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Fehler 2016 im eCommerce

Es hat sich schön langsam in der ganzen Wirtschaft herumgesprochen – der “Trend” Internet ist gekommen, um zu bleiben. Dass man heutzutage als Unternehmen online präsent sein muss, um von seinen (potentiellen) Kunden gefunden zu werden, ist inzwischen zur wichtigsten Grund-Anforderung von Kunden geworden. Hier ist es wichtig, Produkte und Informationen in Echtzeit zur Verfügung zu stellen und die Möglichkeit gegeben sein muss, dass Interessenten diese Produkte bzw. Dienstleistungen auch kaufen können. Dabei ist es unerheblich, ob wir von Unternehmen im B2C oder immer mehr auch im B2B Umfeld sprechen. Produkte und Dienstleistungen online zu verkaufen, wird eine Notwendigkeit werden, um im internationalen Umfeld bestehen zu können.

Da gerade in Österreich viele mittelständische Unternehmen noch vor diesem Schritt in die eCommerce Branche stehen, möchten wir jene Fehler aufzeigen, welche Unternehmen zu Beginn des neuen Jahres 2017 machen werden.

Unrealistische Erwartungen

eCommerce ist weder im B2C noch im B2B Bereich ein Allheil-Mittel. Viele Unternehmen, die in ihrem bisherigen Geschäftsmodell Problemen gegenüberstehen bzw. mit sinkenden Umsätzen kämpfen, haben die Erwartung, dass ein Eintritt in den eCommerce all ihre (finanziellen) Probleme schlagartig lösen wird.

Dies wird nicht der Fall sein, denn bevor Unternehmen damit beginnen können, Produkte oder Dienstleistungen über das Internet zu verkaufen, müssen sie sich Gedanken machen, wie die realistische Ausgangslage aussieht. Im Jahr 2017 neu in den Online Handel einzusteigen bedeutet, ein vernünftiges Budget auf die Beine zu stellen, um damit die notwendigen Schritte auf dem Weg zum Go Live zurücklegen zu können. Das heißt jedoch noch lange nicht, dass man als Unternehmen mit dem Online Shop ab dem ersten Tag positiv wirtschaften wird. Auch wenn die Lernkurve steil ansteigen wird, muss man sich selbst und dem Projekt zumindest 2-3 Jahre Zeit geben, bis mit positiven Deckungsbeiträgen gerechnet werden kann.

Fehlende bzw. unzureichende Strategie

Grundlage für die Online Strategie ist zu wissen, wie weit die eigene Branche im Bereich eCommerce sich schon entwickelt hat – gibt es Mitbewerber die schon online tätig sind, oder wäre man der erste Online Anbieter? Ist das Unternehmen selbst Hersteller, mit einer Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, um Produkte an den Kunden zu bringen oder muss man mich als reiner Händler mit geringen bzw. immer weiter sinkenden Margen auseinandersetzen? Dient der Online Kanal als reiner Marketing-Kanal oder soll ein positiver Deckungsbeitrag erwirtschaftet werden? Ist der Online Shop die richtige Strategie zu Beginn oder wäre der Absatz über Marktplätze doch effizienter? Wie sieht eine etwaige Kundenservice Policy aus?

All dies sind Fragen, welche sich Unternehmen stellen müssen um eine maßgeschneiderte eCommerce & Online Strategie aufzubauen. Wichtig dabei ist es, dass alle Teilbereiche des Unternehmens in die Strategieentwicklung eingebunden werden. Der Online Handel wirkt sich auf jede einzelne Abteilung aus.

Ungenügende Vorbereitung

Wie schon in Punkt 2 beschrieben, ist eine maßgeschneiderte und durchdachte eCommerce Strategie die absolute Grundlage. Doch das ist natürlich nicht genug. Denn als Basis dieser Vorgehensweise dient eine Status Quo Analyse der IST Systeme im Unternehmen.

Welche Systeme werden gebraucht, um das eCommerce Geschäft abzuwickeln? Sind Schnittstellen vorhanden? Gibt es Prozess-Dokumentationen der bestehenden Prozesse? Wie werden diese durch den neuen Verkaufskanal adaptiert werden müssen? Welche rechtlichen und auch buchhalterischen Aspekte müssen vor einem GoLive abgeklärt werden? Gibt es einen Projekt-Verantwortlichen, der auch das notwendige KnowHow hat, um dieses Projekt tatsächlich auch leiten zu können? Hat er als Projektverantwortlicher auch Durchgriffsrechte in den jeweiligen Abteilungen des Unternehmens

Schlechte Umsetzung

Nehmen wir an, eine passende eCommerce Strategie wurde für das Unternehmen entwickelt und alle Stakeholder stehen geschlossen hinter dem Schritt in die digitale Welt zu gehen. Es gibt auch einen wirklich guten Projektverantwortlichen und es wurde ein detailiertes Lastenheft erstellt, anhand dessen ein Realisierungspartner beauftragt wurde. Somit steht einer optimalen Umsetzung nichts mehr im Weg…oder?

“What can possibly go wrong?”

Bei einer genaueren Betrachtung kann an diesem Punkt sogar sehr vieles schief gehen. Denn auch die beste Vorbereitung und Vorarbeit ist immer noch kein Garant für eine optimale Umsetzung einer Strategie. Es kann jedoch nicht nur daran liegen, dass man den falschen Anbieter bzw. die falsche Agentur ausgewählt hat und die Versprechungen im Sales Pitch nicht erfüllt werden können.

Oft ist es so, dass Unternehmen während des Umsetzungs-Prozesses immer wieder auf neue Ideen / Feature Request kommen, welche “unbedingt” noch miteingebaut werden sollen. Dies zeigt auf, dass in der Vorbereitung Themen scheinbar nicht besprochen wurden. Dennoch muss jedem Entscheidungsträger klar sein, dass sobald neue Features hinzugefügt werden, das Unternehmen mit einer der folgenden Konsequenzen rechnen muss:

a) Das Projekt wird teurer

b) Ein anderes Feature, welches im Anforderungskatalog vermerkt wurde, wird anstelle des neuen Wunsches nicht umgesetzt werden können

c) Die Realisierungszeit dauert länger, als ursprünglich geplant und dies führt uns zu …

Eine falsche Zeitplanung

Sehr oft gibt es intern aufgestellte Timelines, um das eCommerce Projekt in Gang zu bringen – diese sind meist oft extrem kurz gewählt worden, um einen “quick win” erzielen zu können. Dies kann eine erfolgreiche Umsetzung eines Online Shops gefährden. Die Timeline hängt vom Umfang des Projekts, den notwendigen Features und der eingebundenen Systeme ab. Dennoch kann man als Grundregel sagen, dass es mindestens einen 3-6 monatige Umsetzungszeitraum inklusive dem Testing benötigt, um einen vernünftigen Online Shop bzw. eine zielführende eCommerce Lösung auf den Markt zu bringen.

Häufig wird bei einem engen Zeitplan der Testing-Zeitraum gestrichen. Dies hat zur Folge, dass zum Teil fehlerhafte Systeme live gestellt und der Kunde als Beta-Tester missbraucht wird.

Das große Problem dabei ist: Wenn ein Kunde beim Erstbesuch einen fehlerhaften bzw. nicht funktionierenden Online Shop auffindet, wird er nicht wieder kommen. Warum sollte er auch? In den meisten Fällen gibt es genügende Alternativen am Markt.

#passtschon

Fehlendes internes Know How & Managementfähigkeit

All diese hier aufgeführten Probleme können und werden in mehr oder weniger signifikanten Ausprägungen auftreten. Jede davon lässt sich vermeiden, indem man die richtigen Mitarbeiter für das Projekt auswählt.

Die eCommerce Branche hat sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt, es kommen Woche für Woche neue Themenbereiche dazu, die für einen erfolgreichen Businesscase beachtet werden müssen. Dementsprechend sind die Gefahren, Fehler zu machen heutzutage größer denn je – aber gute Mitarbeiter werden diese Fehler rechtzeitig erkennen und selbst bzw. gemeinsam mit kompetenten Partnern beseitigen.

Diese Übersicht der potentiellen Fehler beim Start in die eCommerce Branche ist natürlich stark vereinfacht. Es gibt noch wesentlich mehr Stolpersteine als hier aufgezählt und jeder Einzelne hat das Potential, ein spannendes Projekt ad absurdum zu führen oder noch schlimmer, ein ganzes Unternehmen zugrunde zu richten.

Aus diesem Grund empfehlen wir jedem Unternehmen, welches sich ernsthaft mit dem Thema eCommerce auseinander setzen möchte:

Um eine effiziente Umsetzung eines eCommerce Projekts sicher zu stellen, engagiert Experten, welche euch bei den ersten Schritten bzw. bei der Strategieerstellung unterstützen und alle Teilbereiche der Online Branche kennen. Denn eine Online Strategie aufzubauen ähnelt einem Hausbau. Oft sind Wünsche und Vorstellungen wie das Endprodukt aussehen soll bereits vorhanden, jedoch fehlt in vielen Bereichen notwendiges Detailwissen. Das notwendige und stärkste Bindeglied bilden hierbei die Architekten, welche beim Bau eines Hauses hilfreich zur Seite stehen und das notwendige Know How beisteuern, die richtigen Experten hinzu ziehen und das Bau-Projekt durch Höhen und Tiefen begleiten.

Dieses Architekten Prinzip verfolgen wir in unserer Beratungsstrategie. A-COMMERCE begleitet Unternehmen bei der Entwicklung von maßgeschneiderten eCommerce Strategien für vorhandene Bedürfnisse und zukünftige Lösungen.