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Inkasso und künstliche Intelligenz

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen nicht allzu angenehmen Vorgang: Einerseits, wer mahnt schon gerne und wartet auf sein Geld? Andererseits, wer wird schon gerne daran erinnert, dass man eine Rechnung nicht bezahlt hat. Oder dass man einen finanziellen Engpass hat. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum das Thema so negativ besetzt ist, sagt Mirko Krauel, CEO des Hamburger Startups collectAI. Er ist mit seinem Team angetreten, um Forderungsmanagement zu verändern. Was das genau heisst und warum Künstliche Intelligenz dabei eine große Rolle spielt, lest ihr in seinem Interview.

Mirko, warum ist das Thema Inkasso so negativ besetzt? 

Zunächst Mal ist es ein aufwändiges Thema für Online-Händler, das viel Zeit und Kenntnisse erfordert. Und für Käufer geht mit dem Inkasso ohnehin ein negatives Erlebnis einher, denn eine vergessene Überweisung bedeutet oft Ärger und zusätzliche Kosten. Unterm Strich steht in den meisten Fällen eine negative Erfahrung mit dem Online-Shop. Ein Kunde kann dadurch zum Ex-Kunden werden, dabei können Händler dem ohne viel Aufwand entgegensteuern und Dienstleister wie uns beauftragen.

CollectAI im Interview

Lohnt sich denn der externe Aufwand aus Händlersicht? Beim Thema Retouren sieht man ja, dass manch ein Online-Händler aus Kostengründen mitunter sogar auf die Rücksendung vom Kunden verzichtet.  

Ja, das lohnt sich, wobei man natürlich mit Augenmaß an die Sache im Hinblick auf die Produkte bzw. die Höhe der Forderung agieren sollte. Aber grundsätzlich ist es ja so, dass die Kostensensitivität der Shop-Besucher und die darauf abgestimmte Preisgestaltung im Onlinehandel die Margen im eCommerce in vielen Produktkategorien gering ausfallen lässt. Da schlagen offene Forderungen natürlich besonders hart in die Bücher und lassen den mit anderen Kunden erwirtschafteten Gewinn dahinschmelzen.

Inkasso – eCommerce

Die Menge an Inkasso-Firmen, die für dieses Problem Abhilfe versprechen ist groß und mitunter schon sehr lange am Markt. Wodurch unterscheiden sich einzelne Player?

Wir bei collectAI haben ein völlig anderes Verständnis vom Forderungsmanagement. Wir glauben, wer im Inkasso-Betrieb noch von Schuldnern spricht, hat nicht verstanden, wie modernes Kundenbeziehungsmanagement funktioniert. Er hat den ‘Schuldner’ als Kunden abgeschrieben und auf einen offenen Betrag X reduziert. Dabei gibt es einige Gründe für eine offene Forderung, die nicht am Unwillen des Käufers liegen – die rechtzeitige Überweisung wird vom Kunden schlicht vergessen, kurzfristige Liquiditätsengpässe oder der Kunde ist über den gewählten Kommunikationskanal nicht erreichbar. Wenn dann per Mahn-Brief mit der Keule gedroht wird, spitzt sich die Situation sehr schnell zu und richtet in vielen Fällen großen Schaden an. Statt auf Druck zu setzen, sollte eine Problemlösung auf Augenhöhe das Credo sein. Gerade deswegen bezeichnen wir uns auch als Inkassovermeider. Dies bedeutet, dass wir bereits ein effizientes Mahnwesen vor dem eigentlichen Inkasso aufbauen, um Inkassofälle zu reduzieren.

Neben dem Ton ist natürlich auch das Instrument wichtig, um mal bei dem Bild zu bleiben. Sprich, die richtige Wahl des Kommunikationskanals. Denn diese haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Gerade Kunden von Online-Händlern sind es gewohnt über moderne Kanäle angesprochen zu werden. Individualisierung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Denn natürlich kommt es darauf an, mit welchem Kunden man Kontakt aufnehmen möchte. Junge Leute sind erfahrungsgemäß etwa vor allem über digitale Kanäle wie Messenger oder SMS erreichbar – auch im Mahnwesen. Selbstverständlich sind auch Kunden höheren Semesters mittlerweile sehr digital unterwegs, doch wenn es zum Beispiel um eine Erinnerung an eine Zahlung geht, führt die Kommunikation per E-Mail oder sogar ganz klassisch per Brief zu den besten Ergebnissen. Entscheidend ist, für jeden Kunden den am besten funktionierenden Kommunikationskanal zu identifizieren und ihn anzusprechen.

Kommunikation im eCommerce

Ist das nicht ein hoher Aufwand, wenn man das auf individueller Basis entscheiden will?

Im Prinzip schon, aber die gute Nachricht ist, dass der Online-Händler diesen nicht selbst erledigen muss. Denn dafür gibt es gute Helfer, nämlich selbstlernende Systeme, auch Künstliche Intelligenz genannt. Konkret bedeutet das bei unserer Lösung, dass die Software durch einen selbstlernenden Algorithmus für jeden Kunden die optimalen Sendezeiten, die richtige Tonalität und die individuell besten Kommunikationskanäle identifiziert. Zudem lernt das System, welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führen, überprüft die angewandten Regeln und verbessert sie kontinuierlich selbstständig. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe nicht auf Briefe, jedoch auf E-Mails reagiert, prägt sich das System diese Information ein. Sind beide Kanäle nicht erfolgreich, kommen abhängig vom Adressaten auch neue Kanäle zum Einsatz, da sie eine sehr hohe Öffnungsrate und kurze Reaktionszeiten haben. Hier sei jedoch darauf hingewiesen, dass bei diesen Kanälen natürlich Fingerspitzengefühl gefragt ist. Daher nutzt collectAI Messenger zum Beispiel oft nur, um den Erstkontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Alle daraufhin folgende Kommunikation geschieht dann natürlich über den Kanal, den der Kunde selbst auswählt. So vermeiden wir, dass ein Kunde das Gefühl hat, dass ihm ein Kommunikationsweg “aufgezwungen” wird.

Collect AI

Wen wollt Ihr mit Euren Services ansprechen, eher die großen Player oder auch mittelständische und kleine Händler?

Mit unseren Services haben wir bei collectAI den komplexen Mahn- und Inkassoprozess digitalisiert. Die Lösung eignet sich für kleine Unternehmen und Mittelständler genauso wie für große Anbieter. Auch für internationales Forderungsmanagement sind wir ein guter Partner. Zudem sind wir als Fintech-Startup eben sehr flexibel, zum Beispiel in Richtung White-Label-Lösung für E-Commerce-Händler, Mehrwertdienstleister oder für Fintechs. In diesen Fällen sind wir Serviceprovider für das Messaging und die Bezahlabwicklung.

Künstliche Intelligenz im eCommerce - Jakob Reiter

Jakob Reiter – TheVentury

Keynote – Kino 9 // 15.45 Uhr

Jakob Reiter – Speaker A-COMMERCE Day 2016

Chatbots sind der neueste Mega-Trend in der Startup Welt! Denn nach Webseiten mit Ihren reichhaltigen Inhalten und Apps mit Ihrer Mobilität, kommt nun der nächste Schritt in der Mensch-Maschinen Kommunikation. Dabei geht es wieder auf ein noch natürlicheres Maß der Kommunikation zurück: die Sprache. Chatbots verheißen das Versprechen von hyperpersönlichem Kontakt zu jedem einzelnen Kunden. Hoch individuelle Beratungsgespräche, präzise und mit Daten gefüttert. Jeder User sein eigener Cohort. Die neuersten Entwicklungen in den Bereichen Künstlicher Intelligent, Natural Language Processing und Maschine Learning machen es möglich.

Das Innovationspotenzial das diese Technologie eröffnet ist dabei noch noch lange nicht erreicht. Denn Chatbots benötigen kein Download, sind sofort und überall binnen weniger Sekunden verfügbar, benötigen kein Login oder Onboarding und können sich auch selbständig zu Wort melden, wenn Sie benötigt werden. Damit werden Chatbots zum jederzeit und überall verfügbaren persönlichen Markensprachrohr. Eines ist somit klar: Chatbots werden nach den Websiten und den Apps die dritte große Innovationswelle des Internet einleiten. Denn Messenger sind die neuen Browser – Chatbots die neuen Webseiten!

Über Jakob Reiter

Jakob Reiter studierte nach seinem HTL Abschluss Management Information Systems und Wirtschaftsrecht. Er ist ein begeisterter Software Programmierer und gründete bereits während des Studiums sein erstes Startup.  Sein neuestes Unternehmen (TheVentury) hilft Startups und etablierten Unternehmen nachhaltig zu wachsen. Dabei kommen Startupmethoden und Innovations-Knowhow, agile IT-Entwicklung und datenunterstütztes Marketing zum Einsatz. Derzeit spezialisiert Jakob sich dabei auf der Thema Conversational Interfaces, künstliche Intelligenz und Chatbots. Jakob berät und unterstützt große Unternehmen in Österreich und Deutschland dabei mit diesen disruptiven Technologien umzugehen und sie für Ihre Vorteile zu gebrauchen. Jakob ist immer wieder auf Developer Konferenzen, Meetups und Innovationsfestivals als Redner eingeladen. Er ist außerdem Gründer des Vienna Bots Meetups, das als #BotSpot Wien gerade zu einem renommierten internationalen Think Tanks avanciert.

Sprechende Barbies auf der Internetworld 2016
Bildquelle: obs/Internet World Messe 2016/Marion Vogel

Alles steht unter dem Motto „künstliche Intelligenz“

Auf der Internetworld haben wir ja vieles gesehen und gehört … Unter anderem eine Barbie, die nicht nur „Hallo“ sagt, sondern auch zuhören kann. Die sprachgesteuerte Alltagsassistentin von Amazon, Alexa, kennen viele schon – sie steuert das Eigenheim schon fast automatisch. Wichtige Sachen kann sie – Bier nachbestellen zum Beispiel. Diese Beispiele geben einen kleinen Einblick in das, was schon bald Zukunft sein könnte. „Künstliche Intelligenz wird der nächste große Entwicklungsschritt sein,“ bestätigt Nils Müller, Zukunftsforscher bei TrendOne und Keynote-Speaker der Internet World. Mit einer rasenden Geschwindigkeit wird noch einiges passieren. Darauf darf man gespannt sein. Alle sprechen aktuell noch von der Digitalisierung und Multichannel aber diese To Do’s sind eigentlich schon seit Jahren keine aktuellen Geschehnisse mehr.

In Deutschland (beispielsweise) ist Alexa datenschutzrechtlich verboten. Man kann ihr nicht sagen – wie viele Amerikaner es bereits handhaben – dass auf Zuruf Musik im gesamten Haus gespielt oder das Wetter von Morgen auf den nächsten Screen übertragen werden soll. Für Händler ist Alexa aber allemal interessant – man muss sich nur vor Augen führen, welchen Mehrwert ein solches Ding im Haushalt für den Service hat. Skeptiker schreien bereits aus allen Richtungen, dass diese Form von „Überwachung“ verboten werden soll. Alexa kann doch alles mithören und eventuell auch aufzeichnen?! Viele sehen sich in ihrer Privatsphäre bedroht.

Die Helle Barbie funktioniert ähnlich wie ein Smartphone. Über ein eingebautes Mikrofon werden Gespräche aufgenommen und an die Cloud geschickt. Alles im Netz natürlich – über die Cloud. Die passende Antwort wird über Textbausteine zur Verfügung gestellt. Prinzip SIRI funktioniert.