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Christian Eckhardt - Douglas ParfumerieIn unserer Interview Serie haben wir bereits in den letzten Jahren immer wieder spannende Personen aus der eCommerce Branche zum Gespräch gebeten – das werden wir auch im neuen Jahr 2016 so weiterführen und regelmässig interessante Online Händler, Dienstleister oder Influencer hier vorstellen.

Christian Eckhardt von Douglas im Interview

Beginnen wollen wir mit Christian Eckhardt, dem eCommerce Verantwortlichen bei Douglas – Douglas ist ja derzeit noch Führender der A-COMMERCE Shoptest Reihe.

Douglas Online Handel

Online mit Parfum zu handeln – das klingt für viele Konsumenten im ersten Schritt eigenartig, da man gerade eure Produkte riechen und somit erleben musste. Wie seid ihr als Douglas an diese Herausforderung heran gegangen, die Limitierung „Bildschirm“ bestmöglich zu umgehen?

Man sollte annehmen, dass wir in unserem Bereich hauptsächlich von Nachkäufen profitieren würden. Allerdings sind bei uns online auch Neuheiten wirklich ein sehr starker Impuls. Die Tools mit denen wir versuchen unseren Kunden die Produkte näher zu bringen sind unter anderem: die Kundenbewertung, Proben (jeder Kunde erhält bei jeder Bestellung 2 Gratis-Proben), gute Fotos und Produktbeschreibungen und natürlich unser Blog.

träger eCommerce und Konsumentenansprüche

Vielen Konzernen wird oft (zum Teil zurecht) vorgeworfen, bei Änderungen sehr langsam und träge zu agieren – wie ist Douglas im eCommerce Bereich hier aufgestellt? Gerade in unserer Branchen ändern sich Konsumentenansprüche doch sehr schnell

Wir sind hier international und national sehr gut aufgestellt. Hier profitieren wir  von den Erfahrungen aus ganz Europa. Natürlich ist der Konsumentenanspruch bei Multichannel Unternehmen immer wieder eine Herausforderung und auch wir arbeiten daran die Umsetzungen noch schneller um zu setzen.

Detailverliebtheit im Douglas Online Shop

Schon unseren Testerinnen ist die Detail-Verliebtheit im Online Shop aufgefallen (Bsp.: Fehlertolerante Suche) – wie ist Dein Team hier aufgestellt, wie geht ihr auf die Suche nach neuen Features, worauf legt ihr Wert?

Die Usability wird laufend mittels A/B Testing geprüft und auch an jeder Stelle im Shop ausgewertet. Wir versuchen bei den Weiterentwicklungen aber so gut wie möglich am Puls der Zeit zu sein. Österreich fungierte zum Beispiel als Douglas Testland für die Same Day Delivery (in Wien).

Multichannel bei Douglas

Multichannel & NoLine sind zwei Begriffe für den selben Zweck – der Kunde soll bei jedem Touchpoint mit dem Unternehmen die selbe Qualität spüren. Wie war es bei Douglas, wurde der Shop zu Beginn von der Filial-Struktur eher als Konkurrenz gesehen und wenn ja, wie seid ihr damit umgegangen?

Ja, zum Beginn wurden wir als Konkurrenz angesehen. Mittlerweile ist aber das Verständnis vorhanden, dass für ein erfolgreiches Unternehmen beide Kanäle notwendig sind. Unser Ziel ist es, unsere Kunden für beide Welten zu begeistern, indem wir sowohl Online und Offline auf die Vorteile der anderen Welt hinweisen.

Herausforderungen im eCommerce

Was sind Deiner Meinung nach die nächsten grossen Herausforderungen für eCommerce Unternehmen in den kommenden 2 -3 Jahren?

Natürlich die immer größere Anzahl von Mitbewerbern, der Preiskampf und hier kommt natürlich wieder das Thema auf Kundenansprüche so schnell wie möglich reagieren zu können. Hier sehe ich unter anderem das Carrier-Thema. Ein weiterer Punkt ist dem Kunden eine noch größere Produktvielfalt bieten zu können.

Christian Eckhardt über Wünsche im eCommerce

Wenn Du einen Wunsch als Online Händler frei hättest – welcher wäre das?

Alle Online Kosmetikeinkäufe sollten in Zukunft über den Douglas Online Shop erfolgen aber Scherz bei Seite. Mein Wunsch wäre dass Hersteller und Lieferanten flexibler werden was Online betrifft. Hier ist noch Nachholbedarf vorhanden. Und eine noch stärkere Verknüpfung zwischen Online und Offline würde ich mir wünschen. Das ist unser Vorteil gegenüber den reinen Online-Händlern.

Douglas Online Shop ist neue Nummer eins im A-COMMERCE Shoptest

douglas_logo

Haben wir schon Advent? Ja! Der Dezember ist ins Land gezogen und natürlich sind alle nun auf der Suche nach dem passenden Geschenk für die Familie und Freunde. Susanne hat als Shoppingqueen am Montag bei Douglas Parfümerien bestellt, denn Parfüm ist ja eines der beliebtesten Geschenke unter dem Weihnachtsbaum.

Wie dieser Test verlaufen ist könnt hier hier lesen:

Der Shop

Der Shop ist im typischen „Douglas-grün“ gehalten und man fühlt sich gleich mal sehr wohl da alle Informationen, Aktionen und Gewinnspiele oben schön angeordnet und leicht erkennbar sind. Zu den wichtigsten Beauty Kategorien, wie Düfte, Pflege, Make-Up, Haarpflege und Accessoires findet man auch Sale und eine eigene aktuelle XMAS Kategorie. Alle Marken können im eigenen Reiter alphabethisch gefunden werden. Toll gelöst!

Bei der Suche nach CHANEL Parfum kann man sich ja auch mal vertippen. Auch bei der Eingabe SCHANEL wird das gesuchte Produkt gefunden. Ebenfalls beim Test mit dem Wort NAGELLAK werden die richtigen Produkte gefunden. Fazit: die fehlertolerante Suche funktioniert einwandfrei.

schanel  nagellak1

Die Filtermöglichkeiten sind ebenfalls absolut gut gelöst – abgesehen vom Preisfilter gibt es auch Produktarten, die Auswahl des entsprechenden Hauttyps, Marken und vieles mehr. Was hier aber erwähnt werden muss: Am Vormittag des Testtages hat der Filter von der Startseite aus nicht immer funktioniert und man kam sofort wieder auf diese zurück. Am Nachmittag war dieses Problem aber behoben.

produktbeschreibung

Bei den Produktfotos und Produktbeschreibungen gibt es auch einige Zusatzinformationen, wobei nicht bei allen Produkten ausführliche Beschreibungen vorhanden sind. Da gerade Parfums in verschiedenen Größen erhältlich sind ist hier die Information „Grundpreis für 100 ml“ sehr hilfreich. Die Produktfotos sind mit mouse-over auch schön vergrößert anzusehen. Auch findet man unter jedem Produkt eine Bewertung der letzten Personen die dieses Produkt gekauft haben.

Was noch lobend zu erwähnen ist: Die Lagerstandsanzeige:

Grün = sofort lieferbarausverkauftdemnächstlieferbar

Gelb = Demnächst wieder verfügbar und man kann sich per E-Mail die Information zusenden lassen, wann das Produkt wieder bestellbar ist,

Rot = leider nicht verfügbar im Online Shop, jedoch besteht die Möglichkeit einer Produktabfrage in den Filialen im Umkreis des Wohnortes.

Die Lieferzeit ist allgemein mit 2 – 3 Werktagen angegeben. Ob diese eingehalten worden ist könnt ihr im Bereich Lieferung weiterlesen.

Warenkorb & Checkout

Was im Warenkorb sofort auffällt ist die Möglichkeit jedes einzelne Produkt extra und kostenlos als Geschenk verpacken zu lassen und eine kostenlose Grußkarte ist auch dabei. Gerade in der Vorweihnachtszeit ist das ein tolles Feature.

Die „Grunddaten“ im Warenkorb, wie Produktdaten, Bild, Stückzahl und Preis werden übersichtlich dargestellt. Ebenfalls positiv fällt hier die „Gleich mitbestellen“ Funktion rechts neben dem Warenkorb auf, in der ähnliche und dazupassende Produkte angezeigt werden.

checkout3

Nun kann man die Bestellung als Gast oder auch durch Anmeldung für ein Kundenkonto abschließen. Beim Test wurde als Gast bestellt, jedoch gleich nach Abschluss des Kaufes kann man sich als Kunde – sehr einfach – nur mit Angabe eines selbst gewählten Passwortes anmelden.

Probeauswahl beim Checkout im Douglas Onlineshop

Der Checkout selbst besteht aus  4 Schritte – also Standard: Warenkorb – Kundendaten – Zahlart und Bestellung prüfen – echt schön hier: Wie in alter Manier im Douglas Store bekommt man kostenlose Produktproben zur Bestellung dazu. Hier darf man sich 2 verschiedene Proben selbst aussuchen.

Bei den Zahlungsarten hat uns „Sofortüberweisung“ gefehlt. Kauf auf Rechnung funktioniert nur wenn die Lieferadresse gleich der Rechnungsadresse ist. Bei Bestellungen ab € 25,00 ist die Lieferung kostenlos. Retouren können ebenfalls kostenlos durchgeführt werden.

Lieferung

paketDie Lieferung wird in den AGBs mit 2 bis 3 Werktagen angegeben. Bei einer Bestellung bis 14.30 Uhr wird jedoch eine Lieferung am nächsten Tag avisiert. Das hat auch tadellos funktioniert. Am Tag nach der Bestellung hat der Postler das ersehnte Paket gebracht.

Das bestellte Produkt war schön in einem Douglasgrünen Karton mit schwarzem Packpapier verpackt und auch ein fertiger Retourenaufkleber und ein Retourenschein sind beigelegt. Einer kostenlosen Retoure steht also nichts im Weg.

Retoure & Kundenservice

Es hat sich herausgestellt, das das bestelle Parfum schon von einem anderen Familienmitglied gleichzeitig gekauft wurde. Somit konnten wir den Retourenablauf auch testen. Nach einem kurzen Anruf bei der kostenlosen Hotline des Kundenservice, welches prompt und freundlich geantwortet hat konnten wir herausfinden, dass eine Retoure in einer Filiale nicht möglich ist. Die Filialen müssen diese Ware nicht annehmen. Hier muss ich sagen, dass aufgrund des Multichannel-Ansatzes noch ein wenig Handlungsbedarf besteht. Denn, wenn ich das Parfum in der Filiale zurückgeben hätte können, hätte ich ja auch gleich ein anderes besorgen können. So kommt das Paket zur Post.

Geschenksverpackung Douglas Online Shop

Fazit

Der Shop von Douglas Parfümerie erhält 138 Punkte – Sehr Gut!

Zusammenfassend ist zu sagen: Top Leistung Douglas! Da kaufen wir gerne wieder ein! Der Shop selbst spricht absolut an, die Umsetzung mit Suchfunktion und Filtermöglichkeiten überzeugt genauso wie die einfache Handhabung im Checkout und die zusätzlichen kostenlosen Proben gefallen Frauen immer – wer bekommt nicht gern was geschenkt?

Lieferung und Retoure ist schnell und einfach – also hat Douglas den EINSER redlich verdient!

Disclaimer:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 30.11.2015

Tester: Susanne Hüttner

verwendeter Browser: Chrome

verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!