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GPeC Competition - Radu Andrei

Bukarest, 16. – 18. Mai 2017. Das GPeC Summit, von Andrei und Raluca Radu fand bereits zum 12. Mal statt. Ein Format, dass man nicht selten gesehen hat in der eCommerce Branche. Aber doch etwas neues, spannendes und vor allem überraschendes Event aus CEE. Die dreitägige Konferenz war am ersten Tag den Keynote Speakern gewidmet. Unter Ihnen fand man:

  • Andrei Canda (Managing Partner iSense Solutions)
  • Antonio Eram (CEO & Founder Netopia mobilPay
  • Roxana Petre (Business Development Manager Romania Master Card)
  • Karl Gilis (Co-Founder AGConsult)
  • Rob Siefker (Director of Customer Loyalty Team Zapfs.com)
  • Cornel Morcov (Chief Commercial Officer FAN Courier)
  • Tomi Ahonen
  • uvm.

GPec in Romania 2017

Zurückgeblieben, nicht am neuesten Stand der Dinge und vor allem nicht innovativ. Eine solche Einstellung haben viele Geschäftsleute in Westeuropa über den Osten. Was einst der Vorhang getrennt hat, ist heute die arme Region, mit der keiner mehr etwas zu tun haben möchte. Business Development ist dort ein Fremdwort und mit den „Hinterwäldlern“ wollen wir nichts zu tun haben, am Ende klauen sie ja noch irgendetwas. Diese Einstellung findet sich nicht selten unter Kontakten, die wir pflegen. Ganz im Sinne des gesellschaftlichen Zusammenhangs würde man sagen, oder?

Aber der Osten zeigt, dass dieses „Urteil“ zu Früh gefällt worden ist. Denn was beim GPeC SUMMIT in Bukarest alles erzählt und berichtet wurde, damit kann manche eCommerce Konferenz in Deutschland nicht mithalten. Ja, richtig gehört! Das GPeC Summit war eines der Know-How gehaltvollsten Events, die ich in den letzten 2-3 Jahren eCommerce Karriere gesehen habe. Somit ziehe ich meinen Hut vor Raluca und Andrei Radu für die großartige Organisation, aber vor allem für die grandiosen Speaker und Inhalte, welche drei Tage lang, drei Bühnen lückenlos mit Innovation gefüllt haben. Bullshit-free Zone!

Digital Ignorants sind wir

Durch die Reihen durch, haben die Speaker aufgrund von Zahlen, Daten und Fakten bewiesen, dass die gesamte CEE Region, aber vor allem Rumänien, mobile first nochmals mehr gilt als bei uns im „Westen“. Mobile ist nicht nur ein Trend, sondern das einzige Endgerät, welches wirklich genutzt wird. Der Großteil der rumänischen Kunden besitzen nämlich in den seltensten Fällen einen Desktop PC oder einen Laptop, sondern surfen, kaufen und bewegen sich im Netz nur mehr über das mobile Endgerät. Tablets, auch eher selten zu finden. Die rumänische Bevölkerung ist somit über Desktop gesprungen und hat sich gleich dem mobilen Nutzungsverhalten angenommen. Deshalb lassen sich auch in diesem Bereich die meisten Fortschritte erkennen.

Der Einsatz von gratis Tools ist in Rumänien immens. Google ist deren bester Freund, so auch Elisabeth Moraru ( Country Manager Google Romania). Sie weiss, dass nicht nur Google das gelbe vom Ei ist, jedoch im eCommerce gibt es ausreichend Tools, um alles zu tracken und zu steuern, wie man es gerne haben möchte und im Endeffekt auch braucht. Google Analytics, Google Trends sind alles Tools, die man mit wenig Aufwand implementieren kann und somit bereits viele wichtige und vor allem spannende Insight generieren kann. Denn es heisst, rumänische Kunden sind anspruchsvoller als die deutschsprachigen. Wieso man das weiss? Weil Rumänen immer schon etwas fancy waren und die „Extrawurst“ obendrauf brauchen. Höflichkeit, Entgegenkommen und besonders viel Respekt sind hier zweifelsohne gefragt.

Online Kartenzahlungen größer als ATM-Abhebungen

Ja, das ist wahr. 2015 wurde online mehr über Kartenzahlungen eingekauft als man als Konsument selbst am ATM Geld abgehoben hat. Dies sagt Roxana Petre, Business Development Manager Romania Mastercard Europe. Man kann sich ja dann vorstellen, dass 2016 die Anzahl an Kartenzahlungen gestiegen ist. In Rumänien ist vor allem die „Ratenkarte“ besonders beliebt. Der Konsument bezieht eine solche Karte bei seiner lokalen Bankfiliale, hinterlegt Daten und eine (sehr geringe) Risiko-Absicherung und schon kann es losgehen! Ein großer Teil der 4% eCommerce Anteil am Gesamthandel kann man nämlich diesen Ratenkäufen zuschreiben. Beim Ratenkauf gibt es auf der Karte ein bestimmtes Limit, welches by the way ziemlich hoch ist, über das man verfügt. Die durchschnittlichen monatlichen, die man dann abbezahlt betragen ungefähr 100 bis 200 Rumänien Bei (RON), was umgerechnet knappe 35-50 EUR sind. Der durchschnittliche Warenkorbwert in rumänischen Onlineshops liegt bei 300 RON, was umgerechnet 65 EUR entsprechen. Es gibt jedoch eine simple Regel, beim Kauf auf Raten in Rumänien: Je länger die Raten-Abzahl-Zeit ist, umso höher der Warenkorbwert. Macht Sinn, oder?

 

Technologisch auch sehr weit fortgeschritten

Ja, in Rumänien gibt es Chatbots. MobilPay hat einen Service-Chatbot, wessen Name Vasile ist. Das ist ungefähr so wie Dieter in Deutschland und Walter in Österreich. Ein typischer Name, der Vertrauen wecken soll. Macht Sinn, auch bei den Rumänen. Diese sind nämlich technologisch weiter entwickelt als manch anderer Shop und andere Konsumenten im deutschsprachigen Raum. Bezahlen mit Bitcoin bspw. ist auch gang und gäbe in CEE. In Rumänien zumindest, haben Online Shops, welche MobilPay im Einsatz haben automatisch auch die Bezahlt mit Bitcoin freigeschalten, und siehe da, es wird verwendet. Natürlich nur ein kleiner Teil der Konsumenten, aber immerhin. Die Möglichkeit besteht und es besteht eine Fee von 0.00% des Kaufpreises.

Das Vertrauen der Konsumente ist sehr wichtig

Das ist wohl doch ein Ost-West Gefälle bzw. ein Generationen Thema. In der deutschsprachigen Region kauft man auch mal bei dubiosen Onlineshops, Hauptsache man bekommt sein Wunschprodukt. Auch ein dubioser Händler auf eBay wird in Kauf genommen, wenn es doch das schöne Geschenk werden soll. So nicht in Rumänien. Dort ist es wichtig, dass die Konsumenten Vertrauen in den Shop und die Produkte haben. Was aber paradoxerweise, sich nicht im rumänischen Gütesiegel Trusted.ro widerspiegelt. Denn nur die wenigsten Händler verfügen über ein Gütezeichen. Das Vertrauen der Konsumenten gewinnt man im rumänischen eCommerce nämlich NOCH nicht mit Zertifizierungen. Meine Tante oder die Cousine müssen dort schon einmal gekauft haben, und mir davon erzählt haben, dass ich überhaupt in Erwägung ziehe, in einem Online Shop wirklich etwas zu kaufen. So funktioniert Vertrauen in CEE.

Rumänisches eCommerce Gütezeichen

UX auch in CEE ein großes Thema

Karl Gilis von AG-Consult sagt auch: „Persuosion only works on good websites“. Er zeigt sowohl in seinem 45 min. Vortrag als auch in seinem 1,5 Stunden Workshop am zweiten Tag der Veranstaltung, wie wichtig es ist, dem User / dem Konsumenten entgegenzukommen. Man will nicht sagen, dass der Kunde dumm ist, aber (und das ist nicht böse gemeint, wir alle sind Konsumenten) – gewisse Tricks funktionieren eben besser. Stichwort: Call to Action Banner, Click Attraktionen, Farben, etc. Er rät stark von Video ab und sagt auch klar dazu, je einfacher und simpler die Seite, umso mehr Erfolg. Auch Personalisierung spielt eine große Rolle. Bei seinen großen Kunden, unter anderen auch Samsonite hat er gesehen, dass es funktioniert hat. Great Marketing Starts with „not sucking“! Ein sehr guter Ansatz, welcher vor allem die Händler auf seine Seite gezogen hat. Denn mindestens 30% der Händler im Raum, haben sich in den Worst Practice Beispielen gefunden und haben Besserung geschworen. Ein interaktives Miteinander, das ich persönlich bis dato bei keiner einzigen Konferenz so erlebt habe!

Auf die Probleme der Konsumenten eingehen! Sie dort abholen, wo sie gerade sind und wie sie sich gerade benehmen. Mithilfe von einfachen Tools, keine Rocket Science, kann man hier schon sehr viel erreichen. Hier spielt auch das A/B Testing eine große Rolle.

Don’t play Hide and Seek with your customers!

Auch Social Proof ist ein Thema, das nicht unentdeckt bleiben soll. Word of mouth, Using numbers and add Pressure – Geheimnisse, die eigentlich nicht geheim sind, sondern nur zu selten genutzt werden! Achtung liebe Händler, das Geld bleibt aufgrund von Grafik und Schönheit auf der Strecke. Es muss nämlich nicht immer die größte und schönste Foto sein, wenn der Kunde sich selbst in den Informationen, im gesamten Shop nicht wohl fühlt.

Courier Services und Marketing

Ja, es mag stimmen, dass Rumänien sehr viele Dörfer hat, trotzdem darf man die Power der „Landeier“ nicht unterschätzen. Es ist nicht gelogen, wenn wir sagen, dass der meiste Umsatz online natürlich aus den Großstädten kommt. Trotzdem hat ebenfalls jedes zweite bis dritte Haus am Land einen Internetanschluss und sobald etwas bestellt wurde, liefert es der Kurier auch hin. Hauptsache gekauft! Es gibt in Rumänien 3.000 nationale Kurierunternehmen. Das erklärt auch, weshalb der Sponsor des GPeC Summits FAN Courier war. Hingegen haben die meisten Händler Angst vor dem so genannten E-Fulfillment. Erschreckenderweise bieten es auch die wenigsten Kuriere in Rumänien an. Es ist zurzeit noch ein zu hoher Aufwand, um es bei vielen Händlern auszurollen. Die Händler sind nämlich nicht bereit, den Preis dafür zu zahlen. Was bedeutet, dass die Waagschale, den Einsatz nicht gerechtfertigt. Jedoch sind sich die 5 größten Kuriere einig: „Wir arbeiten stark daran!“

Zu dem Thema White Goods Delivery haben alle dieselbe Meinung: Wir verrechnen einfach separat und extra. Die Lieferbedingungen (barrierefrei, etc.) sind in Rumänien nicht wirklich gegeben, was Kuriere jeden Tag aufs Neue vor größeren Herausforderungen stellt. Trotzdem akzeptieren Kunden erhöhte Kosten aufgrund der Lieferung oder sollte mal ein Aufpreis aufgrund von erschwerten Situationen fällig sein. Hier will auch keiner die Versandspesen zurück. Die Debatte bleibt trotzdem bei den Händlern aufrecht: Versand- oder Retourkosten erlassen? Meistens sind es die Versandkosten – ein guter Trick, denn sobald das Produkt zu Hause angekommen ist und es nicht gefällt, will keine mehr für die Retoure selbst bezahlen. Irgendjemand aus der Familie wird es wohl haben wollen. So der Ansatz der Konsumenten, sehr zur Freude der Händler.

Auch für den Black Friday stecken die Händler in den letzten Vorbereitungen. Am 01.09.2017 werden die ersten Testläufe gestartet, was bedeutet dass bereits im Sommer die Flotten aufgestockt werden. Da schau her! Vorzeigebeispiel CEE – Vorbereitung en Point. Voice Collect, Food Commerce, Logistik Zentren, etc. mit all‘ diesen Themen setzen sich Dienstleister und Händler in Rumänien auseinander. Und das mit einer Geschwindigkeit, die man sich in der gemütlichen DACH Region wünschen würde. Hut ab Rumänien, Blabla ist bei euch Fehl am Platz! Richtige Macher Typen, die Erfolge auch mit Zahlen beweisen können.

Zum Thema Marketing lässt sich im Prinzip eine 1 zu 1 Kopie der Probleme im deutschsprachigen Raum erkennen. Re-Targeting ist wichtig und Stammkunden kosten einfach viel zu viel. Die Kundenbindung funktioniert jedoch viel schneller und einfacher in Rumänien. Weil man genau weiss, was der Kunde gerne haben möchte. Diese „Extrawünsche“ zu erfüllen kosten initial einen Mehraufwand, zahlen sich aber im Nachhinein zu mehr als 100% aus. Das haben die Händler verstanden und die Dienstleister freuen sich, wie ein kleines Kind zu Weihnachten. Ihre Services werden nämlich gebucht, können aber bei der kleinsten Abweichung der Ziele sofort wieder gekündigt werden. Ja, hier sprechen wir von hartem Business. Leerläufe kann sich nämlich im „armen“ Ostblock-Land keiner leisten.

Trends sind:

  • Site Search optimieren
  • Search Bar
  • Thank you Pages
  • Upselling
  • Social Share
  • Newsletter optimierung
  • Social Selling
  • Personalized Messaging
  • etc.

Da braucht es kein Bullshit-Bingo um zu verstehen, dass die Anforderungen der Konsumenten und dementsprechend die Probleme bei den Händlern und Dienstleistern überall im Digitalbusiness dieselben sind. Also weinen bringt sich nichts. Wir sitzen alle im selben Boot! Der Unterschied liegt im wesentlichen darin, dass in Rumänien Fehler (ob Händler oder Dienstleister, spielt keine Rolle) zugeben und somit eine ganz andere Gesprächsbasis mit dem Gegenüber ausüben. Unwissen kann auch vorkommen, was dazu führt, dass sich jedes Kettenglied im Digitalbusiness in Rumänien miteinander vernetzt und versuch Synergien zu bilden. Was nicht zu Konkurrenzkämpfen wie im römischen Kolosseum führt, sondern zu wunderbaren Zusammenschlüssen, die für beide Seiten nur Vorteile (vor allem monetär) zeigen.

Danke Romania!

Aus persönlicher Sicht kann ich behaupten, dass es eine der besten eCommerce Konferenzen in den letzten 2-3 Jahren war. Für alle nicht-rumänisch Speaker: es gibt eine Simultanübersetzung jedes einzelnen Talks, somit kann man jedem Speaker lückenlos folgen. Das Know-How hat sich ausgezahlt und die Kontakte dort sind auch großartig! Absolut eine Reise wert. Das nächste GPeC Summit findet am 14-15 November (wieder in Bukarest) statt. Raluca Radu, eine der Hauptorganisatorinnen wird auch am A-COMMERCE Day 2017 in Wien auf der Bühne stehen! Wir freuen uns schon sehr darauf!

GPeC Summit Romania