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Amazon schraubt an Rückgabebedingungen – Händler frustriert

Wenn es ums Online-Shopping geht, haben die Österreicher noch einiges aufzuholen. Die neueste Umfrage von Mastercard unter knapp 43.000 Europäern […]

Auf Amazon verkaufen

Wenn es ums Online-Shopping geht, haben die Österreicher noch einiges aufzuholen. Die neueste Umfrage von Mastercard unter knapp 43.000 Europäern zeigt, dass gerade einmal fünf Prozent der österreichischen Nutzer täglich online shoppen. Wöchentlich sieht es schon besser aus – da sind es immerhin 29 Prozent. Und doch liegt Österreich damit sechs Prozent hinter dem EU-Durchschnitt. Wenig überraschend – viele Österreicher kaufen gern im Ausland und hier vorzugshalber in Deutschland. Gründe dafür sind unter anderem das umfangreiche Angebot und die Verfügbarkeit.

Die Vermutung liegt nahe, dass vor allem Amazon von den österreichischen Shopping-Fans angesteuert wird. Warum auch nicht – der Marktplatz mit dem großen A bietet eine enorme Produktvielfalt und zu dem auch einen äußerst umfangreichen Kundenservice. Das allerdings leider zu Lasten der Amazon Marketplace-Händler.

Modehändler werden Preise anziehen

Erst letzte Woche sorgte der Marktplatz mit einer E-Mail an sämtliche gewerbliche Händler für Unmut. Darin hieß es unter anderem, dass ab dem 19. April die Rückgabebedingungen vereinheitlicht werden sollen. Das Ziel: Ein verbessertes Einkaufserlebnis und ein unkomplizierter Rücksendeprozess. Unter anderem sehen die neuen Richtlinien vor, dass wenn Kunden ein gekauftes Produkt ohne Angabe eines Grundes zurücksenden, können sie dies innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Produktes tun. Händler müssen dann den Kaufpreis erstatten. Liegt der Verkaufspreis jedoch über 40 Euro und wird der Artikel binnen 14 Tagen zurückgesendet, sollen die Händler auch die Rücksendekosten erstatten. Und um noch eins drauf zu setzen: Werden Schuhen, Bekleidung und Handtaschen innerhalb von 30 Tagen zurück geschickt, erhalten die Kunden eine Erstattung der Versandkosten für die Hin- sowie die Rücksendung. Die Höhe des Verkaufspreises spielt dabei keine Rolle. Unterm Strich bedeutet das, dass Retouren für solche Artikel immer kostenlos sind.

Was für den Kunden wie ein Traum klingt, bringt Händler zu Recht auf die Palme. Neukalkulationen der Preise sind notwendig – vor allem Mode-Händler werden ihre Preise zeitnah nach oben korrigieren, da gerade im Retouren-sensiblen Bereich Mode Rücksendequoten von bis zu 70 Prozent gar nicht so unüblich sind.

Cross-Border-Commerce? Österreich ist raus

Neben möglichen Preiserhöhungen hat Amazon aber noch einen anderen Stein ins Rollen gebracht. Heißt es nicht ständig, dass der Cross-Border-Commerce die große Zukunft im E-Commerce ist und wenn zweistelliges Wachstum erreicht werden soll, dann mit dem grenzüberschreitenden Handel? Doch eben genau diese neuen Rückgaberichtlinien werfen zukunftswilligen Händlern erneut Stöcke zwischen die Beine, denn die Rücksendekosten aus AT oder anderen Ländern sind nicht gerade günstig. Natürlich – die internationalen Rückgabebedingungen sehen auch die Möglichkeit vor, dass der Händler eine lokale Rücksendeadresse anbieten kann. Oder er kann eine vollständige Erstattung der Ware anbieten, ohne dass die Rücksendung derselben erforderlich ist. Realistisch gesehen beides keine wirklich kostengünstigen und damit sinnvollen Alternativen. Was bleibt dem deutschen Marketplace-Händler also übrig? Genau: Er streicht sein Angebot für das Ausland zusammen. Und damit verliert Amazon ganz schnell an Attraktivität für internationale Kunden.

Und damit schließt Amazon sich selbst ins Knie – bzw. in das eigentlich angestrebte verbesserte Einkaufserlebnis. Natürlich werden wegen der neuen Bestimmungen nicht alle Amazon Marketplace-Händler Österreich als Lieferort streichen, doch der ein oder andere wird es sicherlich machen.

obi.at

Ein Einkauf in einem Baumarkt dauert bei mir immer ziemlich lange. Zum einen weil es viel spannendes zu sehen gibt […]

Ein Einkauf in einem Baumarkt dauert bei mir immer ziemlich lange. Zum einen weil es viel spannendes zu sehen gibt und zum anderen weil ein Baumarkt in der Regel sehr weitläufig ist und man teilweise lange durch die Gänge irrt, bis man den gesuchten Artikel auch gefunden hat. Da wünscht man sich schon ab und zu eine gute Suchfunktion. Doch ist der Online-Einkauf von Werkzeug und Baumaterial wirklich eine Alternative zum Baumarkt-Besuch? Wir haben obi.at einem Shoptest unterzogen um genau das herauszufinden.

Erster Eindruck und Aufbau:

Die Startseite des Shops wirkt aufgeräumt und ein wenig kühl. Zwar gibt es einige Banner, diese sind aber ehr zurückhaltend aufgemacht. Die gesamte Seite hat einen sehr informativen Charakter. So gibt es viele Ratgeberseiten mit Anleitungen, beispielsweise, wie man einen Sichtschutz für seinen Garten anlegen kann. Es gibt aber auch etwas emotionalere Eikaufwelten die mit Storytelling versuchen, die Produkte des Shops in den Vordergrund zu stellen. Ein schönes Beispiel ist hier das Wintergrillen. Hier – und an vielen anderen Stellen – nutzt Obi das Storrytelling Tool styla.

Auch mobil ist der Shop sehr gut aufgestellt und verfügt über ein gutes Mobile-Template. Leider ist die Perfomance des Shops durch die Bank etwas schwach. Gerade das Laden der Artikelbilder braucht zu lange.

Die Kategorisierung des Shops macht einen stimmigen Eindruck und ist ähnlich aufgebaut wie die Abteilungen in einem stationären Baumarkt. Toll ist die Suchfunktion des Shops. Dank Vorschlagsuche und Fehlertoleranz findet man Bohrer, Dübel und co. deutlich schneller als im Baumarkt. Und auch die Filterfunktionen des Shops überzeugen mit vielen sinnvollen Möglichkeiten. So findet man wirklich schnell alles was Man(n) braucht.

Produktdarstellung:

Auch hier kann Obi mit vielen hochauflösenden Produktfotos und umfangreichen Informationen zu den technischen Daten des Produkts überzeugen. Wenn nötig gibt es auch noch Datenblätter zum jeweiligen Produkt. Informationen zur Lieferzeit und Lagerbestand sind auch verfügbar, nicht nur für den Online-Versand, sondern auch für die nächstgelegene Filiale. Der Kunde erhält so alle Informationen die nötig sind. Lediglich die Artikelbeschreibungen selbst sind teilweise etwas kurz gehalten und könnten eine Spur emotionaler sein. Dafür bietet der Shop eine hilfreiche Bewertungsfunktion für die Produkte. Auch werden mit direkt sinnvoll passende Produkte zum jeweiligen Artikel angezeigt. Das Cross-Selling kann also auch überzeugen.

Die Produktdarstellung macht einen guten Eindruck. Die Crossselling-Artikel sind sinnvoll gewählt.

Checkout:

Auch im Checkout macht Obi einiges richtig. Der gesamte Prozess ist übersichtlich und es gibt auch einen Guest-Checkout. Sehr spannend ist die Funktion, dass man sich die gewünschten Artikel nicht nur zusenden lassen, sondern auch in einem Ladengeschäft abholen und vor Ort bezahlen kann. So spart man sich das Suchen im Baumarkt und die Versandkosten. Letztere sind bei Obi im normalen Bereich. Wir würden uns jedoch eine Versandkostenfreigrenze ab einem gewissen Mindestbestellwert wünschen. Diese fehlt leider aktuell. Etwas schwach war in unserem Test zudem die Auswahl der Bezahlarten. Die auf der Startseite versprochene Zahlungsart Kreditkarte wurde uns im Checkout nicht angezeigt.

Leider konnten wir die vorher beworbene Zahlungsart „Kreditkarte“ im Checkout nicht auswählen.

Lieferung, Kundenservice & Retoure:

Dieser Bereich ist leider der schwächste in unserem Test gewesen. Zwar konnte Obi mit einer sehr schnellen Lieferung innerhalb von nur einem Tag punkten, das Thema Retouren ist aber noch stark verbesserungswürdig. So sind die Retrouren bei Obi grundsätzlich kostenlos, es muss aber ein Retourenaufkleber manuell beim Kundenservice angefragt werden. Dieses habe ich per Kontaktformular getan. Als ich nach eineinhalb Tagen noch kein Retourenaufkleber erhalten hatte, habe ich telefonisch nachgefragt. Die Dame am Telefon war zwar sehr freundlich, konnte mir aber nicht wirklich weiterhelfen, da der Retourenaufkleber erst vom Versanddienstleister erstellt werden müsse. Ich müsste mich also noch gedulden. 4 Werktage nach der Anforderung habe ich dann den Retourenaufkleber erhalten. Direkt dazu aber auch eine Rückfrage von Obi ob ich denn den Artikel überhaupt noch zurücksenden möchte, da sie noch keinen Retoureneingang verzeichnen konnten. Das Timing war hier also etwas schwierig.

Schwierig war auch der Umstand, dass der Retourenversand bei Obi mit DPD stattfindet. Hier sollte man überlegen, ob man das Retourenhandling nicht über die österreichische Post abwickeln kann. Der Versand über DPD war leider etwas umständlich. Der erste Pickup-Store, welchen ich angefahren habe, hatte Betriebsferien und dem zweiten (ein Teppichreinigungsservice) musste ich erst einmal erklären, dass er auch Retouren annehmen kann/soll und nicht nur Pakete zur Abholung bereit hält.

Fazit:

Der Online-Shop von Obi macht einen guten Eindruck und überzeugt durch eine gute Produktdarstellung und einem ordentlichen Checkout. Das gut druchdachte Storrytelling und die nützlichen Ratgeber-Seiten machen zudem Lust darauf neue Heimwerkerprojekte umzusetzen. Hier wird sehr viel richtig gemacht. Negativ aufgefallen sind hingegen die langen Ladezeiten und das Retourenhandling. Der Retourenaufkleber muss umständlich und zeitaufwändig beim Kundenservice angefordert werden. Der Versand der Retouren über DPD stellte sich zudem ebenfalls als kleine Herausforderung da. Werden diese Punkte noch optimiert, ist der Einkauf online eine echte Alternative zum Baumarkt. Der Shop erhält 118 Punkte – befriedigend.

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 12.12.2016
Tester: Henning Adam; verwendeter Browser: Mozilla Firefox, verwendetes mobiles Testgerät: HTC10. Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!

 

cyberport.at

Das deutsche Unternehmen Cyberport ist seit einigen Jahren mit zwei Filialen in Wien und einem Online-Shop auch in Österreich tätigt. […]

Das deutsche Unternehmen Cyberport ist seit einigen Jahren mit zwei Filialen in Wien und einem Online-Shop auch in Österreich tätigt. Dabei sieht sich Cyberport nicht als Discounter, sondern als Fachgeschäft. Auch online möchte man seine Kunden beraten und unterstreicht dieses mit einem eigenen Technikblog und eigenen Produkttest-Videos. Ob der Shop – der mit 27 Millionen EUR Jahresumsatz zu den größeren in Österreich zählt – diesem Anspruch gerecht werden kann haben wir hier einmal getestet.

Erster Eindruck und Aufbau des Shops:

Der Shop macht einen sehr aufgeräumten und modernen Eindruck. Eine gute Mischung aus Artikeldarstellung und Bannern sorgen auf der Startseite für Lust am Shoppen. Leider trifft das nicht auf das Shoppen mit Mobilgeräten zu. Der Shop ist nicht auf das mobile einkaufen optimiert. Gerade bei einem Shop, der viele mobile Endgeräte verkauft, hätte man das erwarten können. Auch die Performance des Shops trübt das Shopping-Erlebnis. Gerade das Laden der Produktfotos dauert einfach zu lange.

Sehr viel Spaß macht dafür die Suchfunktion des Shops. Ein „Aple“ Produkt wird genau so zuverlässig gefunden wie „Magbooks“. Die Fehertoleranz ist also wirklich gut umgesetzt. Auch werden direkt passende Artikel vorgeschlagen, sobald man die ersten Buchstaben eintippt.

Die Kategorien und Filter sind bei Cyberport sehr umfangreich und nützlich. So gibt es neben den klassischen Kategorieren auch eigene Eikaufswelten für Apple-Produkte, Charts für Smartphones und viele tolle weitere Filtermöglichkeiten um schnell und einfach zum passenden Produkt zu gelangen.

Produktdarstellung:

Hier überzeugt Cyberport voll und ganz. Neben hochauflösenden Fotos aus allen Perspektiven werden zu vielen Produkten eigene Test- und Unboxing-Videos zu den Produkten geliefert. So weiß man wirklich ganz genau was einem bei dem Produkt erwartet. Außerdem gibt es sehr ausführliche Beschreibungstexte und Datenblätter so wie Verlinkungen zu externen Testberichten zum Beispiel von Chip. Außerdem liefert der Shop bei allen Smartphones seine „eigene“ Meinung: Ein kurzes Fazit zum jeweiligen Gerät in einem Satz zusammengefasst. Für den ein oder anderen Käufer ist das bestimmt eine gute Entscheidungshilfe.

In der Produktansicht erhält man alle nötigen Informationen und sogar Verlinkungen zu Testberichten – sehr gut!

Auch hilfreich bei der Entscheidung ist die sehr gute und Umfangreiche Vergleichsfunktion des Shops, bei der man 2 Artikel in einem tabellarischem Listing direkt miteinander vergleichen kann. Ein gutes Crossselling rundet die Produktdarstellung ab. Toll ist auch die Möglichkeit, sich den Lagerbestand in den Filialen in der Nähe anzeigen lassen zu können. Auf den Produktseiten merkt man wirklich, dass Cyberport die Artikel nicht nur verkauft, sondern sich damit auch außeinander setzt. Wer hier die Artikel anlegt, weiß wovon er/sie spricht. Großer Respekt für eine wirklich gelungene Produktdarstellung.

Die Vergleichsansicht macht es einfach, zwei Geräte miteinander zu vergleichen.

Bestellprozess & Checkout:

Der Bestellprozess ist gut strukturiert und bietet eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten. Sogar eine Zahlung über das eigene Amazon-Konto ist möglich. Einzig negativ ist, dass grundsätzlich immer Versandkosten berechnet werden, es gibt keine Versandkostenfreigrenze.  Spannend zu erwähnen ist noch der „Eilt“-Lieferservice. Innerhalb von Wien kann man sich alle in den Filialen lagernden Artikel zu den Öffnungszeiten innerhalb von 3 Stunden lieferen lassen. Diese Art von Same Day Delivery hat mit 14,99 EUR einen fairen Preis und ist beispielsweise sehr spannend, wenn im Büro etwas ausfällt und man dringend Ersatz braucht.

Lieferung, Kundenservice & Retoure:

Zwar wurde unsere Bestellung noch am selben Tag versendet, da das Paket aus Deutschland kam hat es trotzdem 3 Tage gedauert, bis es bei uns eingetroffen ist. Hier wäre ein Versand direkt aus Österreich wünschenswert – wie es ja bei der Same Day Delivery schon heute gemacht wird. Das Retourenhandling ist leider auch nicht sehr einfach. In Deutschland kann man beim Kundenserive einen Retourenaufkleber beantragen. In Österreich ist dies leider nicht möglich und ich habe unterschiedliche Informationen zum Ablauf erhalten: Auf der Webseite steht, dass man das Paket ausreichend frankiert (also auf eigene Kosten) zurück senden soll. Bei dem sehr freundlichen Kundenservicemitarbeiter der in Deutschland saß, sagte man mir dann ich solle das Paket unfrankiert an Cyberport Wien senden, dass Porto würde der Empfänger bezahlen. Hier wäre es schön, wenn Cyberport das Retourenhandling klarer kommunizieren würde oder gleich einen Retoruenaufkleber für das Paket beilegen würde. Das würde das Handling für den Konsumenten deutlich vereinfachen.

Fazit:

Man merkt dem Shop an, dass dieser von Technikliebhabern gemacht wurde. Die Hintergrundinformationen und Vergleichfunktionen für Technikprodukte sind wirklich beeindruckend. Wenn jemand ein neues Smatphone braucht und noch nicht genau weiß, welches Modell für ihn das richtige ist, findet bei Cyberport viele Hintergrundinformationen, Videos und Testberichte. Die Same Day Delivery ist auch gut umgesetzt. Daher ist es gleich doppelt schade das der Shop (ausgerechnet) durch eine fehlende Mobile-Ansicht, Perfomanceproblemen und einem etwas komplizierten Retouren-Handling wertvolle Punkte liegen lässt. So reicht es trotz einer sehr guten Produktansicht nur für 116 Punkte – befriedigend.

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 30.11.2016
Tester: Henning Adam; verwendeter Browser: Mozilla Firefox, verwendetes mobiles Testgerät: HTC10. Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!

#ACDay15 Workshop – Retourenabwicklung im B2C eCommerce

Matthias Zrenner, Vertriebsleiter Neukunden bei pixi Software GmbH wird am A-COMMERCE Day einen Workshop über Retourenabwicklung im B2C eCommerce halten. […]

A-COMMERCE Day Workshop von pixi

Retourenhandling Workshop Matthias Zrenner am A-COMMERCE DayMatthias Zrenner, Vertriebsleiter Neukunden bei pixi Software GmbH wird am A-COMMERCE Day einen Workshop über Retourenabwicklung im B2C eCommerce halten.

Er ist studierter Diplom-Physiker und war vor seiner Zeit bei pixi* als Inhaber einer Onlinemarketing-Agentur und danach als Fulfillment-Dienstleister für Versandhändler tätig. In seiner Berufslaufbahn hat er sich intensiv mit praktischen Fragestellungen von Onlinehändlern beschäftigt.

Matthias Brenner hält Workshop über Retourenhandling

„Ich schick’s zurück!“

In seinem Workshop geht es unter anderem sehr stark um effizientes Retourenhandling. Für viele Online Händler ist Retourenhandling in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Dass sich Retouren nicht komplett vermeiden lassen ist jedem bewusst, jedoch zeigen wir Möglichkeiten auf, wie Händler ihre Retouren bereits im Vorfeld einer Bestellung verringern können und wie sie schließlich kundenfreundlich mit Retouren umgehen sollten, um positive Effekte für Ihr Folgegeschäft zu erzielen.

Nicht vergessen! Für alle Workshops am A-COMMERCE Day muss man sich früh genug anmelden. Es gibt nur wenige Plätze!

PayPal erstattet zukünftig Retourenkosten

Jeder von euch kennt das Phänomen: Man kauft online beim Händler seines Vertrauens ein, freut sich riesig auf das gekaufte […]

Jeder von euch kennt das Phänomen: Man kauft online beim Händler seines Vertrauens ein, freut sich riesig auf das gekaufte Produkt – jedoch ist die Grösse falsch, oder es passt einfach nicht…oder es hat am Photo einfach besser ausgesehen.

Bisher sind die Konsumenten bei vielen Online Händlern auf den Retouren-Kosten sitzen geblieben – doch nun hat sich PayPal diesem Problem angenommen und bietet mit dem „PayPal Retour Service“ die Möglichkeit, dass PayPal die Retourenkosten übernimmt – sofern Ihr den Einkauf davor über PayPal bezahlt habt.

RetourenkostenUm den Service zu nutzen, müssen Kunden den kostenlosen Service einfach unter https://www.paypal.at/retouren aktivieren. Nach Rücksendung der Ware an den Händler füllt ihr einfach das entsprechende Online-Formular aus und reicht die Belege mit ein – PayPal erstattet euch anschließend die Rücksendekosten, indem der Betrag dem PayPal-Konto des Nutzers gutgeschrieben wird.

Somit möchte PayPal den über 1 Million PayPal-Kunden in Österreich das Leben erleichtern und seine Stellung am Payment Markt weiter ausbauen.

Unser Fazit:

Jede Initiative für mehr Kundenservice im eCommerce ist absolut zu begrüssen und sollte einigen Online Händlern aufzeigen, dass Konsumenten im Bereich „Retourenkosten“ sehr kritisch sind – und somit potentielle Bestandskunden erfolgreich verschreckt werden.

Ob jedoch die Konsumenten den Rückerstattungsprozess annehmen, da sie den Einkauf extra registrieren müssen – da sind wir gespannt – der grosse Durchbruch dieses Service wird erst entstehen, wenn die Funktion im PayPal Wallet hinterlegt ist und ich „nur“ mehr neben meinem Einkauf via Knopfdruck melden kann, welche Waren ich mir behalte und was an den Händler zurück geht. Aber für den ersten Schritt sehen wir PayPal am richtigen Weg

Was tun bei überhöhten Retourenquoten?

Das neue Jahr ist da – ich hoffe Ihr seid alle gut hinübergerutscht – und jeder kennt das Problem, egal […]

Das neue Jahr ist da – ich hoffe Ihr seid alle gut hinübergerutscht – und jeder kennt das Problem, egal ob als Online-Shopbetreiber oder als Konsument:

Viele Geschenke des Weihnachtsgeschäftes wurden in einer falschen Grösse oder falschen Farbe gekauft, bzw. gefallen dem Beschenkten grundsätzlich schon nicht. Nun sind aber gerade Rücksendungen DER Margen-Killer für jeden Online-Shop.

Wie soll man nun also mit Kunden umgehen, deren Retourenquoten signifikant höher sind als die der Durchschnittskunden? Die absatzwirtschaft.de hat hierzu einen spannenden Artikel gebracht, in dem erzählt wird, dass Konsumenten gesperrt werden – meiner Meinung nach definitiv der falsche Weg, da jeder von uns Online-Shop Betreibern im ersten Schritt sehr viel Geld in die Hand genommen hat, um diese Kunden überhaupt auf den Online-Shop zu bringen und dann auch noch zu ermutigen, bei uns einzukaufen.

Aus meiner Sicht wären Bonus/Malus Systeme besser geeignet, um Konsumenten langfristig zu erziehen – und nur das kann das grundsätzliche Ziel einer solchen Aktion sein.

Bewusstes Einkaufen durch den Konsumenten – mit der optimalen Unterstützung des Händlers durch

  • umfangreiche und korrekte Artikelbeschreibungen
  • korrekte Grössenangaben
  • Anzeige der Verfügbarkeit
  • Anzeige der erwarteten Lieferdauer

Wir werden hier im Jänner einige Beispiele bringen, wie deutsche und österreichische Online-Händler mit dem Thema Retouren umgehen