Kunde Archive | A-COMMERCE
Schließen

Du möchtest einen kostenlosen Ersttermin vereinbaren?

Daniel Poinstingl ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich
auf deine Kontaktaufnahme:

daniel@a-commerce.at
+43 676 307 79 78

Schließen

Du hast Fragen zu unseren Events und möchtest dir ein Ticket sichern?

Susanne Hüttner ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

events@a-commerce.at
+43 680 328 28 50

Schließen

Du möchtest Teil unseres einzigartigen Teams werden?

Stephan Grad ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich auf die Zusendung deiner Bewerbungsunterlagen:

stephan@a-commerce.at
+43 2236 377185

Schließen

Du hast Fragen rund um die A-COMMERCE Partnerschaft?

Susanne Hüttner ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

susanne@a-commerce.at
+43 680 328 28 50

Schließen

Du hast Fragen zur A-COMMERCE Medienpartnerschaft?

Elisabeth ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

elisabeth@a-commerce.at
+43 676 755 23 47

Schließen

Du suchst qualifizierte Mitarbeiter für dein Unternehmen und möchtest deine Job-Anzeige auf unserer Website veröffentlichen?

Daniel Poinstingl ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich
auf deine Kontaktaufnahme:

daniel@a-commerce.at
+43 676 307 79 78

2 klare Gründe, weshalb es im Online Shop Content braucht

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan. Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine […]

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan.

Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine Neuigkeit mehr. Denn Kunden setzen voraus, dass es Informationen über Produkte und das Unternehmen gibt. Warum gibt es immer noch Online Shops die dieses Thema schlecht oder gar nicht behandeln?

Wir sehen in unseren wöchentlichen Shoptests, dass Content im Onlineshop leider vernachlässigt wird. Online Händler schreiben zu selten über ihre Produkte. Die Beschreibungen wie Farbe, Größe, Variationen etc. ist zwar schön und gut, aber einen Mehrwert generiert der Kunde absolut nicht daraus. Eine Produktbeschreibung kann man wohl voraussetzen. Aber worin liegt denn schlussendlich der wichtige Mehrwert für den Kunden?

Viele Händler glauben, dass sich der Kunde keine Zeit nimmt, um sich längere Texte durchzulesen. Falsch gedacht! Denn die Gesellschaft im generellen steht auf Geschichten und spannende Insights. Also liebe Online Händler, anpacken und Geschichten erzählen. Es klingt immer so einfach, ist es aber nicht, wir wissen es gut genug! Doch der kleinste Mehraufwand in diese Richtung wird garantiert von euren Kunden erkannt und wertgeschätzt. Deshalb haben wir euch 2 gute Gründe zusammengeschrieben, damit ihr keine Zweifel mehr an die Wirksamkeit von Content haben könnt.

Ihr verdient Geld mit eurem Produkt, also muss es großartig sein

Content im Online ShopViele Händler – das zeigt sich in unseren Gesprächen – sind bereits so geblendet von ihren eigenen Produkten, dass ihnen keine Geschichten dazu mehr einfallen. Die Produkte erfüllen ihren Zweck, aber warum es so geil ist, das kann dann fast keiner mehr erklären. Liebe Händler, wir legen euch ganz stark ans Herz, euch intensiv mit dem Mehrwert eures Produktes auseinander zu setzen und euch Szenarien auszudenken, weshalb genau euer Produkt in verschiedenen Situationen einen Mehrwert für eure Kunden liefern kann. Hier ist es wichtig, dass ihr mehrere Personen an den Tisch holt und euch das Produkt in allen Variationen und in allen verschiedenen Gebrauchs-Szenarien vorstellt. Vor einem Monat hat Alix Fox am Fifteen Seconds Festival davon gesprochen, wie wichtig es ist, auch die Kunden einzubinden und sie zu fragen, wie es ihnen denn mit dem Produkt geht. Eine einfache Art und Weise nicht nur Feedback sondern auch Geschichten einzuholen. Diese sollten dann nur mehr in Textform gebracht werden, aufgehübscht und veröffentlicht bringen sie dann den Mehrwert für neue Kunden oder sogar für Stammkunden, die für Up- oder Cross-Selling prädestiniert sind. Glaubt es uns, Use-Cases gehören wie Bewertungen zu einer guten Kommunikation im Online Shop dazu. Eure Kunden werden dies schätzen und lieben lernen!

Content im Online Shop

Euer Team ist geil genug, um den Laden bei Laune zu halten

Team Arbeit für Online HändlerDas Team. Eure Goldgrube. Noch nie daran gedacht, dass nicht nur das Produkt, sondern auch die Menschen in eurem Unternehmen einen sehr großen Beitrag zum Erfolg leisten? Nun ja, vielleicht schätzt ihr eure Mitarbeiter sehr stark, aber wissen diese das auch? Wissen das auch eure Kunden, dass eure Mitarbeiter großartiges leisten und ohne sie der Laden nicht laufen würde? Wahrscheinlich nicht. Vergesst typische Team Seiten, bei denen ein Bilder und Kontaktdatenfriedhof vorzufinden ist. Lasst eure Mitarbeiter zu Wort kommen und zeigt es euren Kunden offen und ehrlich, wie eure Mitarbeiter zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Eure Mitarbeiter sind Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens aber auch ein Faktor, der für Kunden eine große Rolle spielt. Vor allem wenn es um die Servicequalität geht, könnt ihr eure Mitarbeiter nicht verstecken. Stellt sie vor, lasst sie mit euren Kunden interagieren. Aber ACHTUNG! Ihr solltet darauf achten, dass alle Mitarbeiter ein Briefing bekommen, wie sie sich gegenüber Kunden zu benehmen haben und wie sie mit ihnen sprechen sollen.

Solltest du, lieber Online Händler eine One-Man-Show sein, dann stell‘ dich in den Vordergrund und erkläre deinen Kunden, weshalb du dich für das Unternehmen so stark einsetzt, was dir wichtig ist und welchen Mehrwert du als Person für Produkte oder Dienstleistungen bietest. Mach deine Brand persönlich, denn schlussendlich bleibt es nach wie vor People Business!

 

Mirko Krauel – collectAI

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen […]

Inkasso und künstliche Intelligenz

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen nicht allzu angenehmen Vorgang: Einerseits, wer mahnt schon gerne und wartet auf sein Geld? Andererseits, wer wird schon gerne daran erinnert, dass man eine Rechnung nicht bezahlt hat. Oder dass man einen finanziellen Engpass hat. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum das Thema so negativ besetzt ist, sagt Mirko Krauel, CEO des Hamburger Startups collectAI. Er ist mit seinem Team angetreten, um Forderungsmanagement zu verändern. Was das genau heisst und warum Künstliche Intelligenz dabei eine große Rolle spielt, lest ihr in seinem Interview.

Mirko, warum ist das Thema Inkasso so negativ besetzt? 

Zunächst Mal ist es ein aufwändiges Thema für Online-Händler, das viel Zeit und Kenntnisse erfordert. Und für Käufer geht mit dem Inkasso ohnehin ein negatives Erlebnis einher, denn eine vergessene Überweisung bedeutet oft Ärger und zusätzliche Kosten. Unterm Strich steht in den meisten Fällen eine negative Erfahrung mit dem Online-Shop. Ein Kunde kann dadurch zum Ex-Kunden werden, dabei können Händler dem ohne viel Aufwand entgegensteuern und Dienstleister wie uns beauftragen.

CollectAI im Interview

Lohnt sich denn der externe Aufwand aus Händlersicht? Beim Thema Retouren sieht man ja, dass manch ein Online-Händler aus Kostengründen mitunter sogar auf die Rücksendung vom Kunden verzichtet.  

Ja, das lohnt sich, wobei man natürlich mit Augenmaß an die Sache im Hinblick auf die Produkte bzw. die Höhe der Forderung agieren sollte. Aber grundsätzlich ist es ja so, dass die Kostensensitivität der Shop-Besucher und die darauf abgestimmte Preisgestaltung im Onlinehandel die Margen im eCommerce in vielen Produktkategorien gering ausfallen lässt. Da schlagen offene Forderungen natürlich besonders hart in die Bücher und lassen den mit anderen Kunden erwirtschafteten Gewinn dahinschmelzen.

Inkasso – eCommerce

Die Menge an Inkasso-Firmen, die für dieses Problem Abhilfe versprechen ist groß und mitunter schon sehr lange am Markt. Wodurch unterscheiden sich einzelne Player?

Wir bei collectAI haben ein völlig anderes Verständnis vom Forderungsmanagement. Wir glauben, wer im Inkasso-Betrieb noch von Schuldnern spricht, hat nicht verstanden, wie modernes Kundenbeziehungsmanagement funktioniert. Er hat den ‘Schuldner’ als Kunden abgeschrieben und auf einen offenen Betrag X reduziert. Dabei gibt es einige Gründe für eine offene Forderung, die nicht am Unwillen des Käufers liegen – die rechtzeitige Überweisung wird vom Kunden schlicht vergessen, kurzfristige Liquiditätsengpässe oder der Kunde ist über den gewählten Kommunikationskanal nicht erreichbar. Wenn dann per Mahn-Brief mit der Keule gedroht wird, spitzt sich die Situation sehr schnell zu und richtet in vielen Fällen großen Schaden an. Statt auf Druck zu setzen, sollte eine Problemlösung auf Augenhöhe das Credo sein. Gerade deswegen bezeichnen wir uns auch als Inkassovermeider. Dies bedeutet, dass wir bereits ein effizientes Mahnwesen vor dem eigentlichen Inkasso aufbauen, um Inkassofälle zu reduzieren.

Neben dem Ton ist natürlich auch das Instrument wichtig, um mal bei dem Bild zu bleiben. Sprich, die richtige Wahl des Kommunikationskanals. Denn diese haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Gerade Kunden von Online-Händlern sind es gewohnt über moderne Kanäle angesprochen zu werden. Individualisierung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Denn natürlich kommt es darauf an, mit welchem Kunden man Kontakt aufnehmen möchte. Junge Leute sind erfahrungsgemäß etwa vor allem über digitale Kanäle wie Messenger oder SMS erreichbar – auch im Mahnwesen. Selbstverständlich sind auch Kunden höheren Semesters mittlerweile sehr digital unterwegs, doch wenn es zum Beispiel um eine Erinnerung an eine Zahlung geht, führt die Kommunikation per E-Mail oder sogar ganz klassisch per Brief zu den besten Ergebnissen. Entscheidend ist, für jeden Kunden den am besten funktionierenden Kommunikationskanal zu identifizieren und ihn anzusprechen.

Kommunikation im eCommerce

Ist das nicht ein hoher Aufwand, wenn man das auf individueller Basis entscheiden will?

Im Prinzip schon, aber die gute Nachricht ist, dass der Online-Händler diesen nicht selbst erledigen muss. Denn dafür gibt es gute Helfer, nämlich selbstlernende Systeme, auch Künstliche Intelligenz genannt. Konkret bedeutet das bei unserer Lösung, dass die Software durch einen selbstlernenden Algorithmus für jeden Kunden die optimalen Sendezeiten, die richtige Tonalität und die individuell besten Kommunikationskanäle identifiziert. Zudem lernt das System, welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führen, überprüft die angewandten Regeln und verbessert sie kontinuierlich selbstständig. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe nicht auf Briefe, jedoch auf E-Mails reagiert, prägt sich das System diese Information ein. Sind beide Kanäle nicht erfolgreich, kommen abhängig vom Adressaten auch neue Kanäle zum Einsatz, da sie eine sehr hohe Öffnungsrate und kurze Reaktionszeiten haben. Hier sei jedoch darauf hingewiesen, dass bei diesen Kanälen natürlich Fingerspitzengefühl gefragt ist. Daher nutzt collectAI Messenger zum Beispiel oft nur, um den Erstkontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Alle daraufhin folgende Kommunikation geschieht dann natürlich über den Kanal, den der Kunde selbst auswählt. So vermeiden wir, dass ein Kunde das Gefühl hat, dass ihm ein Kommunikationsweg “aufgezwungen” wird.

Collect AI

Wen wollt Ihr mit Euren Services ansprechen, eher die großen Player oder auch mittelständische und kleine Händler?

Mit unseren Services haben wir bei collectAI den komplexen Mahn- und Inkassoprozess digitalisiert. Die Lösung eignet sich für kleine Unternehmen und Mittelständler genauso wie für große Anbieter. Auch für internationales Forderungsmanagement sind wir ein guter Partner. Zudem sind wir als Fintech-Startup eben sehr flexibel, zum Beispiel in Richtung White-Label-Lösung für E-Commerce-Händler, Mehrwertdienstleister oder für Fintechs. In diesen Fällen sind wir Serviceprovider für das Messaging und die Bezahlabwicklung.

Die Kunden zählen…

Eure Adwords Kampagnen sind gebucht und laufen genau auf eure Kunden Gruppe ausgerichtet? Euer Online Shop hat ein mobiles Template? […]

Macht eure Kunden glücklich

iphone-624709_1280Eure Adwords Kampagnen sind gebucht und laufen genau auf eure Kunden Gruppe ausgerichtet? Euer Online Shop hat ein mobiles Template? Alle Social Media Widgets sind sauber in den Warenkorb eingebaut? Eure Serverlandschaft wurde auf bis auf die Zehntel-Sekunde optimiert und eure Prozesse im Fullfilment laufen sauber und Reibungslos?

Gratulation – dann habt ihr eure Hausaufgaben sehr gut gemacht und es geht euch wie vielen Online Händlern in der D-A-CH Region- und dennoch ergeben sich am Ende des Tages bei den wenigsten Online Händlern jene Verkaufszahlen, die entweder die Agenturen versprechen bzw. die sich die Händler selbst aufgrund ihrer Ideen einbilden. Aber warum das?

 

Wie kann es dazu kommen?

Die meisten Unternehmen scheitern leider schon beim Aufbau der digitalen Strategie – denn als Ausgangslage werden die eigenen, internen Prozesse sowie Wünsche der Abteilungen genommen – das ist wichtig um Abläufe zu automatisieren und zu straffen, aber eine ganz spezielle Kategorie Menschen wird meist vergessen: Die Kunden!

Wir sehen leider sehr oft, dass Online Shops Stilistisch traumhaft aufgebaut werden – Graphiker konnten sich hier vollends austoben, jedoch wird komplett ignoriert, dass jeder Mensch ein Gewohnheitstier ist – Kunden wissen, wie sie im Allgemeinen Online Shops bedienen müssen und auf welche Eigenheiten sie aufpassen – wenn man nun mit dem Bedien-Konzept bricht, wird auch die Conversion Rate einbrechen.

Natürlich hängen die einzelnen Punkte, auf die ihr aufpassen müsst, sehr stark auch von der jeweiligen Zielgruppe ab, die ihr ansprechen wollt, deshalb hier einige Inputs, die ihr rasch in eurem Shop überprüfen könnt:

Worauf achten Kunden?

  1. Wenn eure Produkte sehr emotional sind (Sport / Musik / Hobby) dann stellt euren Shop so dar, dass diese Emotionen auch überspringen – Bilder, Videos, spannende Beiträge zu Events, die zu eurer Branche gehören – eine nüchterne Darstellung verschreckt Kunden im Unterbewusstsein, da er sich nicht ernst genommen fühlt
  2. Ihr seid ein Unternehmen, das für High Quality steht? Sehr gut – dann werbt bitte nicht auf der Startseite mit Preis-Nachlässen & Tiefstpreis-Garantien – das macht eher den Eindruck, ihr seid ein Händler der auf möglichst rasche Drehung seines Lagers wert legt und Restposten über seinen Shop verkauft
  3. Farbgestaltung – wenn ihr bessere Preise als die UVP anbietet, achtet darauf dass nur der reduzierte Preis farblich hervorgehoben wird, ansonst verunsichert ihr den Kunden – und generell: Die Farben Rot & Schwarz im Shop nur sehr rudimentär einsetzen, denn Rot ist eine Warn-Farbe, und Schwarz wird nicht unbedingt mit positiven Gefühlen verbunden

Dies sind nur einige Ideen – es gibt je nach Unternehmen noch hunderte weitere Details, auf die Kunden bewusst oder unterbewusst reagieren, und die den Erfolg eures Online Shops stark beeinträchtigen.

Was tun?

Einige Punkte könnt ihr selbst in eurem Shop sehr einfach überprüfen – aber noch besser ihr nehmt jemanden, der nicht in eurem Unternehmen tätig ist und macht kleine Versuchsgruppen – eure internen Leute sind meist viel zu Unternehmens-blind, um unabhängig diese Punkte beurteilen zu können.

Wenn ihr euren Shop aus Vertriebs-Sicht screenen bzw. überprüfen lassen wollt, sagt uns Bescheid – wir werden das sehr gerne für euch machen und ihr werdet sehen, durch kleine Eingriffe, die in einem äusserst vernünftigen Budget-Rahmen sind, könnt ihr euren Erfolg im Online Shop signifikant erhöhen.

Digitalisierung der Kundenbeziehung

Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ist im Alltag angekommen – jeder von euch sammelt die Kundendaten in CRM-Systemen, um auch Jahre […]

Wir beraten Unternehmen bei der Erstellung von B2B eCommerce Projekten

Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen ist im Alltag angekommen – jeder von euch sammelt die Kundendaten in CRM-Systemen, um auch Jahre später noch nachvollziehen zu können, was gesprochen wurde. Datenbanken wie Xing & LinkedIn sind unersetzlich geworden, um neue Kontakte zu potentiellen Neukunden zu generieren oder auch um mit Bekannten in Kontakt zu bleiben, wenn diese ihren Arbeitgeber wechseln.

Je mehr wir als Kunde oder auch Lieferant online tätig sind, umso mehr Daten können abgefragt, analysiert und gespeichert werden – wer hat wann welche Seite auf meiner Website besucht, wie viele Besucher konnte meine Werbeeinschaltung erreichen bzw. welche sozialen Kanäle werden von meiner Zielgruppe am Besten angenommen?

Big Data ist nicht gleich Good Data

Leider bemerken wir derzeit bei vielen Strategie Workshops, dass gerade mittelständische Unternehmen nach bestem Wissen versuchen, so viele Daten wie möglich zu sammeln und von Marketingabteilungen & Praktikanten zusammen tragen zu lassen, aber was dann? Was passiert im Anschluss daran, wenn jegliche verfügbare Information in Datenbanken oder Excel Listen abgespeichert ist?

Das Schlagwort „Big Data“ gibt es schon viel zu lange und besagt doch eigentlich nur, dass viele Daten gesammelt werden sollen – allerdings nicht, was dann damit passieren sollte. Daher bin ich schon lange für eine Abänderung des Schlagworts in „Good Data“ oder auch gerne „Quality Data“

Denn 1.000e von Daten helfen einem Unternehmen nichts, wenn sie nicht professionell miteinander verknüpft werden, um Schritt für Schritt ein immer besseres Bild meines Kunden zu bekommen.

Persönlicher Kontakt ist King!

Wie oben erwähnt, könnt ihr bereits viele Daten aus all euren Online Auftritten sammeln – was leider gerade in Pure Online Unternehmen zu beobachten ist, ist jene Tatsache dass auf die Erfahrungen des Vertriebs zu wenig geachtet wird.

Aber gerade jene Personen, die vor Ort beim Kunden sitzen, den Ansprechpartner persönlich kennen, über seine Wünsche, Bedürfnisse oder auch Nöte Bescheid weiss, diese werden darauf reduziert, ihre Eindrücke in Besuchberichten im CRM zu hinterlegen.

Dabei können durch diese persönlichen Eindrücke jedoch Daten gesammelt werden, die keiner eurer Mitbewerber jemals bekommen kann, die sich ausschliesslich auf digitale Kanäle konzentrieren.

Denn auch in unserer Digitalen Zeit sind persönliche Kontakte das beste soziale Netzwerk, das sich euer Unternehmen im Vertrieb wünschen kann.

Mehr Mut zum Termin

Daher möchten wir euch hier zu mehr Mut zu Terminen aufrufen – geht zu euren Kunden, lernt sie kennen, und versucht eurem Unternehmen, angefangen im Produkt Management über das Marketing bis hin zum Kundenservice klar zu machen, auf welche Details euer Ansprechpartner wert legt – denn genau dann werdet ihr einerseits den Kunden zukünftig besser verstehen, auf der anderen Seite wird der Kunde erkennen, dass ihr ihn ernst nehmt und somit wird er ein langfristig zufriedener Bestandskunde für euer Unternehmen werden.