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Customer Centric Thinking als Zukunft des Multichannel Handels

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel […]

Customer Centric Thinking stellt dem Begriff entsprechend den Kunden in den Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten und ist die Zukunft des Multichannel Handels. Es gibt im eCommerce durchaus auch den entgegengesetzten Ansatz, nämlich das Product Centric Thinking, das von der Produktentwicklung als Zentrum aller Marketingüberlegungen ausgeht. Customer Centric Thinking gilt aber als wesentlich erfolgsträchtiger für den Online Handel.

Warum ist Customer Centric Thinking so bedeutsam?

Manager und Produktentwickler von Unternehmen tendieren dazu, den Fokus auf die internen Prozesse zu legen. Das ist auch verständlich, weil ein Produkt sehr großer Anstrengungen bis zur Markteinführung bedarf. Kunden möchten aber wenig über die Produktentwicklung wissen, vielmehr interessiert sie der Nutzen eines Produkts. Unternehmen müssen ihre Philosophie daher auf den Kunden zentrieren: Was bringt ihm eine Neuentwicklung? Wie lässt sich dieser Nutzen im Marketing darstellen? Welche Kanäle sind hilfreich, um diese Vorteile zu kommunizieren? Customer Centric Thinking bezieht sich darüber hinaus nicht nur auf die Produktentwicklung, sondern auch auf den Service. Kunden wünschen einfache Reparaturen, einen erstklassigen technischen Support und am besten die Möglichkeit, diesen 24/7 erreichen zu können. Auch hierfür sind viele Kanäle hilfreich. Unternehmen, die auf den Kunden fokussiert denken, erreichen eine hohe Kundenbindung, die wesentlich kostengünstiger erfolgen kann als die Gewinnung von Neukunden. Das führt zu konstanten und steigenden Umsätzen sowie höheren Margen.

Umsetzung von Customer Centric Thinking im Online Handel

CRM-Programme (Customer Relationship Management) für den Umgang mit den Kunden gibt es genügend, sie richten sich allerdings überwiegend an Hersteller und Direktvertreiber. Der eCommerce kann einen konsequenten Multichannel Ansatz nutzen, um Kunden überall zu erreichen. Durch die Verwendung von PCs, Smartphones und Tablets können Kunden heute immer und überall Kaufentscheidungen treffen. Eine konsequente Multichannel-Strategie holt jeden Interessenten dort und dann ab, wo er sich räumlich und zeitlich gerade für ein Produkt interessieren könnte. Das stellt ihn in den Mittelpunkt aller Marketingüberlegungen und ist die Fortsetzung des CRM-Ansatzes von Produzenten im Handel. Es ist konsequentes Customer Centric Thinking.

Was gehört zum Multichannel Ansatz?

Das Marketing über mehrere Kanäle umfasst grundsätzlich zwei Teilbereiche:

  • Werbung offline und online jeweils auf verschiedensten Kanälen
  • Vertrieb über alle erdenklichen Marktplätze

Während das Wissen um verschiedene Werbekanäle inzwischen Allgemeingut geworden ist (SEO, SEM, Social Media Marketing, auch Print, TV, Hörfunk), fehlt es im Online Handel bisweilen am Bewusstsein, wie viele Vertriebskanäle es eigentlich gibt. Doch die deutlich gestiegene Konkurrenz erzwingt im eCommerce ein Umdenken. Der eigene Online-Shop ist längst nicht die einzige Möglichkeit, Produkte an im Netz zu verkaufen. Vielmehr können Online-Händler diverse Verkaufskanäle nutzen. Allerdings muss der Vertrieb auf den unterschiedlichen Kanälen richtig angepackt werden. Auf speziellen Marktplätzen wie Amazon oder eBay bewegen sich nämlich teilweise völlig verschiedene Kundentypen. Auch folgt der Verkauf auf diesen externen Plattformen jeweils eigenen Gesetzmäßigkeiten. Diese Fakten zu erfassen und sich nach ihnen zu richten gehört zum Customer Centric Thinking.

Was ist ein PIM - A-Commerce A bis Z

Ein sogenanntes PIM, ein Produktinformationsmanagement-System, sorgt dafür, dass die Produktinformationen zentral sowie medienneutral verwaltet, bereitgestellt und gepflegt werden, damit sie dann aktuell in verschiedenen Ausgabe-Medien und Vertriebskanälen standortunabhängig eingesetzt werden können. Es ist damit die Schaltzentrale für alle Produktdaten eines Multichannel-Unternehmens.

Was ist PIM?

Im Unterschied zum PoS kann ein Kunde die gewünschten Produkte im Online-Shop nicht persönlich unter die Lupe nehmen. Deshalb zeichnet sich erfolgreicher eCommerce auch durch eine möglichst exakte, detailreiche und ansprechende Beschreibung der angebotenen Produkte aus. Denn ein hochwertiger Content mit exakten Informationen ist ein wichtiges Differenzierungs- und Erfolgsmerkmal, der den Servicegrad, die Kundenzufriedenheit und die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen kann.

PIM ist ein vergleichsweise junges Thema, dessen System-Lösungen breiteren Kundenschichten etwa ab Mitte der 2000er Jahre zugänglich wurden. Vor allem der größer werdende Bestand an Produkten, die vielfältigeren Änderungen von Produktmerkmalen und die heterogeneren IT-Infrastrukturen ließen nach geeigneten Software-Lösungen suchen.

Einsatz und Anwendungsbereiche von PIM-Systemen

Heute lässt sich mit dem Einsatz von PIM-Systemen ganz allgemein Zeit und Ressourcenaufwand sparen, u.a. durch die schnellere Informationskommunikation am Markt, die Vermeidung von Redundanzen und leichteren inhaltlichen Fehlerbehebungen. Die höhere Qualität der Produktdaten zeigt zudem positive Auswirkungen auf Margen, Conversion-Rate oder Neukundengewinnung.

Insbesondere finden PIM-Systeme ihre Anwendung als

  • Basis für die Bereitstellung von Webseiten- bzw. Webshop-Content: Über die zentrale Datenverwaltung im PIM-System können unter anderem Dokumente, Medienobjekte (z.B. Produktbilder) und allgemeine Informationen mit Geschäftsgegenständen wie Produkten oder Kunden verknüpft werden. Diese Informationen können zur automatisierten Befüllung einer Webseite dienen.
  • Basis für elektronische Kataloge: Mittels PIM-System können beschreibende Produkttexte in eine Katalogmanagement-Lösung geladen werden. Dabei können Austauschstandards sowie Klassifizierungssysteme im PIM hinterlegt werden.
  • Basis für Sortimentsstrategien: Da ein PIM-System eine Einbindung von Lieferanten ermöglicht, kann auch ein sehr großes Sortiment mit Nischenprodukten ohne zusätzliche Lagerfläche leichter angeboten werden.
  • Basis für Produktkataloge oder Prospekte: Der Aufwand einer (Print-)Produktion von Katalogen reduziert sich durch den Einsatz eines PIM-Systems enorm, da die zentral verwalteten Produktinformationen automatisiert eingesetzt werden können.