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Loyalität der Kunden nimmt stetig ab

Zukunftsprognosen gibt es genügende. Wie werden sich Kunden wohl in Zukunft entscheiden? Was spricht FÜR eine Kundenzufriedenheit und was gehört […]

Prognose Handel der Zukunft

Zukunftsprognosen gibt es genügende. Wie werden sich Kunden wohl in Zukunft entscheiden? Was spricht FÜR eine Kundenzufriedenheit und was gehört dazu? Wie können Händler und Unternehmen Kunden an sich binden? Kundenakquise ist immerhin teuer, aber sobald es Stammkunden sind – EASY.

Das IT-Unternehmen Comarch hat gemeinsam mit dem Markforschungsintitut Kantar TNS eine Studie erstellt und über 3000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Polen, Italien, der Schweiz und den Niederlanden befragt, wie sie glauben, im Jahr 2030 einzukaufen – stationär und online. (Quelle: e-tailment)

Kundenzufriedenheit heutzutage

Nicht bahnbrechend NEU ist der Fakt, dass sich in den nächsten 13 Jahren einiges im Bereich des technischen Fortschrittes tun wird. Registrierkassen, Apple Pay, mobile Zahlungsmöglichkeiten sind hier gute Stichworte. Bereits 60 Prozent glaube daran, dass es keine bzw. sehr wenige Verkäufer in Zukunft geben wird. Digitale Ratgeber sollen diese ablösen und dem Kunden genauere Beratung geben können. Viele Befragten gehen auch davon aus, dass es beachtlich weniger stationäre Geschäfte geben wird. Viele Händler nehmen an, dass die Kundenbindung und Treue ihrer Käufer weiter andauern bzw. noch intensiver wird. Nun ja, aut Studie ist dem nicht so. Trotzdem geben 57% der Befragten an, dass sie bei stationären Händlern nach einem positiven Einkaufserlebnis wieder zurückkehren. Online sieht das etwas anders aus – dort kehren nur 26% der Kunden nach einem positiven Einkaufserlebnis zurück. Es scheint, als würde die Geschäfts- bzw. Händlerauswahl keine große Rolle mehr spielen.

Know How der Händler wird geschätzt

Im eCommerce in Österreich aber auch in der DACH Region werden der Studie zufolge Elektronik, Hausrat und Bekleidung die Liste der Top-Sortimente anführen. Trotzdem wird es immer noch diejenigen Käufer geben, die im stationären Handel umfassende Beratung beim Kauf von Elektronik-Geräte benötigen. In Onlineshops (bei Kleidung vor allem) ist es wichtig, unkompliziertes Retourenmanagement anzubieten. Flexibles Rückgaberecht sollte 2030 kein Problem mehr sein.

Kunden erwarten sich in Zukunft kein Entertainment beim Einkauf sondern Einfachheit. Mobile Navigation zu den gesuchten Produkten und Sortimenten aber auch Echtzeit Angebote am Smartphone.

Everywhere Commerce

Die ganze Welt wird zum Shop: eCommerce steht nicht länger für Electronic Commerce, sondern für Everywhere Commerce. Denn dieses aktuelle […]

Die ganze Welt wird zum Shop: eCommerce steht nicht länger für Electronic Commerce, sondern für Everywhere Commerce. Denn dieses aktuelle Buzzword ist in aller Munde.

Everywhere Commerce umfasst die momentane Entwicklung, dass Kunden die Möglichkeit haben, orts- und zeitunabhängig, also überall und jederzeit ein Geschäft abschließen zu können. Dabei nutzt der Konsument den Absatzkanal, der ihm zum Zeitpunkt des Kaufwunschs die größte Bequemlichkeit (Convenience) bietet. Im Sinne des Multi-Channel-Ansatzes können dies neben den klassischen Kanälen wie stationärer Handel oder traditioneller Versandhandel alle neueren Kanäle wie eCommerce, Social Commerce, Mobile Commerce etc. sein.

Keine Trennung von Online- und Offline-Kanälen

Everywhere Commerce ist als Perfektionierung des Multi-Channel-Vertriebes anzusehen, denn durch die permanente Zugriffsmöglichkeit in den Momenten des Kaufbedarfs gehen keine Kunden mehr verloren. Gleichzeitig weichen bzw. verschwimmen die Grenzen zwischen kommerzieller und nichtkommerzieller Welt, jeder Point of Interest wird zu einem potentiellen Point of Sale und stationäre Geschäftsstellen werden in die digitale Wertschöpfungskette integriert. Die bis heute noch teilweise übliche Trennung von Online- und Offline-Kanälen ist im Zuge des Everywhere Commerce also nicht mehr sinnvoll.

Enabler und Katalysatoren des Everywhere Commerce

Neben den Grundvoraussetzungen, die mit gewissen Struktur Enablern wie etwa IT- und CRM-Systemen sowie möglichst reibungsloser Logistik, gegeben sein müssen, wird der Everywhere Commerce erst durch die rasanten technischen Entwicklungen der letzten Jahre möglich. Location Based Services (LBS), standortbezogene Dienste, stellen dem User z.B. im Ladengeschäft auf dem Smartphone selektive Informationen zur Verfügung. Auch die immer besser werdenden mobilen Payment Systeme begleiten den Kunden während seiner gesamten Customer Journey. Sogenannte Service Enabler wie Soziale Netzwerke, auf denen Produkte beschrieben und bewertet werden, schaffen Vertrauen, bieten eine gewisse Selektion im Zeitalter des Informationsüberflusses und können den Kaufprozess anstoßen.

Auch im Bereich der mobilen Endgeräte ist die Entwicklung mit immer besseren und schnelleren Smartphones (und Tablets) nicht aufzuhalten, die den zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf Informationen ermöglichen. Smartphones dienen unterwegs vor allem der schnellen und präzisen Informationsbeschaffung. Zuhause werden die digitalen Einkäufe natürlich auch weiterhin über Desktop getätigt, aber Tablets kommt zurzeit immer mehr Bedeutung zu (Couch Commerce). Da diese vorwiegend in einer entspannten Atmosphäre genutzt werden, verleitet ihr Gebrauch auch mehr zum Shoppen.