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Personalisierung im E-Commerce

Eine individuelle Ansprache ist nicht nur im persönlichen Miteinander essentiell, sondern gewinnt auch im E-Commerce an Bedeutung

Der Trend zur Personalisierung im E-Commerce ist gekommen um zu bleiben. Jeder Mensch möchte so persönlich wie möglich ansprochen werden bzw. individuelle Angebote bei Produkten bekommen. Unser Partner Nosto hat uns hierzu einen spannenden Beitrag zukommen lassen.

Intelligente Personalisierung im Online Shop: Beispiele & Best Practices

Das Ziel eines Shopbetreibers ist es, innerhalb von wenigen Sekunden User in den eigenen Shop zu locken und ihnen ein Kundenerlebnis zu erschaffen, welches auf ihre Vorlieben und Interessen eingeht, um diese User dadurch zu Käufern zu machen. Häufig wird dafür Personalisierung eingesetzt, um dem Kunden maßgeschneiderte Inhalte zu zeigen, die ihn inspirieren und zu Conversions führen.

Best Practices für die Online Shop Personalisierung

Das Thema der Personalisierung ist nicht neu, aber sie ist keine Einheitslösung für alle Branchen und Online Händler. Für manche Branchen, wie z. B. Gesundheit- & Beauty ist Personalisierung extrem wichtig, da die Verbraucher ihre Entscheidungen basierend auf Vorlieben und Präferenzen stützen (bsp. anhand von Inhaltsstoffe, Duft oder Farben). Demnach sollten personalisierte Inhalte wie Banner, Blogbeiträge oder Produktempfehlungen die Interessen des Kunden widerspiegeln, um dieselbe 1:1 Beratung zu bieten, wie der Fachverkäufer im stationären Geschäft. Ein weiterer Bereich, in dem individuelle Empfehlungen und Vorlieben eine entscheidende Rolle spielen, ist die Modebranche. Neben den persönlichen Präferenzen können Fashion Marken auch mit Standort- oder saisonalen Trends punkten.

Wenn Personalisierungsmaßnahmen effektiv eingesetzt werden, können sie die Conversions, den Bestellwert und auch den Umsatz steigern. Allerdings gibt es auch bei dieser Technologie einige Grenzen, die Händler beachten sollten. Personalisierung, vor allem als personalisierte Produktempfehlungen, erfordern ein großes Produktsortiment. Zu wenig Artikel würden dazu führen, dass dem Kunden immer wieder die gleichen Produkte empfohlen werden. Ein weiterer Punkt sind die Daten, die verwendet werden, denn diese sollten als Vorteil für den Kunden gelten und nicht als ungewolltes Eindringen in die Privatsphäre.

Machine Learning: Die Verbindung zwischen Big Data und Personalisierung für Online Shops

Sie fragen sich vielleicht, wo der Einsatz von Personalisierung sich nun am meisten lohnen würde. Zum Beispiel dort, wo sie den größten Einfluss hat, wie z. B. auf Ihrer Startseite. Ihre Startseite ist schließlich Ihr digitales Schaufenster und bietet Ihnen die Chance, Ihre Kunden mit einer gezielten Ansprache im Shop wieder zu begrüßen. Personalisierte Onsite Produktempfehlungen können Ihnen beispielsweise dieses Maß an „persönlichem Service“ automatisiert liefern, indem sie den Besuchern basierend auf ihrem Surfverhalten die relevantesten Artikel vorschlagen. Sie wissen, dass Ihre Kunden eine bestimmte Marke lieben? Dann können Sie z. B. Banner dieser Marke hervorheben, daran gefilterte Produktempfehlungen knüpfen und diese Marke in der Navigationsleiste zentrieren.

Personalisierte Empfehlungen im Online Shop: Beispiele der Personalisierung

Hier noch weitere Tipps dazu welche Art der Personalisierung Sie nutzen können auf der Startseite, um für Conversions zu optimieren:

• Bewerben Sie Ihre Bestseller, sobald ein Besucher auf Ihrer Website eintrifft. Nutzen Sie hierfür z. B. nutzergenerierte Inhalte z. B. von Social Media, um noch mehr Vertrauen und Inspiration zu schaffen.

• Passen Sie die Empfehlungen eines Besuchers basierend auf seinem Standort an. Zeigen Sie ihm, was andere Personen in der Nähe gekauft haben.

• Begrüßen Sie wiederkehrende Kunden mit Produkten, an denen sie bereits Interesse gezeigt haben. Dies hilft, sie zum Warenkorb bzw. zum Checkout zu bringen.

2 klare Gründe, weshalb es im Online Shop Content braucht

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan. Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine […]

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan.

Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine Neuigkeit mehr. Denn Kunden setzen voraus, dass es Informationen über Produkte und das Unternehmen gibt. Warum gibt es immer noch Online Shops die dieses Thema schlecht oder gar nicht behandeln?

Wir sehen in unseren wöchentlichen Shoptests, dass Content im Onlineshop leider vernachlässigt wird. Online Händler schreiben zu selten über ihre Produkte. Die Beschreibungen wie Farbe, Größe, Variationen etc. ist zwar schön und gut, aber einen Mehrwert generiert der Kunde absolut nicht daraus. Eine Produktbeschreibung kann man wohl voraussetzen. Aber worin liegt denn schlussendlich der wichtige Mehrwert für den Kunden?

Viele Händler glauben, dass sich der Kunde keine Zeit nimmt, um sich längere Texte durchzulesen. Falsch gedacht! Denn die Gesellschaft im generellen steht auf Geschichten und spannende Insights. Also liebe Online Händler, anpacken und Geschichten erzählen. Es klingt immer so einfach, ist es aber nicht, wir wissen es gut genug! Doch der kleinste Mehraufwand in diese Richtung wird garantiert von euren Kunden erkannt und wertgeschätzt. Deshalb haben wir euch 2 gute Gründe zusammengeschrieben, damit ihr keine Zweifel mehr an die Wirksamkeit von Content haben könnt.

Ihr verdient Geld mit eurem Produkt, also muss es großartig sein

Content im Online ShopViele Händler – das zeigt sich in unseren Gesprächen – sind bereits so geblendet von ihren eigenen Produkten, dass ihnen keine Geschichten dazu mehr einfallen. Die Produkte erfüllen ihren Zweck, aber warum es so geil ist, das kann dann fast keiner mehr erklären. Liebe Händler, wir legen euch ganz stark ans Herz, euch intensiv mit dem Mehrwert eures Produktes auseinander zu setzen und euch Szenarien auszudenken, weshalb genau euer Produkt in verschiedenen Situationen einen Mehrwert für eure Kunden liefern kann. Hier ist es wichtig, dass ihr mehrere Personen an den Tisch holt und euch das Produkt in allen Variationen und in allen verschiedenen Gebrauchs-Szenarien vorstellt. Vor einem Monat hat Alix Fox am Fifteen Seconds Festival davon gesprochen, wie wichtig es ist, auch die Kunden einzubinden und sie zu fragen, wie es ihnen denn mit dem Produkt geht. Eine einfache Art und Weise nicht nur Feedback sondern auch Geschichten einzuholen. Diese sollten dann nur mehr in Textform gebracht werden, aufgehübscht und veröffentlicht bringen sie dann den Mehrwert für neue Kunden oder sogar für Stammkunden, die für Up- oder Cross-Selling prädestiniert sind. Glaubt es uns, Use-Cases gehören wie Bewertungen zu einer guten Kommunikation im Online Shop dazu. Eure Kunden werden dies schätzen und lieben lernen!

Content im Online Shop

Euer Team ist geil genug, um den Laden bei Laune zu halten

Team Arbeit für Online HändlerDas Team. Eure Goldgrube. Noch nie daran gedacht, dass nicht nur das Produkt, sondern auch die Menschen in eurem Unternehmen einen sehr großen Beitrag zum Erfolg leisten? Nun ja, vielleicht schätzt ihr eure Mitarbeiter sehr stark, aber wissen diese das auch? Wissen das auch eure Kunden, dass eure Mitarbeiter großartiges leisten und ohne sie der Laden nicht laufen würde? Wahrscheinlich nicht. Vergesst typische Team Seiten, bei denen ein Bilder und Kontaktdatenfriedhof vorzufinden ist. Lasst eure Mitarbeiter zu Wort kommen und zeigt es euren Kunden offen und ehrlich, wie eure Mitarbeiter zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Eure Mitarbeiter sind Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens aber auch ein Faktor, der für Kunden eine große Rolle spielt. Vor allem wenn es um die Servicequalität geht, könnt ihr eure Mitarbeiter nicht verstecken. Stellt sie vor, lasst sie mit euren Kunden interagieren. Aber ACHTUNG! Ihr solltet darauf achten, dass alle Mitarbeiter ein Briefing bekommen, wie sie sich gegenüber Kunden zu benehmen haben und wie sie mit ihnen sprechen sollen.

Solltest du, lieber Online Händler eine One-Man-Show sein, dann stell‘ dich in den Vordergrund und erkläre deinen Kunden, weshalb du dich für das Unternehmen so stark einsetzt, was dir wichtig ist und welchen Mehrwert du als Person für Produkte oder Dienstleistungen bietest. Mach deine Brand persönlich, denn schlussendlich bleibt es nach wie vor People Business!

 

Mirko Krauel – collectAI

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen […]

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen nicht allzu angenehmen Vorgang: Einerseits, wer mahnt schon gerne und wartet auf sein Geld? Andererseits, wer wird schon gerne daran erinnert, dass man eine Rechnung nicht bezahlt hat. Oder dass man einen finanziellen Engpass hat. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum das Thema so negativ besetzt ist, sagt Mirko Krauel, CEO des Hamburger Startups collectAI. Er ist mit seinem Team angetreten, um Forderungsmanagement zu verändern. Was das genau heisst und warum Künstliche Intelligenz dabei eine große Rolle spielt, lest ihr in seinem Interview.

Mirko, warum ist das Thema Inkasso so negativ besetzt? 

Zunächst Mal ist es ein aufwändiges Thema für Online-Händler, das viel Zeit und Kenntnisse erfordert. Und für Käufer geht mit dem Inkasso ohnehin ein negatives Erlebnis einher, denn eine vergessene Überweisung bedeutet oft Ärger und zusätzliche Kosten. Unterm Strich steht in den meisten Fällen eine negative Erfahrung mit dem Online-Shop. Ein Kunde kann dadurch zum Ex-Kunden werden, dabei können Händler dem ohne viel Aufwand entgegensteuern und Dienstleister wie uns beauftragen.

CollectAI im Interview

Lohnt sich denn der externe Aufwand aus Händlersicht? Beim Thema Retouren sieht man ja, dass manch ein Online-Händler aus Kostengründen mitunter sogar auf die Rücksendung vom Kunden verzichtet.  

Ja, das lohnt sich, wobei man natürlich mit Augenmaß an die Sache im Hinblick auf die Produkte bzw. die Höhe der Forderung agieren sollte. Aber grundsätzlich ist es ja so, dass die Kostensensitivität der Shop-Besucher und die darauf abgestimmte Preisgestaltung im Onlinehandel die Margen im eCommerce in vielen Produktkategorien gering ausfallen lässt. Da schlagen offene Forderungen natürlich besonders hart in die Bücher und lassen den mit anderen Kunden erwirtschafteten Gewinn dahinschmelzen.

Inkasso – eCommerce

Die Menge an Inkasso-Firmen, die für dieses Problem Abhilfe versprechen ist groß und mitunter schon sehr lange am Markt. Wodurch unterscheiden sich einzelne Player?

Wir bei collectAI haben ein völlig anderes Verständnis vom Forderungsmanagement. Wir glauben, wer im Inkasso-Betrieb noch von Schuldnern spricht, hat nicht verstanden, wie modernes Kundenbeziehungsmanagement funktioniert. Er hat den ‘Schuldner’ als Kunden abgeschrieben und auf einen offenen Betrag X reduziert. Dabei gibt es einige Gründe für eine offene Forderung, die nicht am Unwillen des Käufers liegen – die rechtzeitige Überweisung wird vom Kunden schlicht vergessen, kurzfristige Liquiditätsengpässe oder der Kunde ist über den gewählten Kommunikationskanal nicht erreichbar. Wenn dann per Mahn-Brief mit der Keule gedroht wird, spitzt sich die Situation sehr schnell zu und richtet in vielen Fällen großen Schaden an. Statt auf Druck zu setzen, sollte eine Problemlösung auf Augenhöhe das Credo sein. Gerade deswegen bezeichnen wir uns auch als Inkassovermeider. Dies bedeutet, dass wir bereits ein effizientes Mahnwesen vor dem eigentlichen Inkasso aufbauen, um Inkassofälle zu reduzieren.

Neben dem Ton ist natürlich auch das Instrument wichtig, um mal bei dem Bild zu bleiben. Sprich, die richtige Wahl des Kommunikationskanals. Denn diese haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Gerade Kunden von Online-Händlern sind es gewohnt über moderne Kanäle angesprochen zu werden. Individualisierung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Denn natürlich kommt es darauf an, mit welchem Kunden man Kontakt aufnehmen möchte. Junge Leute sind erfahrungsgemäß etwa vor allem über digitale Kanäle wie Messenger oder SMS erreichbar – auch im Mahnwesen. Selbstverständlich sind auch Kunden höheren Semesters mittlerweile sehr digital unterwegs, doch wenn es zum Beispiel um eine Erinnerung an eine Zahlung geht, führt die Kommunikation per E-Mail oder sogar ganz klassisch per Brief zu den besten Ergebnissen. Entscheidend ist, für jeden Kunden den am besten funktionierenden Kommunikationskanal zu identifizieren und ihn anzusprechen.

Kommunikation im eCommerce

Ist das nicht ein hoher Aufwand, wenn man das auf individueller Basis entscheiden will?

Im Prinzip schon, aber die gute Nachricht ist, dass der Online-Händler diesen nicht selbst erledigen muss. Denn dafür gibt es gute Helfer, nämlich selbstlernende Systeme, auch Künstliche Intelligenz genannt. Konkret bedeutet das bei unserer Lösung, dass die Software durch einen selbstlernenden Algorithmus für jeden Kunden die optimalen Sendezeiten, die richtige Tonalität und die individuell besten Kommunikationskanäle identifiziert. Zudem lernt das System, welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führen, überprüft die angewandten Regeln und verbessert sie kontinuierlich selbstständig. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe nicht auf Briefe, jedoch auf E-Mails reagiert, prägt sich das System diese Information ein. Sind beide Kanäle nicht erfolgreich, kommen abhängig vom Adressaten auch neue Kanäle zum Einsatz, da sie eine sehr hohe Öffnungsrate und kurze Reaktionszeiten haben. Hier sei jedoch darauf hingewiesen, dass bei diesen Kanälen natürlich Fingerspitzengefühl gefragt ist. Daher nutzt collectAI Messenger zum Beispiel oft nur, um den Erstkontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Alle daraufhin folgende Kommunikation geschieht dann natürlich über den Kanal, den der Kunde selbst auswählt. So vermeiden wir, dass ein Kunde das Gefühl hat, dass ihm ein Kommunikationsweg “aufgezwungen” wird.

Collect AI

Wen wollt Ihr mit Euren Services ansprechen, eher die großen Player oder auch mittelständische und kleine Händler?

Mit unseren Services haben wir bei collectAI den komplexen Mahn- und Inkassoprozess digitalisiert. Die Lösung eignet sich für kleine Unternehmen und Mittelständler genauso wie für große Anbieter. Auch für internationales Forderungsmanagement sind wir ein guter Partner. Zudem sind wir als Fintech-Startup eben sehr flexibel, zum Beispiel in Richtung White-Label-Lösung für E-Commerce-Händler, Mehrwertdienstleister oder für Fintechs. In diesen Fällen sind wir Serviceprovider für das Messaging und die Bezahlabwicklung.