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Was ist CRM - Customer Relationship Management?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bezeichnet auf deutsch das Kundenbeziehungsmanagement – die Pflege von Kundenbeziehungen.  Die dazu gehörige Verwaltung und Dokumentation von Prozessen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. Ziel ist es, die Beziehung zum Kunden strategisch und aktiv zu gestalten. Alle Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden werden hier systematisch geplant und übersichtlich dargestellt. Ziel dieser Tätigkeit ist es, den Unternehmenserfolg zu steigern aber vor allem eine zentrale Steuerung von Kommunikation und Interaktion in Kundenprozessen zu schaffen.

Kunden sind das Kapital eines Unternehmens – die Unternehmensstrategie CRM stellt somit den Kunden in den Mittelpunkt und gestaltet die Beziehungen zum Kunden. Jede Kommunikation mit dem Kunden kann zur Optimierung der Geschäfte genutzt werden. Das jeweilige CRM-Tool bietet einem Unternehmen eine ganzheitliche Strategie, die Geschäftsprozesse, Mitarbeiter und Technologie miteinander verbindet. Customer Relationship Management ermöglicht es, gezielt und personalisiert Kunden zu behandeln – hier wird nicht unterschieden, ob es sich um Vertriebskunden, Service-Kunden, Kollegen oder Partner handelt. Auch Anfragen oder Interessenten werden in Systemen erfasst und die Prozesse bis hin zum Abschluss Schritt für Schritt erfasst werden.

CRM Systeme und Tools helfen hierbei die Produktivität im eigenen Unternehmen zu steigern. Die gesamte Historie der Kundeninteraktionen kann hier verfolgt werden. Von Anrufen bis hin zu E-Mails oder Notizen – ja auch Erinnerungen und To Do’s werden von vielen Systemen angeboten. Viele Marketing- und Sales Mitarbeiter nutzen die diversen Funktionen von Customer Relationship Management Systemen um mögliche Umsatzpotenziale zu erkennen bzw. zu messen und auszuwerten.

CRM Systeme im Überblick

Tools gibt es einige am Markt. Abgestimmt auf die Bedürfnisse von Unternehmen und Mitarbeitern gibt es jene Systeme, die mehr bieten als andere. Unterschiede gibt es auch bei kostenfreien oder kostenpflichtigen CRM Systeme.

  • Pipedrive
  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics CRM
  • SAP
  • etc.