Kundenloyalität Archive | A-COMMERCE
Schließen

Du möchtest einen kostenlosen Ersttermin vereinbaren?

Daniel Poinstingl ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich
auf deine Kontaktaufnahme:

daniel@a-commerce.at
+43 676 307 79 78

Schließen

Du hast Fragen zu unseren Events und möchtest dir ein Ticket sichern?

Susanne Hüttner ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

events@a-commerce.at
+43 680 328 28 50

Schließen

Du möchtest Teil unseres einzigartigen Teams werden?

Stephan Grad ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich auf die Zusendung deiner Bewerbungsunterlagen:

stephan@a-commerce.at
+43 2236 377185

Schließen

Du hast Fragen rund um die A-COMMERCE Partnerschaft?

Susanne Hüttner ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

susanne@a-commerce.at
+43 680 328 28 50

Schließen

Du hast Fragen zur A-COMMERCE Medienpartnerschaft?

Elisabeth ist deine richtige Ansprechpartnerin und freut sich auf deine Kontaktaufnahme:

elisabeth@a-commerce.at
+43 676 755 23 47

Schließen

Du suchst qualifizierte Mitarbeiter für dein Unternehmen und möchtest deine Job-Anzeige auf unserer Website veröffentlichen?

Daniel Poinstingl ist dein richtiger Ansprechpartner und freut sich
auf deine Kontaktaufnahme:

daniel@a-commerce.at
+43 676 307 79 78

Customer Centric Thinking als Zukunft des Multichannel Handels

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel […]

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel Handels. Es gibt im eCommerce durchaus auch den entgegengesetzten Ansatz, nämlich das Product Centric Thinking, das von der Produktentwicklung als Zentrum aller Marketingüberlegungen ausgeht. Customer Centric Thinking gilt aber als wesentlich erfolgsträchtiger für den Online Handel.

Warum ist Customer Centric Thinking so bedeutsam?

Manager und Produktentwickler von Unternehmen tendieren dazu, den Fokus auf die internen Prozesse zu legen. Das ist auch verständlich, weil ein Produkt sehr großer Anstrengungen bis zur Markteinführung bedarf. Kunden möchten aber wenig über die Produktentwicklung wissen, vielmehr interessiert sie der Nutzen eines Produkts. Unternehmen müssen ihre Philosophie daher auf den Kunden zentrieren: Was bringt ihm eine Neuentwicklung? Wie lässt sich dieser Nutzen im Marketing darstellen? Welche Kanäle sind hilfreich, um diese Vorteile zu kommunizieren? Customer Centric Thinking bezieht sich darüber hinaus nicht nur auf die Produktentwicklung, sondern auch auf den Service. Kunden wünschen einfache Reparaturen, einen erstklassigen technischen Support und am besten die Möglichkeit, diesen 24/7 erreichen zu können. Auch hierfür sind viele Kanäle hilfreich. Unternehmen, die auf den Kunden fokussiert denken, erreichen eine hohe Kundenbindung, die wesentlich kostengünstiger erfolgen kann als die Gewinnung von Neukunden. Das führt zu konstanten und steigenden Umsätzen sowie höheren Margen.

Umsetzung von Customer Centric Thinking im Online Handel

CRM-Programme (Customer Relationship Management) für den Umgang mit den Kunden gibt es genügend, sie richten sich allerdings überwiegend an Hersteller und Direktvertreiber. Der eCommerce kann einen konsequenten Multichannel Ansatz nutzen, um Kunden überall zu erreichen. Durch die Verwendung von PCs, Smartphones und Tablets können Kunden heute immer und überall Kaufentscheidungen treffen. Eine konsequente Multichannel-Strategie holt jeden Interessenten dort und dann ab, wo er sich räumlich und zeitlich gerade für ein Produkt interessieren könnte. Das stellt ihn in den Mittelpunkt aller Marketingüberlegungen und ist die Fortsetzung des CRM-Ansatzes von Produzenten im Handel. Es ist konsequentes Customer Centric Thinking.

Was gehört zum Multichannel Ansatz?

Das Marketing über mehrere Kanäle umfasst grundsätzlich zwei Teilbereiche:

  • Werbung offline und online jeweils auf verschiedensten Kanälen
  • Vertrieb über alle erdenklichen Marktplätze

Während das Wissen um verschiedene Werbekanäle inzwischen Allgemeingut geworden ist (SEO, SEM, Social Media Marketing, auch Print, TV, Hörfunk), fehlt es im Online Handel bisweilen am Bewusstsein, wie viele Vertriebskanäle es eigentlich gibt. Doch die deutlich gestiegene Konkurrenz erzwingt im eCommerce ein Umdenken. Der eigene Online-Shop ist längst nicht die einzige Möglichkeit, Produkte an im Netz zu verkaufen. Vielmehr können Online-Händler diverse Verkaufskanäle nutzen. Allerdings muss der Vertrieb auf den unterschiedlichen Kanälen richtig angepackt werden. Auf speziellen Marktplätzen wie Amazon oder eBay bewegen sich nämlich teilweise völlig verschiedene Kundentypen. Auch folgt der Verkauf auf diesen externen Plattformen jeweils eigenen Gesetzmäßigkeiten. Diese Fakten zu erfassen und sich nach ihnen zu richten gehört zum Customer Centric Thinking.

Loyalität der Kunden nimmt stetig ab

Zukunftsprognosen gibt es genügende. Wie werden sich Kunden wohl in Zukunft entscheiden? Was spricht FÜR eine Kundenzufriedenheit und was gehört […]

Prognose Handel der Zukunft

Zukunftsprognosen gibt es genügende. Wie werden sich Kunden wohl in Zukunft entscheiden? Was spricht FÜR eine Kundenzufriedenheit und was gehört dazu? Wie können Händler und Unternehmen Kunden an sich binden? Kundenakquise ist immerhin teuer, aber sobald es Stammkunden sind – EASY.

Das IT-Unternehmen Comarch hat gemeinsam mit dem Markforschungsintitut Kantar TNS eine Studie erstellt und über 3000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Polen, Italien, der Schweiz und den Niederlanden befragt, wie sie glauben, im Jahr 2030 einzukaufen – stationär und online. (Quelle: e-tailment)

Kundenzufriedenheit heutzutage

Nicht bahnbrechend NEU ist der Fakt, dass sich in den nächsten 13 Jahren einiges im Bereich des technischen Fortschrittes tun wird. Registrierkassen, Apple Pay, mobile Zahlungsmöglichkeiten sind hier gute Stichworte. Bereits 60 Prozent glaube daran, dass es keine bzw. sehr wenige Verkäufer in Zukunft geben wird. Digitale Ratgeber sollen diese ablösen und dem Kunden genauere Beratung geben können. Viele Befragten gehen auch davon aus, dass es beachtlich weniger stationäre Geschäfte geben wird. Viele Händler nehmen an, dass die Kundenbindung und Treue ihrer Käufer weiter andauern bzw. noch intensiver wird. Nun ja, aut Studie ist dem nicht so. Trotzdem geben 57% der Befragten an, dass sie bei stationären Händlern nach einem positiven Einkaufserlebnis wieder zurückkehren. Online sieht das etwas anders aus – dort kehren nur 26% der Kunden nach einem positiven Einkaufserlebnis zurück. Es scheint, als würde die Geschäfts- bzw. Händlerauswahl keine große Rolle mehr spielen.

Know How der Händler wird geschätzt

Im eCommerce in Österreich aber auch in der DACH Region werden der Studie zufolge Elektronik, Hausrat und Bekleidung die Liste der Top-Sortimente anführen. Trotzdem wird es immer noch diejenigen Käufer geben, die im stationären Handel umfassende Beratung beim Kauf von Elektronik-Geräte benötigen. In Onlineshops (bei Kleidung vor allem) ist es wichtig, unkompliziertes Retourenmanagement anzubieten. Flexibles Rückgaberecht sollte 2030 kein Problem mehr sein.

Kunden erwarten sich in Zukunft kein Entertainment beim Einkauf sondern Einfachheit. Mobile Navigation zu den gesuchten Produkten und Sortimenten aber auch Echtzeit Angebote am Smartphone.