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A-COMMERCE Expert Lounge 14 in Wien

„Mach es dem Kunden so einfach wie möglich“ unter diesem Motto findet am 09. Mai im weXelerate in Wien das E-Commerce Event „Expert Lounge 14“ statt.

„Mach es dem Kunden so einfach wie möglich“ – dieser simple Satz sagt eigentlich alles aus, was für im E-Commerce als Designgrundlage benötigen. Warum gibt es dennoch so viele Shops bzw. Weblösungen, die extrem kompliziert sind?

Beim E-Commerce Event in Wien, der Expert Lounge 14 am 09. Mai 2019 im weXelerate wird darauf eingegangen und euch die passenden Lösungsansätze mitgegeben.

Unser Programm

15:30 Uhr – Einlass & Networking

16:00 Uhr – Eröffnung & Begrüßung:
Stephan Grad, A-COMMERCE

16:15 Uhr – Keynote 1: „eCommerce and Subscription Business – How we use eCommerce data to push our subscription business“
Clemens Kaar – Tractive GmbH

16:45 Uhr – Workshop Time:

Workshopraum 1:

„E-Commerce Psychology – How to make your customers buy!“
Thomas Leskowsky –  A-COMMERCE

Workshopraum 2:

„From door-bell to product in the blink of an eye – Strategien und Best Practices wie Deine Kunden schnell zu den gewünschten Produkten finden.“
Doris Paramythis – Contexity AG

17:30 – Networking & Kaffee Pause

18:00 Uhr – Vortrag: „Die digitale Apokalypse & Tom Hanks“
Tim Rymarczyk – Shopware AG

18:20 Uhr – Keynote 2: „Vom Seller zum Vendor und wieder zurück“
Gabriel Opelt, Comsafe Handels GmbH

19:00 Uhr – Abendessen & Networking

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Unsere Speaker

Thomas Leskowsky

Business Development Manager

A-COMMERCE

Clemens Kaar

Head of Big Pet Data

Tractive GmbH

Gabriel Opelt

Online Marketing Manager

Comsafe Handels GmbH

















Doris Paramythis

Customer, Partner and Projectmanagement

CONTEXITY AG

Tim Rymarczyk

Enterprise Relationship Manager

shopware AG


















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Unsere Location: weXelerate

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2 klare Gründe, weshalb es im Online Shop Content braucht

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan. Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine […]

Ein persönliches Kommentar und einige Tipps und Tricks von Ana-Maria Birsan.

Eigentlich ist das Selbstverständnis von Content im Onlineshop keine Neuigkeit mehr. Denn Kunden setzen voraus, dass es Informationen über Produkte und das Unternehmen gibt. Warum gibt es immer noch Online Shops die dieses Thema schlecht oder gar nicht behandeln?

Wir sehen in unseren wöchentlichen Shoptests, dass Content im Onlineshop leider vernachlässigt wird. Online Händler schreiben zu selten über ihre Produkte. Die Beschreibungen wie Farbe, Größe, Variationen etc. ist zwar schön und gut, aber einen Mehrwert generiert der Kunde absolut nicht daraus. Eine Produktbeschreibung kann man wohl voraussetzen. Aber worin liegt denn schlussendlich der wichtige Mehrwert für den Kunden?

Viele Händler glauben, dass sich der Kunde keine Zeit nimmt, um sich längere Texte durchzulesen. Falsch gedacht! Denn die Gesellschaft im generellen steht auf Geschichten und spannende Insights. Also liebe Online Händler, anpacken und Geschichten erzählen. Es klingt immer so einfach, ist es aber nicht, wir wissen es gut genug! Doch der kleinste Mehraufwand in diese Richtung wird garantiert von euren Kunden erkannt und wertgeschätzt. Deshalb haben wir euch 2 gute Gründe zusammengeschrieben, damit ihr keine Zweifel mehr an die Wirksamkeit von Content haben könnt.

Ihr verdient Geld mit eurem Produkt, also muss es großartig sein

Content im Online ShopViele Händler – das zeigt sich in unseren Gesprächen – sind bereits so geblendet von ihren eigenen Produkten, dass ihnen keine Geschichten dazu mehr einfallen. Die Produkte erfüllen ihren Zweck, aber warum es so geil ist, das kann dann fast keiner mehr erklären. Liebe Händler, wir legen euch ganz stark ans Herz, euch intensiv mit dem Mehrwert eures Produktes auseinander zu setzen und euch Szenarien auszudenken, weshalb genau euer Produkt in verschiedenen Situationen einen Mehrwert für eure Kunden liefern kann. Hier ist es wichtig, dass ihr mehrere Personen an den Tisch holt und euch das Produkt in allen Variationen und in allen verschiedenen Gebrauchs-Szenarien vorstellt. Vor einem Monat hat Alix Fox am Fifteen Seconds Festival davon gesprochen, wie wichtig es ist, auch die Kunden einzubinden und sie zu fragen, wie es ihnen denn mit dem Produkt geht. Eine einfache Art und Weise nicht nur Feedback sondern auch Geschichten einzuholen. Diese sollten dann nur mehr in Textform gebracht werden, aufgehübscht und veröffentlicht bringen sie dann den Mehrwert für neue Kunden oder sogar für Stammkunden, die für Up- oder Cross-Selling prädestiniert sind. Glaubt es uns, Use-Cases gehören wie Bewertungen zu einer guten Kommunikation im Online Shop dazu. Eure Kunden werden dies schätzen und lieben lernen!

Content im Online Shop

Euer Team ist geil genug, um den Laden bei Laune zu halten

Team Arbeit für Online HändlerDas Team. Eure Goldgrube. Noch nie daran gedacht, dass nicht nur das Produkt, sondern auch die Menschen in eurem Unternehmen einen sehr großen Beitrag zum Erfolg leisten? Nun ja, vielleicht schätzt ihr eure Mitarbeiter sehr stark, aber wissen diese das auch? Wissen das auch eure Kunden, dass eure Mitarbeiter großartiges leisten und ohne sie der Laden nicht laufen würde? Wahrscheinlich nicht. Vergesst typische Team Seiten, bei denen ein Bilder und Kontaktdatenfriedhof vorzufinden ist. Lasst eure Mitarbeiter zu Wort kommen und zeigt es euren Kunden offen und ehrlich, wie eure Mitarbeiter zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Eure Mitarbeiter sind Multiplikatoren innerhalb des Unternehmens aber auch ein Faktor, der für Kunden eine große Rolle spielt. Vor allem wenn es um die Servicequalität geht, könnt ihr eure Mitarbeiter nicht verstecken. Stellt sie vor, lasst sie mit euren Kunden interagieren. Aber ACHTUNG! Ihr solltet darauf achten, dass alle Mitarbeiter ein Briefing bekommen, wie sie sich gegenüber Kunden zu benehmen haben und wie sie mit ihnen sprechen sollen.

Solltest du, lieber Online Händler eine One-Man-Show sein, dann stell‘ dich in den Vordergrund und erkläre deinen Kunden, weshalb du dich für das Unternehmen so stark einsetzt, was dir wichtig ist und welchen Mehrwert du als Person für Produkte oder Dienstleistungen bietest. Mach deine Brand persönlich, denn schlussendlich bleibt es nach wie vor People Business!

 

Wie wichtig ist Kundenbetreuung?

Eine Studie aus Deutschland hat ergeben, dass die Kundenbetreuung im eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Das ECC Köln hat hierzu […]

Eine Studie aus Deutschland hat ergeben, dass die Kundenbetreuung im eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Das ECC Köln hat hierzu 105 erfolgreiche Internetshops untersucht und mehr als 10.000 Internetshopper zu ihren Vorlieben und Wünschen befragt. Der Trend hält demnach weiterhin an und verstärkt sich zunehmend. Insbesondere österreichische Onlineshops, sowie Onlinehändler mit vielen österreichischen Kunden sollten sich dieser Tatsache bewusst werden, denn Konsumenten aus Österreich shoppen mit Vorliebe im Internet.

Beliebtes Webshopping bei den jüngeren Generationen

In Österreich ist es vor allem die jüngere Generationen, die online shoppt. Während einer Internet-Befragung in den Monaten Januar und Februar des Jahres 2015 wurden 768 Käufer und 211 Onlinehändler, im Rahmen des „Shopper-Reports 2015“ von Herold.at und Marketagent.com befragt. 62 Prozent aller Kunden geben als Hauptgrund die zeitliche Unabhängigkeit beim online einkaufen an. Dies ist jedoch nicht der einzige Grund, warum die Käufer vermehrt Onlineshops nutzen. Der andauernde rasante Anstieg sollte Betreiber von Internetshops dazu veranlassen, eines ihrer Hauptaugenmerke auf die Kundenbetreuung zu legen, denn diese wird für die User immer wichtiger. Unabhängige Ladenöffnungszeiten, Bequemlichkeit, Lieferung direkt nach Hause, etc. Dies sind alles von den Kunden angegebene Vorteile für eCommerce. Als Negativaspekt und somit als Nachteil wird jedoch immer noch die fehlende Kundenbetreuung moniert. In zahlreichen Befragungen steht das Fehlen von persönlicher Beratung bzw. Betreuung immer noch auf dem ersten Platz, wenn es um Gründe gegen das Internetshopping geht.

Große Konzerne beginnen mit dem Umdenken

Das Problem der fehlenden Kundenbetreuung im eCommerce ist ein wichtiges Thema und gewinnt bei den Unternehmen immer mehr an Priorität, denn den Onlineshops kostet das viele wichtige potenzielle Kunden. So hat das internationale Modeunternehmen „Bonprix“ sich dazu entschlossen, in seinem Webshop einen individualisierten BH-Berater zu launchen. Die Kundinnen erhalten so eine individuelle Unterstützung bei der Auswahl des passenden BHs. Ziel dabei ist es, unter anderem, dem Kunden dabei zu helfen, das perfekte Produkt zu finden sowie die Beratung im Gehirn als positive Erfahrung abzuspeichern. Der Online Shop von gaerner bietet neben einer persönlichen telefonischen Beratung zusätzlich einen Einkaufsratgeber an, wodurch der Kunde weiterführende Informationen über das ausgewählte Produkt erhält. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden aufgrund ihrer positiven Erinnerung die Shops abermals besuchen, steigert sich merklich.

Service-Tipps für österreichische Händler

Onlinehändler sollten ihren Kunden unterschiedlichste Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten. Käufern ist es wichtig, ohne große Umwege Kontakt aufnehmen zu können, daher gilt Telefonnummer und E-Mail-Adresse ist Pflicht. Mit einem eingebundenen Kontaktformular erleichtern Unternehmen ihren Kunden diesen Schritt noch mehr. Unter Einbezug der Zielgruppe ist es für Onlineshops mitunter auch empfehlenswert, wenn sie sich auf den sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook und Co. ebenfalls für Kunden erreichbar machen. Außerdem sind die Servicethemen in keinem Fall stiefmütterlich zu behandeln. Händler sollten hier möglichst alle wichtigen Fragen rund um die Themen Zahlung, Versand, Rückgaberecht, Widerruf, etc. beantwortet haben.

Mit FAQs, den „häufig gestellten Fragen“, können Unternehmen ihren Kunden zusätzliche eventuelle Fragezeichen nehmen. Diese Seite sollte regelmäßig ergänzt und neu bearbeitet werden. Des Weiteren neigen viele Händler im Internet dazu, die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme dezent in der Fußzeile oder auf etwaigen Unterseiten zu platzieren. Besser hingegen ist, die Kontaktmöglichkeit offen und sichtbar anzeigen zu lassen. Das weckt nicht nur Vertrauen bei den Kunden, sondern vermittelt ihnen auch das Gefühl, dass sie gerne beraten werden, wenn ihnen etwas unklar ist.

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MediaShop

Wer kennt sie nicht, die endlosen Werbesendungen im TV, bei denen man manchmal beim Durchzappen hängen bleibt? Bis jetzt wurde […]

Wer kennt sie nicht, die endlosen Werbesendungen im TV, bei denen man manchmal beim Durchzappen hängen bleibt? Bis jetzt wurde ich noch nicht verführt, eines der Angebote zu kaufen. Aber für den heutigen Shoptest werde ich mir für euch den MediaShop mal genauer ansehen.

Das Design des MediaShop Online Shops ist schon etwas in die Jahre gekommen und bietet keine mobile Darstellung

Der MediaShop Online-Shop

Der Online-Shop empfängt mich als Kunden gleich mit einer nicht mehr ganz aktuellen Ansicht. Es werden schon am Startscreen sehr viele unterschiedliche Produkte dargestellt, bei denen natürlich der Sonderpreis bzw. vor allem das Paket-Bundle speziell hervorgehoben werden.

Der Score des MediaShop Shops im Google TestMySite Speedtests

Eine mobile Darstellung des Mediashop Online-Shops ist leider nicht vorhanden – auch die Ladezeiten am Desktop sind absolut verbesserungswürdig. Gerade bei Convenience-Produkten, die eben MediaShop im ersten Schritt verkauft, muss heute auf die Mobile-First-Architektur geachtet werden. Denn MediaShop-Kunden nutzen das Smartphone oder Tablet als Second Screen, und wenn dann die Darstellung der Produkte langsam bzw. schlecht ist, wird dies für eine sehr hohe DropOut-Rate sorgen.

Eine Suchfunktion ist vorhanden, diese zeigt jedoch weder in Realtime Suchergebnisse an, noch ist die Suche fehlertolerant – bei Tippfehlern werden somit keine Ergebnisse angezeigt. Die Produkte sind zwar in diverse Artikelkategorien unterteilt, aber dennoch sollte eine fehlertolerante Suche vorhanden sein. Vor allem, wenn es wie hier im MediaShop auch keine Filtermöglichkeiten bei den diversen Kategorien gibt.

Der MediaShop Shop teilt seine Produkte in Themenwelten ein, ähnlich wie es auch ein Tchibo macht

Die Produkte werden bei MediaShop in Themenwelten gegliedert. Das macht es für den Konsumenten sehr einfach, nach dem Wunsch-Produkt zu suchen – eine ähnliche Vorgangsweise nutzt auch Tchibo mit den wöchentlich wechselnden Themenwelten. In der Produkt-Detailansicht werden alle relevanten Informationen über die Produkte dargestellt inklusive umfangreichem Bild- und Video-Material – es sind sogar Bewertungen zu den einzelnen Produkten verfügbar.

Eine Eigenheit des MediaShop Online-Shops sieht man, sobald das erste Produkt in den Warenkorb gelegt wird: man wird auf der nächsten Seite vor die Wahl gestellt, ob man direkt weiter zur Kassa gehen möchte oder ob man sich jetzt ein Geschenk sichern möchte – sofern man dafür einen weiteren Artikel in den Warenkorb legt.

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Diese Vorgehensweise ist sehr spannend und sieht man nur in wenigen Online Shops – hier würde mich interessieren, welche Auswirkungen dieser Zwischen-Screen hat bzw. wie viele Konsumenten tatsächlich das Upselling-Produkt in den Warenkorb legen, um das kostenlose Geschenk zu sichern. (Welches in diesem Fall übrigens statt EUR 0,00 GRATIS ist! 🙂 )

Auch wenn man das zweite Produkt nicht in den Warenkorb legt, bekommt man dennoch ein Wasserspar-Set als Dankeschön für den Einkauf automatisch hinzugefügt – das ist eine nette Aufmerksamkeit.

Warenkorb & Checkout

Die Warenkorb-Übersicht ist sehr einfach gestaltet. Man sieht auch hier, dass der Shop gerade beim Design nicht mehr state-of-the-art ist, denn in der Artikel-Übersicht werden z.B. keine Fotos der Produkte dargestellt.

MediaShop bietet seinen Neukunden sehr aktiv einen Guest-Checkout an, der klar aufzeigt, was sich Erst-Käufer wünschen. Bei den Zahlungsmitteln sieht die Sache schon wieder etwas anders aus: als Erstkäuferin kann ich nur zwischen Kreditkarte und Nachnahme auswählen. Das ist erstaunlich, schließlich wird auf der Startseite sehr aktiv auch mit den Zahlungsmitteln Rechnung und Ratenzahlung geworben. Für meine Erstbestellung werden keine Transaktionsspesen verrechnet, dies wird als rote Warn-Mitteilung beim Produkt hervor gehoben.

Auch das ist sehr spannend, denn auf der Startseite wird darauf hingewiesen, dass für die Zahlungsabwicklung bei allen Bezahl-Methoden außer Kreditkarte Kosten für den Konsumenten entstehen – was, wie wir wissen, in Österreich gemäß dem ZaDiG (Zahlungsdienstleistungsgesetz) illegal ist.

MediaShop verlangt scheinbar Aufschläge für Zahlungsmittel im OnlineShop, was gemäss dem ZaDiG in Österreich verboten ist

Wir werden uns im Anschluss an den Shoptest mit MediaShop in Verbindung setzen, um zu erfahren, ob diese Kosten tatsächlich bei Bestandskunden eingehoben werden oder ob es sich hier nur um einen Fehler bei der Anzeige handelt.

Natürlich fehlen uns als Zahlungsmittel PayPal und SOFORT-Überweisung, welche heutzutage in einem modernen Online-Shop zur Grundausstattung gehören.

Lieferung, Kundenservice & Retoure

Nach dem Kaufabschluss wird sofort eine Bestell-Bestätigung ausgeschickt und drei Werktage nach Bestellvorgang wurde die Ware geliefert. Dem Paket wurden alle wichtigen Dokumente beigelegt. Für Konsumenten sehr erfreulich und leider immer noch viel zu selten: auch ein Retourenaufkleber wurde mitgeliefert, somit kann die Retoure sehr einfach abgewickelt werden. Der freundliche Kundendienst ist über eine kostenlose Hotline zu erreichen und hat alle meine Fragen zum Retourenprozess problemlos beantworten können.

Fazit

Kritik gibt es von mir für die fehlende mobile Darstellung des Shops, die schlecht funktionierende Suchfunktion sowie das Fehlen der wichtigen Zahlungsmittel – wie bereits beim Thema „Zahlungsmittel-Aufschlag“ bemerkt werden wir uns mit MediaShop direkt in Verbindung setzen. Lob gibt es für den einfachen Guest-Checkout und den beigelegten Retourenschein, mit dem eine kostenlose Rücksendung problemlos durchgeführt werden kann.

Der MediaShop Online-Shop erhält von mir 98 Punkte – Genügend!

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 20.07.2016
Tester: Sandra Haller; verwendeter Browser: Chrome, verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z5 Compact. Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!