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„Was will dein Kunde?“ – Diese Frage, die jeden von uns tagtäglich im Beruf beschäftigen sollte, haben wir am 19. November in Wien im Rahmen des Customer Journey Workshop von Bluetrade sehr detailfreudig diskutiert und besprochen. Dabei war es sehr spannend zu sehen, dass auch in einer sehr kleinen, heterogenen Gruppe die Meinungen, Ideen und Wünsche komplett auseinander driften können.

Gastgeber waren Joubin Rahimi und Aline Eckstein und gleich nach Beginn des Workshops war klar, dass es kein Zurücklegen und Zuhören Event ist, sondern jeder Einzelne der Besucher tatsächlich gefordert sein werden, aktiv mitzuarbeiten und mitzugestalten.

Im ersten Schritt ging es darum „Personas“ zu entwickeln – aber was ist denn das genau?

Bildschirmfoto 2015-11-26 um 10.17.12

Es ging darum, welche Bedürnisse, Notwendigkeiten und Anforderungen haben potentielle Kunden(-Gruppen) und wie kann ich mein Produkt entsprechend dieser Anforderungen meinen Kunden präsentieren und darstellen bzw. sogar ein eigenes Produkt gemäss der Notwendigkeiten erstellen.

In den lebhaften Diskussionen der Gruppenteilnehmer war schnell klar, dass jeder von uns ganz unterschiedliche Herangehensweisen an dieses Thema hat – es war auch klar zu erkennen, wer eher im Sales-Bereich tätig ist und wer nicht – ein spannender Einblick. Es kam in den Gruppen auch hervor, dass es große Unterschiede in der Betrachtung dieses Themas bei Männern und Frauen gibt, was sich  natürlich wunderbar auf unseren Online Bereich übertragen lässt. Dass ein Großteil der Online Shop Frauen als Zielgruppe No 1 haben, ist klar – dennoch werden eCommerce & Customer Touchpoints immer noch sehr oft von Männern vorgegeben.

Bildschirmfoto 2015-11-26 um 10.27.44Im Anschluss an die Definition der einzelnen Personas war es soweit, dass wir uns um die Entscheidungsfindung bzw. Entscheidungszyklen der Zielgruppen gekümmert haben – und auch hier sehr schnell zu erkennen, dass die Grundlagen des Zyklus sehr unterschiedlich definiert werden und dadurch eine äußerst spannende Diskussionsgrundlagen darstellen.

Der Workshop war für mich als Besucher überaus interessant – das Thema ist gerade in Gruppen ein sehr Diskussionsintensives, kann aber dem Teilnehmer sehr viel Wissen vermitteln, welches nicht nur im Online Bereich, sondern auch in vielen anderen Teilbereichen des Geschäftslebens genutzt werden können.

Für den nächsten Workshop würde ich mir persönlich mehr Zeit wünschen – einige Themen, die essentielle Punkte in der Customer Journey darstellen, wurden leider nur kurz behandelt – hier sollte man sich überlegen, für das nächste Event einen kompletten Tag einzuplanen. Um diese Themen auch ins eigene Unternehmen mitnehmen zu können, bräuchte man, wenn man sich auch gerade zum ersten Mal mit diesem Thema beschäftigt, mehr Zeit und Guidance durch Aline, die diese Dinge sensationell den Teilnehmern vermitteln kann.

Diana Versteege von SHEcommerceFrauen ticken anders als Männer – das ist eine klare Tatsache, die wir jeden Tag beobachten können – auch im Einkaufsverhalten, egal ob nun offline oder online. Gerade im eCommerce Bereich, der doch zu einem Grossteil aufgrund des Warenangebots auf das weibliche Geschlecht abzielt, wird dieser Fakt leider immer noch ignoriert.

Inzwischen gibt es jedoch sogar einen eigenen Fachbegriff für die weibliche Einkaufsform: SHEcommerce. Mir selbst waren die Unterschiede lange nicht bewusst, bis ich mich mit einigen Spezialisten zu diesem Thema lange auseinandergesetzt habe – und da diese Einblicke sehr spannend waren, freut es mich, euch heute Diana Versteege zu diesem Thema im A-COMMERCE Interview präsentieren zu dürfen.

1. Diana, was kann man sich unter dem Überbegriff SHEcommerce vorstellen – der ein oder andere hat diese Bezeichnung schonmal gehört, was ist darin alles enthalten?

Dazu möchte ich gerne ein bisschen weiter ausholen, damit es für die Leser verständlicher wird. Ich bin schon seit fast 10 Jahren im E-Commerce selbständig tätig, habe mehrere Onlineshops gegründet und erfolgreich verkauft. In dieser Zeit habe ich bereits mit meiner eCommerce Beratung angefangen und musste feststellen, dass der eCommerce doch sehr männlich geprägt ist, die wichtigen Entscheidungen für und in den Onlineshops werden von Männern getroffen. Oft wird die Zielgruppe dabei teilweise oder auch komplett ausser Acht gelassen, leider. Vielfach ist es so: Kunden = Zielgruppe = Käufer im Onlineshop (egal ob männlich oder weiblich). Es gibt keinen Unterschied in der Ansprache der Zielgruppe, weder auf der einzelnen Shopseiten oder in der Kommunikation und das finde ich sehr bedenklich.

Vor 2.5 Jahren habe ich dann die SHEcommerce GmbH gegründet. SHEcommerce orientiert sich am Denken und Handeln der weiblichen Zielgruppe und rückt die Kundin in den Mittelpunkt der Aktivitäten. Durch die Zusammenarbeit mit meinen Kunden, lernen sie ihre weibliche Zielgruppe kennen und besser verstehen!

Frauen wissen gezielter um die Bedürfnisse anderer Frauen. Ich helfe meinen Kunden die andere, weibliche Sichtweise einzunehmen um diese Zielgruppe zu erreichen. Mit den SHEcommerce Female Facts (curiosity, simplicity, add value, persusion, relationship, beauty, be social, seriousness) bekommt der Kunde ein gutes und besseres Verständnis hierfür. Die Female Facts sind die Grundlage für mein Geschäftsmodell und werden sowohl in Kundenprojekten mit dem Kunden als auch von mir persönlich gelebt.

Meine Kunden bekommen durch meine langjährige eCommerce Erfahrung den Blick von außen, Branchen- und Markenübergreifend.

2. Wie bzw. in welchen Bereichen unterscheidet sich nun das Shopping-Verhalten von Frauen online zu dem von Männern?

Die genetische Information von Männern und Frauen ist zu über 99% identisch. Es gibt eine geringe Abweichung von weniger als einem Prozent. Aber dieser geringe Unterschied wirkt sich auf jede einzelne Zelle unseres Körpers aus. Von den Nerven die Lust und Schmerzen übertragen, bis zu den Neuronen, die Wahrnehmungen, Gedanken und Gefühle übertragen. Und natürlich auch im Shopping-Verhalten. Im Gehirn der Frauen spielen sich beim Einkaufen sehr viel komplexere Dinge ab als bei den Männern. Der Prozess der Kaufentscheidung bei Frauen ist länger und hat auch mehrere Etappen. Das ganze ‚drumherum’ nimmt bei Frauen eine entscheidende Rolle ein, noch bevor sie den ‚Kaufen’ Button klickt. Doch wenn sie sich einmal entschieden hat, sind die Warenkörbe oft grösser.

3) Aufgrund deiner Beschreibung sehen wir, dass es doch sehr grosse Unterschiede zum Teil gibt – wie soll nun mit den unterschiedlichsten Anforderungen umgegangen werden? Bei klar Frauen-Fokussierten Shops ist eine Anpassung ja noch recht einfach, wie aber wäre deine Idee für Shops, die sich klar an beide Geschlechter richten (zb. Sport-Shops)

Es gibt Kleinigkeiten mit grossem Potenzial, die Onlineshops ändern könnten um jede Zielgruppe korrekt anzusprechen wie z.B. die korrekte Ansprache im Newsletter. Big-Data ist in aller Munde, doch ich frage mich manchmal was mit diesen Daten, ausser sammeln gemacht wird.

Statt die Preise in den Vordergrund zu stellen, die Kundin zum Kauf zu ‚drängeln’ kann auch über die Inspiration sehr viel mehr erreicht werden. Eine Möglichkeit über den Austausch der Produkte ist wichtig oder kommunizieren sie die MehrWerte für ihren Kunden. Vielfach ist die Produktsuche noch zu kompliziert und Frauen sind schlicht überfordert. Auch die Checkouts können optimiert werden. Es gibt unzählige Anpassungen die auf der Seite direkt stattfinden können. Und wenn sie die weibliche Zielgruppe korrekt abholen, dann machen sie bei den Männern nichts falsch.

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4) Gibt es deiner Erfahrung nach Änderungen, die Händler auch schon eher schnell und einfach vornehmen können, um beim weiblichen Zielpublikum besser zu punkten?

Schnell und einfach geht leider nicht 😉 Jeder Händler ist anders, ganz individuell und somit sind auch die Kunden unterschiedlich. Wichtig ist es genau hinzuschauen, wer ist diese Zielgruppe und wie kann ich sie erreichen. Allgemein könnte man sagen, das die Kaufentscheidung der Kundin nicht vorrangig aufgrund des Produktpreises erfolgen sollte. Es ist wichtig das Onlineshops eine klare Positionierung und ein exzellentes Einkaufserlebnis mit herausragenden Service und Funktionen für eine hohe Kundennähe und –bindung schaffen. In der Beratung ist es mein Ziel, diese unzähligen Möglichkeiten aufzuzeigen und das ungenutzte Umsatzpotenzial abzuschöpfen

5) Wenn du dir etwas für die eCommerce Branche wünschen dürftest, was wäre das?

Es wird ein Wertewandel weg vom immer schneller-besser-weiter geben. Neue Rollenbilder entstehen, alte gehen. Zufriedenheit wird in Zukunft anders definiert werden und dabei spielt für die weibliche Zielgruppe die (direkte) Kommunikation und das Beziehungsmarketing eine grosse Rolle. Für die eCommerce Branche würde ich mir wünschen, dass sie diesen Wertewandel beachten, hinschauen und hinhören mit dem Blick für das Ganze.