noch sehr grosse Potentiale im Bereich Services und Logistik. Services zum einen gegenüber dem Kunden, in Form von Packages und zum anderen auch in Form von Devices. Ich bin überzeugt, dass die Amazon Dash-Buttons wie auch Amazon-Echo erst der Anfang ist einer neuen Generation von Shopping-Devices. Und was die wenigsten bislang bemerkt haben ist, dass diese neuen Services zum einen die Geschwindigkeit – das Momentum zwischen Kaufimpuls und Kaufabschluss – drastisch erhöhen und zum anderen den Wettbewerb komplett aushebeln. Auch hier schlafen 99% der Marktakteure noch tief und fest.

 

Florian Otte von KELLER SPORTS im Interview

Ehre, wem Ehre gebührt. Unter diesem Titel steht unser eCommerce Preis – der Anton Award … Letztes Jahr haben diesen auch […]

Keller Sports Interview

Ehre, wem Ehre gebührt. Unter diesem Titel steht unser eCommerce Preis – der Anton Award … Letztes Jahr haben diesen auch Keller Sports in der Kategorie „Online Shop international“ gewonnen. Heute haben wir Florian Otte, CTO und Geschäftsführer von Keller Sports im Interview. Er ist verantwortlich für die Bereiche IT und Business Intelligence. Das beinhaltet die Shopentwicklung mit seinem Team, sowie Backendprozesse, Schnittstellen und ihr Business Intelligence System. Außerdem versucht er möglichst viele Prozesse in der gesamten Firma auf größtmögliche Effizienz zu optimieren. Seine Leidenschaft sind die agile Produktentwicklung und Implementierung schlanker und effizienter Prozesse. Bereits in den Jahren vor Keller Sports hat er diverse Plattformen aufgebaut und betreut (u.a. restaurant-kritik.de).

Florian Otte im Interview

Florian, ihr wurdet in den letzten Monaten immer wieder mit Preisen ausgezeichnet – unter anderem auch mit dem Anton Award 2015. Wodurch unterscheidet sich euer Onlineshop von Anderen? Weshalb werdet ihr bei solchen Verleihungen anderen Shops vorgezogen?

Keller Sports gewinnt eCommerce Preise

Ganz genau kann ich das natürlich nicht sagen, weil ich die genauen Beweggründe der Juries nicht kenne. Was uns auszeichnet ist aber, dass wir seit über 10 Jahren jeden Tag dafür aufstehen, dem User die bestmöglichen Produkte sowie Userexperience zu bieten. In dieser Zeit haben wir unseren Shop schon duzende Mal erneuert und verbessert. Mit den letzten großen Updates in 2015 (bis heute) ist es uns aber meiner Meinung nach gelungen, nicht nur technisch einen schnellen und benutzerfreundlichen Shop an den Start zu bringen (komplett SSL Verschlüsselung, HTTP2.0, Responsive um nur einige Features zu nennen), sondern auch Inhaltlich einen großen Schritt nach vorne und weg von der Konkurrenz zu machen (Produktauswahl sowie Produktpräsentation z.B. https://www.keller-sports.at/p/salomon-speedcross-3-gtx-damen-laufschuh-gelb.html).

Programmierter Online Shop – in-house

Ihr selbst habt euren Onlineshop (die wichtigsten technologischen Aufbauten) selbst programmiert. Ist das deiner Meinung nach die Grundlage für langfristigen Erfolg?

Wie baut man einen Onlineshop am besten auf?

Wir sind wie die meisten klassischen Online-Händler mit einer, bereits auf dem Markt existierenden, Shopsoftware gestartet. Vor einigen Jahren war dann aber der Aufwand/Nutzen hier nicht mehr gegeben, da fertige Lösungen meist ziemlich „dick/behäbig“ sind. Es müssen hier tausende Features enthalten sein, die die Kunden solcher Software wünschen. Wir selber benötigen aber nur einen Bruchteil davon. Auf der anderen Seite wollen wir schnell Features implementieren und deployen (wir deployen täglich 1-2x). Da ist so ein fertiger Bausatz einfach zu schwierig zu pflegen. Nicht zuletzt macht eine Eigenentwicklung auch auf Grund unserer Internationalisierung Sinn (wir haben 12 Countryshops u.a. www.keller-sports.se), da wir so Datenbank und Core Code schlank in einer Art „Gold-Version“ pflegen und dann einfach in alle Länder ausrollen. Mit dem entsprechenden Workflow drumherum kann man sich so langfristig dann auch von der Konkurrenz abheben und wird effektiver.

Welche Schritte sind im eCommerce wichtig?

Die Reihenfolge der zu bewältigenden Schritte im eCommerce ist nicht ganz unwichtig. Wie habt ihr das gemacht bzw. was sollte deiner Meinung nach als Erstes an die Reihe kommen? Internationalisierung oder doch die Sortimentsausweitung?

Standardprozesse im eCommerce

Meiner Meinung nach ist es mit den Jahren immer schwieriger geworden einen Top Online Shop aufzubauen. Vor 10 Jahren war es deutlich einfacher, da weniger Mitbewerber vorhanden waren, aber auch die technischen Ansprüche meiner Meinung nach viel geringer. Heutzutage muss man direkt Responsive sein (oder eine eigene Mobile Version inkl. App haben) und die Standardprozesse erstmal so hinbekommen (Versand am gleichen Tag, Tracking, Einkauf usw).

Ich würde erstmal das Geschäftsmodell hinterfragen. Warum sollten Kunden ausgerechnet bei mir Stöbern und einkaufen? Was mache ich anders und besser? Dann würde ich eine einfache Version an den Start bringen (vermutlich mit einer fertigen, aber angepassten Softwarelösung) und mal den Markt tatsächlich antesten. Im Prinzip nach dem Motto „Keep it simple & stupid“. Wenn das Modell dann akzeptiert wird, kann man sich definitiv an die Internationalisierung machen. Vorausgesetzt aber das Sortiment + Pricing stimmen.

Einkaufserlebnis wichtig für Online Shop

Das Einkaufserlebnis ist für viele Konsumenten ein immer wichtiger werdender Faktor im Handel. Greifbar und fühlbar muss man (als Händler aber vor allem mit seinen Produkten) sein. Welche Gefahr besteht bei Duplicated Content bzw. welchen Herausforderungen stehen Online Händler mit standardisierten Produkten gegenüber?

Eigener Online Shop versus Markplatz

In Zeiten von Amazon, Zalando und Co muss man sich schon überlegen, was denn der USP (Unique Selling Point) sein soll. Wenn man vergleichbare Produkte zu vergleichbaren Preisen anbietet, so stellt sich die Frage nach den Mehrwerten für den Endkunden. Auf einen Preis/Produktkampf würde ich mich so nicht einlassen, sondern versuchen über andere Themen zu punkten. Und da bietet sich natürlich die Produktpräsentation an. Ansprechende und unique Produktfotos, bessere Präsentation der Features, Aus/Aufbau von Produktbewertungen usw. Von Standard-Produktbeschreibungen (ala Copy+Paste) würde ich nach und nach Abstand nehmen, denn das macht einen ja noch vergleichbarer. Und ist auch für SEO nicht gerade förderlich. Uniquer Content kostet allerdings viel Zeit und damit auch Geld.

Neukundengewinnung im Handel

Stichwort – Neukundengewinnung durch Adwords. Diese Art der Akquise wird im Online Handel immer teurer. Dadurch kommt nicht selten die Bestandskundenpflege zu kurz … Wie handhabt ihr das bei Kellersports?

Stammkunden richtig ansprechen

Wir versuchen natürlich Neukunden (u.a. via Google AdWords) so von uns zu überzeugen, dass ein Neukunde zum Wiederkäufer wird. Und das geht am besten via CRM Maßnahmen (z.B. intelligente Mailings) und einem überzeugenden Konzept. Dazu gehört z.B. ein schneller Versand, Top Kundenservice, super Produkte zu marktgerechten Preisen sowie auch eine Ansprechende Präsentation der Produkte. Und wenn das alles stimmt, fühlt sich der Kunde positiv beeindruckt und erinnert sich beim nächsten Kauf wieder an uns.

Maßnahmen um im eCommerce erfolgreich zu sein

Ein Blick in die Zukunft. Welche Preise / Auszeichnungen würdet ihr noch gerne gewinnen? 😉 Spaß bei Seite – Was dürfen wir uns von Kellersports in den nächsten Monaten erwarten?

eCommerce in Österreich

Was Preise angeht, so sind die nächsten Ziele eher in unseren Abteilungen angesiedelt. D.h. ein SEA/SEO/CRM Branchenpreis wäre super. Ansonsten bauen wir zur Zeit unsere CRM Intelligenz weiter aus (z.B. noch besser auf den Kunden zugeschnittene Mailings), werden noch 1-2 Länder starten sowie natürlich unsere Produktdarstellung (wie ich oben erwähnte) für alle Produkte im Sortiment weiter auszubauen.

Interview Eric Hofmann – Post E-Commerce GmbH

Wir haben bereits über den Launch von Shöpping.at berichtet. Nun haben wir den Geschäftsführer der Post E-Commerce GmbH, Eric Hofmann, […]

Interview Eric Hofmann - shoepping.at

Wir haben bereits über den Launch von Shöpping.at berichtet. Nun haben wir den Geschäftsführer der Post E-Commerce GmbH, Eric Hofmann, im Interview. Er ist unter anderem auch in der Jury für den Anton Award 2016 vertreten und entscheidet gemeinsam mit 5 weiteren Jurymitgliedern über die besten österreichischen Onlineshops.

Interview österreichische Post E-Commerce GmbH

Eric, wir durften in den letzten Wochen über das Going-Live von Shöpping berichten. Wenn wir uns das Thema „Marktplatz“ als Anknüpfungspunkt nehmen, was sind deiner Meinung nach die wichtigsten Aspekte, welche einen regionalen Marktplatz zum Erfolg führen?

Der österreichische online Marktplatz

Am Ende entscheidet der Kunde und den gilt es zu überzeugen. Was wir brauchen ist nämlich nicht wenig. Ich denke, wir brauchen auf jeden Fall ein attraktives Sortiment (hier sind neben lokalen Spezialsortimenten auch Sortimentsbreite und -tiefe wichtig), eine überzeugende Logistikleistung, eine schnelle und bedienerfreundliche Plattform, die auf allen gängigen Endgeräten funktioniert, ein kundenfreundliches und faires Kundenservice und last not least eine entsprechende Emotionalisierung des Themas in der Kommunikation.

Der Kunde entscheidet über Erfolg der Plattform

Wie du uns auch schon in persönlichen Gesprächen erzählt hast, bist du recht spät in das Projekt eingestiegen. Wie ist das so, wenn man als neue treibende Kraft (mit eigenen Ideen) zu einem Projekt dazu stoßt, dass genaue Vorgaben an den Tag legt aber doch sehr komplex ist?

eCommerce in Österreich – Shöpping.at

Zunächst einmal müssen wir unsere Hausaufgaben machen und die wichtigsten Dinge umsetzen, die nötig sind – eine komplexe Aufgabe die ich als Pflichtteil bezeichnen würde. Erst danach kommt die Kür, also die vielen Feinheiten, die wohl auch über den Erfolg entscheiden werden. In diesen Themen bringe ich mich natürlich stark ein und dabei kommen mir hoffentlich meine langjährigen E-Com-Erfahrungen zu Gute. Es ist schon wirklich schwer einen guten Onlineshop aufzubauen, aber ich denke ein Marktplatz ist der Königsweg.

Unterschied eCommerce Deutschland und Österreich

Du hast in Deutschland schon viele Jahre Erfahrungen im eCommerce sammeln können. Welche Unterschiede hast du im Ländervergleich Österreich – Deutschland in den letzten Monaten erkennen können?

Der österreichische Markt zu klein für eCommerce?

Ich möchte da jetzt gar keine Klischees oder Stereotypen bedienen. Fakt ist, dass der österreichische Markt theoretisch zehnmal kleiner ist als der deutsche und es damit entsprechend schwerer ist, getätigte Investitionen wieder einzuspielen. Das gibt natürlich weniger Spielraum für Experimente, und es gilt wahrscheinlich eher das Motto: „Der erste Schuss muss sitzen“.

Namensgebung Shöpping.at

Shöpping. Wie kam es zu dem Namen? Wie schwierig war es, sich bei diesem Projekt im Team auf einen Namen zu einigen? Habt ihr das alleine beim Brainstormen entschieden oder hattet ihr externe Hilfe von Kreativen?

Kreativagentur für Namensgebung verantwortlich

Daran habe ich keinen Anteil. Der Name wurde bereits vor meinem Einstieg mit Unterstützung der Kreativagentur DDFG „geboren“. Finde ihn witzig, zum Thema passend und vor allem echt gut merkbar.

Erwartungen der Online Händler an shöpping.at

Was dürfen sich Online Händler aus Österreich von der Plattform Shöpping erwarten? An welche Händler ist diese genau gerichtet? Gibt es Unterschiede für kleine oder große Händler?

Der Marktplatz in Österreich stärkt Handel und Händler

Wir wollen der österreichische Marktplatz für alle Händler werden, die ihre Ware aus Österreich versenden. Wir fokussieren uns zunächst darauf, das „Who is Who“ des österreichischen Handels auf unsere Plattform zu bekommen. Das ist so vorher auch noch keinem gelungen und entsprechend herausfordernd. Wenn wir die erste Welle hinter uns haben, werden wir auch gezielt kleine Händler aufnehmen. Das hängt auch immer ein Stück weit davon ab, wie vorbereitet der einzelne Händler schon ist (Stichwort Schnittstellen und Feeds, Erfüllung gewisser SLAs wie Versandgeschwindigkeit, Stornoquote und 2nd level support).

Zukunftsvision eCommerce in Österreich

Deine persönliche Glaskugel …. Was erwartest du dir bzw. wünscht dir von der österreichischen eCommerce-Branche in den nächsten 1-2 Jahren?

Wird Shöpping.at das neue Amazon in Österreich?

Aktuell werden mehr als 60 Prozent aller Online-Bestellungen von österreichischen Online-Shoppern in Deuschlandgetätigt. Das ist keine gute Entwicklung für die österreichische Wirtschaft und den österreichischen Handel. Ich wünsche mir, dass auch shöpping einen wesentlichen Beitrag liefert, diesen Trend zu stoppen und ggf. sogar umzukehren.