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A-COMMERCE Prozesse optimieren

Im Idealfall schnurrt es bei den Aufgaben rund um die eigenen E-Commerce Aktivitäten nur so dahin. Alles ist penibel und effizient durchgeplant: Beschaffung, Fulfillment, Retourenmanagement, Datenpflege, Payment, Logistik, ganze Landkarten werden da in Unternehmen gefüllt, wenn es um die Erfassung von Prozessen geht. Theoretisch mag das ja zutreffen und macht im gesunden Maß auch absolut Sinn. Ein kleines Rechenbeispiel dazu. Spart ein gut durchdachter Prozess nur 10 Arbeitsminuten pro Tag ein, summiert sich das bei der Annahme von 210 produktiven Tagen im Jahr auf immerhin 2100 Minuten, was 35 Stunden sind. Wenig verwunderlich, dass die großen Player bemüht sind auch das letzte aus deren Prozessen rauszuholen, schließlich ist Zeit bekannterweise Geld.

Gefahr: gewachsene Prozesse

Blöd wird es dann, wenn Abläufe im Schatten der Alltagsrealität gewachsen sind und nie wieder Zuwendung erfahren haben. Für Kunden wird das üblicherweise dann sichtbar, wenn es um Reklamationen geht. Der ungünstigste Zeitpunkt zu dem etwas aus dem Ruder laufen kann. Schließlich ist die Stimmung des Kunden bereits angeschlagen, sonst würde ja keine Reklamation stattfinden. “Da muss ich mit Buchhaltung/Logistik/Shop-Team/… sprechen.”, ist in der Regel keine zufriedenstellende Antwort und bedeutet oftmals eine, für alle Beteiligten unzufriedenstellende, Abstimmungsschleife. Unverhofft sind auf einmal Personen in eine einfache Anfrage verwickelt, denen ursprünglich gar keine Rolle zugedacht war, schlimmstenfalls werden Dinge plötzlich kompliziert und für den Kunden spürbar. Mit jeder erneuten ähnlichen Anfrage schleift sich der Weg ein, bis er irgendwann zur Normalität wird. “Das haben wir immer schon so gemacht.”, ist irgendwann die Antwort darauf, wenn jemand die Sinnhaftigkeit dieser gewachsenen Abläufe hinterfragt.

Prüfung der Realitätstauglichkeit

Dieser Beitrag ist also durchaus ein Plädoyer dafür Prozesse bereits in der Planung auf Realitätstauglichkeit hin zu prüfen. Was im Flowchart plausibel aussieht, kann sich “an der Rampe” auf bestehende andere Arbeitsabläufe auswirken und so gar nicht mehr funktionieren. Wenn der Kopf im Schreibtischsessel nicht mitbekommt, dass die operativen Kräfte einen Workaround etablieren besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheiten und Ineffizienzen ausgelöst werden. Offene zielorientierte Gespräche mit allen Beteiligten sollten in dem Zusammenhang ohnehin selbstverständlich sein.

Was sind also die Faktoren für einen guten Prozess und die Anpassung desselben?

Die Verantwortungen sind klar verteilt

“Eh klar!”, wird mir der eine oder andere Leser jetzt heftig nickend zustimmen. In der Regel ist relativ schnell klar, wer für welche Prozessschritte zuständig ist und solange alles sauber läuft gibt es auch keinen Diskussionsbedarf. Einfach ist es auch, wenn Prozessschritte an Dienstleister ausgelagert sind, mit denen ein Leistungsumfang definiert ist. Interessant wird es aber wenn verschiedene Abteilungen beteiligt sind und plötzlich eine Abweichung der Norm auftritt. Folge: Diskussionen. Besonders gern gesehen: nicht geklärte Urlaubsvertretungen, oder vergessene Übergaben beim Austausch von Personen innerhalb der Prozesskette.

Fokus auf das Wesentliche

Zwar ist es gut einen Notfallplan in der Tasche zu haben, gesunder Pragmatismus kann, aber an manchen Stellen nicht schaden. Schließlich ist es auch nicht Sinn der Sache ein komplexes Gebilde aufzubauen das niemand mehr durchblickt. Hier kommt die oft zitierte wertvolle Erfahrung ins Spiel.

Visualisieren und dokumentieren

Ordentliche Flow-Charts und Erklärungen von Prozessen sind die Grundlage dafür, dass ein gemeinsames Verständnis aller Beteiligten geschaffen werden kann. Außerdem sind sie ein wichtiges Schulungsinstrument

Ziele, Messbarkeit und Kontrolle

Arbeitsabläufe verfolgen ein Ziel. Dieses Ziel lässt sich hoffentlich auch messen. Mit Kennzahlen entlang der Prozesskette schaffen es Verantwortliche einen regelmäßigen Überblick zu erhalten und zu kontrollieren, ob die Dinge in den gewünschten Bahnen laufen.

Training und Schulung

Die Theorie ist die eine Sache, die Praxis entscheidet aber über Erfolg oder Misserfolg. Mit ordentlichenen Prozessdokumentationen, hinterlegten Zielen und festgelegten Kennzahlen liegt ein solider Grundstock für die Schulung der Prozessbeteiligten vor. Ein Faktor der definitiv im Fokus stehen sollte.

Optimierung und der Wille dazu Dinge anzupassen

Glücklicherweise lassen sich Prozesse auch anpassen und optimieren, selbst Ziele können sich ändern. Immer wieder eine Herausforderung für Unternehmen: es liegt großes Potential in der Bereitschaft Dinge auch zu verändern, wenn sie nicht mehr auf der Höhe der Zeit sind. Mit dem Willen zur zielorientierten Diskussion und dem gewonnenen Zahlenmaterial sollten vernunftbegabte Menschen, im Bedarfsfall aber genug Argumentationsgrundlage haben um Dinge in Bewegung zu setzen. Ein Appell an die Etablierung offener Unternehmenskulturen.

Daniel Friesenecker - FRIEDACONAutor

Daniel Friesenecker ist Blogger, Podcaster und Berater. Sein Projektbüro Friedacon Online Consulting begleitet Unternehmen im Projektmanagement, in der Strategieentwickung und der Konzeption von Social Media Marketing, E-Commerce und Online Kommunikaton.

Was ist ein Keyword? eCommerce von A bis Z

Keywords sind sogenannte Schlüsselwörter bzw. Texteinheiten, die aus einem Begriff, einer Zahl oder einer Kombination aus Zahlen, Zeichen und Begriffen bestehen. Keywords kommen in Texten selbst als Stichwörter vor oder werden mit diesen verschlagwortet.

Besondere Bedeutung haben Keywords im Online-Marketing im Suchmaschinen-Bereich, bei dem sie als Suchbegriffe Informationen, also die zugehörigen Webseiten, liefern. Dabei ist es wichtig, dass die Keyworddichte einer Webseite im Zuge der Suchmaschinenoptimierung so angepasst wird, dass eine hohe Platzierung auf den Ergebnisseiten der Suchmaschine erfolgt. Um diese zu erreichen, sollten die Keywords so gewählt werden, wie sie die meisten Suchenden eingeben würden, wobei zahlreiche Faktoren die Ergebnisse beeinflussen können wie etwa solche der Sprachverwendung (englischer oder deutscher Begriff?) oder der Schreibweise (Online-Shop vs. Onlineshop). Außerdem gilt: Je spezifischer ein Keyword in der Suchanfrage ist, desto spezifischer wird auch das Suchergebnis sein.

Um die Keywords richtig zu wählen, können Keyword-Datenbanken zu Rate gezogen werden. In diesen sind Suchbegriffe versammelt, die tatsächlich in Suchmaschinen eingegeben werden, und man bekommt Informationen bezüglich Kombinationen und Häufigkeit der Keywords.

Keywords werden auch in der Computerprogrammierung verwendet, in der sie das Vokabular der Programmiersprachen darstellen. Hier bekommt ein Wort durch die Definition der verwendeten Programmiersprache eine ganz spezifische Bedeutung.

E-Commerce Beratung in Österreich

Ist jedem Mitarbeiter im Unternehmen – von der IT über die Buchhaltung bis hin zum Marketing – bewusst, dass optimierte Prozesse (Performance Optimierung) für alle Beteiligten eine Win-Win Situation sind? Dieses Mindset für alle Abteilungen zu schaffen ist auch in Zeiten des Web 2.0 nicht immer einfach.

Optimierung ist vielfältig

Optimierte Prozesse im eCommerceViele Online Shops in Österreich optimieren besonders im SEO / SEA Bereich und verwenden den größten Teil ihres Budgets für genau solche Optimierungsprozesse. Unter anderem zählt die Ladezeit einer Website oder eines Online Shops zu den wichtigsten Kriterien. Bereits eine Ladezeit von drei Sekunden ist für viele User kritisch aber für Google & Co. ein eindeutiger Knock-out Faktor. Dieser Bug steht im Gegensatz zu der These, dass in Zeiten der Digitalisierung mehr Services und Produkte online verkauft werden müssen. Stichwort Automatisierung & Kostenfaktoren. Dementsprechend versuchen mehr Online Händler aber auch Dienstleister und Agenturen ihre Geschäftsmodelle im Online-Bereich kreativ und herausragend zu gestalten – diese Kreativität geht leider sehr oft mit dem Nachteil der Optimierung einher.

Wir müssen an dieser Stelle nicht betonen, dass der meiste Traffic über Smartphones generiert wird und Kunden besonders auf diesen Faktor achten. Internet Riesen haben es bereits vorgemacht, leider zum Nachteil der Kleinen. Sie müssen nämlich nachziehen und zwar in der selben Geschwindigkeit, wie es die großen Marktplätze oder Brands auch tun. Besonders haben es kleine und mittelständische Unternehmen schwierig, wenn es um zielführende Beratung im eCommerce geht. Optimierte Prozesse sind nämlich nicht „von der Stange“ zu bekommen, sondern müssen individuell angepasst werden.

Optimierte Prozesse steigern Umsatz

Online-Käufer scheuen niemals vor einem Vergleich. Besonders geht es hier um die Gegenüberstellung von Angeboten und Preisen der Händler (entweder direkt im Online Shop oder auf Marktplätzen). Im Endeffekt entscheidet das Einkaufserlebnis in Verbindung mit dem optimalen Preis. Ist das nicht gegeben, ist es höchste Zeit, Prozesse und Eigenschaften bzw. Features im Shop zu optimieren. Die kurze Ladezeit (zum Beispiel) ist der Qualität des Online Angebotes vorgelagert. Ohne einem einwandfrei funktionierenden oder optimierten Shop, bleibt das Erlebnis meist aus. Man muss dazu sagen, dass die meisten Probleme der Performance im Front End liegen. Diese können zu große Website Elemente sein – Bilder, CSS, Elemente von Dritten oder Java-Script sind Verursacher potenzieller Fehlerquellen.

Wenn eine Seite länger als 3 Sekunden lädt, brechen 40 Prozent aller Websitebesucher / Shop-Kunden ab. 80% dieser kommen nicht mehr wieder sondern suchen Seiten von Mitbewerbern auf. Amazon hat herausgefunden, dass eine Ladezeit, die um 100 Millisekunden langsamer ist, einen Umsatzverlust von 1% ausmacht. Für den Online Riesen schlägt diese Zahl ordentlich zu Buche – mehrere Hundert Millionen Euro im Jahr Umsatzverlust.

Performance Optimierung durch SEO

Wie bereits anfangs erwähnt, beeinflusst die Ladezeit auch das Ranking in Suchmaschinen. Der Google-Lagerank Algorithmus ist hierbei wohl der wichtigste. Auch Inhalte im Shop oder auf der Website sind ein ausschlaggebendes Kriterium für ein gutes Ranking. SEM / SEO / SEA verlangen sehr viel Budget, jedoch sollte man andere (ebenfalls wichtige) Faktoren nicht vernachlässigen. Die technischen Komponenten, als auch die Inhalte und nicht zuletzt das Nutzer-Erlebnis schnüren ein Paket, welches optimierte Prozesse benötigt – und dies laufend. Auf lange Sicht gesehen nutzen die besten SEM und SEA Optimierungen nichts, wenn die Ladezeit darunter leidet bzw. die Inhalte auf der Website nicht optimiert sind.

Finnchat für Online Händler

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster im rechten unteren Teil des Screens auftauchen. Ein Chat-Fenster – die Chatfunktion.

Serviceorientiert bekommt man als Nutzer somit eine Anfrage zu einem persönlichen Austausch. „Kann man Ihnen helfen?“, „Kennen Sie sich in der Navigation aus?“, „Suchen Sie nach etwas bestimmten?“. Das erinnert stark an die Verkäufer im stationären Handel. Anscheinend haben Onlinehändler bzw. Websitebetreiber die Not auch für den virtuellen Bereich entdeckt. Besteht überhaupt ein Bedarf in diese Richtung? Brauch ein Onlineshop eine Chatfunktion um mehr Leads zu generieren bzw. den Kunden einen angepassten Service zu bieten?

Denken wir das Szenario durch. Ein Shop im nächstgelegenen Einkaufszentrum. Ihr braucht unbedingt Hilfe bei der Auswahl der Jeans-Schnittes – der Passform – und weit und breit ist kein Verkäufer zu sehen. Dann geh‘ ich doch gleich zu meinem Jeansladen des Vertrauens und hol mir dort die nächste bekannt-passende Hose. Im Onlineshop funktioniert das leider nicht. Käufer sind im Onlinehandel freudiger, Neues auszuprobieren, aber sobald sie die kleinsten Bedenken haben (Passform, Farbe, Material, etc.) sind sie weg und greifen zum gewohnten Produkt.

Kundenorientierter Vertrieb im Handel

Chatfunktion im OnlineshopFinnchat hat die Auswirkungen von Chat-Services auf den Verkauf und das Kundenerlebnis im Onlineshop untersucht. Untersuchungen zeigen, dass ein Chat-Gespräch während des Besuches im Onlineshop die Wahrscheinlichkeit des Kaufes fast um das zehnfache erhöht. Dies bedeutet eine Verbesserung der Konversionsrate um 895%.

Man muss dazu sagen, dass die hier angeführten Daten NICHT rein aus dem DACH Raum stammen, sondern mittels Stichproben ein Durchschnitt errechnet wurde.

Laut Finnchat Daten ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Chat-Kunden um 37% höher als bei anderen Kunden. Der Verkauf pro Chat (das bedeutet: Absatz in EUR pro Onlineshop-Besuch) ist 1.310% höher, wenn ein Chat-Gespräch stattfindet. Die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die Kundenerfahrung und Kundeneinstellung waren: Ein Chat-Kundendienst kann bis zu 72% der Probleme der Kunden im Online Store lösen. Bei Problemen ist es um 39% weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Online shop verlassen – den Kauf abbrechen – wenn sie Erfahrung mit dem Chat-Dienst haben.

Die Ergebnisse ihrer Studie zeigt, dass der Chat-Service die Verkaufseffizienz steigert, die Kundenerfahrung verbessert und den Online Stores ein positives Image verschafft.

Chatfunktion erhöht Conversion

Online Handel – ein Alltag

Die meisten Onlineshops wurden auf die Annahme hin konzipiert, dass der Kunde ein bestimmtes Kaufbedürfnis hat und anhand der Produktinformationen des Shops das passende Produkt leicht findet. Danach legt er das Produkt in seinen Warenkorb und bezahlt die Bestellung – ohne ein einziges Problem während des Kaufprozesses. Aus der Sicht der Onlineshops ist diese Annahme reine Fantasie. In Wirklichkeit sind die Kunden keine rational handelnden Maschinen, sondern sehr unterschiedliche Menschen in verschiedenen Kaufsituationen, bei denen sie individuelle Lösungen benötigen.

Online Handel unterstützt durch Chatfunktion

Die Umfrageergebnisse von Fingst bestätigen, dass Kaufprozesse in Onlineshops für Kunden nicht immer unkompliziert sind, wie die Entwickler solcher Shops es sich wünschen. Fast ein Drittel (31,7%) der Befragten hatte bereits einmal erhebliche Probleme in einem der teilnehmenden Onlineshops. Ein Dritter von diesen konnte das Problem selbst lösen, aber fast gleich viele (28,5%) haben den Onlineshop wieder verlassen. Obwohl genaue Zahlen im Rahmen dieser Untersuchung schwierig zu bewerten waren, liegt es auf der Hand, dass die Probleme der Onlineshops einen erheblichen finanziellen Schaden verursachen; zu den Umsatzverlusten kommt ein Schaden für die Kundenerfahrung und das Risiko hinzu, dass man Kunden an einen anderen Onlineshops verliert.

Es ist aber auch beachtenswert, dass obwohl die Chat Mitarbeiter nicht immer das konkrete Problem eines Kunden beseitigen konnten (mangelndes technisches Know-How, etc.), sie in der Lage waren, die Ursachen aufzuzeigen.

Vertriebseffizienz der Chat Gespräche

Bei Einteilung der Besucher eines Onlineshops in zwei Gruppen je nachdem, ob der Besuch mit einem Chat Gespräch verbunden war oder nicht, lässt sich genau untersuchen – wie sich die Gruppen und ihr Verhalten unterscheiden. Ergebnisse der Untersuchung ergeben, dass die Chatteilnehmer

  • sich länger im Webshop aufhalten
  • mit erheblich größerer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen
  • mehr Geld bei den Einkäufen ausgeben

Finnchat Chatfunktion auf der Website

Wir alle haben unzählige Kaufentscheidungen im stationären Handel ohne Mitwirkung des Verkäufers getroffen. In vielen Fällen will der Kunde sogar in Ruhe gelassen werden und selbst entscheiden. Die besten Kauferfahrungen sind trotzdem mit einem ausgezeichneten Service verbunden. Der Kunde erinnert sich am besten an Situationen, in denen er unsicher war, er aber mit Hilfe eines versierten Verkäufers eine Lösung für seine individuellen Bedürfnisse gefunden hat. Wissenschaftliche Studien haben belegt, dass ein persönlicher Service eine soziale Bindung zwischen Kunden und Verkäufer schafft, durch die die Kundentreue deutlich erhöht wird.

Review Business Breakfast foryouandyourcustomers

Wie bereits berichtet, waren Susanne und Sandra beim Business Breakfast von foryouandyourcustomers dabei. Ordnung und Übersicht in der Kanalvielfalt zu schaffen, war […]

Wie bereits berichtet, waren Susanne und Sandra beim Business Breakfast von foryouandyourcustomers dabei. Ordnung und Übersicht in der Kanalvielfalt zu schaffen, war Thema des 14. Business Breakfast von foryouandyourcustomers im Office Wien, zu dem Robert Josef Stadler, CEO der foryouandyourcustomers-Gruppe, zahlreiche Gäste, Partner und Multichannel-Experten begrüßen konnte.

Was sind ChannelCARDS?

Jonathan Möller präsentierte bei dem Event ein einfaches Werkzeug, wie Unternehmen die Touchpoints zu den Kunden auf spielerische Art und Weise verbessern können: die ChannelCARDS.

In seinem Impulsvortrag berichtete Jonathan Möller von der Vielfalt diverser Kanäle und der daraus resultierenden Folgen für Unternehmen & deren Kunden. „Der Kunde nutzt die sich ihm bietenden Touchpoints ganz natürlich und selbstverständlich“, so der Gründer von foryouandyourcustomers. Ein Unternehmen sollte wissen, über welche Kanäle man mit seinen Kunden kommunizieren und interagieren könne und wie diese sinnvoll für das eigene Multichannel Business gestaltet werden müssen. Ganz im Sinne des optimierten Kauferlebnisses.

A-COMMERCE beim Business Breakfast dabei

Play it!

Unter der Anleitung von Josef Robert Stadler, Jonathan Möller und Claus StachlCEO foryouandyourcustomers Feldkirch, wurden in kleinen Gruppen verschiedene Anwendungsfälle des Kartensets durchgespielt. Beispielsweise Kanäle nach deren Relevanz für das eigene Business geordnet, Best Practice-Beispiele aufgezeigt und die Aufgaben einzelner Kanäle für eine gelungene Customer Journey besprochen.

Auch wir werden uns in den nächsten Tagen und Wochen damit auseinandersetzen und euch direkt Feedback zu diesem System bzw. Kartenset geben.

Also – stay tuned!

Inkassounternehmen suchen

Tatsache ist: Ohne Forderungsmanagement kommt fast kein Unternehmen mehr aus. Es in professionelle Hände zu legen entlastet die eigenen Ressourcen. Und vor allem warten gute Inkassodienstleister mit dem entsprechenden fachlichen Background darauf, setzen – oft auch psychologisch geschulte – Mitarbeiter und modernste Hard- und Software ein. Was sie von einander unterscheidet, ist die Erfolgsquote generell oder eine besondere Eignung etwa für B2B- oder B2C-Forderungen. Wie also findet ein Unternehmen den jeweils besten Dienstleister?

Forderungsmanagement

Inkasso crecoma - ForderungsmanagementMit crecoma existiert erstmals und einmalig ein System, das es Unternehmen ermöglicht, ihre offenen Forderungen an Inkassodienstleister auf der ganzen Welt zu delegieren. Das Besondere daran:

Um die Daten von Kunden und Inkassounternehmenzu synchronisieren und zu verarbeiten, gibt es nur eine Schnittstelle. Trotzdem kann der Controller aus der ganzen Bandbreite der Inkassodienstleister auswählen, wen er mit dem Forderungsmanagement betrauen möchte. Sollte er wider Erwarten nicht zufrieden sein, übergibt er künftig einfach per Mausklick an einen anderen Dienstleister.

crecoma auch in Österreich

Jetzt Prozesse optimieren mit crecoma

Herausforderungen der Debitorenbuchhaltung

Alle Kunden bezahlen Ihre Forderungen! – Schön wär´s! Unternehmen die ihre Kunden per Rechnung bedienen kennen das Problem: Im Durchschnitt machen die 5-10% der Kunden eines Unternehmens, die Ihre Forderungen verspätet oder gar nicht begleichen, oft mehr als 50% des Arbeitsaufwands in der Debitorenbuchhaltung aus.

Was also dagegen tun? Optimierung von Prozessen ist hier die standarisierte Antwort auf diese Frage. Während man durch leistungsstarke Finanzbuchhaltungssysteme das innerbetriebliche Mahnwesen und die Überwachung von Zahlungseingängen weitgehend automatisieren kann, stellt die Zahl der säumigen Kunden die trotzdem eure Verbindlichkeiten nicht begleichen, eine nicht zu unterschätzende Herausforderung dar.

Es fallen eine Vielzahl von Entscheidungen an, die es als Unternehmen zu treffen gilt:

Bearbeitet man diese Forderungen intern bis zum nachgerichtlichen Verfahren und führt so sämtliche Schritte, wie die Beantragung eines Mahnbescheids usw., selbst durch oder vergibt man dieses Forderungen an externe Inkassodienstleister, die sich auf diesen Teil des Forderungsmanagements spezialisiert haben? Letzteres hat den Vorteil, dass sich oft Spezialisten mit entsprechender Ausbildung und Berufserfahrung um den Einzug der eigenen Außenstände kümmern. Doch nicht nur das, es ist in der Mehrheit der Fälle auch wesentlich kostengünstiger externe Spezialisten zu beauftragen, als selbst mehr als notwendig interne Kapazitäten für dieses Thema zu binden.

Fällt die Entscheidung auf die Beauftragung externer Dienstleister, gibt es für jede Branche und jedes Unternehmen eine reisen Auswahl an Inkassounternehmen. Es gibt in Deutschland alleine im Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU) 560 registrierte Inkassounternehmen (Stand 10/2015).

Wie findet man also das oder die für sein Unternehmen passende(n) Inkassounternehmen? Eine Möglichkeit ist, man wählt eines und vertraut darauf, dass dieses schon das Richtige ist. Die weitaus bessere Möglichkeit ist jedoch: Man trifft eine Vorauswahl der potenziell passenden Dienstleister, wählt 2-4 von diesen aus und testet diese dann mit einer repräsentativen Zahl von übergebenen Forderungen (Inkasso-Benchmark) und beauftragt weiterhing bzw. wechselt die Unternehmen nach den gewünschten Kriterien und Erreichungsgraden aus. Somit optimiert man die Realisierungsquoten der eigenen Außenstände und macht sich unabhängiger von einzelnen Inkassoanbietern.

Um diesen Optimierungsprozess im Forderungsmanagement so schlank wie möglich, dabei aber gleichzeitig so effektiv wie möglich zu halten, hat crecoma eine innovative Lösung für Ihr Forderungsmanagement entwickelt.

Conversion Rate Optimierung - Frosmo am A-COMMERCE DayConversion optimieren – eine Voraussetzung, die jeder „Griff“ in den Online Shop beinhalten muss. Jede Änderung, Ergänzung und Maßnahme soll und muss sich auf ein Wachstum der Conversion Rate beziehen. True Story? Definitiv!

Benjamin Rinner von Frosmo wird am A-COMMERCE Day über genau dieses Thema sprechen. Er ist Spezialist für Conversion Optimierung und Personalisierung. Er begann seine Karriere im eCommerce vor 10 Jahren bei Spreadshirt und hat im Laufe der Jahre Erfahrungen in verschiedenen Branchen gesammelt. Seit 2014 verantwortet er Frosmos Geschäfte in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er berät Kunden aus Handel, Banken, Service und Tourismus und dem Wettgeschäft. Seine Lieblingsthemen sind neben Conversion Optimisation, Personalisierung, Machine Learning und Digital Transformation.

Conversion Optimierung wichtig für den Online Handel

In seinem Workshop wird es darum gehen, mit welchen Strategien ihr euer Online-Business schneller, effizienter und nachhaltiger weiterentwickeln könnt.

Conversion Optimierung wichtig für den Online Handel

Darum solltet ihr laut Benjamin diesen Workshop besuchen. Wenn ihr:

– ungenutzte Potentiale des Online-Angebotes kennen lernen möchtet

– euch für Personalisierung von Webseiten und mobilen Angeboten interessiert

– gern eure Entwicklungsprozesse beschleunigen und kosteneffizienter gestalten würdet

A-COMMERCE Day Aussteller – D10 bis D14

Greyhound ist Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015 D10 Bereits seit 1999 widmen sich GREYHOUND dem Thema Kundenservice und einem bestmöglichen Serviceerlebnis für den […]

A-COMMERCE Day am 22.10.2015

Greyhound ist Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

Greyhound Aussteller am A-COMMERCE Day

D10

Bereits seit 1999 widmen sich GREYHOUND dem Thema Kundenservice und einem bestmöglichen Serviceerlebnis für den Händler, als auch für den Kunden. Basierend auf jahrelanger Erfahrung, hilft GREYHOUND heute beim Management der anfallenden Kundenkommunikation und führt wichtige Funktionen aus CRM- und Ticketsystem in einer zentralen Plattform zusammen: E-Mails-, Chats, Faxe-, Telefonanrufe und Briefe können vom gesamten Team bearbeitet werden – von überall und von unbegrenzt vielen Nutzern gleichzeitig. Wiederkehrende Arbeitsabläufe lassen sich mit Hilfe von Workflows im Handumdrehen automatisieren, stark vereinfachen und zu gleich sicherer gestalten. Für die Optimierung weiterer Prozesse lässt sich emMida nahtlos anbinden. Für den eCommerce entwickelt, hilft GREYHOUND heute bereits mehr als 500 Unternehmen bei der Organisation sowie der Optimierung ihres Informations- und Kommunikationsaufkommens.

Shopware AG ist Aussteller beim A-COMMERCE Day

Shopware AG ist Aussteller beim A-COMMERCE Day in Wien

D11

Die shopware AG ist ein deutscher Softwarehersteller für Online-Shopsysteme. Gegründet im Jahr 2000, konzentriert sich das Unternehmen mit seinen 90 Mitarbeitern derzeit auf sein Kernprodukt Shopware 5, eine neuartige und führende Shopsoftware für Unternehmen und Online Shops jeglicher Größe. Mit aktuell mehr als 48.000 Kunden und über 1200 Vertriebspartnern ist die shopware AG einer der erfolgreichsten Hersteller von Shopsoftware und außerdem einer der größten Innovationstreiber im deutschen eCommerce. Als Aktiengesellschaft ist das Unternehmen zu 100 Prozent inhabergeführt, unabhängig, eigenkapitalfinanziert und gewährleistet somit ein hohes Maß an Flexibilität.

Shopware steht für ein Ziel: Das Einkaufserlebnis im Internet nachhaltig zu verbessern. Das Unternehmen stecken viel Liebe ins Detail und stellt hohe Ansprüche an sich selbst. Sie leben jeden Tag ihre Kreativität frei aus und lassen Freude, Schaffenskraft und Inspiration in ihr Produkt mit einfließen. Viel Aufwand wird für die Zukunftsforschung betrieben, denn sie wollen Innovationstreiber bleiben um sicher zu stellen, dass sie Software nicht nur für das Internet entwickeln, sondern für den Menschen, der sie benutzt. Shopware ist für alle und jeden. Entwickelt mit und für den Händler.

Econda ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015 #ACDay15

econda ist Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

D12

econda zählt zu den führenden Anbietern von Webanalyse und Personalisierungs Lösungen auf dem europäischen Markt. Mit den Data-Driven eCommerce und Content Suites bietet econda Komplettlösungen für datengetriebenen und kundenzentrierten eCommerce und Digital Relationship Management. Die Data-Driven Suites vereinen sechs Produkte von der Shop, Site oder Portal Analyse bis zum Cross Selling, mit denen die gesamte Bandbreite für ein datengetriebenes und kundenzentriertes E-Business abgedeckt werden. Ein weiterer starker Vorteil für alle econda Kunden ist die geballte Marketing Automation Kompetenz unter dem Dach der Performance Interactive Alliance. PIA Performance Interactive Alliance ist eine der führenden Agenturgruppen für Digital Strategy, Automation und Services. Gemeinsam mit Performance Media, Blue Summit und DELASOCIAL verbinden wir Content, Channels und Commerce unter einem Dach. Die Bündelung der Expertise schafft die Basis für eine ganzheitliche Betrachtung digitaler Marketingprozesse.

Die klar kommunizierte Zielsetzung von econda ist: „Wir treten dafür an, Werte aus E-Commerce Daten zu schaffen. High-End Web-Analyse und Recommendation Lösungen, begleitet durch die Expertise aus unzähligen erfolgreichen Projekten: damit helfen wir unseren Kunden, ihren Erfolg im E-Commerce nachhaltig zu maximieren. Wir setzen uns anspruchsvolle Ziele und genießen den Weg dorthin. In einer Atmosphäre, die Erfolg fördert – stets orientiert an unseren Unternehmenswerten.“

pixi ist Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

pixi ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015

D13

Die pixi* Software GmbH ist ein international tätiges Softwareunternehmen mit Hauptsitz in München, das sich auf die Entwicklung von Software für den internetbasierten Versandhandel spezialisiert hat. Als Preferred Business Partner des Bundesverbands des deutschen Versandhandels (bvh) wurden sie Preisträger des Innovationspreises 2012 und zählen mit ihren Niederlassungen in München, Leipzig und Slowenien (Šenčur) zu den führenden Herstellern von Versandhandelssoftware im eCommerce.

pixi* ist eine für den eCommerce optimierte Warenwirtschaft, die ihren Kunden dabei hilft, Ihre Auftragsabwicklung so effizient wie möglich zu gestalten – stets mit dem Ziel manuelle Prozesse zu automatisieren. Mit pixi* können alle Versand- und Logistikprozesse automatisiert, diese mit Kommunikationsabläufen vernetzen und Zahlungen automatisch abgewickelt werden. Mit der konzipierten Versandhandelssoftware haben sie ein vollständiges eCommerce-Backend-System entwickelt, das den spezifischen Branchenanforderungen im Online-Handel umfassend Rechnung trägt und dabei die Warenwirtschaft und alle zentralen Geschäftsprozesse abdeckt. Dabei setzt das Unternehmen auf das agile softwareentwicklungsframework Scrum, arbeitet in kurzen Entwicklungszyklen und reflektiert sich ständig im Tun, um sich kontinuierlich zu verbessern. Durch die offene Architektur und viele Schnittstellen fügt sich pixi* nahtlos in andere Systemumgebungen ein.

Actindo ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015

Actindo ist Aussteller am A-COMMERCE Day am 22.10.2015

D14

Die Actindo GmbH wurde 1988 gegründet und ist heute mit mehr als 2.600 Kunden ein in Deutschland führender Hersteller von Enterprise Cloud-ERP-Software. Actindo bietet eine cloudbasierte ERP-Software zur umfassenden Integration von Produktdaten, Geschäftsprozessen und allen Verkaufskanälen innerhalb einer Lösung – ob Webshop, Mailorder, Filialen, M-Commerce oder auch Marktplätze. Für Omni-Channel-Commerce – global, durchgängig und automatisiert.

Neben seiner TÜV-geprüften Cloud-ERP-Software bietet Actindo zudem ein vollständiges Servicepaket für die Erstellung und den Betrieb von Onlineshops. Als zentraler Ansprechpartner dirigiert Actindo sämtliche strategischen, prozessualen, kreativen und technologischen Herausforderungen und ist mit seinem „Actindo Managed E-Commerce“ Portfolio ein erfolgreicher Partner für viele europäische Markenhersteller. Im Jahre 2012 wurde die Actindo GmbH für ihre gleichnamige Software als „Cloud ERP-Software des Jahres“ durch das Center of Enterprise Research der Universität Potsdam ausgezeichnet und erhielt im Jahr 2015 die Auszeichnung best in eCommerce für die ERP Integration bei Lieferello. Ganz aktuell wurde Actindo im September  als ERP System des Jahres 2015 in der Kategorie KMU ausgezeichnet.  Zu den Referenzkunden zählen unter anderen: Carrera, Deutsches Rotes Kreuz, Eterna, Der Feinschmecker, Golf.de, Jedox, Lieferello.de, Nanu-Nana,  Schulranzen-Onlineshop.de, red dot design award, Terra-canis.de, Troika, Wave Music.

Disclaimer – Informationen über Unternehmen

Disclaimer: Jegliche Informationen über die hier angeführten Unternehmen stammen aus den internen Abteilungen der Unternehmen selbst oder durch Entnahme von Informationen der Websites und Pressecorner.

A-COMMERCE als kompeteneter Berater im Bereich eCommerce

Was bedeutet eigentlich eCommerce?

Den Begriff eCommerce bzw. Online Handel kennt man. Ob man nun im Online Handel tätig ist, peripher damit zu tun hat – weil man im Online Business mitspielt – oder nur aktiver Online Shopper ist, die Bedeutung ist nicht für jeden eindeutig. eCommerce ist weit mehr als ein schöner und funktioneller Shop – aber wie bei allen Dingen, die man nicht sieht bzw. auch nicht angreifen kann, ist das Bewusstsein dafür, was im Hintergrund an Potential, Möglichkeiten aber auch Problemen schlummert, oft sehr gering. Aus diesem Grund wollen wir Stephan Grad, Geschäftsführer von A-COMMERCE zu den Grundlagen einer eCommerce- bzw. Online Shop Strategie zu Wort kommen lassen:

Stephan Grad zum Thema eCommerce

Es ist eindeutig zu erkennen, dass viele mittelständische Unternehmen in Österreich sich bis dato noch nicht wirklich mit dem Thema Online Handel anfreunden konnten. Jedoch kommt heutzutage niemand mehr an diesem „Neuland“ vorbei.

Unabhängig davon, ob das Unternehmen im produzierenden Gewerbe oder im Handel tätig ist, die meisten unter ihnen sind immer noch auf ihr über Jahre aufgebautes Händlernetzwerk angewiesen. Daran ist prinzipiell nichts auszusetzen, und es hat auch seine Berechtigung – jedoch ist der Online Handel kein Trend mehr, den man einfach aussitzen kann.

eCommerce ist inzwischen zu einem gleichwertigen Verkaufskanal wie eine Filiale, der Katalog- oder Telefonverkauf geworden. Online einzukaufen ist für Konsumenten eine Gewohnheit und bei vielen Produkten sogar eine Selbstverständlichkeit. Auch im B2B Umfeld ist der Online Handel bereits eine Grundanforderung, um im internationalen Vergleich erfolgreich bestehen zu können. Trotzdem ist es für viele ein Rätsel bzw. ein Buch mit (fast) sieben Siegeln, wenn es darum geht, den ersten Schritt in die Welt des Online Handels zu machen. Welche Anforderungen werden an das Unternehmen gestellt? Welche Strukturen, Mitarbeiter und Prozesse werden davon betroffen sein? Viele Fragen die vor einem Start geklärt werden müssen.

Diese Schritte sollen ein kurz gefasster Leitfaden sein, um das große Ganze abschätzen zu können – sie stellen jedoch kein Allheil-Mittel dar, denn jedes Unternehmen stellt aufgrund der internen gewachsenen Prozesse sowie der eingesetzten Infrastruktur eine komplett eigenständige Spielwiese dar.

Stephan Grad zum Thema eCommerce

In 7 Schritten zum Erfolg

1) Gibt es intern bei euch im Unternehmen einen Mitarbeiter, der bereits Erfahrung im Aufbau eines eCommerce Projektes hat?  Wenn dies nicht der Fall ist, zieht Experten wie uns zu rate, die auf eurer Seite stehen, mit euch einen Anforderungskatalog entwickeln und im Anschluss die richtigen Umsetzungspartner gemeinsam mit euch auswählen.

2) Einer der essentiellen Punkte ist es, alle Mitarbeiter des Unternehmens mit an Bord zu holen, denn der Go Live eines Online Shops wird alle Teilbereiche eures Unternehmens betreffen, egal ob Marketing, Kundenservice, Logistik, IT etc.

3) Nur ein grafisch schön aufbereiteter Online Shop ist ein guter Online Shop? Nicht ganz. Nicht nur das Frontend sondern auch alle bestehenden Systeme im Unternehmen müssen angepasst und angebunden werden. Ein höchstmöglicher Automatisierungsgrad vom Start weg hilft euch langfristig, kosteneffizient und somit profitabel zu wachsen und den Online Shop Schritt für Schritt weiter auszubauen.

4) Macht vom Start weg eine saubere Budget-Planung – der Shop selbst (inkl. der Schnittstellen) darf maximal 50% eures für eCommerce verfügbaren Budgets ausmachen – der Rest des Budges muss für Marketing vorgesehen werden. Denn der tollste Shop hilft euch nichts, wenn ihn niemand im Internet findet.

5) Zeit ist auch Geld. Aber Zeit für Planung und Strategie spart Geld. So paradox es klingt aber es ist besser, sich (zeit-)intensiv mit der Planung sowie einer Strategie auseinander zu setzen und somit eine klare Grundlage für weitere Schritte zu schaffen, als schnell-schnell mit einer viel zu kurzen Timeline einen Online Shop in die Welt zu setzen, nur damit etwas da ist. Jeder Tag der mehr in die Planung investiert ist, ermöglicht euch enorme Einsparungen in der Umsetzung sowie während des Go-Lives.

6) So individuell wie eure internen Anforderungen an den neuen Online Shop sowie auch an die vorherrschende Prozesslandschaft sind auch eure Kunden – daher wählt auch die richtigen Partner im Bereich Marketing, Payment sowie Logistik aus. Auch hier haben die Anbieter ihre Stärken und Schwächen in den einzelnen Sparten – der richtige Partner hier kann darüber entscheiden, ob Kunden bei euch zu Stammkunden werden oder nach einem Einkauf nie mehr euren Shop betreten.

7) eCommerce ist ein Marathon, kein Sprint! So wie es früher Jahre gedauert hat, ein Händlernetzwerk aufzubauen, dauert es auch Jahre um eine erfolgreiche eCommerce Strategie aufzubauen und zu realisieren. Lasst euch nicht von Branchen-Meldungen blenden, dass Rocket hier wieder in 5 Monaten ein Unternehmen von Null an zum Fliegen gebracht hat – schaut hinter die Kulissen, schaut euch die Zahlen an: Hier wird KnowHow um imenses Geld in die Unternehmen eingekauft sowie es werden Millionen in Marketing verbrannt – und die wenigsten Unternehmen machen tatsächlich relevanten Deckungsbeitrag! Umsatz ist nicht Alles – vor Allem wenn man vom Online Shop auch Leben soll.


Auch heute noch kann man mit Geduld, Planung und einem vernünftigen Budget im Online Handel sehr erfolgreich werden. Wir helfen euch mit Freude, wenn es darum geht, gemeinsam den Gipfel des eCommerce zu erklimmen und erfolgreich an der Spitze anzukommen.

Conversion Rate Erklärung

Die Conversion Rate ist im Internet ein wichtiger und elementarer Faktor, der bei vielen Optimierungsmaßnahmen grundlegend verbessert werden soll. Die Rate gibt immer an, wie viele von den gesamten Besuchern einer Seite das “Ziel” oder das Angebot auch tatsächlich wahrgenommen haben. Die Conversion Rate berechnen geht folgendermaßen: Erhält eine Seite zum Beispiel 100 Besucher, wovon 1 Besucher einen Kauf tätigt, beträgt die Conversion Rate 1 Prozent. Je höher der Prozentsatz, umso besser.

Anzahl „Ziel“ / Anzahl Visits x 100

Diese zu steigern ist wichtig, wenn man das Besucherpotential auch ausschöpfen und Umsätze nachhaltig erhöhen möchte. Die Conversion-Rate erklärt so das bekannte Problem, das nach einer Marketing-oder Affiliate-Kampagne vorkommen kann – Die Reichweite der eigenen Website steigt an, trotzdem sind im Verhältnis dazu zu wenige Kunden registriert bzw. wird das angegebene Ziel an Klicks, Leads oder Sales nicht erreicht. Ergo – eine stark ansteigende Besucheranzahl auf der Website bedeutet nicht automatisch, dass der Kundenstamm wächst oder ein gewisses Angebot das gewünschte Ergebnis zeigt.

Die Conversion Rate findet sich am meisten im Online Marketing wieder. Sie dient als Kennzahl vor allem im Online Marketing und beziffert den quantitativen Erfolg oder Misserfolg einer Kampagne.

ACHTUNG – Das Ergebnis einer simplen Conversion Rate-Berechnung, wie oben genannt, kann zu verfälschten Ergebnissen führen. Es ist nicht garantiert, dass Unique Visitors auch als solche erkannt werden und somit der Click, Lead oder Sale genau auf den einen Unique Visitor zutrifft. Die korrekte Formel würde dann so aussehen:

Anzahl Transaktionen Unique Visitor / Anzahl Visits eines Unique Visitor x 100