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Inkasso und künstliche Intelligenz

Der Begriff Inkasso löst bei den Wenigsten positive Assoziationen aus. Kein Wunder, denn schließlich geht es hier grundsätzlich um einen nicht allzu angenehmen Vorgang: Einerseits, wer mahnt schon gerne und wartet auf sein Geld? Andererseits, wer wird schon gerne daran erinnert, dass man eine Rechnung nicht bezahlt hat. Oder dass man einen finanziellen Engpass hat. Doch das ist nicht der einzige Grund, warum das Thema so negativ besetzt ist, sagt Mirko Krauel, CEO des Hamburger Startups collectAI. Er ist mit seinem Team angetreten, um Forderungsmanagement zu verändern. Was das genau heisst und warum Künstliche Intelligenz dabei eine große Rolle spielt, lest ihr in seinem Interview.

Mirko, warum ist das Thema Inkasso so negativ besetzt? 

Zunächst Mal ist es ein aufwändiges Thema für Online-Händler, das viel Zeit und Kenntnisse erfordert. Und für Käufer geht mit dem Inkasso ohnehin ein negatives Erlebnis einher, denn eine vergessene Überweisung bedeutet oft Ärger und zusätzliche Kosten. Unterm Strich steht in den meisten Fällen eine negative Erfahrung mit dem Online-Shop. Ein Kunde kann dadurch zum Ex-Kunden werden, dabei können Händler dem ohne viel Aufwand entgegensteuern und Dienstleister wie uns beauftragen.

CollectAI im Interview

Lohnt sich denn der externe Aufwand aus Händlersicht? Beim Thema Retouren sieht man ja, dass manch ein Online-Händler aus Kostengründen mitunter sogar auf die Rücksendung vom Kunden verzichtet.  

Ja, das lohnt sich, wobei man natürlich mit Augenmaß an die Sache im Hinblick auf die Produkte bzw. die Höhe der Forderung agieren sollte. Aber grundsätzlich ist es ja so, dass die Kostensensitivität der Shop-Besucher und die darauf abgestimmte Preisgestaltung im Onlinehandel die Margen im eCommerce in vielen Produktkategorien gering ausfallen lässt. Da schlagen offene Forderungen natürlich besonders hart in die Bücher und lassen den mit anderen Kunden erwirtschafteten Gewinn dahinschmelzen.

Inkasso – eCommerce

Die Menge an Inkasso-Firmen, die für dieses Problem Abhilfe versprechen ist groß und mitunter schon sehr lange am Markt. Wodurch unterscheiden sich einzelne Player?

Wir bei collectAI haben ein völlig anderes Verständnis vom Forderungsmanagement. Wir glauben, wer im Inkasso-Betrieb noch von Schuldnern spricht, hat nicht verstanden, wie modernes Kundenbeziehungsmanagement funktioniert. Er hat den ‘Schuldner’ als Kunden abgeschrieben und auf einen offenen Betrag X reduziert. Dabei gibt es einige Gründe für eine offene Forderung, die nicht am Unwillen des Käufers liegen – die rechtzeitige Überweisung wird vom Kunden schlicht vergessen, kurzfristige Liquiditätsengpässe oder der Kunde ist über den gewählten Kommunikationskanal nicht erreichbar. Wenn dann per Mahn-Brief mit der Keule gedroht wird, spitzt sich die Situation sehr schnell zu und richtet in vielen Fällen großen Schaden an. Statt auf Druck zu setzen, sollte eine Problemlösung auf Augenhöhe das Credo sein. Gerade deswegen bezeichnen wir uns auch als Inkassovermeider. Dies bedeutet, dass wir bereits ein effizientes Mahnwesen vor dem eigentlichen Inkasso aufbauen, um Inkassofälle zu reduzieren.

Neben dem Ton ist natürlich auch das Instrument wichtig, um mal bei dem Bild zu bleiben. Sprich, die richtige Wahl des Kommunikationskanals. Denn diese haben sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Gerade Kunden von Online-Händlern sind es gewohnt über moderne Kanäle angesprochen zu werden. Individualisierung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Denn natürlich kommt es darauf an, mit welchem Kunden man Kontakt aufnehmen möchte. Junge Leute sind erfahrungsgemäß etwa vor allem über digitale Kanäle wie Messenger oder SMS erreichbar – auch im Mahnwesen. Selbstverständlich sind auch Kunden höheren Semesters mittlerweile sehr digital unterwegs, doch wenn es zum Beispiel um eine Erinnerung an eine Zahlung geht, führt die Kommunikation per E-Mail oder sogar ganz klassisch per Brief zu den besten Ergebnissen. Entscheidend ist, für jeden Kunden den am besten funktionierenden Kommunikationskanal zu identifizieren und ihn anzusprechen.

Kommunikation im eCommerce

Ist das nicht ein hoher Aufwand, wenn man das auf individueller Basis entscheiden will?

Im Prinzip schon, aber die gute Nachricht ist, dass der Online-Händler diesen nicht selbst erledigen muss. Denn dafür gibt es gute Helfer, nämlich selbstlernende Systeme, auch Künstliche Intelligenz genannt. Konkret bedeutet das bei unserer Lösung, dass die Software durch einen selbstlernenden Algorithmus für jeden Kunden die optimalen Sendezeiten, die richtige Tonalität und die individuell besten Kommunikationskanäle identifiziert. Zudem lernt das System, welche Veränderungen im System zu welchen Resultaten führen, überprüft die angewandten Regeln und verbessert sie kontinuierlich selbstständig. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Kundengruppe nicht auf Briefe, jedoch auf E-Mails reagiert, prägt sich das System diese Information ein. Sind beide Kanäle nicht erfolgreich, kommen abhängig vom Adressaten auch neue Kanäle zum Einsatz, da sie eine sehr hohe Öffnungsrate und kurze Reaktionszeiten haben. Hier sei jedoch darauf hingewiesen, dass bei diesen Kanälen natürlich Fingerspitzengefühl gefragt ist. Daher nutzt collectAI Messenger zum Beispiel oft nur, um den Erstkontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Alle daraufhin folgende Kommunikation geschieht dann natürlich über den Kanal, den der Kunde selbst auswählt. So vermeiden wir, dass ein Kunde das Gefühl hat, dass ihm ein Kommunikationsweg “aufgezwungen” wird.

Collect AI

Wen wollt Ihr mit Euren Services ansprechen, eher die großen Player oder auch mittelständische und kleine Händler?

Mit unseren Services haben wir bei collectAI den komplexen Mahn- und Inkassoprozess digitalisiert. Die Lösung eignet sich für kleine Unternehmen und Mittelständler genauso wie für große Anbieter. Auch für internationales Forderungsmanagement sind wir ein guter Partner. Zudem sind wir als Fintech-Startup eben sehr flexibel, zum Beispiel in Richtung White-Label-Lösung für E-Commerce-Händler, Mehrwertdienstleister oder für Fintechs. In diesen Fällen sind wir Serviceprovider für das Messaging und die Bezahlabwicklung.