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Claus Stachl – foryouandyourcustomers

MultiChannel wird als Ausdruck seit Jahren missbraucht & vermarktet – bis niemand mehr das Wort hören kann, dennoch aber die […]

Claus StachlMultiChannel wird als Ausdruck seit Jahren missbraucht & vermarktet – bis niemand mehr das Wort hören kann, dennoch aber die wenigsten Unternehmer wissen, was tatsächlich damit gemeint ist.

Aus diesem Grund haben wir heute Claus Stachl von foryouandyourcustomers zum Gespräch gebeten, um uns einige Insights zu diesem Thema zu geben.

# 1. Claus, der Bezeichnung Multichannel geht es ähnlich wie dem Ausdruck „Big Data“ – er geistert gefühlt seit 100 Jahren durch unsere Branche, auf jedem Event kann man ihn getrost ins Bullshit-Bingo Sheet eintragen, aber die wenigsten wissen tatsächlich, worum es dabei geht bzw. wie man Multichannel im täglichen Alltag implementieren kann. Wie siehst du das?

Die Herausforderung eines Unternehmens, über mehrere Kanäle hinweg konsistent zu kommunizieren, erfolgreich Produkte zu vertreiben und den Kunden mit entsprechendem Service zu begeistern, besteht schon lange. Umgekehrt beschäftigt den Handel – bzw. uns als Dienstleister – die explizite Fragestellung nach dem «Wie?» erst seit vergleichsweise kurzer Zeit.

Fakt ist: Auf der anderen Seite steht heute bereits ein Multichannel-Kunde. Völlig selbstverständlich und ohne es bewusst wahrzunehmen, hat dieser täglich unermesslich viele Berührungspunkte mit einer stetig und schnell wachsenden Vielfalt von Kanälen. Bei foryouandyourcustomers haben wir bis dato bereits 162 gezählt; Ein durchschnittliches Unternehmen bespielt davon sicher bis zu 80. Diese Schnittstellen dienen dem Kunden zum einen zur sofortigen Informationsbeschaffung, zum anderen ist der potenzielle Käufer darüber allgegenwärtig einem komplizierten Geflecht von Anbieter-Plattformen und Produkten ausgesetzt.

Die Konsequenzen liegen auf der Hand: Weniger Zeit für die Evaluation eines Angebots, ein permanenter Vergleich, Reizüberflutung – und das alles bei einer gleichzeitig gestiegenen Erwartungshaltung. Denn die Großen machen es vor: Die Suche muss so schnell sein wie bei Google, die Produktpräsentation so gut wie bei Apple, die Kaufabwicklung so einfach wie bei Amazon. Schließlich entscheidet man sich somit für jenen Händler, der diesen Erwartungen entspricht.

Die Lösung für erfolgreiches Multichannel kann deshalb nicht in einer isolierten, wenn auch exzellenten Leistung in einem Kanal liegen. Vielmehr werden jene Händler die Nase vorne haben, die bereits heute ihre Produkt-, Kunden- und Transaktionsdaten im Griff haben, diese über geeignete Werkzeuge und Prozesse zur Verfügung stellen und somit im Benutzerorientierten dem Kunden ein stetig neues und attraktives Einkaufserlebnis sowie einen tatsächlichen Mehrwert bieten können; In welchem Kanal auch immer. Dass es sich letzten Endes für den Kunden überraschend einfach anfühlt, ist ohne Zweifel eine große Herausforderung für alle, die sich heute mit Multichannel beschäftigen. Und das spürt man.

# 2. Österreich scheint ja im D-A-CH Ländervergleich beim Thema eCommerce das Schlusslicht zu sein – sind wir bei Multichannel Lösungen besser aufgestellt im Vergleich zu unseren Nachbarländern?

Zum Einen ist die Vergleichbarkeit zwischen den einzelnen Erhebungen zu Umsätzen und Wachstum bestimmter Handelsformen nur bedingt gegeben. E-Commerce, Online-Versandhandel, interaktiver Handel: Alleine die unterschiedliche Begrifflichkeit und Datenbasis machen es schwierig, immer vom Selben zu sprechen. Zum Anderen existiert auch eine gewisse Unschärfe hinsichtlich der Interpretation: physische versus digitale Güter, Waren versus Dienstleistungen und selbstverständlich auch die Betrachtung der jeweiligen Segmente wie Entertainment, Food oder Textil & Schuhe. Glaubt man jedoch einer vergleichenden Studie des Handelsverbandes, liegt der prozentuale Anteil des Online- und Versandhandels am Einzelhandel in Österreich (11%) sogar vor jenem in Deutschland (10%) und der Schweiz (6%)*.

Neben der Betrachtung von Umsatzanteilen ist es jedoch natürlich schon so, dass der wesentlich kleinere Markt in Österreich von den großen Handelsunternehmen aus dem Ausland und insbesondere jenen aus Deutschland „mediatisiert“ wird. Das gilt für E-Commerce im Speziellen genauso wie für Multichannel und den Handel im Generellen. Selbstverständlich aber gibt es auch hier zu Lande immer wieder innovative Vorstöße von kleineren Nischenanbietern (z.B. vertreiben die Gebrüder Stitch nicht nur Bio-Maßjeans im Internet und auf der Mahü, sondern vermitteln das Lebensgefühl 2.0 auch in ihrem Neo-Heurigen «Gschupfter Ferdl»). Des Weiteren faszinieren mich immer wieder die höchst spezialisierten Vertriebskonzepte von B2B-Händlern, welche dem «echtem» Multichannel oft viel näher sind, als so manche Ideen des stationären Handels (z.B. Click & Collect oder das Zurückgeben von Retouren in der Filiale).

Wie oben bereits erwähnt, ist das Thema «Multichannel» als Lösungsansatz gegen den Umsatzschwund noch sehr jung. Von dem her fällt es auf der einen Seite schwer, heute schon konkrete Aussagen über die Nachhaltigkeit der vielfältigen Bemühungen zu treffen: Mit welchen Ansätzen kommt der stationäre Handel aus der Krise? Welche «neuen» Geschäftsmodelle werden langfristig erfolgreich sein? Kaufen wir manche Warengruppen nur mehr online? Auf der anderen Seite ist es höchst spannend, die Entwicklung mit zu gestalten und mit zu leben. Multichannel ist Realität: In Österreich, in der Schweiz und in Deutschland.

# 3. Das Smartphone ist unser ständiger Begleiter – Menschen sind auch unter Tags untereinander in Kontakt, Informationsbeschaffung wird immer einfacher – somit geraten Ladengeschäfte unter Druck und oft wird das Smartphone von Filialisten verteufelt, da sofort nach günstigeren Preisen geschaut wird. Wie erlebt ihr diesen Trend? Wie kann man dieses Preis-Vergleichen mindern?

Das, was man früher nur zu Hause am PC machen konnte, ist heute dank dem Smartphone auch am Point of Sales möglich. Der sofortige Online-Preisvergleich gehört dabei sicher zu den häufigsten Nutzungsszenarien. Umgekehrt vermag das iPhone & Co. aber auch so manche Kaufentscheidung zu Gunsten des Ladens zu unterstützen: Schnell mal ein Foto von der gut sitzenden Jacke an die Freundin, welche die Anschaffung gut heißt; Oder den ein oder anderen Erfahrungsbericht in der Community seines Vertrauens abgreifen, der alle Zweifel auslöscht. Die grundlegenden Bedürfnisse nach einem guten Preis, der Bestätigung des sozialen Umfelds sowie unabhängiger Mehrinformation müssen im Endeffekt nun (auch) im Ladengeschäft und sofort befriedigt werden. Und das Mobiltelefon ist dafür eine geeignete Schnittstelle.

Zunächst versprach sich der stationäre Handel viel davon, mit gebrandeten Apps über das Nichtvorhandensein einer mobilen Strategie hinweg zu täuschen. Der gebotene Mehrwert lässt aber oft noch zu Wünschen übrig und demnach auch die Akzeptanz der Kunden. Ich denke, die eigentliche Herausforderung in der Verknüpfung von Kanälen – in diesem Fall POS und Mobile – besteht darin, den gegebenen Kontext und die damit einhergehenden Rahmenbedingungen und Chancen noch besser verstehen zu lernen. So können die Vorzüge des stationären Handels – nämlich die Sofortverfügbarkeit und die unmittelbare Haptik von physischen Waren – um die Vorteile digitaler Kanäle weiter angereichert werden: Attraktiv aufbereitete Produktinformation mit wahrem Mehrwert (z.B. Storytelling), ortsbasiertes Merchandising und Up-/Cross-Selling (z.B. mittels Beacons) oder das Einbinden kanalfremder Streams (z.B. Kundenbewertungen) sind nur einige Anknüpfungspunkte aus dem B2C. Auch scheint es vielversprechend, nicht nur die Kauf-Evaluation, sondern auch den Abschluss mit dem Smartphone zu unterstützen: Der Apple-Store macht es vor.

Exkurs: Auch im B2B ist Mobile bereits angekommen. So haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, wenn es darum geht mittels QR-Code ab Lager zu bestellen, oder direkt auf der Baustelle noch schnell das notwendige Verbrauchsmaterial für den nächsten Tag zu beschaffen. Ganz zu schweigen von der Möglichkeit des verteilten und mobilen Bestellmanagements über einen konsolidierten Firmenwarenkorb.

Zu guter Letzt wird Mobile nicht für den Niedergang des stationären Handels verantwortlich zu sein. Viel eher sollte sich dieser vermehrt auf seine wahren Stärken berufen und durch ein Mehr an Service und persönlicher Ansprache punkten. Zudem könnten Konzepte, welche im E-Commerce schon längst etabliert wurden (z.B. Bundles und individuelles Merchandising), die ad hoc Vergleichbarkeit via Mobile erschweren. Gewinnen werden tendentiell jene Anbieter, die es verstehen, schnell stabile Strategien für Mobile und alle zukünftigen Herausforderungen (Stichwort Wearables & Co.) zu entwickeln. Ansonsten ist die Chance groß, dass zuviel Energie in die Vermeidung des Unvermeidbaren fließt. Der mobile Preisvergleich gehört dazu.

# 4. Grosse Konzerne tun sich meist sehr leicht, Multichannel durch das Erschlagen aller Beteiligten mit Budget voran zu bringen – ist es auch für kleine Familien-Unternehmen realistisch möglich, einen vernünftigen Multichannel Ansatz zu fahren, der den Konsumenten einen klaren Mehrwert bietet?

Ich würde es nicht gerade unterschreiben, dass es für große Konzerne leicht ist, mit dem Tempo und der Dynamik der aktuellen Veränderungen im Handel Schritt zu halten. Aber es stimmt schon: Budget ist sicher ein wichtiger Aspekt, insbesondere wenn es darum geht, Enterprise-fähige (E-)Commerce-Plattformen hinzustellen. Viel wichtiger empfinde ich jedoch, die Herausforderungen, die Multichannel und der digitalen Wandel mit sich bringen, proaktiv und jetzt anzunehmen. Viele – in der Tat wichtige – Entscheidungsprozesse dauern schlichtweg zu lange, um für die Zukunft zeitgerecht die Weichen zu stellen. Gerade hier haben kleinere, Eigentümer-geführte Unternehmen einen klaren Vorteil, da Impulse oftmals viel schneller in die Tat umgesetzt werden können.

Aber auch was das Investitionsvolumen angeht: Die Anforderungen kleinerer (Nischen-)Anbieter oder Hersteller entsprechen in der Regel nicht jenen der großen Händler von Drittwaren. Da müssen nicht immer mächtige PIM- und Commerce-Lösungen herhalten, um das Geschäftsmodell praktikabel abzubilden. So mögen etwa – mit etwas Kreativität in der Umsetzung – Open-Source-Systeme durchaus in der Lage sein, diverse «Multichannel»-Prozesse effektiv zu unterstützen: Für einen Shop von durchaus beachtlicher Größe haben wir heute z.B. WordPress im Einsatz. So kann man die Flexibilität im Frontend optimal für die Verknüpfung von Content und Commerce ausspielen. Auch werden die Produktdaten in WooCommerce um jene des in die Jahre gekommenen Führungssystems angereichert und z.B. auch für den Ettikettendruck und die Offertlegung verwendet. Es ist demnach sicher möglich (und sinnvoll) die Daten aus veralteten Systemen zunächst in einer zusätzlichen Software-Schicht zu konsolidieren und entsprechend zu ergänzen, um in der Produktpräsentation und Kommunikation in den bespielten Kanälen sofort an Geschwindigkeit zu gewinnen.

Fazit: Wir müssen uns als Dienstleister zunehmend auf überschaubare Budgets einstellen und entsprechende Ansätze erdenken, die eine kanalübergreifende Kommunikation und den Vertrieb von Produkten ermöglichen. Aber es liegt auch an den Entscheidern, sich auf neue Geschäftsmodelle und interne Prozesse  einzulassen, die zum Teil noch experimentellen Charakter haben. Ich für meinen Teil freue mich jedoch ein jedes Mal, insbesondere gemeinsam mit kleineren Unternehmen überraschend einfache Lösungen zu konzipieren, die dem Kunden im Benutzerorientierten ein spürbar attraktiveres Multichannel-Erlebnis bieten. Eine gewisse Investitionsbereitschaft muss jedoch gegeben sein, um sich sinnvoll bewegen zu können.

# 5. Wenn Du einen Wunsch für den österreichischen eCommerce Markt frei hättest, welcher wäre das?

Die digitale Revolution zwingt viele Unternehmen förmlich dazu, in E-Commerce zu investieren. Dabei ist es selbstverständlich wichtig, den Online-Vertrieb effizient und profitabel zu betreiben. So haben wir mit foryouandyourcustomers bisher vielen Unternehmen geholfen, mit etablierten Prozessen und Konzepten im E-Commerce erfolgreich zu sein. Nun aber wäre es mein Wunsch, uns dieses Wissen auch für die «echte Welt» zu Nutze zu machen und insbesondere das Einkaufserlebnis auch in den Offline-Kanälen – sprich im realen Shop – wieder attraktiver zu gestalten. Denn als Multichannel-Dienstleister sind wir überzeugt davon, dass genau jene Unternehmen in den nächsten Jahren neben Amazon & Co. bestehen werden, die heute schon wegweisende Ideen für On- und Offline erdenken und sich frühzeitig die notwendigen Strukturen für dessen Umsetzung schaffen.

# Über Claus Stachl

Claus Stachl ist beim Multichannel-Dienstleister foryouandyourcustomers Geschäftsführer des Standortes Feldkirch sowie User Experience Designer. Dabei begleitet er Kunden in Wien, Zürich und dem Rheintal bei der Ideenfindung als auch der Konzeption von bedeutsamen Schnittstellen zwischen On- und Offline. Das Verstehen von Mensch und Kontext sieht er dabei als die größte Herausforderung und den fundamentalen Baustein für nachhaltige Lösungsansätze. Neben design-methodischer Stärke vom Prototyping bis hin zum Look & Feel bringt er als studierter Informatiker auch die nötige technische Auffassungsgabe mit.

Multichannel / CrossChannel / NoLine

Multichannel wird als Schlagwort bereits seit Jahren in der Versandhandelsbranche verwendet und bedeutet im eigentlichen Sinn, dass der Kunde (B2C […]

Multichannel wird als Schlagwort bereits seit Jahren in der Versandhandelsbranche verwendet und bedeutet im eigentlichen Sinn, dass der Kunde (B2C & B2B) auf jedem von ihm gewählten Kanal, also egal ob in der Filiale, im Onlineshop, mobil, telefon oder durch Aussendienst, mit dem selben Bild & der selben Botschaft des Unternehmens konfrontiert wird. Bei Premium-Herstellern zb dass jeder Kanal dem Kunden einen hochwertigen & Kundenservice orientierten Eindruck macht, er auf jedem Kanal top betreut wird und natürlich auch die Produkt-Preise die selben sind

Die Kunden zählen…

Eure Adwords Kampagnen sind gebucht und laufen genau auf eure Kunden Gruppe ausgerichtet? Euer Online Shop hat ein mobiles Template? […]

Macht eure Kunden glücklich

iphone-624709_1280Eure Adwords Kampagnen sind gebucht und laufen genau auf eure Kunden Gruppe ausgerichtet? Euer Online Shop hat ein mobiles Template? Alle Social Media Widgets sind sauber in den Warenkorb eingebaut? Eure Serverlandschaft wurde auf bis auf die Zehntel-Sekunde optimiert und eure Prozesse im Fullfilment laufen sauber und Reibungslos?

Gratulation – dann habt ihr eure Hausaufgaben sehr gut gemacht und es geht euch wie vielen Online Händlern in der D-A-CH Region- und dennoch ergeben sich am Ende des Tages bei den wenigsten Online Händlern jene Verkaufszahlen, die entweder die Agenturen versprechen bzw. die sich die Händler selbst aufgrund ihrer Ideen einbilden. Aber warum das?

 

Wie kann es dazu kommen?

Die meisten Unternehmen scheitern leider schon beim Aufbau der digitalen Strategie – denn als Ausgangslage werden die eigenen, internen Prozesse sowie Wünsche der Abteilungen genommen – das ist wichtig um Abläufe zu automatisieren und zu straffen, aber eine ganz spezielle Kategorie Menschen wird meist vergessen: Die Kunden!

Wir sehen leider sehr oft, dass Online Shops Stilistisch traumhaft aufgebaut werden – Graphiker konnten sich hier vollends austoben, jedoch wird komplett ignoriert, dass jeder Mensch ein Gewohnheitstier ist – Kunden wissen, wie sie im Allgemeinen Online Shops bedienen müssen und auf welche Eigenheiten sie aufpassen – wenn man nun mit dem Bedien-Konzept bricht, wird auch die Conversion Rate einbrechen.

Natürlich hängen die einzelnen Punkte, auf die ihr aufpassen müsst, sehr stark auch von der jeweiligen Zielgruppe ab, die ihr ansprechen wollt, deshalb hier einige Inputs, die ihr rasch in eurem Shop überprüfen könnt:

Worauf achten Kunden?

  1. Wenn eure Produkte sehr emotional sind (Sport / Musik / Hobby) dann stellt euren Shop so dar, dass diese Emotionen auch überspringen – Bilder, Videos, spannende Beiträge zu Events, die zu eurer Branche gehören – eine nüchterne Darstellung verschreckt Kunden im Unterbewusstsein, da er sich nicht ernst genommen fühlt
  2. Ihr seid ein Unternehmen, das für High Quality steht? Sehr gut – dann werbt bitte nicht auf der Startseite mit Preis-Nachlässen & Tiefstpreis-Garantien – das macht eher den Eindruck, ihr seid ein Händler der auf möglichst rasche Drehung seines Lagers wert legt und Restposten über seinen Shop verkauft
  3. Farbgestaltung – wenn ihr bessere Preise als die UVP anbietet, achtet darauf dass nur der reduzierte Preis farblich hervorgehoben wird, ansonst verunsichert ihr den Kunden – und generell: Die Farben Rot & Schwarz im Shop nur sehr rudimentär einsetzen, denn Rot ist eine Warn-Farbe, und Schwarz wird nicht unbedingt mit positiven Gefühlen verbunden

Dies sind nur einige Ideen – es gibt je nach Unternehmen noch hunderte weitere Details, auf die Kunden bewusst oder unterbewusst reagieren, und die den Erfolg eures Online Shops stark beeinträchtigen.

Was tun?

Einige Punkte könnt ihr selbst in eurem Shop sehr einfach überprüfen – aber noch besser ihr nehmt jemanden, der nicht in eurem Unternehmen tätig ist und macht kleine Versuchsgruppen – eure internen Leute sind meist viel zu Unternehmens-blind, um unabhängig diese Punkte beurteilen zu können.

Wenn ihr euren Shop aus Vertriebs-Sicht screenen bzw. überprüfen lassen wollt, sagt uns Bescheid – wir werden das sehr gerne für euch machen und ihr werdet sehen, durch kleine Eingriffe, die in einem äusserst vernünftigen Budget-Rahmen sind, könnt ihr euren Erfolg im Online Shop signifikant erhöhen.

BIPA

Als Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel bietet BIPA seinen Kunden mehr als 14.000 Markenartikel. Darunter befinden sich internationale Top-Marken sowie erfolgreiche Eigenmarken-Produkte aus den Bereichen Make-up, Duft, […]

BIPA Onlineshop

Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel BIPA im ShoptestAls Marktführer im österreichischen Drogerie-Fachhandel bietet BIPA seinen Kunden mehr als 14.000 Markenartikel. Darunter befinden sich internationale Top-Marken sowie erfolgreiche Eigenmarken-Produkte aus den Bereichen Make-up, Duft, Körperpflege und Home Care.

Neben mittlerweile über 600 Filialen in ganz Österreich betreibt BIPA auch den Online Shop, den ich diese Woche mal unter die Lupe genommen haben. Der Hintergrund dessen ist: Ich brauche Sonnencreme! Der Urlaub rückt von Tag zu Tag näher und im heißen Sardinien am Traumstrand geht ohne Sonnencreme gar nichts.

Test des Einkaufserlebnisses:

Der Shop sieht am ersten Blick sehr „voll“ aus. Viele kleine Boxen laden zum Klicken ein. Man muss sich erst mal ein Bild von den vielen Möglichkeiten verschaffen. Schön ist jedoch gleich zu Beginn die Suchfeldfunktion. Produkt eingeben und die gewünschte Auswahlmöglichkeit ist sehr schön gestaltet. Ebenfalls ist die fehlertolerante Suche gut gelöst. Für falsch geschriebene Produkte bekommt man einen richtigen Vorschlag. Auch Aktionen werden sehr schön dargestellt.

Was mich hier verwundert hat: Beim Suchen nach „Sonnencreme“ werden auch Rasierklingen und Gesichtsmasken angezeigt. Die brauch ich am Strand eigentlich nicht.

BIPA Produktübersicht

Die Filter bieten vielen Möglichkeiten um zum gewünschten Produkt zu kommen. Hier kann man sich wirklich austoben und findet immer ein passendes Produkt.

Die Produktbilder können mittels mouse-over vergrößert werden und sind hochauflösend. Schön wären hier auch Bilder der Rückseite bzw. eine 360 Grad Anzeige.  Produktbeschreibungen sind auch ausreichend vorhanden, können jedoch die Produktbeschreibung am Produkt selbst nicht ersetzen.

Am Mobiltelefon sticht vor allem die Such- und Filterfunktion hervor die ausgezeichnet umgesetzt worden ist. Lediglich die Produktbeschreibungen fehlen mobil komplett.

Der Checkout macht wiederum einen insgesamt sehr guten Eindruck. Lediglich die Möglichkeit einer Gastbestellung wird nicht geboten und der Mindestbestellwert für eine versandkostenfreie Lieferung ist mit 45 EUR recht hoch. Allerdings gab es zum Zeitpunkt der Bestellung eine „versandkostenfrei Bestellen“ Aktion.

Bei den Zahlungsarten hat mir Paypal gefehlt.

Insgesamt konnte mich der Shop bis jetzt bis auf den fehlenden Guest Checkout und die normalerweise verrechneten Versandkosten bei der Mindestbestellung echt überzeugen: Optisch macht er einen guten Eindruck, in Sachen Usability und Produktdarstellung/Produktbeschreibung gibt es aber noch Optimierungsbedarf. Der Shop kommt in dieser Kategorie auf 68 von 73 möglichen Punkten.

BIPA DetailansichtBIPA Checkout

Test zu Lieferung und Retoure:

Die Lieferung erfolgte innerhalb von 5 Tagen (1 Feiertag dazwischen – also 4 Tage), jedoch wurde sie aufgrund der Tatsache, dass niemand zuhause war in der nächstgelegenen BIPA Filiale abgegeben. Ich habe nachdem ich eine Mail-Benachrichtigung bekommen habe, das Paket in der Filiale abgeholt, welches super unproblematisch und schnell erledigt werden konnte. Das Filialpersonal ist geschult und nachdem ich meinen Ausweis vorgewiesen und die vom Personal ausgefüllte Übernahmebestätigung unterzeichnet habe, konnte ich das Paket gleich mitnehmen. Toll fand ich auch, dass ich das Paket noch in der Filiale aufmachen konnte um zu kontrollieren ob alles passt bzw. gleich die Möglichkeit bestand einzelne Produkte bei nicht-gefallen umzutauschen bzw. direkt zu retournieren.

Die BIPA Verpackung & RetoureWare war sehr gut verpackt und es wurde auch direkt ein Retourenaufkleber mitgesendet.

Auch das Kundenservice am Telefon ist sehr freundlich und kompetent. Ein kurzer Anruf mit einer Frage zur möglichen Retoure am nächsten Tag wurde schnell und freundlich beantwortet. Die Retoure kann entweder per Post oder direkt in der ausgewählten Filiale erfolgen.

Aufgrund der Tatsache, dass man jedoch keinen zweiten Zustellversuch der Lieferung erwarten darf und selbst in die (vorher ausgewählte) Filiale fahren muss erhält der Shop in dieser Kategorie nur 50 von 53 möglichen Punkten.

Fazit:

Der Shop erhält mit 136 erreichten Punkten die Note: Sehr gut.

Hervorheben möchten wir noch die vielen Möglichkeiten der Lieferung des Shops wie z.B. click & collect bei Bestellung bis 17.00 Uhr, innerhalb Wiens gibt es auch die Möglichkeit der Lieferung innerhalb eines genannten Zeitfensters. Auch das BIPA Bonusprogramm kann einerseits in der Filiale und auch im Onlineshop angewandt werden – die gesammelten Punkte sind somit überall gültig. Sehr gut umgesetzt.

Warum dieser Online Shop ein „Sehr gut“ verdient?

Meiner Meinung nach ist er (vor allem für uns weibliche Kunden) wunderschön und ansprechend umgesetzt. Das Einkaufserlebnis geht ruck zuck –  rund um die Uhr und ist einfach Top und meine Sonnencreme ist da! Ich verabschiede mich also nun von euch in meinen Urlaub und bring euch Ende Juni ein paar schöne Fotos mit.

Angaben zum Testverfahren:

Datum der Testbestellung und der Betrachtung des Shops: 01.06.2015
Tester: Susanne Hüttner
verwendeter Browser: Chrome
verwendetes mobiles Testgerät: Sony Xperia Z3

Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt.

Einladung zur SPHERE.IO Roadshow 2015

Kennt ihr schon SPHERE.IO – die E-Commerce Plattform von commercetools? Wenn nein, habt ihr im Juni in Wien und Zürich […]

Die Sphere Roadshow zeigt Einblicke in die modernste OnlineShop-ArchitekturKennt ihr schon SPHERE.IO – die E-Commerce Plattform von commercetools?

Wenn nein, habt ihr im Juni in Wien und Zürich jeweils vormittags die Möglichkeit, euch über diese neueste eCommerce Technologie zu informieren, zu erfahren ob eure bestehende Shopsoftware fit für die Zukunft ist und gleichzeitig einen Ausblick auf die Shop-Software der Zukunft zu bekommen.

Die commercetools-Experten erläutern die SPHERE.IO-Architektur und das Merchant-Center, zeigen euch Onlineshop & Omni-Channel-Demos und stehen für persönliche Gespräche zur Verfügung.

Die Termine der SPHERE.IO Roadshow 2015:

– 16. Juni, Zürich – 25hours Design-Hotel
– 24. Juni, Wien – Café Landtmann

Händler, wie z.B. REWE International und die Agenturen kultwerk und Keynet sprechen über Ihre Erfahrungen mit der cloud-basierten E-Commerce-Plattform, die mit einer offenen API angeboten wird.

Die Teilnahme ist selbstverständlich kostenlos – meldet euch gleich hier an!

Die Roadshow ist spannend für Alle, welche…

…immer öfter von bestehender E-Commerce-Software bei der Umsetzung von strategischen Projekten ausgebremst werden

…trotz stark gestiegener Kosten bei Verfügbarkeit und Performance weiter stark wachsen wollen

.. zukünftig flexibler und agiler Vertriebslösungen für Web, Mobile, Apps, PoS und für weitere Kanäle entwickeln müssen

Wir freuen uns auf eure Teilnahme an der SPHERE.IO Roadshow 2015!

Beste Grüße,

euer SPHERE.IO Team supported by A-COMMERCE

Katharina Wendl – Hervis

Multichannel als Trend der letzten Jahre ist auch in Österreich ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Branche, daher freut es mich sehr, […]

Katharina WendlMultichannel als Trend der letzten Jahre ist auch in Österreich ein wichtiger Bestandteil der eCommerce-Branche, daher freut es mich sehr, heute Katharina Wendl von Hervis im Interview begrüssen dürfen zu können.

1. Fashion & Sports sind die beliebtesten Branchen im Retail eCommerce Bereich, in kaum einer anderen Branche ist der Wettbewerb so ausgeprägt wie hier. Daher freut es mich heute sehr Katharina Wendl von Hervis im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen. Katharina, Hervis ist einer der verbliebenen österreichischen Händler im Sport-Bereich, die aufgrund der Kombination aus Offline & Online Konsumenten sehr gut ansprechen kann. Wie unterscheidet ihr euer Kundenmarketing in den beiden Kanälen?

Immer mehr Österreicher genießen die Vorteile des Online-Shoppings, wollen gleichzeitig aber nicht auf das Einkaufserlebnis und die Beratung in der Filiale verzichten. Hervis ist Vorreiter beim Thema Multichannel im Handel und kombiniert das Beste aus beiden Welten zu einer völlig neuen Shoppingerfahrung – geshoppt wird in der Filiale ebenso wie online. Bestellungen aus dem Onlineshop werden in die Wunschfiliale oder direkt nach Hause geliefert. Auch die Bezahlung ist flexibel: Bestellungen, die in der Filialen gemacht werden, können online, mit Kreditkarte oder in der Filiale bei der Kasse bezahlt werden. Hervis Kunden schätzen die verschiedenen Möglichkeiten, bei Hervis zu shoppen –  sie wollen das Service des stationären Handels mit den vielfältigen Möglichkeiten der Onlinewelt kombinieren und zwischen den einzelnen Kanälen reibungslos wechseln. Das Multichannel-Engagement von Hervis wurde übrigens aktuell auch mit einer internationalen Auszeichnung als „Best Multichannel Solution“ im Rahmen der retail technology awards Europe in Düsseldorf ausgezeichnet.

2. In eurem Webshop habt ihr auch seit Anfang an, wenn ich mich richtig erinnere, Countdown Angebote – Angebote die zeitlich aber auch stückmässig begrenzt angeboten werden – International ist diese Herangehensweise spätestens seit Gary Vaynerchuck bekannt und beliebt, in Österreich sind Händler damit aber noch sehr vorsichtig – wie geht es euch mit diesem Ansatz?

Was den Mega Countdown betrifft, haben wir bereits 2009 ein Live-Shoppingkonzept eingeführt, das zu der Zeit in Österreich noch völlig unbekannt war. Damals zugegebenermaßen noch mehr eine Tugend aus der Not heraus, hat sich dieses Konzept für uns rückblickend aber als genau als der richtige Weg herauskristallisiert. Wir konnten so relativ risikoarm e-Commerce „lernen“ und ohne großartiges Investment in ein für uns damals noch neues Gebiet hineinschnuppern. Hervis geht es mit diesem Ansatz umsatzmäßig sehr gut – auch weil wir Jahre lang daran gearbeitet haben, laufend das Konzept weiterentwickelt und verbessert haben und wir damit ein zusätzliches Online Only-Tool geschaffen haben, das einzigartig ist, mit Hervis verbunden wird und dennoch sehr gut in unser Multichannel-Konzept passt. Schön, dass auch immer wieder andere österreichische Händler „unser“ Erfolgsrezept kopieren versuchen.

3. Wie geht Ihr bei Hervis mit dem Thema Kundenservice, gerade im Bereich Retouren um? Ihr habt ja einerseits die optimalen Ansätze für Retouren auch in der Filiale, andererseits hören wir derzeit sehr oft (bei anderen Sport-Händlern), dass Konsumenten immer noch versuchen, getragene/benutzte Sportausrüstung zu retournieren – wie kollegial seid ihr hier?

Für uns steht der Kunde mit seinen Wünschen stets im Mittelpunkt und wir versuchen immer, alle Fragen und Beschwerden unserer Kunden kulant und kollegial zu lösen. Das nun sowohl online als auch stationär zu gewährleisten, ist durchaus eine Herausforderung, die wir aber dennoch stets zu bewältigen versuchen.

4. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei Hervis?

Momentan wird die Ware aus einem Lager heraus versendet – das Thema der regionalen Filial-Lieferung wird aber immer wieder diskutiert. Was auf den ersten Blick so einfach und logisch klingt, stellt sich dann aber bei näherer Betrachtung als gar nicht mehr so leicht heraus.

5. Jetzt weiss man ja, dass Ihr in der Spar Gruppe so die „Rebellen“ darstellt – also das Unternehmen, welches sich am ehesten traut, neue Ideen / neue Herangehensweisen am Markt umzusetzen – hilft euch das bei eurer Erfolgsgeschichte?

Natürlich hilft es uns, dass wir innovativ voranschreiten und uns so von der Konkurrenz abheben bzw. auch möglichst frühzeitig neue Umsatzmöglichkeiten finden. Die Herausforderung ist es aber, auch auf das richtige Pferd zu setzen bzw. auch wieder den Mut zu haben, zuzugeben, dass der eine Weg nun doch nicht der richtige ist.

6. Wenn ihr einen Wunsch frei hättet, was würdet Ihr euch für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Betonung auf österreichisch: Dass die Kunden zukünftig auch mehr im österreichischen Markt bei Hervis als heimischem Anbieter einkaufen.

Amazon Dash Button…the next big thing

Amazon hat soeben den Dash Button in Amerika vorgestellt: Der Button ist ein physischer Button, den ihr in eurer Wohnung […]

Dash Button

Amazon hat soeben den Dash Button in Amerika vorgestellt: Der Button ist ein physischer Button, den ihr in eurer Wohnung platzieren könnt und wenn Produkte des täglichen Gebrauchs ausgehen, reicht ein Druck darauf – und schon befinden sich die (vorausgewählten) Produkte im Amazon Warenkorb.

Einzige Voraussetzung für den Dash Button: Ihr seid Amazon Prime KundeDash Button

Vom Start weg sind bereits schon namhafte Marken an Bord – und es steht jedem Unternehmen frei, sich selbst am Dash Button Programm zu beteiligen – eine Entwickler-Umgebung steht schon bereit.

Unser Fazit zum Amazon Dash Button:

Mit dem Amazon Dash Button schafft es Amazon, direkt dort präsent zu werden, wo Kunden ein direktes Verlangen nach dem Einkauf verspüren – genau dann, wenn die Produkte des täglichen Gebrauchs langsam ausgehen.

Wir sind sicher, wenn Amazon diesen Service weltweit einführen kann, werden sie kaum mehr aus den Haushalten der Konsumenten zu verdrängen sein – Amazon, nice work!

Harald Bauer – dm Österreich

Immer mehr Marken beginnen auch in Österreich, im Bereich eCommerce Fuß zu fassen – so hat auch im vergangenen Jahr […]

dmImmer mehr Marken beginnen auch in Österreich, im Bereich eCommerce Fuß zu fassen – so hat auch im vergangenen Jahr dm den Sprung in die digitale Welt gewagt. Daher freut es uns sehr,  Harald Bauer, Geschäftsführer von dm drogerie markt Österreich, im A-COMMERCE Interview begrüßen zu dürfen.

1. dm ging in Österreich 2013 mit seinem Webshop online – wie waren eure Erwartungen während des Launchs und wie wurden diese Erwartungen knapp ein Jahr später erfüllt?

Wir haben www.meindm.at Ende 2013 mit der Intention eingeführt, unseren Kunden ein noch umfangreicheres Service zu bieten: Diese wollen sich online über das Angebot und die Themenwelt von dm informieren – unabhängig davon, ob sie ihren Einkauf weiterhin im Laden oder per Mausklick tätigen. Der dm Online Shop ist eine Plattform, die das Einkaufsverhalten der Kunden während des gesamten Prozesses unterstützt: von der Suche über den Kaufvorgang bis hin zum individuellen Feedback (z. B. Produktbewertungen). Der Online Shop bietet uns die Möglichkeit, die Marke dm noch stärker zu machen und noch intensiver auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen.

Die Erwartungen an unseren Online Shop wurden bei Weitem übertroffen. Das einzigartige Konzept, eine Kombination aus Online Shop und Online Magazin, hat sich bewährt und ist bei unseren Kunden auf große Begeisterung gestoßen. Im Laufe des ersten Jahres konnte das Angebot von anfänglich vier Mini-Shops mit ca. 5.000 Artikeln auf 8 Mini-Shops mit über 12.000 Artikeln aufgestockt werden.

Eine Besonderheit ist das Große Angebot im Bereich der Ernährung. Der Fokus liegt dabei auf Lebensmitteln und Getränken aus biologischer Landwirtschaft sowie diätischen bzw. Spezialnahrungsmitteln für Menschen mit Unverträglichkeiten. Darüber hinaus sind auf www.meindm.at auch mehr als 1.000 Artikel erhältlich, die es nur in ausgewählten stationären Standorten gibt und somit österreichweit allen Kunden zugänglich gemacht werden.

Für den Erfolg von meindm.at sprechen auch die täglichen Zugriffszahlen: Die Website verzeichnet durchschnittlich mehr als 300.000 Besuche pro Monat.

2. Ihr seid als Unternehmen mit über 380 Filialen in Österreich für einen Multichannel Ansatz sehr gut aufgestellt – bewegt euch aber in einem umkämpften Marktumfeld. Wie ist eure digitale Strategie, um eure Kunden offline sowie online den bestmöglichen Kundenservice zu garantieren?

In diesem Zusammenhang spielt das Thema Multi-Channel-Retailing eine entscheidende Rolle. Es geht in erster Linie darum, dem veränderten Kaufverhalten des multi-optionalen Kunden gerecht zu werden, der unterschiedliche Kanäle (sowohl offline als auch online) während dem Kaufprozess nutzt. dm versucht diesem veränderten Kundenverhalten durch kanalübergreifende Serviceleistungen gerecht zu werden. Beispiele:

  • Warenrückgabe von Online-Bestellungen in Filialen
  • Filiale als Pick-up-Station: Abholung der Online-Bestellung in der Wunschfiliale
  • Abbildung der active beauty Vorteilswelt im Online Shop und Möglichkeit, Bonuspunkte online zu sammeln und einzulösen

Mit www.meindm.at bieten wir unseren online-affinen Kunden eine zusätzliche Möglichkeit, sich unabhängig der Öffnungszeiten über unser Sortiment zu informieren – ganz egal, ob Sie den Einkauf schlussendlich stationär oder virtuell tätigen.

3. Schneller Versand wird auch zunehmend in Österreich ein wichtiges Thema im Bereich Kunden-Bindung & Kunden-Zufriedenheit – hier gibt es die Ansätze, aus einem zentralen Lager zu beliefern oder regional die Ware aus einer Filiale zuzustellen – wie ist hier das Vorgehen bei dm?

dm arbeitet mit einem Logistikdienstleister zusammen. Es wurde ein eigenes Online Shop-Lager geschaffen, das die Bestellungen abwickelt. Der Versand erfolgt über die Österreichische Post AG. Eine Auslieferung ausgehend von den Filialen ist derzeit nicht vorgesehen. Jedoch können Kunden den umgekehrten Service in Anspruch nehmen und sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen.

4. Gerade im Retourenmanagement hat der Multichannel Ansatz große Vorteile gegenüber dem Pureplayer im Onlinehandel – wie werden Retouren bei euch abgehandelt, kann auch in der Filiale ein Produkt umgetauscht / retourniert werden?

Bei Online Shop-Bestellungen bieten wir Kunden zwei Arten von Retournierungsmöglichkeiten:

  • Kunden senden die Ware binnen einer Rückgabefrist von 14 Tagen an dm zurück und bekommen dafür eine Gutschrift ausgestellt.
  • Kunden retournieren die Ware in einer der dm Filialen und erhalten den Warenwert retour erstattet.

5. Im Frühsommer 2015 soll nun auch in Deutschland der dm Onlineshop gelauncht werden. Wird der österreichische Shop dafür Vorbild sein, oder gibt es für beide Länder hier einen kompletten neuen Auftritt? Wie funktioniert eure länderübergreifende Zusammenarbeit hier?

Die beiden Teilkonzerne dm Deutschland und dm Österreich sind zwar eng miteinander verzahnt, in ihren Entscheidungen aber autark. Auch stellen die wettbewerbstechnischen Bedingungen des jeweiligen Landes einen großen Einflussfaktor auf die Gestaltung des Angebots dar, weswegen es zwei unterschiedliche Online Shops geben wird.

6. Wenn Sie einen Wunsch frei hätten, was würden Sie sich für den österreichischen eCommerce-Markt wünschen?

Insgesamt müssen Versandhandel und Logistik noch weitere Möglichkeiten finden, um „den letzten Kilometer“ zum Kunden komfortabel und kostengünstig zu gestalten. Gerade bei Gütern des täglichen Bedarfs wird dies in besonderer Weise sichtbar – beispielsweise wenn die Öffnungszeiten des Handels deutlich komfortabler sind als jene der Postämter. Je nachdem, wie diese Fragen gelöst werden können, wird sich der Online-Verkauf auch von Drogeriewaren entwickeln können.

Über Harald Bauer:

Harald Bauer wurde 1976 in Graz geboren. Er absolvierte das Studium der Betriebswirtschaft in Karlsruhe und sammelte gleichzeitig in der Zentrale von dm Deutschland erste Praxiserfahrungen. Von 2000 bis 2002 arbeitete er als Junior Einkäufer bei Home-Shopping-Europe in München. 2002 wechselte er in den Einkauf des Otto-Konzerns. Zwei Jahre später stieg er als Gebietsmanager bei dm drogerie markt Österreich ein und übernahm 2006 die Verantwortung als Sortimentsmanager. Seit 2008 ist Bauer in der dm Geschäftsführung zuständig für das Ressort Marketing & Einkauf inklusive Kommunikation. Weiters hat er die Regionalverantwortung für Niederösterreich, Wien und das Burgenland.

Global E-Commerce Summit Barcelona

Am 9. & 10. Juni ist es wieder einmal soweit, der Global E-Commerce Summit öffnet seine Pforten in Barcelona und […]

Global E-Commerce Summit

Am 9. & 10. Juni ist es wieder einmal soweit, der Global E-Commerce Summit öffnet seine Pforten in Barcelona und es werden 800 – 900 Gäste aus über 40 Ländern dieser Erde erwartet, um vor Ort über das Thema eCommerce zu sprechen, zu netzwerken und sich über die neuesten Trends auszutauschen.

A-COMMERCE wird natürlich auch vor Ort sein, um mit Branchenvertretern & Händlern zu sprechen und konkrete neue Ansätze auch wieder nach Österreich mitzunehmen.

Global E-Commerce SummitBesonderes Augenmerk wollen wir auf die #3 Breakout Session am ersten Conference Tag legen – denn mit Wilko Klaassen (Husquarna Group) und Alberto Billato (De’Longhi Group) gibt es hier eine sehr spannende Runde, in der über die Gefahren, aber natürlich auch Möglichkeiten im Rahmen der Internationalisierung sowie dem damit einhergehenden Eintritt in neue Märkte diskutiert wird.

Die beiden Marken zeigen in Ihrer digitalen Strategie sehr eindrucksvoll vor, wie es auch als Hersteller & Marke möglich ist, im Direkt-Verkauf erfolgreich eine eCommerce Strategie aufzubauen, ohne den stationären Handel, mit dem man ursprünglich das Unternehmen aufgebaut und zu einer weltweiten Marke gemacht hat, zu verärgern.

Digitale Strategien – das Thema gleich sich in Österreich wie auch in Spanien

Dieses Thema trifft ja auch sehr viele Hersteller gerade in Österreich – soll man eine digitale Strategie aufbauen und umsetzen – und wenn ja: wie macht man das, ohne die alteingesessene Händlerstruktur zu verärgern oder gar zu verlieren. Dass dies möglich ist, zeigen ja auch in der D-A-CH Region viele Hersteller erfolgreich vor … einige davon werden ihre Erfahrungen und Strategien auch am A-COMMERCE DAY in Wien (22. Oktober 2015) dem anwesenden Fachpublikum präsentieren.

Wir werden euch auf jeden Fall mit einem Live Report aus Barcelona am Laufenden halten, wie solche Strategien auch für euch umgesetzt werden können – da wir noch ein Kontingent auch an Freikarten haben: Wer Interesse hat, uns nach Barcelona zu begleiten, meldet euch doch unter events@a-commerce.at – wir freuen uns auf euch!

Global E-Commerce Summit

Weihnachtsgeschäft 2014

Weihnachten ist vorbei, und damit auch das Weihnachtsgeschäft 2014 – wir haben uns natürlich mit vielen unserer Kunden unterhalten, wie […]

Weihnachten ist vorbei, und damit auch das Weihnachtsgeschäft 2014 – wir haben uns natürlich mit vielen unserer Kunden unterhalten, wie die Entwicklungen waren und es sind spannende Ergebnisse heraus gekommen.

Gerade die Multichannel-Unternehmen in unserem Netzwerk sind sehr zufrieden mit den Entwicklungen im vergangenen Jahr sehr zufrieden – und bei den ersten Auswertungen hat sich gezeigt, dass wenn Konsumenten online bzw offline Vertrauen zum Händler gewonnen haben, auch ein Einkauf beim weiteren Kanal eher passiert als wenn es negative Erfahrungen gibt.

Weihnachtsgeschäft

Kundenservice ist neben der Preisfrage klar der entscheidende Faktor für Wiederkäufer – in allen Kanälen.

Wir werden im Februar eine Studie über das Einkaufsverhalten der letzten Weihnachtszeit veröffentlichen, um auch die Unterschiede zwischen Österreichischen, Deutschen und Schweizer Konsumenten aufzuzeigen.

Umsatzrückgang bei Händlern im Jahr 2013 um bis zu 40%

Heute Früh wurde in den Oberösterreichischen Nachrichten ein Bericht über die Situation im stationären Handel veröffentlicht, welche ein erschreckendes Bild […]

Heute Früh wurde in den Oberösterreichischen Nachrichten ein Bericht über die Situation im stationären Handel veröffentlicht, welche ein erschreckendes Bild zeigt

Die oberösterreichischen Einzelhändler haben 2013 weniger verkauft als im Jahr davor. Zwar konnte nominell ein Plus von einem Prozent erreicht werden, unter Berücksichtigung der Preissteigerung ist der Umsatz allerdings um 0,9 Prozent zurückgegangen.

Natürlich ist es nun nicht jedem Händler anzuraten, einen Online-Shop als Allheilmittel anzusehen, aber gerade in Branchen mit sehr einfach zu vergleichenden Produkten kann es durchaus hilfreich sein, nicht nur mit einer Website online präsent zu sein, sondern auch mit einem einfachen und klar strukturierten Online-Shop seinen Kunden den Einkauf zu ermöglichen