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Der Online Shop von Kika diese Woche im A-COMMERCE Shoptest

Gerade der Bereiche „Home & Living“ war in den letzten Jahren eines DER Themen im eCommerce durch den erfolgreichen Einstieg großer Marktteilnehmer wie der XXXLutz Gruppe, Home24, Fab und vielen mehr. Der Markt entwickelt sich rasant und ist heiß umkämpft. Nun gibt es einen weiteren Teilnehmer: kika (Teil der Steinhoff Gruppe) hat seinen  Online Shop Ende 2015 gelauncht und möchte – zumindest am österreichischen Markt – mitspielen. Da ich selbst derzeit regelmäßiger Kunde bei den unterschiedlichsten Möbel-Versendern bin, war ich schon sehr gespannt auf das Abschneiden von kika.

Der Online Shop von kika im A-COMMERCE Shoptest

Der kika Shop

keine fehlertolerante Suche bei Kika im Online ShopOptisch empfängt der kika Shop den neuen Kunden mit einem sehr hellen und freundlichen Design und wird auch auf mobilen Devices sehr gut dargestellt – so wie man es sich von einem modernen Online Shop erwarten darf. Da ich persönlich sehr gerne über die Suche einkaufe, ist dies auch der erste Test-Punkt, bei dem ich großes Verbesserungspotential feststellen musste: Einerseits gibt es keine fehlertolerante Suche, was ja heutzutage schon zum Minimum-Standard in Shops gehört, zum Anderen werden bei korrekter Begriffs-Eingabe die gefunden Artikel bzw. Kategorien optisch sehr lieblos angezeigt. Hier kennt man Such-Ergebnisse von vielen anderen Shops, in denen die gefunden Produkte bereits mit Photo & Artikelbeschreibungen aufgelistet werden, um dem Kunden das weitere Shopping schmackhaft zu machen – hier im kika Shop passiert das genaue Gegenteil.

Ein ähnliches „Problem“ sehe ich bei den Artikel-Kategorien – diese sind inhaltlich vollkommen in Ordnung und sauber aufgebaut, jedoch ist die optische Darstellung bzw. Aufbereitung sehr vernachlässigt worden. Meiner Meinung nach ist dieser Punkt vor allem bei Produkten wie Möbel & Accessoirs absolut inakzeptabel, da diese Produkte von Emotionen und Gefühlen leben – hier muss mir – als Konsument – das Einkaufserlebnis von Beginn an schmackhaft gemacht werden.

Die Produktkategorien im Kika Shop werden sehr lieblos dargestellt

Da ich mich davon jetzt einmal nicht abschrecken lasse, habe ich mich in den einzelnen Produktkategorien umgesehen und kann sagen, dass sowohl die Übersicht als auch die Produktdarstellung sehr gelungen angelegt wurden. In der Übersicht kann ich auch nach allen relevanten Informationen nach Produktkategorien filtern. Ein sehr guter Filter zB. bei Couches ist der Abmessungs-Filter. Diesen würde ich persönlich auch als ersten Filter positionieren, da dieses Kriterium für Konsumenten im Einkaufsverhalten wesentlich relevanter ist als der Preis.

Die Produkt-Informationsreiter im Kika Online Shop könnten zusammen gelegt werdenDie Produktdetail-Seiten sind übersichtlich gegliedert, es werden Fotos sowohl im „Wohnungs-Umfeld“ als auch freigestellt angezeigt und somit bekomme ich als Kunde einen sehr guten Eindruck, wie das Möbelstück auch bei mir zu Hause in die Wohnung / in das Haus passen könnte. Es gibt auch mehrere Informations-Reiter, in denen sowohl die technischen Details (Größe, Material, Gewicht) angezeigt werden, als auch weiterführende Informationen zum Produkt selbst. Diese beiden Reiter könnte man meiner Meinung nach auch zusammen legen, somit wäre die Übersichtlichkeit für den Kunden noch einfacher. Leider fehlen Produktbewertungen, diese wären in Hinblick auf die Produktqualität sehr spannend.

Bei der Suche nach meinen Wunschprodukten ist mir auch aufgefallen, dass es eine Vielzahl an Produkten gibt, die zwar im Online Shop angezeigt werden, jedoch nur Vor Ort in einer Filiale gekauft werden können – warum werden diese Produkte dann überhaupt Online angezeigt??? Die Funktion der Reservierung ist ja ganz nett – aber ob diese tatsächlich vom Endkunden genutzt werden wird – man darf gespannt sein. Ich hoffe dass wir von Kika hier Informationen in den nächsten Monaten dazu bekommen werden.

Produkte werden angezeigt aber können nicht online gekauft werden

Weiters ist noch keine Cross- & Upselling Funktion im Shop eingebaut. Gerade im Bereich „Home & Living“ sollte dies jedoch zur Grundausstattung gehören, denn über Empfehlungen kann hier der durchschnittliche Warenkorb signifikant gesteigert werden.

Warenkorb & Checkout

Gast-Checkout

Ich habe die Produkte meiner Wahl gefunden, also geht’s ab in den Checkout – hier sieht man sofort, dass man als Konsument die freie Wahl hat, ob man sich anmelden möchte oder den Kauf als Gast fortsetzen möchte – so gehört sich das.

In der Übersicht des Produktes fallen einem sofort auch die Versandkosten ins Auge und diese sind nicht unüblich für die Möbel-Branche, jedoch ist meine persönliche Meinung dazu, dass hier nicht besonders knapp kalkuliert wurde, sondern der Shop nochmals den Deckungsbeitrag ordentlich auffetten möchte. Ob die Kunden dies akzeptieren werden, werden die nächsten Monate zeigen. Ich habe so meine Zweifel!

Bildschirmfoto 2016-02-22 um 12.43.44Bei den Bezahl-Methoden fehlt leider die in Österreich beliebteste Bezahl-Methode: Die Rechnung! Als Ratenfinanzierung wird, wie auch in den Filialen, die Santander Bank verwendet. Hier ist der große Nachteil gegeben, dass Santander Ratenfinanzierungen immer noch mit Medienbruch anbietet, somit wird die Dropout-Rate sehr hoch sein. In der heutigen Zeit und mit den digitalen Möglichkeiten ist dies nicht mehr zeitgemäß – aber auch hier bekommt Kika sicherlich pro vermitteltem Kreditvertrag einen Kickback. Dies wird scheinbar höher priorisiert als eine gute Conversion Rate.

Die Darstellung & Auswahl der Zahlungsarten könnte auch optisch liebevoller erfolgen – zB. das PayPal Logo mit weissem Hintergrund verwenden – dies sind aber Kleinigkeiten.

Die Bestell-Übersicht ist sehr klar und übersichtlich gestaltet – alle wichtigen Informationen findet der Konsument auf einem Blick und somit kann ich meinen Einkauf mit einem guten Gefühl bei kika absenden.

Lieferung, Kundenservice & Retoure

Es wurde zwar bereits bei der Bestellung eine Lieferzeit von 5 Tagen angezeigt, welche heutzutage als Händler in Österreich nicht mehr akzeptabel ist, aber nichtmal diese Zeitvorgabe wurde eingehalten. Dies ist leider eine sehr schwache Leistung! Die Produkte selbst waren sehr gut verpackt, auch die bestellten Vasen sind unbeschädigt bei mir angekommen, hier kann man kika ein Kompliment aussprechen, das schaffen andere Möbel-Händler trotz jahrelanger Erfahrung immer noch nicht.

Für Klein-Produkte werden Aufreiss-Kartons verwendet (kennt ihr alle von Amazon) – das ist prinzipiell sehr gut, jedoch werden diese ad absurdum geführt, wenn man darüber noch mehrmals Klebeband wickelt. Liebes Logistik-Team: Entweder / Oder – aber mit beidem Zusammen macht ihr euren Kunden keine Freude!

Das Kundenservice Team bei kika war ebenfalls sehr freundlich und kompetent, so wie ich mir dies von einem qualitativ hochwertigen Möbelhaus auch erwarten würde. Es gibt noch einen weiteren sehr positiven Punkt beim Versand: Es wurden Retouren-Aufkleber beigelegt, damit man als Konsument die Ware auch wieder kostenlos zurücksenden kann. Das ist heutzutage immer noch eine Seltenheit und relativiert etwas die Versandkosten.

Fazit

Es freut mich, dass mit kika ein weiterer österreichischer Marktteilnehmer aus dem „Home & Living“ Bereich in den Online Handel startet – der Shop selbst jedoch hinterlässt bei mir gemischte Gefühle.

Mir ist klar, dass es als gewachsenes Unternehmen schwer ist, moderne & digitale Strukturen, die für den eCommerce Bereich notwendig sind, zu installieren – aber gerade in der Online Welt, in der die Möglichkeit des Produkt-Anfassens und Probesitzens fehlt, ist es essentiell, dem Konsumenten ein bestmögliches Gefühl für die Produkte zu geben und dies funktioniert indem man ein Auge fürs Detail hat. Diese Detail-Liebe fehlt in weiten Teilen des Shops – es macht etwas den Eindruck, als ob man zu einem fix vorgegebenen Termin unbedingt live gehen wollte, egal wie weit das Produkt bis dahin ausgereift war.

Somit hat kika meiner Meinung nach die Chance vertan, die österreichischen Konsumenten mit einem ganz besonderen Shop zu überraschen. So ist es „more of the same“ – eben ein weiterer Möbel Online Shop, der tut was er soll – verkaufen, aber eben ohne jegliche Emotionen zu wecken.

Bildschirmfoto 2016-02-18 um 12.09.44Dies zieht sich weiter durch den Bestell-Prozess: In der Versand-Bestätigung gibt es Grafik-Fehler (das Logo meiner Zahlart wurde zB. nicht dargestellt) und auch die Rechnung ist sehr lieblos gestaltet. Auch dies sind Customer Touchpoints, an denen ein Kunde mit dem Händler in Kontakt kommt und gerade hier sollte auch die Qualität, die kika seit Jahren versucht über die Marke zu transportieren, auch dem Konsumenten gegenüber dargestellt werden.

Somit bekommt der kika Online Shop von mir 109 von 145 Punkten – Befriedigend!

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 11.02.2016
Tester: Stephan Grad; verwendeter Browser: Chrome, verwendetes mobiles Testgerät: BB Classic/ iPad Mini 1. Gen Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!
Der Mömax Online Shop im A-COMMERCE Shoptest

DeMömax im A-COMMERCE Shoptestr Möbelhandel war vor zwei Jahren die grosse Entdeckung der eCommerce Branche – gerade als wir Alle uns gefragt haben welche Branche denn die Nächste sein wird, die den Durchbruch ins digitale Zeitalter schaffen wird.

Da wir auch gerade mit unserer Firma in ein neues Büro übersiedeln und somit einige neue Möbel und Accessoirs benötigen, war es naheliegend, für den nächsten Shoptest eines der Unternehmen aus der Lutz Gruppe zu testen – und wir sind beim Mömax aufgrund des Sortiments hängen geblieben.

Der Shop

Der Mömax Online Shop im A-COMMERCE Shoptest

Der Shop erscheint im modernen, hellen Design und frischen Farben, passt somit zum jungen & dynamischen Auftritt der Marke – dieser positive Eindruck setzt sich auch am Smartphone sowie am Tablet fort, wobei es jedoch für das Tablet keine getrennte Seite gibt, sondern die Desktop Seite so erstellt wurde, dass sie auch am Tablet optimal bedient werden kann.

Die fehlertolerante Suche funktioniert exzellent und erkennt Suchbegriffe trotz Rechtschreibfehlern sowie ausgelassenen Buchstaben, und das ist selbst heutzutage nicht selbstverständlich! Ebenso sind die einzelnen Artikelkategorien logisch aufgebaut und Konsumenten finden sich intuitiv zurecht.

Die Schieberegler im Mömax Onlineshop sind leider verwirrendBei der Suche nach dem passenden Artikel gibt es jedoch einen Punkt, der uns aufgefallen ist – man kann nach den gebräuchlichen Attributen wie Farbe, Marke und Preis sortieren, es gibt jedoch auch die Möglichkeit, die maximalen Abmessungen des gewünschten Möbelstücks einzugeben. Allerdings sind die 3 Schieberegler nicht beschriftet und es ist dem Konsumenten nicht möglich, zu erkennen, welcher Schieberegler für Länge, Breite oder Höhe des Einrichtungsgegenstands steht. Hier wäre es sehr einfach, durch Beschriftung das Einkaufserlebnis des Konsumenten zu vereinfachen bzw. zu verbessern.

Die Produktdarstellung im Mömax Shop erfolgt mit hoch auflösenden Photos, welche bei den meisten Produkten die Artikel auch aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln zeigen – auch die dazugehörigen Beschreibungen sind durchwegs sehr umfangreich inklusive Details zu Abmessungen und dem Produktgewicht.Detailierte Produktbeschreibungen inklusive sinnvoller Zusatzinformationen

Bildschirmfoto 2015-06-15 um 21.19.40Ein weiterer sehr positiver Punkt ist, dass Mömax nicht nur freigestellte Produktphotos verwendet, sondern die einzelnen Möbelstücke auch in Einrichtungsbeispielen darstellt, um den Kunden zu zeigen, wie sich der Einkauf in der Wohnung machen würden.

Dies kann gerade bei Kombinationen wie kompletten Zimmer-Einrichtungen überaus interessant sein, um ein Gefühl für das Endprodukt zu erhalten.

Diese Vorgehensweise wird auch vermehrt in Fashion- & Sport-Onlineshops genutzt um den Kunden mehr in das Einkaufserlebnis einzubinden (siehe Storytelling)

 

 

Der Warenkorb & Checkout

Der Warenkorb des Mömax Onlineshops ist klar gegliedertDer Warenkorb des Mömax Onlineshops ist sehr klar gegliedert und weisst je nach Grösse und der dadurch notwendigen Zustellmethode die einzelnen Transportkosten pro Produkt aus. Die ist für den Kunden sehr angenehm und bietet absolute Transparenz.

Im nächsten Schritt gibt es die Möglichkeit, als registrierter User oder auch als Gast die Bestellung weiter fortzusetzen, was gerade für viele Erstbesteller sehr interessant ist – im Anschluss an die Bestellung kann der Gast-Checkout in ein Userkonto noch umgewandelt werden.

Alle für den Abschluss des Bestellvorgangs notwendigen Daten können im Anschluss auf einer Seite eingegeben werden sowie die passende Zahlungsart ausgewählt werden – somit ein 1-Page Checkout, der bei Konsumten überaus beliebt ist, da nicht zwischen verschiedenen Seiten hin- & hergeklickt werden muss.

Ein kleines Manko ist der Re-Direct auf die Payment Seite des Payment Providers – hier wäre es für den Kunden besser, wenn die Abwicklung des Bezahlprozesses direkt im Checkout via iFrame o.ä. gelöst werden würde.

Lieferung & Kundenservice

Wie in jedem unserer Shoptests haben wir mehrere Produkte bestellt – und diese wurden innerhalb von 4 Arbeitstagen zugestellt – die lange Lieferzeit resultiert daher, dass wir unsere Bestellung am Freitag um 15:00 Uhr getätigt haben und somit wahrscheinlich die CutOff Time überschritten wurde. Hier wäre es für Konsumtenen sehr interessant, wenn die CutOff Time auch im Shop bzw. im Checkout angegeben wird (zb. Lieferung innerhalb von 3 Tage bei Bestellung bis XX:XX Uhr)

Die Verpackung der Mömax Produkte ist vorbildlichLeider wurden die beiden von uns bestellten Produkte getrennt voneinander verschickt, was für unnötigen Logistikaufwand sorgt. Die Verpackung der Pakete war sehr gut, und es kann davon ausgegangen werden, dass auch bei ruppiger Behandlung durch Logistikdienstleister die Ware unversehrt beim Kunden ankommen wird.

Die Kontaktmöglichkeiten sind sehr umfangfreich – das ist sehr vorbildlich. Ein Minuspunkt hat sich im Telefonat mit dem Kundenservice ergeben – bei der Rückfrage, wo denn unser Paket sei, wurde nur auf die in der Bestellbestätigung verbliebenen TrackingCodes verwiesen und gemeint, es kann eben manchmal länger dauern, da kann man nichts machen – hier wäre es sehr schön gewesen, wenn man zumindest ein Bedauern für die längere Lieferzeit gezeigt bzw. man sich für den Kunden nach dem Verbleib des Pakets bemüht hätte.

Fazit

Der Shop erhält mit 112 erreichten Punkten die Note: Gut

Der Mömax Onlineshop zeigt, warum die Möbelbranche zum neuen Trendsetter der eCommerce Industrie geworden ist – sauber, aufgeräumt, funktionell – und auch obwohl Mömax mit mehreren hundertausenden und zig Lieferanten arbeiten muss, ist man bemüht die Produktdarstellung sowie die Produktinformationen bestmöglich für den Konsumtenen aufzubereiten.

Leider sind einige Grundanforderungen der Branche nicht erfüllt wie zb. SSL Zertifikat für den Onlineshop, der „Jetzt kaufen“ Butten, der lt Button Regelung nicht zu 100% korrekt ist oder die Beschriftung der Filter-Schieberegler für die Abmessungen, daher gehen einige wichtige Punkte verloren.

Dennoch kann man sagen: Ein guter Shop, ohne gravierende Schwächen, der ein einfaches & reibungsloses Einkaufserlebnis sichert.

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 29.05.2015
Tester: Stephan Grad
verwendeter Browser: Chrome
verwendetes mobiles Testgerät: iPhone 6 / iPad Mini 1. Gen

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.

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Da der Möbelhandel derzeit online boomt, bin ich sicher, dass dieses Tool grosse Zukunft hat als Verkaufsplattform für Möbel

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