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Customer Centric Thinking als Zukunft des Multichannel Handels

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel […]

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel Handels. Es gibt im eCommerce durchaus auch den entgegengesetzten Ansatz, nämlich das Product Centric Thinking, das von der Produktentwicklung als Zentrum aller Marketingüberlegungen ausgeht. Customer Centric Thinking gilt aber als wesentlich erfolgsträchtiger für den Online Handel.

Warum ist Customer Centric Thinking so bedeutsam?

Manager und Produktentwickler von Unternehmen tendieren dazu, den Fokus auf die internen Prozesse zu legen. Das ist auch verständlich, weil ein Produkt sehr großer Anstrengungen bis zur Markteinführung bedarf. Kunden möchten aber wenig über die Produktentwicklung wissen, vielmehr interessiert sie der Nutzen eines Produkts. Unternehmen müssen ihre Philosophie daher auf den Kunden zentrieren: Was bringt ihm eine Neuentwicklung? Wie lässt sich dieser Nutzen im Marketing darstellen? Welche Kanäle sind hilfreich, um diese Vorteile zu kommunizieren? Customer Centric Thinking bezieht sich darüber hinaus nicht nur auf die Produktentwicklung, sondern auch auf den Service. Kunden wünschen einfache Reparaturen, einen erstklassigen technischen Support und am besten die Möglichkeit, diesen 24/7 erreichen zu können. Auch hierfür sind viele Kanäle hilfreich. Unternehmen, die auf den Kunden fokussiert denken, erreichen eine hohe Kundenbindung, die wesentlich kostengünstiger erfolgen kann als die Gewinnung von Neukunden. Das führt zu konstanten und steigenden Umsätzen sowie höheren Margen.

Umsetzung von Customer Centric Thinking im Online Handel

CRM-Programme (Customer Relationship Management) für den Umgang mit den Kunden gibt es genügend, sie richten sich allerdings überwiegend an Hersteller und Direktvertreiber. Der eCommerce kann einen konsequenten Multichannel Ansatz nutzen, um Kunden überall zu erreichen. Durch die Verwendung von PCs, Smartphones und Tablets können Kunden heute immer und überall Kaufentscheidungen treffen. Eine konsequente Multichannel-Strategie holt jeden Interessenten dort und dann ab, wo er sich räumlich und zeitlich gerade für ein Produkt interessieren könnte. Das stellt ihn in den Mittelpunkt aller Marketingüberlegungen und ist die Fortsetzung des CRM-Ansatzes von Produzenten im Handel. Es ist konsequentes Customer Centric Thinking.

Was gehört zum Multichannel Ansatz?

Das Marketing über mehrere Kanäle umfasst grundsätzlich zwei Teilbereiche:

  • Werbung offline und online jeweils auf verschiedensten Kanälen
  • Vertrieb über alle erdenklichen Marktplätze

Während das Wissen um verschiedene Werbekanäle inzwischen Allgemeingut geworden ist (SEO, SEM, Social Media Marketing, auch Print, TV, Hörfunk), fehlt es im Online Handel bisweilen am Bewusstsein, wie viele Vertriebskanäle es eigentlich gibt. Doch die deutlich gestiegene Konkurrenz erzwingt im eCommerce ein Umdenken. Der eigene Online-Shop ist längst nicht die einzige Möglichkeit, Produkte an im Netz zu verkaufen. Vielmehr können Online-Händler diverse Verkaufskanäle nutzen. Allerdings muss der Vertrieb auf den unterschiedlichen Kanälen richtig angepackt werden. Auf speziellen Marktplätzen wie Amazon oder eBay bewegen sich nämlich teilweise völlig verschiedene Kundentypen. Auch folgt der Verkauf auf diesen externen Plattformen jeweils eigenen Gesetzmäßigkeiten. Diese Fakten zu erfassen und sich nach ihnen zu richten gehört zum Customer Centric Thinking.

Harald Sattler – Interview über Big Data

Das Thema Daten lässt auch die eCommerce Branche nicht los. BIG DATA und Co. gehören zu den tot diskutierten Themen. […]

Harald Sattler im A-COMMERCE InterviewDas Thema Daten lässt auch die eCommerce Branche nicht los. BIG DATA und Co. gehören zu den tot diskutierten Themen. Welche Daten sammeln Online Händler und welchen Mehrwert bietet dies für das jeweilige Unternehmen? Datenpflege ist dementsprechend wichtig – nicht nur das Ansammeln und Horten dieser. Wir haben dazu Harald Sattler von der Agentur Sattler & Eichinger zum Interview gebeten.

Der 1960 geborene Gailtaler gilt als jung gebliebener alter Hase in der Marketing- und Kommunikationsbranche. In seiner Karriere sammelte er Erfahrungen sowohl auf Agentur- als auch auf Kundenseite – national wie international. Mit seinem Know-How gilt er als gefragter Fachmann und Vortragender für Big Data, Kundenbeziehungsmanagement, CRM und Data Mining. Seine Tätigkeitsfelder umfassen unter anderem Kundenstrukturanalyse und Kundensegmentierungen, Behavioral Targeting, Predictive Analytics, Entwicklung von Scoring-Modellen, Customer Relationship Management-Strategien und Kampagnenmanagement.

Big Data im E-COMMERCE

Warum ist es wichtig im eCommerce Daten zu sammeln? Für große Händler ist dies lange keine grundlegende Frage mehr – dort wird „von Haus aus“ mit dem Sammeln von Daten gestartet. Wie sieht das bei kleineren Händlern (vor allem in Österreich) aus?

Daten als Rohstoff

Daten sind der neue Rohstoff. Umfassend genutzt helfen sie nicht nur neue Verkaufschancen zu erschließen, sondern auch durch höhere Relevanz der Kommunikationsinhalte zu überzeugen. Und so führen smart genutzte Daten zu einem nachhaltigen Ausbau der Kundenbeziehung. Für große Händler ist es – wie bereits in der Frage formuliert – keine grundlegende Frage mehr – aber vor allem für kleinere Händler bieten Daten die große Chance sich mit ihrem Produktportfolio am Markt zu etablieren. Gerade bei einer Spezialisierung gibt es große Chancen zur Erschließung neuer Zielgruppen durch besseres Targeting und verhaltensbasierte Segmentierungen. Ich bin überzeugt, dass auch kleinere Händler diese Möglichkeiten erkennen und sinnvoll nutzen können. Wie immer im (Geschäfts-)Leben ist es das Wichtigste, den ersten Schritt zu setzen. Maßnahmen wie eine einfache Kundensegmentierung in der zumindest Neukunden und Top-Kunden identifiziert und entsprechend gezielt mit Welcome- oder Bindungs-Aktivitäten betreut werden sind auch für den kleinsten Händler realisierbar und sinnvoll.

Big Data im eCommerce als Chance

Den Begriff Big-Data können viele nicht mehr hören. Das Thema ist so fast schon „tot-gesprochen“. Der Trend geht aktuell hin zu Smart Data. Was hältst du davon und erklär’ uns kurz, wie du die beiden Begriffe trennen bzw. unterscheiden würdest.

Unterschied Smart Data und Big Data

Natürlich ist der Begriff Big-Data überstrapaziert und in den Medien extrem stark gehypt, aber das hat unsere Branche so an sich.

Nichts desto trotz gibt es natürlich eindeutige Definitionen für Big-Data. Neben dem Umfang der Daten (Volume) sind es vor allem Kriterien wie Daten in real-time zu erhalten (Velocity), unterschiedlichste Datenformen und -formate (Variety) zu verarbeiten und – was es besonders komplex macht – die manchmal zweifelhaften oder sogar widersprüchlichen Aussagen in den Daten (Veracity) – effizient und richtig zu interpretieren. Daher gilt es zuallererst darüber nachzudenken, welchen Wert diese Daten tatsächlich zur Lösung einer Marketing-Herausforderung beitragen. Erst dieser Wert (à Value), den ich mit konventionellen Herangehensweisen nicht erzielen kann, macht diese Daten zu „Smart Data“ – das wäre für mich der entscheidende Unterschied.

Smart Data versus Big Data

Was würdest du kleinen Online Händlern raten, wenn es um die Thematik der Daten-Aufbereitung geht. Wie sollen und können Online Händler ihre Daten verwerten, um sie für das Unternehmen nützlich zu machen?

Online Händler und der Umgang mit Daten

Der Entscheidende Vorteil des Onlinehandels gegenüber dem stationären Handel ist, dass prinzipiell Daten vorhanden sind und Transaktionen in fast allen Fällen eindeutig den Kunden zugeordnet und somit im Zeitverlauf betrachtet werden können. Neben einem klaren Konzept für die Strukturierung und laufenden Pflege der Daten (insbesondere der Stammdaten!), können sich Online-Händler sehr viele Methoden aus dem bereits seit Jahrzehnten erfolgreich praktizierten Dialogmarketing zu Nutze machen. Einfache, kostengünstige und schnell zu etablierende Verfahren wie eine RFM-Segmentierung (Recency-Frequency-Monetary Ratio) helfen nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, Potenziale auszuschöpfen und Churn zu verhindern. Zusammen mit Kommunikations-Maßnahmen, die auf den individuellen Customer-LifeCycle abzielen, ist das eine sinnvolle Basis für effektive und effiziente Marketing-Strategien – auch und vor allem für kleinere Online-Händler.

Customer Lifecycle mit Big Data herausfinden

Data-Driven eCommerce sollte bereits State-of-the-Art bei Online Händlern sein. Wie siehst du hier die Vorgangsweise für den OmniChannel? – Offline ist es doch schwieriger Daten zu sammeln.

Daten sammeln – Online oder Offline

Es geht darum wegzugehen von einem Entweder-Oder-Denken und die Synergien die ein kombinierter Einsatz der vorhandenen Kanäle und Medien schafft zu erkennen. Auch hier kann man von den bereits seit vielen Jahren etablierten Konzepten des Handels profitieren. Vor allem Maßnahmen zur Kundenbindung – insbesondere wenn Sie auf emotionale Bindung der Kunden setzen – sind hervorragende Ansätze, um Kunden auf allen Kanälen und Kommunikationsmedien anzusprechen.

Natürlich können einerseits OmniChannel-Ansätze bei Händlern mit vorhandenen stationären Strukturen besser etabliert werden als bei reinen Online-Händlern. Andererseits ist aber vor allem das Thema der emotionalen Kundenbindung und das haptische Erleben der Kundenbeziehung gerade für Online-Händler eine wesentliche Herausforderung für den langfristigen Unternehmenserfolg. Relevante (datenbasierte) Kommunikationsinhalte und eine gute Customer-Experience sind dabei Grundvoraussetzung.

Wie kann man Daten sinnvoll verarbeiten?

Hast du ein Best Practice Beispiel für uns, wie Daten im eCommerce oder OmniChannel sinnvoll verarbeitet wurden / werden?

Omni-Channel Daten sammeln und verarbeiten

Für Österreich finde ich den Omni-Channel Ansatz von Hervis äußerst gelungen. Durch die konsequente Verzahnung des stationären Handels mit allen Möglichkeiten, die der Online-Handle bietet. Vor allem ist die Umsetzung der Strategie am POS hervorzuheben. Auch XXXLutz hat nach dem erfolgreichen Launch der Online-Shops bei Mömax und Möbelix bewiesen, wie man On- und Offline erfolgreich kombinieren kann – und der Lauch des XXXLutz Onlineshops wird hier sicherlich neue Maßstäbe setzen.

Bei den reinen Online-Händlern gefällt mir zingero.com besonders gut. Für den deutschsprachigen Raum bin ich der Meinung, dass es Westwing.de hervorragend macht und man trotz eines täglichen Newsletters auf die neuen Ideen und Inspirationen gespannt ist.

Harald Sattler im Interview über eCommerce Zukunft

Wenn du einen Wunsch an die österreichische eCommerce Branche hättest … Welche wäre das?

WOW Effekte beim Kunden im Online Handel

Zum einen sollte die Branche die Chancen, die sich aus den Daten ergeben auch tatsächlich nutzen – hier besteht trotz guter Ansätze noch gewaltiger Nachholbedarf.

Und dann sollte man nicht außer Acht lassen, welchen Wert emotionale Kundenbindungsmaßnahmen haben – sie führen zu einem WOW-Effekt beim Kunden und sind meistens erfolgreicher als die nächste Rabattschlacht gegen seinem Mitbewerber zu gewinnen. Dabei ist auch wichtig zu verstehen, dass jeder Kontaktpunkt zählt: Nicht nur die Website, sondern auch das Bestellbestätigungs-Mail oder wie die Ware verpackt ist und beim Kunden ankommt, erzählt dem Kunden, ob er dem Händler wichtig ist oder eben nicht.

Storytelling – Weshalb faszinieren Geschichten?

Wir bedienen Buzzwords immer sehr gerne. Sprechen und schreiben darüber aber wollen vor allem mit dem Zirkus und dem Zauber dahinter […]

Wir bedienen Buzzwords immer sehr gerne. Sprechen und schreiben darüber aber wollen vor allem mit dem Zirkus und dem Zauber dahinter reinen Tisch machen. Dieses Mal haben wir Stephan Kreissler von der twyn group gebeten, uns einen kurzen Essay zum Thema Storytelling zu verfassen. DANKE an dieser Stelle.

Was ist dieses Storytelling?

Jeder liebt Geschichten. Wir lernen von klein auf die Welt durch Geschichten kennen und jedes Kind wünscht sich vor dem Schlafen gehen eine. Warum nur? Ein Grund dafür ist, dass wir gute Geschichten mit eigenen kreativen Gedanken ausschmücken können und dadurch jeder seine eigenen Bilder erhält, die für sie/ihn passend sind. Das geschieht auch beim Lesen eines Buches. Dadurch ist auch praktisch jeder von der Verfilmung eines Buches enttäuscht, weil diese nicht exakt seiner Vorstellung entspricht.

 Über das Geschichten erzählen.

Ein zweiter Grund ist, dass wir uns Geschichten einfach gut merken. Wie schaffen es diese Genies im Fernsehen, die sie sich die Zahl Pi mit mehreren Hundert Stellen merken können. Indem sie sich eine Geschichte der Zahlen zurechtlegen, die sie dann gedanklich durchgehen. Angeblich kann man jede Disney Geschichte folgendermaßen erzählen bzw. zusammenfassen:

Disney erzählt Geschichten immer gleich

Was ist Storytelling?

Wie geht das Geschichten erzählen?

Alles was uns emotional berührt, geht in unser Langzeitgedächtnis über und dort in das Unterbewusstsein. Der Traum jeder Marke also: Loyale, glückliche Kunden, die die Marke weiterempfehlen und sich mit ihr identifizieren und wohlfühlen. Eine Konstante ist ein wichtiger Aspekt vom Geschichten erzählen. Deswegen begleitet uns eine Familie Putz nun schon seit Jahren. Und obwohl die meisten die Abverkaufswerbung öd finden, wurde in sozialen Netzwerken heftig um den Austausch der Oma Putz diskutiert – denn das Thema hat Leute bewegt.

Was ist nun neu am Geschichten erzählen? Zumindest Mal das Wort „Storytelling“. Auf Englisch klingt’s gleich mal interessanter, innovativer und trendiger. So wie Advertorials heute in Native Advertising umformuliert wurden. Neu ist auf jeden Fall die Möglichkeiten eines digitalen Storytellings, also die mögliche Ansprache von zwei Sinneswahrnehmungen, nämlich Audio und Video. Und die Möglichkeit der Interaktion, sowie der Social Media Aspekt, also das schnelle Teilen und Sharen.

Aufmerksamkeit ist heutzutage das wichtigste Gut, und das schwierigste zu erhalten. Wie vielen Tausend Werbeeindrücken wir täglich „ausgesetzt“ sind weiß keiner so genau. Es sind auf jeden Fall sehr viele. Hier gilt es, sich abzusetzen. Und wenn man sich nur ein paar Momente mit einem Thema oder einer Marke beschäftigt, ist dies schon viel wert. Hier ein nettes Beispiel der Zeitung „Die Welt“ zum Thema Urlaubsorte:

Emojis erzählen Geschichten

Emojis erzählen Geschichten und definieren Urlaubsorte

Red Bull betreibt seit Anfang an Storytelling. Die Geschichte ist folgendermaßen: Wenn du Red Bull trinkst, bist du auch so cool, wie der BMX Fahrer mit dem tripple Looping, wie der Surfer auf der 30 Meter Welle, wie der Base Jumper auf der Christus Statue in Rio, wie der Typ der aus dem Weltall springt. Du bist jung, unangepasst, frei, dynamisch und zeigst es. In den Videos und Storys geht es klarerweise nie um Red Bull selber, sondern was diese Daredevils tolles tun. Die haben dann halt zufällig und sehr subtil einen Red Bull Helm auf, oder trinken irgendwann Mal kurz ein Red Bull.

Werbung soll also so wenig wie möglich als Werbung wirken, aber trotzdem mehr als ein Product Placement sein. Hornbach schafft dies schön mit der Linie „mach es zu deinem Projekt“, Coca-Cola mit „share-a-coke“, und auch ein paar one-hit wonders wie die „christmas miracle“ Kampagne von der Fluglinie WestJet.

Storytelling in der Werbung

Kann man auch mit banalen Bannern Geschichten erzählen? Ja man kann. Die twyn group bietet eine patentierte Lösung mit einem Adserver übergreifenden Targeting an. Der User, so wird ein Mensch vor einem Computer oder Smartphone genannt, erhält dann hintereinander Banner in einer bestimmten, vorher definierten Reihenfolge und Abfolge angezeigt, egal auf welchen Portalen er/sie surft. Man kann also auch mit Bannern Menschen auf eine Reise mitnehmen, und die verschiedenen Seiten und Möglichkeiten eines Tourismusgebietes vorstellen, Kandidaten einer politischen Partei und deren Programm vorstellen oder die Geschichte einer Marke erzählen. Interessiert das wen? Hier ist Relevanz gefragt, denn je relevanter Werbung für mich ist, desto interessierter bin ich. Und gutes Targeting ist die Königsdisziplin im Kampf um die Aufmerksamkeit.

Storytelling ist also nicht neu und wurde schon von den Höhlenmenschen praktiziert. Aber damals vor dem Lagerfeuer hat noch jeder zugehört. Das ist heute mit durchschnittlich 2,5 Smartphones pro Mensch, mehreren Fernsehern und Tablets zuhause und sonstigen technischen Geräten schwieriger denn je. Aber auch spannender denn je. Stellen wir uns also der Herausforderung!

Unternehmen nutzen Storytelling zu ihrem Vorteil


twyn group ist A-COMMERCE Partner

Über Stephan Kreissler:

Stephan Kreissler twyn groupStephan Kreissler ist seit über 10 Jahren in unterschiedlichen Positionen in der digitalen Branche tätig. Aktuell zeichnet er bei twyn group als Leiter Partner Management für die Betreuung des Agentur-Partnernetzwerkes und der Vertriebsmultiplikatoren verantwortlich. Des Weiteren ist er seit vier Jahren im Vorstand des Forum Mediaplanung aktiv. Davor war er 4 Jahre lang Digital Director der MediaCom Wien.

Weitere Stationen in seiner Laufbahn waren die digitale Verkaufsleitung der Russmedia GmbH und das Key Account Management bei ORF Online und Teletext GmbH sowie bei Young Enterprises

Chatfunktion auf der Website

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster […]

Finnchat für Online Händler

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster im rechten unteren Teil des Screens auftauchen. Ein Chat-Fenster – die Chatfunktion.

Serviceorientiert bekommt man als Nutzer somit eine Anfrage zu einem persönlichen Austausch. „Kann man Ihnen helfen?“, „Kennen Sie sich in der Navigation aus?“, „Suchen Sie nach etwas bestimmten?“. Das erinnert stark an die Verkäufer im stationären Handel. Anscheinend haben Onlinehändler bzw. Websitebetreiber die Not auch für den virtuellen Bereich entdeckt. Besteht überhaupt ein Bedarf in diese Richtung? Brauch ein Onlineshop eine Chatfunktion um mehr Leads zu generieren bzw. den Kunden einen angepassten Service zu bieten?

Denken wir das Szenario durch. Ein Shop im nächstgelegenen Einkaufszentrum. Ihr braucht unbedingt Hilfe bei der Auswahl der Jeans-Schnittes – der Passform – und weit und breit ist kein Verkäufer zu sehen. Dann geh‘ ich doch gleich zu meinem Jeansladen des Vertrauens und hol mir dort die nächste bekannt-passende Hose. Im Onlineshop funktioniert das leider nicht. Käufer sind im Onlinehandel freudiger, Neues auszuprobieren, aber sobald sie die kleinsten Bedenken haben (Passform, Farbe, Material, etc.) sind sie weg und greifen zum gewohnten Produkt.

Kundenorientierter Vertrieb im Handel

Chatfunktion im OnlineshopFinnchat hat die Auswirkungen von Chat-Services auf den Verkauf und das Kundenerlebnis im Onlineshop untersucht. Untersuchungen zeigen, dass ein Chat-Gespräch während des Besuches im Onlineshop die Wahrscheinlichkeit des Kaufes fast um das zehnfache erhöht. Dies bedeutet eine Verbesserung der Konversionsrate um 895%.

Man muss dazu sagen, dass die hier angeführten Daten NICHT rein aus dem DACH Raum stammen, sondern mittels Stichproben ein Durchschnitt errechnet wurde.

Laut Finnchat Daten ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Chat-Kunden um 37% höher als bei anderen Kunden. Der Verkauf pro Chat (das bedeutet: Absatz in EUR pro Onlineshop-Besuch) ist 1.310% höher, wenn ein Chat-Gespräch stattfindet. Die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die Kundenerfahrung und Kundeneinstellung waren: Ein Chat-Kundendienst kann bis zu 72% der Probleme der Kunden im Online Store lösen. Bei Problemen ist es um 39% weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Online shop verlassen – den Kauf abbrechen – wenn sie Erfahrung mit dem Chat-Dienst haben.

Die Ergebnisse ihrer Studie zeigt, dass der Chat-Service die Verkaufseffizienz steigert, die Kundenerfahrung verbessert und den Online Stores ein positives Image verschafft.

Chatfunktion erhöht Conversion

Online Handel – ein Alltag

Die meisten Onlineshops wurden auf die Annahme hin konzipiert, dass der Kunde ein bestimmtes Kaufbedürfnis hat und anhand der Produktinformationen des Shops das passende Produkt leicht findet. Danach legt er das Produkt in seinen Warenkorb und bezahlt die Bestellung – ohne ein einziges Problem während des Kaufprozesses. Aus der Sicht der Onlineshops ist diese Annahme reine Fantasie. In Wirklichkeit sind die Kunden keine rational handelnden Maschinen, sondern sehr unterschiedliche Menschen in verschiedenen Kaufsituationen, bei denen sie individuelle Lösungen benötigen.

Online Handel unterstützt durch Chatfunktion

Die Umfrageergebnisse von Fingst bestätigen, dass Kaufprozesse in Onlineshops für Kunden nicht immer unkompliziert sind, wie die Entwickler solcher Shops es sich wünschen. Fast ein Drittel (31,7%) der Befragten hatte bereits einmal erhebliche Probleme in einem der teilnehmenden Onlineshops. Ein Dritter von diesen konnte das Problem selbst lösen, aber fast gleich viele (28,5%) haben den Onlineshop wieder verlassen. Obwohl genaue Zahlen im Rahmen dieser Untersuchung schwierig zu bewerten waren, liegt es auf der Hand, dass die Probleme der Onlineshops einen erheblichen finanziellen Schaden verursachen; zu den Umsatzverlusten kommt ein Schaden für die Kundenerfahrung und das Risiko hinzu, dass man Kunden an einen anderen Onlineshops verliert.

Es ist aber auch beachtenswert, dass obwohl die Chat Mitarbeiter nicht immer das konkrete Problem eines Kunden beseitigen konnten (mangelndes technisches Know-How, etc.), sie in der Lage waren, die Ursachen aufzuzeigen.

Vertriebseffizienz der Chat Gespräche

Bei Einteilung der Besucher eines Onlineshops in zwei Gruppen je nachdem, ob der Besuch mit einem Chat Gespräch verbunden war oder nicht, lässt sich genau untersuchen – wie sich die Gruppen und ihr Verhalten unterscheiden. Ergebnisse der Untersuchung ergeben, dass die Chatteilnehmer

  • sich länger im Webshop aufhalten
  • mit erheblich größerer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen
  • mehr Geld bei den Einkäufen ausgeben

Finnchat Chatfunktion auf der Website

Wir alle haben unzählige Kaufentscheidungen im stationären Handel ohne Mitwirkung des Verkäufers getroffen. In vielen Fällen will der Kunde sogar in Ruhe gelassen werden und selbst entscheiden. Die besten Kauferfahrungen sind trotzdem mit einem ausgezeichneten Service verbunden. Der Kunde erinnert sich am besten an Situationen, in denen er unsicher war, er aber mit Hilfe eines versierten Verkäufers eine Lösung für seine individuellen Bedürfnisse gefunden hat. Wissenschaftliche Studien haben belegt, dass ein persönlicher Service eine soziale Bindung zwischen Kunden und Verkäufer schafft, durch die die Kundentreue deutlich erhöht wird.

Webanalyse 2.0 – Website aus Sicht der User

Analysedaten zu erheben ist keine Kunst. Unzählige Tools gibt es bereits, die jeden „Schritt“ eines User auf der Website analysieren können. […]

EuroCIS 2016 - Bluetrade

Analysedaten zu erheben ist keine Kunst. Unzählige Tools gibt es bereits, die jeden „Schritt“ eines User auf der Website analysieren können. Information-Overload par exellence. Viele Mitarbeiter in einem Unternehmen wissen nicht, wie sie die gewonnenen Daten und Einsichten in das Nutzerverhalten verarbeiten bzw. interpretieren sollen. Big Data statt Smart Data ..

Vielen fehlt auch die Zeit sich intensiv mit dieser Thematik auseinander zu setzen. Vor allem im Online Handel ist es wichtig zu analysieren und herauszufinden (interpretieren) weshalb Käufe und Registrierungen so schnell abgebrochen werden. Das Nutzerverhalten ist oft undurchschaubar und bietet keine schlüssige Erklärung (zumindest für interne Mitarbeiter nicht).

Es gilt – den Kunden besser zu verstehen

Wer dieses Prinzip verstanden hat weiss, dass es unbedingt notwendig ist, Lösungen zu bieten, die helfen, den Service zu verbessern und die Website zu optimieren. Hinter die Fassaden zu blicken wird jetzt einfach!

Ihr habt die Möglichkeit, euch von den Vorteilen einer qualitativen Webanalyse zu überzeugen. Dort beginnen, wo andere Analysetools aufhören. Unsere Jahrespartner von BLUETRADE helfen euch jetzt dabei!

Meldet euch direkt hier für eine Live-Demo bei der EuroCIS 2016 an. Farhad Ferdowsian zeigt euch direkt beim BLUETRADE Stand (Halle 10, Stand A62-3), wo die Potenziale eurer Website liegen.

Website Analyse richtig gemacht

Customer Experience Management

23. Februar 2016: 11.45 Uhr bis 12.00 Uhr – Ich seh‘ was, das du nicht siehst. Was qualitative Analyse wirklich kann.

24. Februar 2016: 11.45 Uhr bis 12.00 Uhr – Kundenempathie als Basis für die Entwicklung digitaler Services

25. Februar 2016: 11.45 Uhr bis 12.00 Uhr – Kundenbindung leicht gemacht über Automation

Was ist Cross Selling?

Cross Selling ist ein durch das Marketing getriebener Begriff und lässt sich im Deutschen auch als Querverkauf bezeichnen. Dieser beschreibt […]

A-COMMERCE Cross and Upselling

Cross Selling ist ein durch das Marketing getriebener Begriff und lässt sich im Deutschen auch als Querverkauf bezeichnen. Dieser beschreibt den Verkauf von sich ergänzenden Produkten und Dienstleistungen.

A-COMMERCE A bis Z

Cross selling bei Amazon.de

 

Was ist cross selling?

Ziel von Cross Selling ist es, den Umsatz pro Auftrag / Verkauf zu erhöhen. Diese Vertriebsstrategie geht aber über Verkaufszahlen hinaus und wendet diese Form von Empfehlung auch deshalb an, um bei den Kunden insgesamt mehr verschiedene Produkte und Leistungen der eigenen Produktpalette anzubieten und somit zu platzieren. Meistens stimmen die angezeigten Produkten mit dem gekauften Item überein, dies muss aber nicht immer der Fall sein. Ein technisches Zubehör bei einem Mobiltelefon oder eine stylische Hülle – das zeigt bereits wie divers die Vorschläge sein können.

Es geht darum, eine ganzheitliche Verkaufsstrategie, die den umfassenden Bedarf des Kunden erfasst und so weit wie möglich auch abdeckt zu bedienen. Online Händler nutzen diese Chance um Produkte aus dem eigenen Sortiment anzubieten um somit die höheren Gewinnspannen zu fördern. Oft wird in der Umsetzung nach verschiedenen Erlebnis- und Kaufsituationen, Lebensphasen oder ähnlichem unterschieden. Darüber hinaus gehören auch Angebote in völlig artfremden Bereichen zur typischen Querverkaufsstrategie.

Cross Selling ist nicht gleich Upselling

Upselling betrifft den Verkauf einer besseren Variante, größeres Dienstleistungsangebot bzw. umfangreicheres Produktpaket.

 

Vorteile für das verkaufende Unternehmen sind:

  • Umsatz sichern & steigern
  • Kundenbeziehungen verbessern bzw. stärken
  • Hauptsortiment über ein Randsortiment bewerben oder umgekehrt –> das Randsortiment über das Hauptsortiment bekanntmachen

 

 

 

Content ist King!

Mit dem Anglizismus „Content“ wird der Inhalt einer Website, eines Blogs oder Community beschrieben. Die Bezeichnung Content wurde seit Mitte […]

Begriffserklärung Content Marketing

Mit dem Anglizismus „Content“ wird der Inhalt einer Website, eines Blogs oder Community beschrieben. Die Bezeichnung Content wurde seit Mitte der Neunziger Jahre im Kontext der Neuen Medien geprägt und steht sowohl für Text- als auch für Bildmaterial, das auf einer Website eingebunden wird. Im Zuge der Digitalisierung liegen Medieninhalte heute in den unterschiedlichsten Formen vor.

So zählen neben Text- und Bilddateien auch Video- und Audiodaten zum digitalen Content. Ein weit verbreiteter Begriff ist „Content Marketing“. Während „Content“ nur den eigentlichen Inhalt beschreib, greift das Thema Content Marketing viel detaillierter.

Content Marketing stehr für eine strategische Ausrichtung, die sich auf das Erstellen und Verbreiten von wertvollen, relevanten und stetigen Inhalten, um eine definierte Zielgruppe anzusprechen und an sich zu binden. Im eCommerce bedeutet Content Marketing auch, Kundenbindung. Die Absicht der verschieden eingesetzten Inhalte ist, das Verhalten und die Wahrnehmung von Kunden oder Usern zu beeinflussen und Awareness gegenüber des eigenen Unternehmens zu schaffen.

Content Marketing kann man als Technik beschreiben, welche informiert, berät und mit unterhaltenden Inhalten eine gewisse Zielgruppe ansprechen soll. Das Ziel ist, diese vom eigenen Unternehmen und dem Leistungsangebot oder der eigenen Marke zu begeistern.  Die Verbindung zu einem Content-Management-Systemen ist unabdingbar und bietet somit in diesem Prozess eine wesentliche erleichterung des Workflows.

Content Marketing ist unter anderen für eine abwechslungsreiche und gut umgesetzte Social Media Präsenz, Suchmaschinenoptimierung, gute PR und der oben genannten Kundenbindung wichtig. Durch richtig platzierten Content schafft das kommunizierende Unternehmen für seine Zielgruppe den Mehrwert und den Unterschied, der im Endeffekt zählt.

Christoph Klingler – Yipiii

Wir starten auch im Jahr 2015 wieder mit unserer aCommerce Interview Serie „eCommerce background“ und möchten euch heute mit Christoph […]

Christoph KlinglerWir starten auch im Jahr 2015 wieder mit unserer aCommerce Interview Serie „eCommerce background“ und möchten euch heute mit Christoph Klingler von Yipiii das Thema „Gamification“ erklären und näher bringen.

Christoph, Gamification ist seit einigen Monaten in aller Munde, wird aber von vielen Personen komplett unterschiedlich ausgelegt. Wie sollte deiner Meinung nach Gamification verstanden werden?

Stephan, verwendet wird Gamification zur Zeit tatsächlich immer noch als reines Buzzword, ohne jegliche klare Definition. Das liegt auch daran, dass es kein echtes funktionerendes System in dem Bereich gab. Ein deutsches Pendant für den Begriff gibt es nicht wirklich, es müsste Spielifizierung heissen. Auch nicht schön. Also die Verwandlung eines herkömmlichen Prozesses in einen spielerischen. Wenn wir uns das für Ecommerce näher ansehen, dann muss diese Gamification technisch perfekt funktionieren und sowohl den Usern etwas bringen als auch den Shops. Und da beginnt die Sache schwierig zu werden. Verstanden werden sollte Gamification daher als neuartige Ecommerce Lösung, die den Kunden aktiviert und involviert und schließlich auf spielerische Weise ein Ergebnis erzielt, das sowohl dem User als auch dem Shop Vorteile bringt. Sperrig ich weiß aber kürzere Varianten nehme ich gerne und dankend entgegen: c.klingler@yipiii.com

Dein Team und du – ihr seid Vorreiter mit eurer Lösung – wie seid ihr denn auf diese Idee gekommen und was waren die grössten Stolpersteine bei der Umsetzung eurer Lösung?

Christoph KlinglerDie Idee kam langsam. Durch jahrelanges Arbeiten in Agenturen. Durch hunderte Kampagnen, bei denen eben eines nie angefasst wurde: der Kaufprozess an sich. Ich habe dann versucht, Shopping als solches zu hinterfragen und überlegt, ob man nicht den Kaufprozess spannender, innovativer und vor allem spielerischer gestalten kann. Als das Grobkonzept für Yipiii stand, haben mit den Tests und Erkenntnissen die echten Probleme begonnen: schnell wurde klar: die Spiele müssen in Echtzeit stattfinden, überall integrierbar sein, die Games müssen einfach sein, das System muss zertifiziert und die Einzelspiele nachverfolgbar sein. Und Preise müssen targetbar sein etc. Im Endeffekt war klar, dass nur ein sehr aufwendiges Backend und eine europäische Gaminglizenz all diese Probleme lösen kann, weil nur damit die nötigen und von den großen Partnern an uns gestellten Anforderungen erfüllt werden: 100% Sicherstellen, dass alles seine Richtigkeit hat. Auch wenn wir hier im promotionalen Bereich natürlich kein Glücksspiel sind das jetzige System erfüllt diese hohen Standards. Technisch gesehen, der Ferrari zum Semmelnholen quasi…

Wie ist eure Idee in der eCommerce Branche angenommen worden – gerade in Österreich reagiert der Markt ja doch durchaus vorsichtig, wenn ein StartUp oder junges Unternehmen mit einer Idee auf den Markt drängt.

Christoph KlinglerNun wir hatten ja die Situation, dass wir Yipiii in England entwickelt, getestet und auch vorgestellt haben. Als wir es vor 15 Monaten auf dem weltgrößten Event der eCommerce EXPO – präsentiert haben, wurden wir prompt zum best ecommerce product of the year gewählt. Gegen unfassbar große Gegner und von einer Top Jury. Die englische Presse hat es dementsprechend rauf und runter gespielt. Besser kann man nicht aufgenommen werden. Wir hatten damit auch sofort einige riesige UK Unternehmen, die mit uns zu arbeiten bekommen haben. Was Österreich betrifft, sind wir hier in 2014 nur auf einige wenige ausgesuchte Unternehmen zu- und dann auch erfolgreich hinausgegangen. Was die Vorsicht betrifft, hast Du aber hier schon recht: ein paar wollten vor dem eigenen Start noch mehr Cases von uns sehen. Frei nach mach mir bitte was weltweit neues aber zeige mir, wo es schon funktioniert.. Diese Cases haben wir aber Gott sei dank nun seit ein paar Monaten zusammen…

Aus deiner persönlichen Erfahrung heraus – wo sind die grössten Unterschiede der Österreichischen Onlinehändler zu denen in Deutschland oder gar UK?

Welche Antwort willst Du hören 😉 UK und D sind einfach riesige Märkte und es gibt dort eben auch eine Menge reine eCommerce Unternehmen oder Firmen mit echten eCommerce-Abteilungen. Die sind einfach ein paar Jahre und ein paar Millionen Kunden voraus. Und natürlich können sie dort auf eine viel größere Anzahl an Topleuten zurückgreifen als es in Österreich der Fall ist. Wer findet den hier so leicht einen guten eCommerce Manager, kann den dann auch bezahlen oder an den jeweiligen Standort locken? Aber wenn man die Leute dann mal hat, dann bleiben die auch meist länger. Darum trifft man hierzulande immer wieder auf sehr sehr gute Mitarbeiter, die ihre Marke auch kennen. ZB in UK machen uns vor allem die kurzen Verweildauern der cCom-Manager wirklich zu schaffen: 4 Monate sind die teilweise nur dabei. Wahnsinn.

Was noch gut ist: österreichische Unternehmen können/könnten oft schneller entscheiden. Und das müssen sie auch. Denn wenn man eine gute Lösung sieht oder einen idealen Bewerber vor der Flinte hat, heißt es in der Branche extrem rasch reagieren. So schnell kann man gar nicht schauen, ist der Kerl schon von Zalando geschluckt… da weiß ich aus Berliner Erfahrung, wovon ich spreche.

Der größte Unterschied ist aber sicher das System- und Datenthema. Da die meisten österr. Player ja klassische Händler sind oder waren, ist das gesamte Backend incl. Warenwirtschaftssysteme etc irgendwann mal vom übertrieben gesagt Developer aus dem Nebendorf programmiert und mit der Zeit ausgebaut worden. Und jetzt herrscht überall große Hektik, das alles auf State-of-the-art zu bringen. Uns ist es selbst passiert, dass ein großes heimisches Unternehmen unser System nicht wirklich nützen kann, weil noch zu viele grundlegende Dinge nachgearbeitet werden müssen. Das tut dann wirklich weh. Wie wenn man für die Formel 1 das beste Getriebe baut aber der Rennstall hat immer noch keinen Motor, der rund läuft. Nur mit dem bösen Unterschied, dass im eCommerce das Rennen bereits gestartet wurde.     

Wie sehen eure Aussichten für die kommenden 2-3 Jahre aus, wie soll es mit Yipiii weitergehen?

Wie jeder arbeiten wir natürlich an mehreren Fronten. Spannend sind die gerade startenden Coops mit einigen der größten reinen eCommerce Händler. Da bekommen wir immer mehr Cases in diversen Branchen und können Peer-Groups bauen. Eine echte neue Dimension für den Handel ist ab jetzt unsere Mobile Solution mit der wir Offline und Online bridgen und wirtschaftlich sind für uns in den nächsten zwei Jahren auch anstehende Lizenzvergaben an andere Länder bzw. an große Marktplätze sehr spannend.

Wenn du einen Wunsch für unsere Branche in Österreich frei hättest, welcher wäre das?

Überleben. Bitte. Und dazu Aufwachen. Bitte. Dann einfach aus dem Fenster schauen, all die Umsatzströme beobachten, die ins Ausland abwandern und mutige Gegenmaßnahmen treffen. Holt Euch gute und vor allem erfahrene eCom Berater ins Haus gern aus dem Ausland – und setzt gemeinsam die Hausaufgaben um. Das ist alles nicht so schwer. Es darf heute nicht mehr darum gehen, seine Technik oder die Daten im Griff zu haben – es geht schon lange darum, was man damit besser machen kann als die Anderen. Denn die Anderen, die darf man nie unterschätzen. Die sitzen nämlich überall.