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How hard can it be?

Ich weiss wir leben hier in Österreich, und es gibt in diesem Land einige Gewohnheiten, die so fest in den […]

Ich weiss wir leben hier in Österreich, und es gibt in diesem Land einige Gewohnheiten, die so fest in den Menschen hier verankert sind, dass sie selbst unsere moderne und schnelllebige Zeit nicht aus Ihnen heraus bekommt. Dennoch frage ich mich immer wieder, ob Menschen mit diesen speziellen Gewohnheiten in unserer Branche richtig aufgehoben sind.

Welche Gewohnheiten ich meine? Heute eine ganz Spezielle – wer mich schon länger kennt weiss, dass ich oft darüber Geschichten erzähle – aber es ist mir gerade letzte Woche wieder passiert: Ich sitze in einer Besprechung mit einem Vorzeige-Unternehmen aus Österreich, welches seit vielen Jahren in seiner Branche hoch aktiv ist, welches durch aussergewöhnliche Produkte mit Premium-Qualitätsanspruch auch international den Durchbruch geschaffen hat. Soweit – so gut, der Gründer bzw. sein Team scheinen sehr viel richtig gemacht zu haben.

Doch dann in unserer Besprechung mit dem Team zu den möglichen Verbesserungen im Bereich eCommerce Strategie kommt der Satz, der für mich eine komplette Bankrot-Erklärung im Hinblick auf emotionale Bindung zum eigenen Unternehmen aufzeigt: „Wir warten einmal, was unsere direkten Mitbewerber tun und beobachten diese für ein bis zwei Jahre – wenn sie dann mit der neuen Strategie erfolgreich sind, werden wir uns intern überlegen, ob wir auch diesen Weg gehen wollen.“

Wie bitte? Abwarten was die Mitbewerber machen und dann schauen, was wir tun?

Ich muss ehrlich zugeben, ich bin fast vom Sessel gefallen und konnte mich nur schwer zurückhalten. Wir befinden uns in einer der sich am schnellsten entwickelnden Branchen der Welt. Durch den internationalen Warenverkehr und damit der Grundidee der eCommerce Branche heisst es schon lange nicht mehr, dass nur die grossen Marken überleben werden, sondern jene Unternehmen, die sich an neue Gegenheiten, neue Ideen und auch neue Möglichkeiten bestmöglich anpassen und so für den eigenen Vorteil, aber noch mehr für den Nutzen ihrer Kunden ausnutzen

Gerade für mittelständische Unternehmen war es niemals wichtiger als heute, über den Tellerrand hinaus zu blicken und neuen Ideen & Visionen eine Chance zu bieten, um eben auch noch in mehreren Jahren als essentieller Teil der Wirtschaft bestand zu haben.

„Abwarten & Tee trinken“ ist die Todeserklärung für jedes Unternehmen, welches vor hat auch noch in den kommenden Jahren von seinen Kunden ernst genommen zu werden.

Bankrott Erklärung für Unternehmer

Ich bin selbst seit nunmehr mehr als 4 Jahren Unternehmer und weiss daher (leider) aus eigener Erfahrung, dass auch ich nicht immer offen für neue Ideen oder Möglichkeiten bin – aber genau aus diesem Grund hab ich ein Team rund um mich herum aufgebaut, welche zu ihren Ideen stehen und auch für mich verständlich argumentieren können, warum neue Wege für uns essentiell sind bzw. warum man auch bestehende Prozesse und Produkte vollkommen neu überdenken muss.

Wenn ich mich allerdings mit Teams umgebe, die innerlich schon aufgegeben bzw. gekündigt haben oder ich gar andere Ideen als meine Eigenen nicht zulassen würde, dann würde mein Unternehmen sehr schnell am Ende sein – und das geschieht derzeit in vielen mittelständischen Unternehmen in Österreich.

Zusammenarbeit mit Experten

Gerade unsere eCommerce Branche ist so komplexx geworden (siehe meine Keynote am A-COMMERCE Day), dass für viele Teilbereiche externes KnowHow benötigt wird. Gerade bei den externen Experten ist es aber extrem wichtig, dass die richtigen Leute zu Rate gezogen werden – und auf keinen Fall diejenigen, die gerade den günstigsten Preis anbieten.

Denn externe Experten sollen nicht nur schnell bei der Umsetzung eines Projekts helfen, sondern sichern im Idealfall auch den Übergang des KnowHows ins eigene Haus, indem interne Mitarbeiter eben dieses fehlende Wissen Schritt für Schritt aufbauen

Stolpersteine im eCommerce

Es gibt genügend Stolpersteine, welche Online Händlern tagtäglich in den Weg gelegt werden und nur von echten Experten rechtzeitig erkannt und damit in die eCommerce Strategie des Unternehmens korrekt eingebunden werden können.

Als Beispiel können hier nicht nur die Abmahn-Gefahren in Deutschland genannt werden, sondern ganz aktuell dass die Bezeichnung „Black Friday“ als Marke eingetragen wurde und somit jene Händler, die keine offiziellen Partner geworden sind, nun mit hohen Lizenzstrafen rechnen können. Genau solche Stolpersteine können aber Mitarbeiter nur wissen, wenn man regelmässig Weiterbildung bzw. eben den von mir erwähnten KnowHow Transfer ermöglicht.

Es kommt auf das Team an

Daher hier nochmals mein Aufruf an die Geschäftsführer und Manager von Unternehmen hier in Österreich: Hört auf, euch Ja-Sager an Bord zu holen – holt euch die richtigen Mitarbeiter, Personen die eigene Vorstellungen haben, die neue Ideen ausprobieren wollen und damit auch durchaus bei euch anecken.

Helft Ihnen dabei, sich selbst weiterzuentwickeln und bietet Ihnen die bestmöglichen Rahmenbedingungen – denn durch Abwarten & Tee trinken wurde noch kein einziges grosses Unternehmen jemals aufgebaut!

Optimierte Prozesse als Wettbewerbsvorteil

Im Idealfall schnurrt es bei den Aufgaben rund um die eigenen E-Commerce Aktivitäten nur so dahin. Alles ist penibel und […]

Im Idealfall schnurrt es bei den Aufgaben rund um die eigenen E-Commerce Aktivitäten nur so dahin. Alles ist penibel und effizient durchgeplant: Beschaffung, Fulfillment, Retourenmanagement, Datenpflege, Payment, Logistik, ganze Landkarten werden da in Unternehmen gefüllt, wenn es um die Erfassung von Prozessen geht. Theoretisch mag das ja zutreffen und macht im gesunden Maß auch absolut Sinn. Ein kleines Rechenbeispiel dazu. Spart ein gut durchdachter Prozess nur 10 Arbeitsminuten pro Tag ein, summiert sich das bei der Annahme von 210 produktiven Tagen im Jahr auf immerhin 2100 Minuten, was 35 Stunden sind. Wenig verwunderlich, dass die großen Player bemüht sind auch das letzte aus deren Prozessen rauszuholen, schließlich ist Zeit bekannterweise Geld.

Gefahr: gewachsene Prozesse

Blöd wird es dann, wenn Abläufe im Schatten der Alltagsrealität gewachsen sind und nie wieder Zuwendung erfahren haben. Für Kunden wird das üblicherweise dann sichtbar, wenn es um Reklamationen geht. Der ungünstigste Zeitpunkt zu dem etwas aus dem Ruder laufen kann. Schließlich ist die Stimmung des Kunden bereits angeschlagen, sonst würde ja keine Reklamation stattfinden. “Da muss ich mit Buchhaltung/Logistik/Shop-Team/… sprechen.”, ist in der Regel keine zufriedenstellende Antwort und bedeutet oftmals eine, für alle Beteiligten unzufriedenstellende, Abstimmungsschleife. Unverhofft sind auf einmal Personen in eine einfache Anfrage verwickelt, denen ursprünglich gar keine Rolle zugedacht war, schlimmstenfalls werden Dinge plötzlich kompliziert und für den Kunden spürbar. Mit jeder erneuten ähnlichen Anfrage schleift sich der Weg ein, bis er irgendwann zur Normalität wird. “Das haben wir immer schon so gemacht.”, ist irgendwann die Antwort darauf, wenn jemand die Sinnhaftigkeit dieser gewachsenen Abläufe hinterfragt.

Prüfung der Realitätstauglichkeit

Dieser Beitrag ist also durchaus ein Plädoyer dafür Prozesse bereits in der Planung auf Realitätstauglichkeit hin zu prüfen. Was im Flowchart plausibel aussieht, kann sich “an der Rampe” auf bestehende andere Arbeitsabläufe auswirken und so gar nicht mehr funktionieren. Wenn der Kopf im Schreibtischsessel nicht mitbekommt, dass die operativen Kräfte einen Workaround etablieren besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheiten und Ineffizienzen ausgelöst werden. Offene zielorientierte Gespräche mit allen Beteiligten sollten in dem Zusammenhang ohnehin selbstverständlich sein.

Was sind also die Faktoren für einen guten Prozess und die Anpassung desselben?

Die Verantwortungen sind klar verteilt

“Eh klar!”, wird mir der eine oder andere Leser jetzt heftig nickend zustimmen. In der Regel ist relativ schnell klar, wer für welche Prozessschritte zuständig ist und solange alles sauber läuft gibt es auch keinen Diskussionsbedarf. Einfach ist es auch, wenn Prozessschritte an Dienstleister ausgelagert sind, mit denen ein Leistungsumfang definiert ist. Interessant wird es aber wenn verschiedene Abteilungen beteiligt sind und plötzlich eine Abweichung der Norm auftritt. Folge: Diskussionen. Besonders gern gesehen: nicht geklärte Urlaubsvertretungen, oder vergessene Übergaben beim Austausch von Personen innerhalb der Prozesskette.

Fokus auf das Wesentliche

Zwar ist es gut einen Notfallplan in der Tasche zu haben, gesunder Pragmatismus kann, aber an manchen Stellen nicht schaden. Schließlich ist es auch nicht Sinn der Sache ein komplexes Gebilde aufzubauen das niemand mehr durchblickt. Hier kommt die oft zitierte wertvolle Erfahrung ins Spiel.

Visualisieren und dokumentieren

Ordentliche Flow-Charts und Erklärungen von Prozessen sind die Grundlage dafür, dass ein gemeinsames Verständnis aller Beteiligten geschaffen werden kann. Außerdem sind sie ein wichtiges Schulungsinstrument

Ziele, Messbarkeit und Kontrolle

Arbeitsabläufe verfolgen ein Ziel. Dieses Ziel lässt sich hoffentlich auch messen. Mit Kennzahlen entlang der Prozesskette schaffen es Verantwortliche einen regelmäßigen Überblick zu erhalten und zu kontrollieren, ob die Dinge in den gewünschten Bahnen laufen.

Training und Schulung

Die Theorie ist die eine Sache, die Praxis entscheidet aber über Erfolg oder Misserfolg. Mit ordentlichenen Prozessdokumentationen, hinterlegten Zielen und festgelegten Kennzahlen liegt ein solider Grundstock für die Schulung der Prozessbeteiligten vor. Ein Faktor der definitiv im Fokus stehen sollte.

Optimierung und der Wille dazu Dinge anzupassen

Glücklicherweise lassen sich Prozesse auch anpassen und optimieren, selbst Ziele können sich ändern. Immer wieder eine Herausforderung für Unternehmen: es liegt großes Potential in der Bereitschaft Dinge auch zu verändern, wenn sie nicht mehr auf der Höhe der Zeit sind. Mit dem Willen zur zielorientierten Diskussion und dem gewonnenen Zahlenmaterial sollten vernunftbegabte Menschen, im Bedarfsfall aber genug Argumentationsgrundlage haben um Dinge in Bewegung zu setzen. Ein Appell an die Etablierung offener Unternehmenskulturen.

Daniel Friesenecker - FRIEDACONAutor

Daniel Friesenecker ist Blogger, Podcaster und Berater. Sein Projektbüro Friedacon Online Consulting begleitet Unternehmen im Projektmanagement, in der Strategieentwickung und der Konzeption von Social Media Marketing, E-Commerce und Online Kommunikaton.

EDI

Unter Electronic Data Interchange (EDI) versteht man eine elektronische – also papierlose – automatisierte Übertragung von Geschäftsdaten zwischen verschiedenen Unternehmen […]

Unter Electronic Data Interchange (EDI) versteht man eine elektronische – also papierlose – automatisierte Übertragung von Geschäftsdaten zwischen verschiedenen Unternehmen bzw. Institutionen (externer Austausch). Die Daten – etwa Bestellungen, Lieferscheine oder Rechnungen – liegen für den Austausch nach einheitlichen (internationalen) Standards strukturiert und formatiert vor und können ohne manuelle Bearbeitung bzw. Neueingabe automatisiert vom Empfänger weiterverarbeitet werden.

Arten von Electronic Data Interchange

Prinzipiell unterscheidet man die Varianten Stand-Alone-, Integrated- und Full-EDI. Während beim Stand-Alone-EDI der Datenaustausch in keine internen Prozesse oder das Hauptrechnersystem des Unternehmens integriert ist, sind beim Integrated-EDI die Applikationssysteme der Geschäftspartner miteinander verbunden. Bei der „Full“ Version werden zusätzlich auch die unternehmensinternen Prozesse den Anforderungen von EDI angepasst.

EDI-Standards

Weltweit werden zahlreiche verschiedene Standards bzw. Austauschformate für den Datentransfer über EDI eingesetzt. Einige bekanntere Beispiele:

  • UN/EDIFACT liegt in Verantwortung der Wirtschaftskommission für Europa der Vereinten Nationen und ist weltweit am weitesten verbreitet
  • SWIFT im Bankwesen
  • GTDI (Guidelines for Trade Data Interchange) wird hauptsächlich in Großbritannien verwendet
  • VDA in der deutschen Automobilindustrie

Voraussetzungen und Vorteile

Die Implementierung von EDI setzt eine intensive Vorbereitungsphase zwischen den Geschäftspartnern voraus, in der es auch darum geht, aufeinander abgestimmte Stammdaten mit einheitlichen Standards – z.B. für Materialnummern– zu finden. Denn alle Ungleichheiten können im vollautomatisierten Prozess zu großen Problemen führen.

Bei erfolgreicher Integration bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

  • Durch vollständig automatische Kommunikation niedrigere Eingabe- und Datenfehler
  • Vermeidung von Datenredundanzen
  • Zeiteinsparung beim Informationsfluss und dadurch Beschleunigung von Bearbeitungszeiten sowie unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen
  • Senkung von Logistikkosten
  • Herstellerunabhängige Datenübermittlung durch normierte Schnittstellen

Performance Optimierung = Erfolg

Ist jedem Mitarbeiter im Unternehmen – von der IT über die Buchhaltung bis hin zum Marketing – bewusst, dass optimierte […]

Ist jedem Mitarbeiter im Unternehmen – von der IT über die Buchhaltung bis hin zum Marketing – bewusst, dass optimierte Prozesse (Performance Optimierung) für alle Beteiligten eine Win-Win Situation sind? Dieses Mindset für alle Abteilungen zu schaffen ist auch in Zeiten des Web 2.0 nicht immer einfach.

Optimierung ist vielfältig

Optimierte Prozesse im eCommerceViele Online Shops in Österreich optimieren besonders im SEO / SEA Bereich und verwenden den größten Teil ihres Budgets für genau solche Optimierungsprozesse. Unter anderem zählt die Ladezeit einer Website oder eines Online Shops zu den wichtigsten Kriterien. Bereits eine Ladezeit von drei Sekunden ist für viele User kritisch aber für Google & Co. ein eindeutiger Knock-out Faktor. Dieser Bug steht im Gegensatz zu der These, dass in Zeiten der Digitalisierung mehr Services und Produkte online verkauft werden müssen. Stichwort Automatisierung & Kostenfaktoren. Dementsprechend versuchen mehr Online Händler aber auch Dienstleister und Agenturen ihre Geschäftsmodelle im Online-Bereich kreativ und herausragend zu gestalten – diese Kreativität geht leider sehr oft mit dem Nachteil der Optimierung einher.

Wir müssen an dieser Stelle nicht betonen, dass der meiste Traffic über Smartphones generiert wird und Kunden besonders auf diesen Faktor achten. Internet Riesen haben es bereits vorgemacht, leider zum Nachteil der Kleinen. Sie müssen nämlich nachziehen und zwar in der selben Geschwindigkeit, wie es die großen Marktplätze oder Brands auch tun. Besonders haben es kleine und mittelständische Unternehmen schwierig, wenn es um zielführende Beratung im eCommerce geht. Optimierte Prozesse sind nämlich nicht „von der Stange“ zu bekommen, sondern müssen individuell angepasst werden.

Optimierte Prozesse steigern Umsatz

Online-Käufer scheuen niemals vor einem Vergleich. Besonders geht es hier um die Gegenüberstellung von Angeboten und Preisen der Händler (entweder direkt im Online Shop oder auf Marktplätzen). Im Endeffekt entscheidet das Einkaufserlebnis in Verbindung mit dem optimalen Preis. Ist das nicht gegeben, ist es höchste Zeit, Prozesse und Eigenschaften bzw. Features im Shop zu optimieren. Die kurze Ladezeit (zum Beispiel) ist der Qualität des Online Angebotes vorgelagert. Ohne einem einwandfrei funktionierenden oder optimierten Shop, bleibt das Erlebnis meist aus. Man muss dazu sagen, dass die meisten Probleme der Performance im Front End liegen. Diese können zu große Website Elemente sein – Bilder, CSS, Elemente von Dritten oder Java-Script sind Verursacher potenzieller Fehlerquellen.

Wenn eine Seite länger als 3 Sekunden lädt, brechen 40 Prozent aller Websitebesucher / Shop-Kunden ab. 80% dieser kommen nicht mehr wieder sondern suchen Seiten von Mitbewerbern auf. Amazon hat herausgefunden, dass eine Ladezeit, die um 100 Millisekunden langsamer ist, einen Umsatzverlust von 1% ausmacht. Für den Online Riesen schlägt diese Zahl ordentlich zu Buche – mehrere Hundert Millionen Euro im Jahr Umsatzverlust.

Performance Optimierung durch SEO

Wie bereits anfangs erwähnt, beeinflusst die Ladezeit auch das Ranking in Suchmaschinen. Der Google-Lagerank Algorithmus ist hierbei wohl der wichtigste. Auch Inhalte im Shop oder auf der Website sind ein ausschlaggebendes Kriterium für ein gutes Ranking. SEM / SEO / SEA verlangen sehr viel Budget, jedoch sollte man andere (ebenfalls wichtige) Faktoren nicht vernachlässigen. Die technischen Komponenten, als auch die Inhalte und nicht zuletzt das Nutzer-Erlebnis schnüren ein Paket, welches optimierte Prozesse benötigt – und dies laufend. Auf lange Sicht gesehen nutzen die besten SEM und SEA Optimierungen nichts, wenn die Ladezeit darunter leidet bzw. die Inhalte auf der Website nicht optimiert sind.